保証について

[Nami0]

日本でホスティングをされている方にご相談です。

先日、２歳児２人と一緒に２人の女性（計４名）が宿泊されました。

宿泊中も部屋はもちろん、共同スペースのキッチンもムチャクチャでした。最低限の事だけ「お願い」をしましたが、なるべく気にしないようにしていました。

チェックアウト後に部屋を確認すると、想像を超える場所まで汚れており、キッチンの消耗品は全てなくなっていて、ストックスペースまで荒らされていました。シーツにはペンで線が書いてありました。

リモコン類はどこにあるのか分からず、メッセージを送りましたが、回答があったのは、その日の深夜で、内容は「リモコンはテーブルの上に並べて置いた」「（点け放しになっている）天井照明のリモコンは見たこともない」でした。チェックインの時にリモコンの使い方を案内しましたし、その場で子供がそのリモコンを持っていたのを覚えています（ちなみにテーブルの上にはリモコンは一つもありませんでした）。

部屋の片付けと掃除に丸１日余分に費やしました。リサイクルゴミの中から使用済みのオムツが出てきたり生ゴミが出てきたり酷い有様でした。いくつかのリモコンは見つけましたが、天井照明のリモコンは見つからないままです。

その事を伝え、請求書を送りました。その請求にはリモコン代はもちろん、紛失に伴いかかった時間に対する人件費も含んでいます。

しかし、ゲストはリモコン代金しか支払う気はないそうです。加えて「リモコンが見つかるまで探せばいい」と言って来ています（すでに次のゲストがチェックインしていて、その事も伝えています）。

こういった場合、皆さんがどのように対応されているのか教えて頂けると助かります。

ゲストは日本に住んでいたという事と、今までのレビューが良かったので安心していましたが、散々な目にあっています。ちなみに今回、子供の代金は一切、貰っていません（これが最大の失敗だったと思っています）。メッセージのやり取りは英語ですが、チェックインの際には日本語で話をされていたので、全て日本語でした。英語が第一言語だと思いますが、メッセージでのやり取りは、この上なく傲慢な英語で、こちらのストレスも限度を超えてしまいました。こちらからは、相手を責めるようなワードは一言も発していません。部屋が汚いなども言及していません。ゲスト自身が後ろめたくて過剰な自己防御なのか、かなり高圧的なメッセージが届いています。

今は問題解決センターに任せていますが、今後の対応も含め、皆さんのお考えを教えて頂けると助かります。