Sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, abril de 2019

Las valoraciones de la ubicación en las evaluaciones de los huéspedes, las tarifas para anfitriones y las fotos de perfil de los huéspedes son solo algunos de los temas más destacados que se trataron en las sesiones de preguntas y respuestas para anfitriones de Tokio, Sídney, Roma, Londres y Toronto en abril. ¿No pudiste asistir a ninguna de ellas? ¡Puedes ponerte al día y ver todo lo que te perdiste aquí mismo!

  1. Lee los resúmenes de las seis preguntas y respuestas principales a continuación.
  2. También puedes ver vídeos de conversaciones estupendas entre anfitriones y compañeros del equipo de Airbnb.
  3. Descubre lo más destacado de la gira mundial de encuentros del equipo de Airbnb, dirigida por Laura Chambers, jefa del equipo de anfitriones de alojamientos, aquí.

Ya estamos planeando más sesiones de encuentros con anfitriones en ciudades de todo el mundo. No te pierdas las novedades de Airbnb para conocer las últimas noticias. Por ahora, sigue leyendo para ver lo más destacado de las preguntas y respuestas para anfitriones de abril de 2019.

Para activar los subtítulos traducidos, haz clic en el botón «CC» bajo la pantalla durante el visionado.

1. Compromiso del anfitrión: ¿cuáles son las principales prioridades de Airbnb este año? ¿Qué pueden esperar los anfitriones?

La comunidad de anfitriones principal en Airbnb es la columna vertebral de nuestra empresa y la razón por la que podemos ofrecer experiencias mágicas a los huéspedes. A lo largo de los años, hemos implantado muchos cambios y actualizaciones que han afectado a la actividad de diferentes maneras. «Nuestro fundador, director ejecutivo y jefe de la comunidad, Brian Chesky, quiere asegurarse de que nuestros anfitriones principales estén bien atendidos y de que nuestros empleados se centren en nuestra comunidad de anfitriones principal, especialmente ahora que comenzamos a dar la bienvenida a otros tipos de propiedades, como hoteles boutique», explica Laura Chambers, gerente general de los anfitriones de alojamientos. Su puesto se creó por esta razón, y por ello dispone de un equipo de unas 100 personas que trabajan con ella a diario para que la experiencia de los anfitriones sea más fluida, próspera y agradable. «Este año —añade— queremos presentar un compromiso claro y sencillo a nuestros anfitriones: nos comprometemos a poner los medios necesarios para que triunfen, proporcionándoles información, formación y herramientas para que puedan conseguir las reservas que necesitan y así alcanzar sus objetivos particulares como anfitriones».

También queremos proteger tanto a los anfitriones como a sus alojamientos y darles nuestro apoyo. Los anfitriones nos han dicho que quieren que nuestras políticas sean equitativas tanto para huéspedes como para ellos mismos. Es nuestro compromiso minimizar los casos en los que algo sale mal. Y en el caso inusual de que así suceda, es nuestro trabajo asegurar que Airbnb los respalde.

Nuestro compromiso definitivo es seguir sentando las bases de una buena comunidad, ayudando a los anfitriones a relacionarse entre sí y a conectar con Airbnb.

2. Fotos de perfil de los huéspedes: las fotos de perfil de los huéspedes ya no se muestran antes de reservar. ¿Habrá algún cambio al respecto en el futuro?

Este sigue siendo un tema de conversación importante porque afecta a la confianza y la seguridad entre anfitriones y huéspedes, lo que es crucial para nuestra plataforma y uno de nuestros compromisos más importantes con anfitriones como tú. No es algo que nadie en Airbnb se tome a la ligera. Leemos todos los comentarios sobre este tema en el Centro de la comunidad y nos comprometemos a responder a las dudas al respecto.

Hemos hecho este cambio porque queremos que Airbnb sea un lugar donde todo el mundo pueda sentirse como en casa. Esa es la misión principal de nuestra empresa, y lo damos todo por ella. Lamentablemente, algunos de nuestros huéspedes no se consideran tan aceptados como los demás y, por lo tanto, no se sienten como en casa.

Muchos anfitriones, como Dennis, de Londres, nos han comentado —a veces, apasionadamente— lo mucho que están a favor de estos cambios. «Muchos huéspedes me han confesado: "La razón por la que te elegí [como anfitrión] es que sabía que no me rechazarías por ser quien soy" —afirma Dennis—. Y creo que es muy importante que Airbnb mantenga su posición al respecto».

Sin embargo, otros anfitriones han expresado su preocupación por el cambio, ya que consideran que les estamos privando de información útil. Hemos leído los comentarios en el Centro de la comunidad, hemos hablado con los anfitriones durante el viaje y nos comprometemos a responder a todas las inquietudes.

