Votre session de questions-réponses d'avril 2019

Les évaluations de l'emplacement dans les commentaires des voyageurs, les frais d'hébergement et les photos de profil des voyageurs ne sont que quelques-uns des sujets brûlants abordés lors de sessions questions-réponses avec les hôtes à Tokyo, Sydney, Rome, Londres et Toronto en avril. Vous n'avez pas assisté à l'un de ces événements ? Vous pouvez rattraper tout ce que vous avez manqué ici !

  1. Lisez ci-dessous les résumés des six principales questions et réponses.
  2. Regardez ci-dessous des vidéos des excellentes conversations entre les hôtes et les membres des équipes d'Airbnb.
  3. Découvrez ici les coulisses de la tournée mondiale de consultation de l'équipe Airbnb, animée par Laura Chambers, chef de l'équipe Homes Host, ici.

Nous prévoyons déjà encore plus de séances de consultation avec des hôtes partout dans le monde. Restez à l'écoute des actualités d'Airbnb pour obtenir les dernières nouvelles. Pour le moment, lisez la suite pour connaître les temps forts de la session de questions-réponses d'avril 2019.

Pour activer les sous-titres traduits, cliquez sur le bouton « CC » (sous-titrage codé) sous l'écran vidéo lors du visionnage.

1. Engagement de l'hôte : Quelles sont les principales priorités d'Airbnb cette année ? À quoi les hôtes peuvent-ils s'attendre ?

La communauté d'hôtes d'Airbnb est fondamentale pour notre entreprise et la raison pour laquelle nous sommes en mesure de proposer des expériences magiques aux voyageurs. Au fil des années, nous avons apporté de nombreux changements et mises à jour qui ont eu diverses répercussions sur votre entreprise. « Notre fondateur, PDG et responsable de la communauté, Brian Chesky veut s'assurer que nos hôtes principaux sont pris en charge et nos employés sont absolument concentrés sur notre communauté d'hôtes principale, d'autant plus que nous commençons à accueillir d'autres types d'établissements comme les boutiques-hôtels » a déclaré Laura Chambers, directrice générale de Homes Host. C'est la raison pour laquelle son poste a été créé, explique-t-elle, et pourquoi elle a une équipe d'environ 100 personnes qui travaillent avec elle chaque jour pour rendre l'expérience des hôtes plus fluide, plus réussie et plus agréable. Cette année, dit-elle, nous voulons prendre un engagement clair et simple envers nos hôtes : nous nous engageons à donner à nos hôtes les moyens de réussir en leur fournissant des informations, des formations et des outils afin qu'ils puissent obtenir les réservations dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs individuels en matière d'hébergement.

Nous voulons également assurer la sécurité des hôtes et de leurs logements et les aider. Les hôtes nous ont également informés qu'ils souhaitaient que nos conditions soient équitables pour les voyageurs comme pour les hôtes. Nous nous engageons à limiter les situations qui tournent mal. Et, dans les rares cas où ça arrive, il est de notre devoir de veiller à ce qu'Airbnb vous soutienne.

Notre dernier engagement est de continuer à renforcer la communauté en favorisant les échanges entre hôtes et avec Airbnb.

2. Photos de profil des voyageurs : les photos de profil des voyageurs ne sont plus visibles avant la réservation, y aura-t-il des modifications à ce sujet à l'avenir ?

Cela reste un sujet de conversation important car il touche à la confiance et à la sécurité entre les hôtes et les voyageurs, ce qui est crucial pour notre plate-forme et l'un de nos engagements les plus importants envers des hôtes comme vous. C'est quelque chose que personne ne prend à la légère chez Airbnb. Nous lisons tous vos commentaires à ce sujet dans le Community Center, et nous nous engageons à répondre à vos préoccupations à ce sujet.

