La community di host di Airbnb è la colonna portante della nostra attività e il motivo per cui possiamo offrire esperienze magiche agli ospiti. Nel corso degli anni, abbiamo apportato molte modifiche e aggiornamenti che hanno influenzato la vostra attività in vari modi. "Il nostro fondatore, AD e capo della community Brian Chesky vuole essere sicuro che i nostri host siano sempre seguiti e che i nostri dipendenti siano estremamente focalizzati sulla community di host, soprattutto perché iniziamo ad accogliere altri tipi di alloggi come i boutique hotel", ha affermato Laura Chambers, direttore generale della divisione che si occupa degli host di case. Come ha spiegato, questo è il motivo per cui è stato creato il suo ruolo e ha un team di circa 100 persone che lavorano con lei ogni giorno per rendere l'esperienza degli host più semplice, efficace e divertente. Quest'anno, sostiene, vogliamo prenderci un impegno chiaro e semplice nei loro confronti: fare in modo che abbiano successo fornendo loro informazioni, formazione e strumenti per poter ricevere le prenotazioni di cui hanno bisogno per raggiungere i loro obiettivi individuali di host.

Vogliamo anche che gli host e le loro case siano al sicuro, e desideriamo supportarli. Gli host ci hanno anche detto che desiderano che i nostri termini siano equi sia per loro che per gli ospiti. Ci impegniamo a ridurre al minimo le situazioni problematiche. Nel raro caso in cui si verifichino, il nostro compito è quello di assicurarci di essere di supporto.

Infine, vogliamo continuare a costruire la community, aiutando gli host a connettersi tra loro e con Airbnb.

Questo continua ad essere un importante argomento di discussione perché influisce sull'affidabilità e la sicurezza tra host e ospiti e ciò è fondamentale per la nostra piattaforma ed è uno degli impegni più importanti che abbiamo nei confronti degli host come voi. In Airbnb nessuno prende tale questione alla leggera. Abbiamo letto tutti i commenti degli host su questo argomento nel Community Center e ci impegniamo a rispondere a eventuali dubbi.

Abbiamo apportato questa modifica perché vogliamo che Airbnb sia un luogo dove tutti possano sentirsi a casa, ovunque nel mondo. È la missione principale di Airbnb, nonché un obiettivo che ci assorbe al 100%. Purtroppo, alcuni dei nostri ospiti oggi non si sentono accettati come altri, e quindi non sentono questo senso di appartenenza.

Molti host, come Dennis da Londra, ci hanno comunicato, talvolta con grande entusiasmo, quanto siano favorevoli alle modifiche. "Ho accolto molti ospiti che mi hanno rivelato che il motivo per cui mi avevano scelto come host era perché sapevano che non sarebbero stati rifiutati per quello che sono" ha affermato Dennis. "E penso sia davvero importante che Airbnb mantenga la sua posizione al riguardo."

Tuttavia, altri host hanno espresso dei dubbi per questa modifica perché pensavano che stessimo eliminando delle informazioni utili. Abbiamo letto i vostri commenti nel Community Center, abbiamo parlato con voi durante il nostro viaggio e ci impegnamo a chiarire le vostre perplessità.

Siamo consapevoli del fatto che nel mondo e sulla nostra piattaforma esistono pregiudizi e discriminazioni, consapevoli o inconsci. Airbnb riunisce le persone nel mondo virtuale e nella vita reale, quindi ha la responsabilità di affrontare tali questioni: per questo prendiamo molto seriamente questo ruolo. Negli ultimi anni, abbiamo cercato in diversi modi di ridurre il divario di accettazione sulla piattaforma, eppure nulla di ciò che abbiamo fatto ha avuto lo stesso impatto positivo che ha avuto la modifica apportata alla visibilità della foto del profilo degli ospiti.

È importante chiarire che le modifiche che abbiamo apportato non hanno rimosso le foto del profilo degli ospiti dal processo di prenotazione. La novità riguarda il momento in cui le foto del profilo degli ospiti sono visibili agli host. Piuttosto che vedere la foto dell'ospite prima della prenotazione, ora è possibile visualizzarla solo dopo che la prenotazione è stata accettata.

