Votre résumé de la séance de questions-réponses avec des hôtes de novembre 2019

Les normes pour les voyageurs, les nouveaux dispositifs de sécurité et les commentaires non pertinents ne sont que quelques-uns des sujets brûlants abordés lors de la séance de questions-réponses avec des hôtes à Austin, au Texas, en novembre. Bien que ces questions aient été posées par des hôtes d'Austin, elles reflètent les interrogations des hôtes du monde entier. Retrouvez la conversation avec les cadres d'Airbnb sur les problèmes qui vous tiennent le plus à cœur.

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Question 1 : que fait Airbnb pour protéger ses hôtes des mauvais voyageurs ?

Nous savons à quel point il est important que vous vous sentiez vraiment en sécurité lorsque vous accueillez des voyageurs dans votre logement. Vous voulez qu'Airbnb vous aide à éviter que la situation ne tourne mal et soit présent dans ces circonstances certes exceptionnelles, mais désagréables.

L'année prochaine, nous renforcerons notre engagement pour la mise en place de normes pour les voyageurs sur Airbnb. Nous avons récemment annoncé notre nouvelle politique relative aux normes pour les voyageurs, qui intégrera un système de suivi et d'exclusion des mauvais voyageurs de la plate-forme au bout d'un certain laps de temps. Si un voyageur ne respecte pas l'une des normes énoncées dans la politique, il recevra un avertissement. Si son comportement persiste, il pourra être suspendu ou exclu de la plate-forme.

Ces normes pour les voyageurs s'appuient sur des politiques existantes auxquelles nous avons déjà recours pour faire face à des problèmes de confiance et de sécurité plus graves qui entraînent une exclusion immédiate de la plate-forme. Nous optimisons notre système afin de mieux contrôler les voyageurs qui commettent des fautes moins graves, de les éduquer et de prendre les mesures nécessaires s'ils ne modifient pas leur comportement.

En savoir plus sur notre nouvelle politique relative aux normes pour les voyageurs

Question 2 : que fait Airbnb pour aider les hôtes quand la situation tourne mal ?

Nous nous engageons à vous fournir les outils et l'assistance dont vous avez besoin dans de tels moments. Depuis peu, nous commençons à tester notre ligne d'assistance d'urgence aux États-Unis, que nous prévoyons d'étendre à d'autres pays l'an prochain. Dans des cas de figure où votre sécurité est en jeu, les utilisateurs de l'application Airbnb aux États-Unis ayant accès au programme pilote peuvent appuyer sur le bouton « Appeler la ligne d'assistance d'urgence d'Airbnb » dans le centre d'aide (disponible via l'onglet Profil) afin d'être rapidement mis en contact avec un spécialiste qui pourra leur venir en aide. Gardez à l'esprit que le bouton de la ligne d'assistance d'urgence a été conçu exclusivement pour les réservations actives et n'est accessible qu'entre la veille de l'arrivée et le lendemain du départ. Nous lançons également un nouveau bouton pour les urgences locales, qui vous met directement en contact avec les services d'urgence locaux. Pour les questions non urgentes, nous avons mis en place une fonction de chat en ligne, disponible cette année en anglais et en mandarin, mais que nous prévoyons d'étendre dans sept autres langues l'année prochaine. C'est actuellement le moyen le plus rapide d'obtenir de l'aide pour des questions telles que la mise à jour de votre calendrier ou l'ajustement de vos prix.

Bien entendu, puisque l'efficacité de ces nouvelles fonctionnalités dépend de celles des équipes connexes, nous avons accordé la priorité au développement et à la restructuration de l'équipe d'assistance utilisateurs. Pour la seule année en cours, nous avons augmenté notre effectif mondial de plusieurs milliers d'agents, et nous avons réorganisé et recentré l'équipe pour accroître son efficacité. Nous l'avons structurée de sorte que les agents plus expérimentés gèrent les problèmes plus complexes et que vous n'ayez dès lors pas à passer par plusieurs intermédiaires avant d'entrer en contact avec ces agents.

Nous avons également formé nos spécialistes des réclamations à faire preuve de plus d'empathie et de compréhension, et nous avons mis en œuvre un processus pour accélérer la résolution et le versement pour les hôtes les plus fidèles de la plate-forme. Enfin, nous travaillons à l'amélioration de nos flux de travail afin de veiller à ce que des problèmes identiques soient toujours traités de la même façon.

Découvrez comment nous vous aidons lorsque la situation tourne mal

Question 3 : que fait Airbnb pour améliorer le système de commentaires ?

Nous savons à quel point vous comptez sur les commentaires pour développer votre activité et nous avons conscience qu'un commentaire peut parfois être mensonger ou n'avoir aucun rapport avec le séjour. Nous vous comprenons. Sachez également que nous nous efforçons de les améliorer et, dans ce cheminement, vos remarques sont essentielles pour avancer.

Un peu plus tôt cette année, nous avons conçu un nouvel outil pour détecter automatiquement les commentaires incohérents et interrompre le flux pour signaler cette incohérence. De même, si un voyageur vous attribue une note peu élevée pour l'emplacement ou le rapport qualité-prix, deux catégories qui peuvent faire l'objet d'interprétations diverses, le voyageur se verra interrompu par une question de clarification. Ces interruptions forcent les voyageurs à réfléchir davantage à la note qu'ils veulent attribuer et leur donnent également la possibilité de la corriger. Nous constatons déjà une plus grande cohérence entre les notes dans les catégories et les notes globales.

Nous avons surtout récemment mis à jour notre politique relative aux commentaires. Nous avons axé ces modifications sur les problèmes que vous trouvez les plus frustrants : les commentaires non pertinents et les commentaires biaisés. En vertu de la nouvelle politique, qui entre en vigueur le 11 décembre 2019, nous avons autorisé nos agents à supprimer ce type de commentaire afin que les voyageurs et les hôtes qui enfreignent à plusieurs reprises cette politique puissent en subir les conséquences, notamment par la suspension ou la suppression de leur compte.

En savoir plus sur la politique et les autres mises à jour relatives aux commentaires

Question 4 : Airbnb perd-il de vue l'échange hôte-voyageur ?

Cette connexion, cette magie qui s'installe entre les hôtes et les voyageurs, représente ce que les hôtes comme vous apportent d'unique à la plate-forme. C'est aussi ce qui pousse les gens à choisir Airbnb. C'est le cœur de notre mission de permettre à n'importe qui de se sentir partout à sa place ; il est impossible d'éprouver un tel sentiment sans interaction humaine.

Les logements comme le vôtre font tourner notre entreprise. Nous sommes dévoués (et le serons à jamais) à notre communauté d'hôtes. Cet automne, nous avons célébré cette communauté avec notre première campagne publicitaire de grande ampleur en deux ans. Nous voulions déclarer au monde entier qui nous sommes et ce qui est important pour nous, et nous avons donc choisi de mettre en avant ce qui rend notre communauté si remarquable : les hôtes comme vous.

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