Nous avons apporté cette modification car nous voulons faire d'Airbnb un endroit où chacun peut se sentir chez soi. C'est la mission principale d'Airbnb, dans laquelle nous nous engageons à 100 %. Malheureusement, certains de nos voyageurs aujourd'hui ne se sentent pas aussi acceptés que d'autres, et ont donc l'impression de ne pas avoir leur place.

De nombreux hôtes, comme Dennis de Londres, nous ont parfois dit avec passion à quel point ils soutenaient ces changements. « De nombreux voyageurs sont venus me voir et m'ont dit : "La raison pour laquelle je vous ai choisi [pour être mon hôte] est parce que je savais que je ne serais pas rejeté à cause de qui je suis" » a déclaré Dennis. « Et je pense qu'il est très important qu'Airbnb maintienne sa position à ce sujet. »

Cependant, d'autres hôtes ont exprimé leurs préoccupations au sujet du changement parce qu'ils estimaient que nous retirions des informations utiles. Nous avons lu vos commentaires dans le Community Center, nous avons échangé avec vous lors de notre voyage et nous nous engageons à répondre à vos préoccupations.

Nous reconnaissons que les préjugés et la discrimination, conscients ou inconscients, existent dans le monde et sur notre plate-forme. Airbnb rassemble les gens virtuellement et dans la vraie vie, nous avons donc la responsabilité de résoudre ces problèmes et nous prenons ce rôle très au sérieux. Au cours des dernières années, nous avons essayé de nombreuses choses différentes pour réduire l'écart d'acceptation sur la plate-forme, et pourtant, rien de ce que nous avons fait n'a eu un impact aussi positif que le changement de visibilité des photos de profil des voyageurs.

Et il est important de clarifier : les modifications que nous avons apportées n'ont pas supprimé les photos de profil du voyageur du processus de réservation. Ce qui a changé, c'est le moment où les photos de profil des voyageurs deviennent visibles par les hôtes. Plutôt que de voir la photo du voyageur avant sa réservation, les photos de profil du voyageur seront visibles uniquement après l'acceptation de la réservation.

Discutons de la manière de tirer le meilleur parti du nouveau processus :

  • Nous avons introduit quelques outils importants et de nouveaux contrôles des hôtes pour accroître la sécurité : les hôtes peuvent maintenant exiger que tous les voyageurs fournissent une photo de profil. Nous avons mis cela en place il y a quelques mois, et si vous choisissez ce paramètre de contrôle, vous pourrez toujours voir une photo de profil de vos voyageurs avant leur arrivée pour leur voyage. Vous serez donc toujours en mesure de savoir qui vous accueillerez.
  • Si vous pensez que la photo est fausse ou ne montre pas le visage du voyageur (mais montre plutôt quelque chose comme un chien ou un paysage), vous pouvez opter pour le nouveau contrôle de l'hôte, exiger que vos voyageurs fournissent une photo de profil, et appeler l'assistance à la communauté pour demander l'annulation de la réservation sans pénalité. (Nous vous recommandons toutefois d'envoyer directement un message au voyageur avant d'annuler.)
  • Pour plus de sécurité, vous pouvez exiger de vos voyageurs qu'ils effectuent le processus d'identification vérifiée d'Airbnb. Cela signifie qu'ils doivent fournir une pièce d'identité officielle à Airbnb pour pouvoir réserver votre logement.
  • Pour les hôtes de sexe féminin et ceux ayant de jeunes enfants, il est possible de sélectionner uniquement des femmes. À l'heure actuelle, le processus est un peu maladroit, mais nous nous efforçons de le simplifier et de le rationaliser. En attendant, voici la marche à suivre : dans votre règlement intérieur, notez votre préférence de n'héberger que des femmes, puis passez de la réservation instantanée à la demande de réservation. Si vous recevez une demande de réservation d'un voyageur de sexe masculin qui n'a peut-être pas lu votre règlement intérieur, vous pouvez appeler l'assistance de la communauté pour refuser la demande de réservation sans pénalité.