Parliamo di come sfruttare al meglio il nuovo processo:

• Abbiamo introdotto alcuni importanti strumenti e nuovi sistemi di controllo per gli host per aumentare la sicurezza, così ora potete richiedere a tutti gli ospiti di fornirvi una foto del profilo. Abbiamo lanciato questa novità qualche mese fa e, se scegliete questa impostazione di controllo, potete vedere sempre una foto del profilo degli ospiti prima che arrivino nel vostro alloggio. Quindi, siete ancora in grado di sapere chi accoglierete.
• Se siete preoccupati che la foto sia falsa o se la foto non mostra il volto dell'ospite (ma al contrario riguarda qualcos'altro, come un cane o un paesaggio), potete attivare la nuova funzione di controllo per gli host, ovvero richiedere ai vostri ospiti di fornire una foto del profilo e chiamare il Supporto alla community per richiedere di cancellare la prenotazione senza penalità. (Vi consigliamo anche di inviare un messaggio direttamente all'ospite prima di effettuare la cancellazione.)
• Per maggiore sicurezza, potete richiedere ai vostri ospiti di completare il processo di identificazione di Airbnb. Ciò significa che devono fornire un documento d'identità ufficiale a Airbnb per poter prenotare il vostro spazio.
• Gli host di sesso femminile o che hanno bambini piccoli possono scegliere di selezionare solo donne. In questo momento, il processo è un po' scomodo, ma stiamo cercando di renderlo più semplice e snello. Nel frattempo, ecco come funziona: indicate nelle Regole della casa che preferite accogliere solo ospiti di sesso femminile e poi passate dalla Prenotazione Immediata alla Richiesta di prenotazione. Se ricevete una richiesta di prenotazione da un ospite di sesso maschile che potrebbe non aver rispettato le vostre Regole della casa, potete chiamare il Supporto alla community per rifiutarla senza penalità.

Stiamo valutando scrupolosamente tutte le opzioni per fornire strumenti e assicurazioni in grado di garantire la sicurezza degli host e continueremo ad aggiornarvi man mano che svilupperemo altre funzioni per la sicurezza.

"Questa modifica ha generato un difficile conflitto tra la necessità di garantire che gli host abbiano informazioni sui potenziali ospiti e quella di ridurre la discriminazione sulla piattaforma, ma non penso che sia un gioco a somma zero", ha dichiarato Laura. "Anche se le foto del profilo degli ospiti non sono lo strumento migliore per ottenere informazioni, è uno dei pochi che gli host hanno a disposizione, per questo si sono sentiti frustrati quando è stato rimosso."

Sappiamo che è un grosso problema: tale modifica ha evidenziato il fatto che gli host desiderano avere maggiori controlli di sicurezza e migliori informazioni sugli ospiti, e noi siamo decisi a continuare ad occuparci di tali questioni. Al tempo stesso, dobbiamo fare tutto il possibile per ridurre i pregiudizi e le discriminazioni sulla piattaforma.

Sì! In effetti, di recente abbiamo pubblicato un post sul blog che riassume i miglioramenti apportati al sistema delle recensioni, per mantenere la promessa che abbiamo fatto durante l'ultima sessione di domande e risposte per gli host a ottobre, quando un host ha sollevato una domanda simile.

Prima di passare agli aggiornamenti che abbiamo effettuato, è importante chiarire che la valutazione della categoria riguardante la posizione non influisce sulla valutazione complessiva (o sull'idoneità dei Superhost). Detto questo, continuiamo a sapere che per gli host è importante, e vogliamo essere sicuri che l'intero sistema sia il più equo possibile. Ci avete detto che essere valutati per la posizione può essere particolarmente frustrante perché alcuni di voi sono stati penalizzati per questo aspetto da ospiti che avevano avuto dei soggiorni formidabili.

