Recapitulação das Perguntas e Respostas do Anfitrião de novembro de 2019

Os padrões do hóspede, os novos recursos de segurança e os comentários irrelevantes são apenas alguns dos tópicos abordados nas Perguntas e Respostas do Anfitrião em Austin, no Texas, de novembro. Embora as perguntas tenham sido feitas por anfitriões locais em Austin, refletem dúvidas que ouvimos de anfitriões do mundo inteiro. Confira a conversa com os executivos do Airbnb sobre os problemas mais importantes para você.

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Pergunta 1: o que o Airbnb faz para proteger os anfitriões de maus hóspedes?

Entendemos como é importante que você se sinta verdadeiramente seguro ao hospedar no seu espaço. Você quer que o Airbnb ajude a evitar que as coisas saiam errado e que esteja presente nos raros, mas infelizes momentos em que acontecem.

No ano que vem, vamos aumentar nosso compromisso com os padrões dos hóspedes no Airbnb. Anunciamos recentemente nossa nova Política de Padrões dos Hóspedes, que introduzirá um sistema para rastrear e remover os maus hóspedes da plataforma ao longo do tempo. Quando um hóspede descumprir algum dos padrões descritos na política, ele receberá um aviso. Se o comportamento continuar, ele poderá ser suspenso ou removido da plataforma.

Os padrões dos hóspedes expandem políticas já existentes e em vigor para lidar com os problemas mais sérios de confiança e segurança que resultam na remoção imediata da plataforma. Estamos aprimorando nosso sistema para monitorar melhor os hóspedes que tenham uma má conduta, mas não tão grave, para que possamos educá-los e tomar as medidas adequadas caso não corrijam seu comportamento.

Saiba mais sobre nossa nova Política de Padrões dos Hóspedes

Pergunta 2: o que o Airbnb faz para ajudar os anfitriões quando algo dá errado?

Estamos comprometidos em garantir que você tenha as ferramentas e o apoio de que precisa nesses momentos. Recentemente, começamos a testar nossa Linha de Atendimento Urgente nos EUA e planejamos expandir para mais países ano que vem. Para situações emergenciais relacionadas à sua segurança, os usuários do aplicativo do Airbnb nos EUA com acesso ao programa piloto podem tocar no botão "Ligar para a Linha de Atendimento Urgente do Airbnb" na Central de Segurança (disponível na guia Perfil) para se conectar rapidamente a um especialista e obter ajuda. Lembre-se de que o botão Linha de Atendimento Urgente foi projetado para estar disponível apenas para reservas ativas, começando no dia anterior ao check-in até um dia após o checkout. Também estamos lançando um novo botão de emergência local, que fornece uma linha direta para os serviços de emergência locais. Para questões não urgentes, apresentamos um recurso de chat ao vivo para falantes de inglês e mandarim neste ano, com planos de lançá-lo em mais 7 idiomas no ano que vem. Atualmente, essa é a maneira mais rápida de obter ajuda para questões como atualizar o calendário ou ajustar preços.

É claro que esses novos recursos são tão eficazes quanto as equipes que os apoiam, por isso, priorizamos a expansão e a reestruturação da Equipe de Atendimento ao Cliente. Ainda este ano, expandimos nossa equipe global com a contratação de milhares de agentes e reorganizamos a estrutura para torná-la mais eficiente. Configuramos tudo para que os agentes mais experientes lidem com problemas mais complexos — desse modo, você não terá que passar por vários agentes antes de se conectar a eles.

Também treinamos nossos especialistas em reivindicações para mostrar mais empatia e compreensão, além de implementarmos um processo que acelera a resolução e o pagamento para os anfitriões que estão há mais tempo na plataforma. Por fim, estamos trabalhando para aprimorar nossos fluxos de trabalho e garantir que os mesmos problemas sejam sempre tratados da mesma maneira.

Saiba como apoiamos você quando algo dá errado

Pergunta 3: o que o Airbnb está fazendo para aprimorar o sistema de comentários?

Sabemos o quanto você confia nos comentários para expandir seus negócios, e que um comentário às vezes pode ser enganoso ou apresentar um conteúdo não relacionado à estadia. Nós ouvimos você, e queremos que você saiba que estamos nos empenhando para aprimorar esses processos – é uma jornada, e seu feedback é essencial para chegarmos ao nosso destino.

No início deste ano, construímos uma nova ferramenta que detecta automaticamente um comentário inconsistente e interrompe o fluxo de avaliação para o hóspede para sinalizar essa discrepância. Da mesma forma, se um hóspede deixar uma avaliação baixa para algo como localização ou custo-benefício – duas categorias que podem ser interpretadas de diferentes maneiras – eles serão interrompidos para responderem a uma pergunta de esclarecimento. Essas interrupções forçam os hóspedes a pensar um pouco mais sobre a avaliação que estão dando, além de darem a eles a chance de voltar atrás e corrigir o comentário. Devido a isso, já estamos vendo uma consistência maior entre as pontuações da categoria e as pontuações gerais.

Mais importante ainda, atualizamos recentemente nossa Política de Comentários. Focamos essas mudanças em torno de alguns dos problemas que vocês acham mais frustrantes: comentários irrelevantes e tendenciosos. De acordo com a política atualizada – que entrou em vigor a partir de 11 de dezembro de 2019 – capacitamos nossos agentes para remover esses tipos de comentários e os hóspedes e anfitriões que violarem repetidamente a política podem enfrentar consequências, incluindo suspensão e remoção da conta.

Saiba mais sobre essa política e outras atualizações dos comentários

Pergunta 4: o Airbnb está perdendo o foco nas interações entre anfitriões e hóspedes?

Essa conectividade – a magia especial que acontece entre anfitriões e hóspedes – é o que anfitriões como você trazem de um jeito único para a nossa plataforma. É também o que faz as pessoas escolherem o Airbnb. É fundamental para nossa missão permitir que qualquer pessoa sinta que o mundo inteiro é sua casa – e esse pertencimento não pode acontecer sem a conexão humana.

Anúncios como o seu impulsionam nossos negócios. Estamos comprometidos hoje e sempre com nossa comunidade de anfitriões. Nesta estação, celebramos essa comunidade com nossa primeira grande campanha publicitária em 2 anos. Queríamos fazer uma declaração ao mundo sobre quem somos e o que há de mais importante para nós, por isso, escolhemos mostrar o que torna nossa comunidade tão incrível: anfitriões como você.

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