Reconocemos que el sesgo y la discriminación —de forma consciente o inconsciente— están presentes en el mundo y en nuestra plataforma. Airbnb reúne a las personas virtualmente y en la vida real, por lo que tenemos la responsabilidad de abordar estos problemas y nos tomamos esta labor muy en serio. En los últimos años, hemos probado muchas cosas diferentes para reducir la brecha de aceptación en la plataforma y, sin embargo, nada de lo que hemos hecho ha tenido un impacto positivo equiparable a cambiar la visibilidad de las fotos de perfil de los huéspedes.

Es importante aclarar una cosa: los cambios que hemos implantado no han eliminado las fotos de perfil de los huéspedes del proceso de reserva. Lo que ha cambiado es cuándo pueden ver los anfitriones las fotos de perfil de los huéspedes. En lugar de ver la foto del huésped antes de reservar, ahora las fotos de perfil de los huéspedes solo pueden verse una vez que se ha aceptado su reserva.

Veamos cómo sacar el máximo partido del nuevo proceso:

  • Hemos introducido algunas herramientas importantes y nuevos controles para los anfitriones a fin de aumentar la seguridad: ahora los anfitriones tienen la opción de solicitar a todos sus huéspedes que proporcionen una foto de perfil. Lanzamos esta función hace unos meses. Si la activas, siempre podrás ver una foto de perfil de tus huéspedes antes de que lleguen. Por lo tanto, todavía tienes la posibilidad de saber a quién recibirás.
  • Si te preocupa que la foto sea falsa o no muestre su cara (sino que se vea algo como un perro o un paisaje), puedes activar el nuevo control para anfitriones, solicitar que tus huéspedes proporcionen una foto de perfil, y llamar al servicio de asistencia a la comunidad y pedir la cancelación de la reserva sin penalizaciones. (Te recomendamos que contactes directamente con el huésped antes de cancelar).
  • Para mayor seguridad, puedes requerir que tus huéspedes lleven a cabo el proceso de Identificación verificada. Esto significa que deben proporcionar un documento de identificación oficial a Airbnb antes de poder reservar tu alojamiento.
  • Las anfitrionas y los anfitriones con niños pequeños tienen la opción de seleccionar solo mujeres. En este momento, el proceso es un poco rudimentario, pero estamos trabajando para que sea más sencillo e intuitivo. Mientras tanto, este es el modo de hacerlo: en las normas de la casa, indica tu preferencia de hospedar solo mujeres y, a continuación, cambia de Reserva inmediata a Solicitud de reserva. Si recibes una solicitud de reserva de un huésped masculino que haya pasado por alto tus normas de la casa, puedes llamar al servicio de asistencia a la comunidad para rechazar la solicitud de reserva sin ninguna penalización.

Estamos evaluando rigurosamente todas las opciones para proporcionar herramientas y sistemas que garanticen la seguridad de los anfitriones. Comunicaremos las novedades a medida que desarrollemos más funciones de seguridad.

«Este cambio ha creado una tensión difícil de resolver entre garantizar que los anfitriones tengan información sobre los posibles huéspedes y asegurarnos de reducir la discriminación en la plataforma, pero no creo que sea algo con lo que unos ganan y otros pierden», expresa Laura. «Aunque las fotos de perfil de los huéspedes no son la mejor herramienta para obtener información, es una de las pocas opciones de que disponen los anfitriones, por lo que se sienten frustrados por su desaparición».

Sabemos lo importante que resulta esto. El cambio ha puesto de relieve el deseo de los anfitriones de tener más controles de seguridad y mejor información sobre los huéspedes, por eso nos comprometemos a seguir trabajando en estos temas. Al mismo tiempo, debemos hacer todo lo que esté en nuestra mano para reducir el sesgo y la discriminación en la plataforma.

3. Valoraciones de la ubicación: las evaluaciones de la ubicación parecen depender de la opinión de un huésped y no de un estándar de servicio. Además, es posible que una ubicación sea estupenda para un huésped e incómoda para otro. ¿Tiene Airbnb planes de reformular la categoría correspondiente a la ubicación en las evaluaciones?

¡Sí! De hecho, recientemente publicamos una entrada en el blog en la que recapitulamos las mejoras que hemos hecho en el sistema de evaluaciones para cumplir una promesa que hicimos en la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, en octubre, cuando otro anfitrión planteó una pregunta similar.