È una categoria complicata. Fornisce preziose informazioni ai potenziali viaggiatori che non vogliamo perdere. Allo stesso tempo, comprendiamo il problema di ricevere una valutazione per qualcosa che è al di fuori del proprio controllo, ossia l'opinione degli ospiti sulla posizione dell'alloggio. Tale parere è intrinsecamente soggettivo: quello che per un ospite è un "rifugio rurale rustico" può essere "troppo lontano dai trasporti pubblici" per un altro. Pertanto, nella procedura delle recensioni, abbiamo spiegato più chiaramente che agli ospiti viene chiesto di valutare l'accuratezza della descrizione della posizione dell'alloggio e non la posizione in sé. Ora, al momento di valutare la posizione, se l'ospite assegna 3 stelle al massimo a questa categoria, visualizzerà una domanda aggiuntiva: "La posizione dell'alloggio non è stata descritta con precisione?" Finora, questa modifica ha portato a un aumento dello 0,8% della valutazione media per la posizione. Anche se questo aumento può sembrare insignificante, è un cambiamento significativo e positivo per le recensioni che riguardano la posizione degli host in generale.

Mentre eravamo impegnati su questo fronte, abbiamo anche apportato modifiche simili alla categoria relativa al valore. Ora, se un ospite valuta questa categoria con tre stelle al massimo, vedrà questo messaggio: "Cosa avrebbe reso migliore questo alloggio?" Ciò ha portato a un aumento della valutazione media per il valore pari allo 0,25%.

Queste modifiche sono state pensate per iniziare a risolvere i problemi associati alle recensioni ingiuste o fuorvianti e per aiutare gli ospiti a comprendere cosa significhino queste valutazioni. Abbiamo ancora molto da fare per migliorare il sistema delle recensioni, e continuerete a ricevere aggiornamenti su questo argomento durante tutto l'anno.

Probabilmente sapete che, in quanto host, vi addebitiamo i costi del servizio ogni volta che una prenotazione o un'esperienza viene confermata. Per gli host di case, l'importo dei costi è di solito pari al 3% (potrebbe essere maggiore per gli host di determinate aree o per quelli che applicano i Termini di cancellazione Super Rigidi), mentre per gli host di esperienze è del 20%. Anche gli ospiti di solito pagano dei costi del servizio quando prenotano su Airbnb. Cosa succede esattamente ai soldi che riscuotiamo? Li reimpieghiamo in tre grandi categorie a sostegno della vostra attività come host e imprenditori: supporto alla community, marketing e sviluppo dei prodotti.

Cominciamo dal Supporto alla community. Una delle nostre principali priorità è quella di riuscire a rispondere a eventuali domande o dubbi. Come abbiamo accennato durante la nostra ultima sessione di domande e risposte per gli host, stiamo investendo una tonnellata di risorse nel nostro team di Supporto alla community. Nell'ultimo anno, per esempio, abbiamo creato un nuovo processo online in modo che possiate ricevere assistenza più rapidamente secondo le modalità che preferite, ovvero tramite il nostro sistema di chat online o al telefono. Ora potete trovare il numero di telefono giusto e accedere al sistema di chat quasi istantaneamente. Negli ultimi anni, abbiamo triplicato le dimensioni del nostro team di Supporto alla community per rispondervi più rapidamente, nella lingua che preferite. (Ed è servito: per esempio, durante l'alta stagione dello scorso anno, abbiamo risposto all'80% delle chiamate in meno di un minuto e quest'anno ci impegniamo a fare ancora meglio.) Infine, abbiamo migliorato il nostro processo di risoluzione dei problemi per essere sicuri che, se mai doveste contattarci in seguito a un danno al vostro alloggio, risolveremo il problema ancora più rapidamente.

Poi c'è il marketing, che ci permette di rimanere una delle piattaforme più utilizzate dai viaggiatori che cercano alloggi e attività e che vi aiuta a incrementare il numero di ospiti. Siamo focalizzati principalmente su tre tipi di marketing: innanzitutto, investiamo nella pubblicità tradizionale, che include gli annunci televisivi, la cartellonistica e i canali digitali. Alcune di queste pubblicità vengono adattate a mercati specifici come quello messicano e brasiliano, dove quest'anno abbiamo avuto importanti campagne pubblicitarie e ne sono previste altre che saranno diffuse in tutto il mondo entro la fine dell'anno. In secondo luogo, investiamo nel marketing online. Collaboriamo con Facebook, Google, l'app store di iTunes e altre piattaforme digitali per garantire una forte presenza di Airbnb nei luoghi in cui i nostri ospiti e altri viaggiatori trascorrono del tempo online. È fondamentale che Airbnb e i vostri annunci appaiano in cima ai risultati di ricerca quando i viaggiatori cercano di prenotare dei viaggi ed è per questo che destiniamo dei fondi a queste risorse.