Nous évaluons rigoureusement toutes nos options pour fournir des outils et des garanties afin d'assurer la sécurité des hôtes, et nous continuerons de vous tenir au courant au fur et à mesure que nous déployons davantage de fonctionnalités de sécurité.

« Ce changement crée une tension difficile entre s'assurer que les hôtes disposent d'informations sur les voyageurs potentiels et s'assurer que nous réduisons la discrimination sur la plate-forme, mais je ne pense pas qu'il s'agisse d'un jeu à somme nulle » a déclaré Laura. « Bien que les photos de profil des voyageurs ne soient pas le meilleur outil d'information, il s'agit de l'un des rares outils dont disposaient les hôtes. Ils se sont donc sentis frustrés par le fait qu'elles aient été retirées. »

Nous savons qu'il s'agit d'une affaire importante, le changement a mis en évidence les souhaits des hôtes pour plus de contrôles de sécurité et de meilleures informations sur les voyageurs, et nous nous engageons à continuer à travailler sur ces questions. En même temps, nous devons faire tout notre possible pour réduire les préjugés et la discrimination sur la plate-forme.

3. Évaluations de l'emplacement : les commentaires relatifs à l'emplacement semblent dépendre de l'opinion d'un voyageur plutôt que d'une norme de service. En outre, un emplacement idéal pour un voyageur peut ne pas l'être pour un autre voyageur. Est-ce qu'Airbnb a l'intention de reformuler la catégorie Emplacement dans les commentaires ?

Oui ! En fait, nous avons récemment publié un article de blog qui récapitule les améliorations que nous avons apportées au système de commentaires, afin de donner suite à une promesse que nous vous avions faite lors de la dernière session de questions-réponses, en octobre, lorsqu'un autre hôte a soulevé une question similaire.

Avant de passer en revue les mises à jour que nous avons effectuées, il est important de préciser que l'évaluation de la catégorie Emplacement n'a pas d'incidence sur votre évaluation globale (ou sur l'éligibilité au statut de Superhost). Cela étant dit, nous savons que c'est important pour vous et nous tenons à ce que l'ensemble du système soit aussi équitable que possible. Certains d'entre vous nous ont fait part de leur frustration après avoir eu de mauvaises surprises quant à l'évaluation de cette catégorie, malgré des séjours excellents.

Cette catégorie est délicate. L'emplacement fournit des informations précieuses (que nous voulons conserver) aux voyageurs potentiels. En même temps, nous entendons votre inquiétude quant au fait d'être évalué pour quelque chose que vous ne maîtrisez pas : l'avis des voyageurs sur votre emplacement. Cet avis est intrinsèquement subjectif : la « retraite à la campagne » d'une personne peut être « trop éloignée des transports en commun » pour une autre. Dans le processus d'évaluation, nous avons donc fait en sorte que les voyageurs jugent l'exactitude de la description de votre emplacement plutôt que l'emplacement lui-même. Désormais, lorsqu'un voyageur vous évalue dans la catégorie Emplacement, s'il vous donne trois étoiles ou moins, une question supplémentaire apparaît : « L'emplacement exact du logement n'a-t-il pas été précisé ? » Jusqu'à présent, une augmentation de 0,8 % de l'évaluation moyenne de l'emplacement a été observée. Bien que cela puisse sembler infime, il s'agit d'un changement significatif et positif pour les commentaires des hôtes relatifs à l'emplacement.

Pendant que nous travaillions à cette amélioration de l'évaluation de l'emplacement, nous avons également apporté des changements similaires à la catégorie Qualité-prix. Désormais, si un voyageur vous donne trois étoiles ou moins dans la catégorie Qualité-prix, le message suivant apparaît : « Qu'est-ce qui aurait pu donner davantage de valeur à ce logement ? » Ceci a permis d'augmenter de 0,25 % l'évaluation moyenne de la catégorie Qualité-prix.