Antes de profundizar en las modificaciones que hemos hecho, es importante aclarar que la valoración de la categoría de ubicación no afecta a la valoración general (ni a la posibilidad de ser Superhost). Dicho esto, sabemos que es importante para los anfitriones y queremos asegurarnos de que el sistema en su conjunto sea lo más justo posible. Nos dijisteis que la valoración de la ubicación podía resultar especialmente frustrante, ya que algunos habéis tenido huéspedes que os han minusvalorado en esta categoría de forma inesperada, tras una estancia excelente.

La ubicación es una categoría un tanto delicada. Sin embargo, no queremos prescindir de ella porque da información valiosa a los viajeros que consultan los anuncios. Al mismo tiempo, sabemos que os preocupa que se os valore por algo que no podéis controlar: la opinión de los huéspedes sobre la ubicación del alojamiento. Esta opinión es inherentemente subjetiva: lo que para una persona es un «paraíso rural rústico», para otra puede estar «demasiado lejos del transporte público». Por lo tanto, hemos aclarado en el proceso de evaluación que los huéspedes deben valorar la veracidad de la descripción de la ubicación, en lugar de la ubicación en sí. Ahora, cuando un huésped valora la categoría de ubicación, si da tres estrellas o menos, verá el siguiente mensaje: «¿La ubicación del anuncio no estaba descrita correctamente?». Por el momento, este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,8 % en la valoración media de la ubicación. Aunque tal vez parezca poco, es un cambio significativo y positivo para las evaluaciones de la ubicación de los anfitriones en general.

Mientras trabajábamos en esta mejora para la valoración de ubicación, hicimos cambios similares en la categoría de calidad. Ahora, si un huésped otorga tres estrellas o menos en ella, verá este mensaje: «¿Cómo podría este anuncio ofrecer una mejor relación calidad-precio?». Este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,25 % en la valoración media de la calidad.

Estas modificaciones se diseñaron para empezar a responder a vuestras preocupaciones por las evaluaciones injustas o confusas y para facilitar que los huéspedes entendieran lo que significan. Todavía nos queda mucho camino para seguir mejorando el sistema de evaluaciones, por lo que volveréis a tener noticias al respecto a lo largo del año.

4. Tarifas para anfitriones: ¿Qué hace Airbnb con las tarifas que cobra a los anfitriones?

Seguramente ya sepas que siempre cobramos una tarifa de servicio a los anfitriones cuando se confirma una reserva de un alojamiento o una experiencia. En el caso de los anfitriones de alojamientos, la tarifa suele ser del 3 % (puede ser superior para los anfitriones de determinadas zonas o aquellos que tengan una Política de cancelación superestricta) y del 20 % para los anfitriones de experiencias. También se suele cobrar a los huéspedes una tarifa de servicio cuando hacen una reserva en Airbnb. ¿Qué sucede exactamente con el dinero que se recauda? Se invierte en tres grandes categorías (asistencia a la comunidad, marketing y desarrollo de productos) para respaldarte como emprendedor y anfitrión.

Empecemos por la asistencia a la comunidad. Una de nuestras mayores prioridades es asegurarnos de poder atenderte si tienes alguna pregunta o duda. Como mencionamos en nuestra última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, estamos invirtiendo muchos recursos en nuestro equipo de asistencia a la comunidad. En el último año, por ejemplo, hemos creado un nuevo proceso en línea para que puedas obtener asistencia de la manera que prefieras —nuestro sistema de chat en línea o por teléfono— más rápidamente. Gracias a él puedes encontrar el número de teléfono adecuado y acceder al chat de forma casi inmediata. En los últimos años, hemos triplicado el tamaño del equipo de asistencia a la comunidad para ayudarte a obtener respuestas más rápidamente y en tu idioma de preferencia. (Y ha sido muy útil: durante la temporada alta de vacaciones del año pasado, por ejemplo, el 80 % de las llamadas se respondieron en menos de un minuto, y este año estamos comprometidos a hacerlo todavía mejor). Y, por último, hemos mejorado nuestro proceso de derivación para asegurarnos de que, si alguna vez te pones en contacto con nosotros porque se hayan producido daños en tu propiedad, podamos solucionar tu problema aún más rápido.

El siguiente paso es el marketing, que ayuda a que Airbnb sea lo primero en lo que piensan los viajeros a la hora de buscar alojamientos y experiencias y, en última instancia, te ayuda a conseguir más huéspedes. Nos centramos principalmente en tres tipos de marketing. En primer lugar, invertimos en publicidad tradicional, que incluye anuncios de televisión, vallas publicitarias y canales digitales. Parte de ella está adaptada para mercados específicos como México y Brasil, donde hemos lanzado importantes campañas publicitarias este año, que tendrán más difusión en todo el mundo más tarde este año. En segundo lugar, invertimos en marketing en línea. También colaboramos estrechamente con Facebook, Google, el iTunes Store y otras plataformas digitales para garantizar que Airbnb tenga una fuerte presencia en los lugares donde nuestros huéspedes y otros viajeros suelen navegar. Es crucial que Airbnb (y los anuncios de nuestros anfitriones) aparezcan en los primeros puestos de los resultados de búsqueda cuando los viajeros están buscando alojamiento para sus viajes; por eso, dedicamos recursos a ello.