Inoltre stiamo investendo per stimolare la domanda e ulteriori prenotazioni attraverso il nostro sito web, l'app mobile e le campagne email. Sul sito web e nell'app, pubblichiamo degli articoli d'ispirazione per i viaggi e delle collezioni di annunci che i viaggiatori cercano frequentemente, come gli alloggi sul lungomare. Inviamo anche delle email di promemoria agli ospiti che cercano un alloggio ma non hanno ancora prenotato.

Infine, stiamo investendo nello sviluppo dei prodotti. Airbnb impiega migliaia di ingegneri che creano gli strumenti e l'infrastruttura necessaria per la vostra attività. Ciò include di tutto, dall'app al sistema di pagamento, fino alla piattaforma stessa di Airbnb. L'obiettivo è far sì che Airbnb sia efficiente e in costante miglioramento. Molti dei prodotti che stiamo realizzando sono progettati appositamente per facilitare la attività come host e il vostro successo. Un esempio recente è la nuova funzione Guide. Quest'ultima permette agli host di fornire agli ospiti dei consigli sulla zona e di creare un'esperienza generalmente più calorosa e memorabile.

Le case Plus si contraddistinguono dagli altri alloggi per il fatto che ognuna viene verificata di persona sulla base di un elenco di criteri. È un processo altamente manuale e nuovissimo per noi di Airbnb, per cui cerchiamo costantemente di migliorarlo. Il numero di annunci Plus su Airbnb è ancora relativamente basso e il programma non è ancora disponibile in tutti i mercati, date le risorse locali necessarie per sopralluoghi e servizi fotografici.

Per partecipare a Airbnb Plus, gli host devono soddisfare gli standard di ospitalità richiesti per i Superhost e le case devono possedere una serie di requisiti indicati in una checklist. Un partner Airbnb verrà a casa vostra per esaminare l'elenco insieme a voi e riceverete dei suggerimenti di interior design come parte del processo di inserimento.

Per quanto riguarda lo spazio, la casa deve essere progettata con cura e attenzione (dev'essere accogliente e unica nel suo genere, con arredi e dettagli di design che aggiungano carattere all'alloggio), ben attrezzata (provvista di tutti i servizi essenziali affinché gli ospiti possano trarre il meglio dal loro soggiorno) e ben mantenuta (pulita, funzionale e sempre in condizioni ottimali).

Uno dei vantaggi attuali di essere presenti su Airbnb Plus è che la casa avrà un posizionamento elevato nei risultati di ricerca e sarà collocata in una categoria separata. La pagina dell'annuncio avrà anche un nuovissimo design e layout, foto professionali per mettere in evidenza le caratteristiche migliori della casa e includerà un tour fotografico immersivo dell'alloggio per consentire agli ospiti di visualizzare al meglio lo spazio. Inoltre, gli host Plus riceveranno supporto e risorse dedicate, tra cui consigli di stile e di design d'interni, video didattici (decorazione) e un'assistenza clienti premium.

La sezione Esperienze di Airbnb sta crescendo rapidamente e ci sono molti host che ci pongono domande come queste, per cui stiamo cercando di trovare delle soluzioni. I "pacchetti unici" non saranno disponibili da subito, ma stiamo lavorando su una serie di iniziative per avvicinare gli host di case a quelli di esperienze.

Innanzitutto, come probabilmente saprete, sia gli annunci di esperienze che quelli di case appaiono sulla pagina del profilo dell'utente quindi, se proponete sia una casa che un'esperienza, potete mostrare alla community di Airbnb che offrite entrambe le cose. Potete anche preimpostare un messaggio da inviare agli ospiti che prenotano la vostra casa per promuovere anche la vostra esperienza. Infine, se avete pubblicato un annuncio per un alloggio e siete interessati a promuovere esperienze locali offerte da altri host, potete entrare in contatto con quelli della vostra zona attraverso i gruppi di host locali e qui nel Community Center.