Ces modifications ont pour but de répondre à vos préoccupations concernant les commentaires injustes. Elles permettent aussi aux voyageurs de mieux comprendre les évaluations. Nous avons encore du travail devant nous pour améliorer le système de commentaires, et nous continuerons de vous informer des nouvelles mises à jour tout au long de l'année.

4. Frais d'hébergement : Que fait Airbnb avec les frais d'hébergement ?

Vous savez probablement qu'en tant qu'hôte, des frais de service vous sont facturés pour chaque réservation ou expérience confirmée. Pour les hôtes de logement, le montant des frais est généralement de 3 % (il peut être plus élevé pour les hôtes se trouvant dans certaines régions ou les hôtes ayant des conditions d'annulation très strictes) et de 20 % pour les hôtes d'expérience. Des frais de service sont également facturés aux voyageurs lorsqu'ils réservent sur Airbnb. Qu'advient-il exactement de l'argent collecté ? Pour vous aider en tant qu'entrepreneur et hôte, il est investi dans trois grandes catégories : assistance de la communauté, marketing et développement de produits.

Commençons par l'assistance de la communauté. L'une de nos plus grandes priorités est de nous assurer que nous pouvons vous aider si vous avez des questions ou des préoccupations. Comme nous l'avons mentionné lors de notre dernière session de questions-réponses, nous investissons beaucoup de ressources dans notre équipe d'assistance à la communauté. Au cours de l'année écoulée, par exemple, nous avons mis en place un nouveau processus en ligne afin que vous puissiez obtenir de l'aide plus rapidement sur la méthode que vous préférez : via notre système de chat en ligne ou par téléphone. Vous pouvez désormais trouver le bon numéro de téléphone et accéder au système de chat presque immédiatement. Au cours des dernières années, nous avons triplé la taille de l'équipe d'assistance à la communauté pour vous aider à obtenir des réponses plus rapidement, dans la langue que vous préférez. (Et cela a payé : au cours de la haute saison touristique de l'année dernière par exemple, 80 % des appels ont reçu une réponse en moins d'une minute ; cette année, nous nous engageons à améliorer davantage ce chiffre.) Enfin, nous avons amélioré notre processus de remontée d'informations pour nous assurer que, si vous nous contactez après que votre propriété a été endommagée, nous traitons votre problème encore plus rapidement.

Ensuite, le marketing, qui aide Airbnb à rester à l'esprit des voyageurs lorsqu'ils recherchent des logements et des activités et, en fin de compte, vous aide à attirer plus de voyageurs. Nous nous concentrons principalement sur trois types de marketing : tout d'abord, nous investissons dans la publicité traditionnelle, qui comprend des publicités télévisées, des panneaux d'affichage et des canaux numériques. Une partie de ces campagnes est adaptée à des marchés spécifiques tels que le Mexique et le Brésil, où nous avons organisé d'importantes campagnes publicitaires cette année, et d'autres à venir dans le monde entier. Ensuite, nous investissons dans le marketing en ligne. Nous avons également mis en place des partenariats étroits avec Facebook, Google, l'App Store d'iTunes et d'autres plates-formes numériques pour garantir une forte présence sur les sites où les voyageurs Airbnb et d'autres voyageurs passent du temps lorsqu'ils sont en ligne. Il est essentiel qu'Airbnb et vos logements apparaissent en haut dans les résultats de recherche lorsque les voyageurs cherchent à réserver des voyages, et c'est pourquoi nous consacrons des ressources à cela.

Nous investissons également dans la stimulation de la demande et des réservations supplémentaires via notre site web, notre application mobile et nos campagnes de messagerie. Sur le site web et dans l'application, nous créons des articles sur les voyages, source d'inspiration pour les voyageurs, et des collections d'annonces pour les types de logement fréquemment recherchés, comme les propriétés en bord de mer. Nous envoyons également des e-mails de rappel lorsque des voyageurs effectuent une recherche de logement mais n'ont pas encore réservé.