También invertimos en dirigir la demanda y conseguir reservas adicionales a través de nuestro sitio web, la aplicación para móviles y las campañas de correo electrónico. En el sitio web y en la aplicación, creamos artículos inspiradores sobre viajes y colecciones de anuncios populares entre los viajeros, como propiedades en primera línea de playa. También enviamos recordatorios de reserva por correo electrónico cuando los huéspedes han estado buscando alojamiento pero todavía no se han decidido a hacer una reserva.

Y, por último, invertimos en el desarrollo de productos. Airbnb cuenta con miles de ingenieros que se encargan de crear y dar forma a las herramientas y la infraestructura sobre la que se construye tu negocio. Se incluyen desde la aplicación y el sistema de pago hasta la propia plataforma de Airbnb. Es su trabajo mantener Airbnb en funcionamiento y mejorarlo constantemente. Muchos de los productos que creamos están diseñados específicamente para que te resulte más fácil hospedar y triunfes. Un ejemplo reciente es la función de guías, rediseñada recientemente. Con ella, los anfitriones pueden ofrecer a los huéspedes recomendaciones locales y crear una experiencia más acogedora y memorable en general.

5. Airbnb Plus: ¿Cómo se eligen los anfitriones destacados en Airbnb Plus y qué ventajas me aporta?

La diferencia clave de los alojamientos Plus es que se inspeccionan de forma personal e individual en función de una lista de criterios. Es un proceso manual y muy nuevo para nosotros en Airbnb. Seguimos trabajando para mejorarlo. El número de anuncios Plus en Airbnb sigue siendo relativamente pequeño y el programa aún no está disponible en todos los mercados, debido a los recursos locales necesarios para efectuar las inspecciones y fotografías.

Para formar parte de Airbnb Plus, los anfitriones deben estar a la altura de los estándares de hospitalidad de la categoría de Superhost y los alojamientos deben cumplir una lista de requisitos. Un colaborador de Airbnb visitará tu alojamiento y revisará contigo la lista. Después, recibirás sugerencias de diseño de interiores como parte del proceso de incorporación.

En cuanto a tu espacio, el alojamiento debe contar con un diseño cuidado (ser acogedor y único, con muebles y detalles de diseño que añadan carácter), estar bien equipado (ofrecer todos los servicios básicos para que los huéspedes puedan disfrutar de su estancia al máximo) y estar bien cuidado (limpio, funcional y en excelentes condiciones).

Una de las ventajas actuales de aparecer destacado en Airbnb Plus es que el alojamiento aparece primero en los resultados de búsqueda y se clasificará en una categoría separada. También tendrás un diseño y una disposición totalmente renovados para la página de tu anuncio, fotografías profesionales que resalten lo mejor de tu alojamiento y un recorrido envolvente por el alojamiento para que los huéspedes vean mejor cómo es. Además, dispondrás de un servicio de asistencia y recursos exclusivos para anfitriones Plus, como sugerencias de diseño e interiorismo, vídeos educativos (decoración) y un servicio prémium de atención al cliente.

6. Conexión de los anfitriones de alojamientos y de experiencias: ¿cuál es la mejor forma de que los anfitriones de alojamientos se asocien con las experiencias de su zona? ¿Y cómo pueden los anfitriones de alojamientos y experiencias ofrecer ambos productos como un paquete?

Las experiencias en Airbnb están creciendo rápidamente y muchos anfitriones se hacen preguntas como estas, por lo que estamos trabajando en ello. Las «ofertas de paquetes» no estarán disponibles de inmediato, pero tenemos proyectos para que los alojamientos y las experiencias puedan funcionar de forma conjunta.

En primer lugar, como posiblemente sepas, tanto los anuncios de experiencias como de alojamientos aparecen en tu perfil de usuario, así que, si eres anfitrión de alojamientos y experiencias, la comunidad de Airbnb sabrá que ofreces ambos productos. También puedes preparar un mensaje guardado y enviarlo a los huéspedes que reserven tu alojamiento para promocionar tu experiencia. Por último, si eres anfitrión de un alojamiento y te interesa promocionar las experiencias locales que ofrecen otros anfitriones, puedes ponerte en contacto con los de tu zona a través de los grupos de anfitriones locales y aquí en el Centro de la comunidad.

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