Enfin, nous investissons dans le développement de produits. Airbnb emploie des milliers d'ingénieurs qui construisent les outils et l'infrastructure qui alimentent votre activité. Cela inclut tout, de l'application et du système de paiement à la plate-forme Airbnb elle-même. Leur travail est de maintenir Airbnb en situation opérationnelle et en constante amélioration. De nombreux produits que nous construisons sont conçus spécifiquement pour vous aider à accueillir des voyageurs et à réussir. Un exemple récent est la nouvelle fonctionnalité de Guides. Cet outil permet aux hôtes de faire des recommandations locales aux voyageurs et de créer une expérience globalement plus chaleureuse et mémorable.

5. Airbnb Plus : Comment les hôtes sont-ils mis en avant sur Airbnb Plus ? Quels sont les avantages ?

La principale différence des logements Plus est qu'ils sont inspectés personnellement et individuellement en fonction d'une liste de critères. C'est un processus très manuel et très nouveau pour nous chez Airbnb, et nous travaillons en continu à l'améliorer. Le nombre de logements Plus sur Airbnb est encore très faible par rapport au nombre total de logements proposés. Airbnb Plus n'est pas encore disponible sur tous les marchés compte tenu des ressources locales requises pour les inspections et les photographies.

Pour participer au programme Airbnb Plus, les hôtes doivent respecter la charte d'hébergement Superhost et leurs logements doivent respecter un certain nombre de critères. Un partenaire Airbnb vous rendra visite pour vérifier que les conditions sont bien remplies. Vous recevrez des suggestions de décoration intérieure dans le cadre du processus d'intégration.

En ce qui concerne votre logement, il doit être soigneusement aménagé (accueillant et unique en son genre, avec du mobilier et des détails qui lui donnent du caractère), bien équipé (comprend tous les équipements de base pour que les voyageurs puissent profiter au maximum de leur séjour) et bien entretenu (propre, fonctionnel et toujours en excellent état).

L'un des avantages actuels d'Airbnb Plus est que votre logement bénéficiera d'un placement prioritaire et d'une catégorie distincte. Vous profiterez également d'un tout nouveau design et d'une nouvelle mise en page pour votre annonce, de photos professionnelles pour mettre en valeur les points forts de votre logement et plus immersives pour permettre aux voyageurs de mieux le visualiser. Vous bénéficierez également d'une assistance et de ressources réservées aux hôtes Plus, y compris des conseils d'aménagement et de décoration d'intérieur, des vidéos éducatives (décoration) et une assistance utilisateur prioritaire.

6. Combiner l'hébergement de voyageurs et l'organisation d'expériences : quelle est la meilleure façon pour les hôtes de s'associer à des expériences de leur région ? Et comment les hôtes de logement et d'expérience peuvent-ils proposer les deux sous la forme d'un forfait ?

Les expériences Airbnb connaissent une croissance rapide, et de nombreux hôtes posent des questions comme celles-ci, c'est pourquoi nous y travaillons. Les « forfaits » ne seront pas disponibles immédiatement, mais il y a certaines choses que nous faisons pour rapprocher l'hébergement de voyageurs et l'organisation d'expériences.

Tout d'abord, comme vous le savez probablement, les expériences et les logements apparaissent sur votre page de profil utilisateur. Par conséquent, si vous êtes à la fois hôte d'expériences et hôte de logements, vous pouvez montrer à la communauté Airbnb que vous proposez les deux. Vous pouvez également écrire un message enregistré que vous pouvez envoyer aux voyageurs une fois qu'ils ont réservé votre logement. Ce message peut faire la promotion de votre expérience. Enfin, si, en tant qu'hôte de logement, vous souhaitez promouvoir des expériences locales organisées par d'autres hôtes, vous pouvez échanger avec des hôtes de votre région par le biais des groupes d'hôtes locaux et du Community Center.

Donnez votre avis

Aider nous à rendre les prochaines éditions intéressantes pour vous en complétant cette enquête de 2 minutes. Cliquez maintenant et complétez l'enquête après avoir vu ou lu le contenu.