Recensione 2 stelle nonostante cancellazione, sarebbe il caso di fare qualcosa

[Chiara232]

Salve a tutti, 

sarà sicuramente capitato anche a voi il fatto che nonostante possa capitare che un ospite cancelli la sua prenotazione lo stesso giorno del check in, lo stesso ospite possa mettere una recensione, bella o brutta che sia. Trovo questa politica da parte di airbnb sbagliata, contradditoria e palesemente a svantaggio degli host. Vi racconto questa mia ultima disavventura brevemente. Premetto che ho più di 1600 recensioni 5 stelle, ci tengo tantissimo, come tanti di noi, a far si che gli ospiti siano felici del loro soggiorno e si portino a casa un bel ricordo. Due settimane fa il vicino di sopra di un mio appartamento ha avuto una perdita. Il muro della camera da letto si è bagnato, avevo un ospite che arrivava il giorno stesso. Gli ho comunicato l'accaduto, ho mandato le foto del muro e gli ho proposto di cancellare la prenotazione per l'incidente subito, oppure poteva venire, se lo riteneva giusto il 50% di sconto. L'ospite straniero ha accettato. Viene per il check in e fino a qui tutto ok. Dopo un ora mi chiama e mi dice che la chiazza umida sul muro lo metteva a disagio e che voleva cancellare visto che avevano un bambino molto piccolo e temevano l'umidità (!). L'ospite aveva trovato nel frattempo un appartamento nella mia stessa via a un prezzo last minute. Acconsento alla cancellazione senza penali, informo airbnb che mi ringrazia. Arrivo all'appartamento e scopro che in un'ora era stato usato il letto matrimoniale, la doccia, tutti gli asciugamani e persino la cucina per un pasto veloce. E va bene. L'ospite molto aggressivo mi dice che dopo un lunghissimo viaggio avevano bisogno di riposare un po' e di fare una doccia. Chiedo i documenti per questura obbligatori, ma l'ospite mi dice che non me li vuole dare per una questione di privacy e mi dice che con la cancellazione è come se non avessero mai fatto il check in. Mi vengono restituite le chiavi ma voglio comunque lasciarmi bene con gli ospiti, anche se sono aggressivi. Offro la colazione nel mio bar preferito per la mattina dopo a tutta la famiglia. Cosa accettata con allegria, strette di mano e vaghe promesse di tornare prima o poi. Il giorno dopo, il bar mi informa per messaggio che la famiglia ha consumato la sua colazione tutti felici e contenti. Mi arriva nel pomeriggio la notifica da airbnb sulla possibilità di lasciare una recensione all'ospite. Mi dico che non la farò, visto che sono stati da me solo un'ora. Il messaggio di airbnb arriva anche all'ospite e qui viene il brutto, l'incubo fate voi. Mi scrive in un tono ridiventato aggressivo che visto il loro disagio subito sarà costretto a mettere una recensione molto negativa! Non serve la diplomazia che cerco di avere con lui, il fatto che avevo avvertito della perdita avvenuta la sera prima dall'appartamento del vicino, che lo avessi avvisato ecc ecc, che gli abbia restituito tutto nonostante abbia usato l'appartamento come descrivevo. Nel frattempo ci sono state altre prenotazioni subito dopo di questo signore, tutto prenotazioni a punteggio pieno con airbnb e altre Ota. Ora scopro che questo signore ha messo due stelle, senza avere soggiornato li, dopo avere cancellato, senza avere speso un euro, anzi con spese di pulizia e biancheria a mio carico (oltre la colazione). Provo a contattare airbnb ma, come sempre, c'è un muro di gomma. Tra l'altro l'ospite nella sua immensa gentilezza ha scritto cose completamente false. Ma per airbnb, anche se il cliente cancella, basta che abbia varcato la soglia di casa e può esprimere un giudizio. Questa situazione è assurda e devono metterci mano. Non si può sempre e solo stare dalla parte dell'ospite, che non ha sempre ragione. Mi scuso se mi sono dilungata troppo. Spero di ricevere dei feed back su questa storia. 

[Angela1056]

Ciao @Chiara232 , mi dispiace molto per quello che ti è successo. Mi dispiace però anche che tu  non abbia recensito l'ospite o almeno lasciato una risposta alla sua recensione. Avresti potuto mettere in chiaro i fatti a beneficio degli altri ospiti futuri che leggeranno le tue recensioni.

È vero che un ospite che non ha soggiornato non dovrebbe avere la possibilità di recensire l'alloggio ma una volta fatto il check-in purtroppo ha questa facoltà.

L'hai agevolato in tutti modi e lui ne ha approfittato, ingrato.

Le tue ottime recensioni parlano per te come una host eccellente e questa recensione negativa sparirà presto tra le altre positive. 

[Chiara232]

Ciao @Angela1056, ho recensito l'ospite, non potendone fare a meno. Ho spiegato nella recensione cosa è accaduto. Pensa che non mi hanno dato nemmeno i documenti dicendo "tanto è come se non avessimo fatto il check in"...Quello che più mi amareggia è il costumer support di Airbnb. Si ha la sensazione di risposte automatiche. Rispondono dall'estero e se chiedi di parlare con un supervisor italiano non riesci (almeno fino ad ora non ci sono riuscita). L'ospite ha scritto "l'appartamento ha bisogno di manutenzione" per la perdita, ma fa intendere che la perdita dal vicino era li chissà da quanto tempo. NIl giorno dopo ho avuto un altro ospite (5 stelle), poi un altro con booking 10, poi un altro airbnb (5 stelle).  Per fortuna non avevano ancora vista la recensione di colui che si solo fatto la doccia e un riposino nel letto di un'ora. 

Ecco cosa mi hanno risposto ieri dall'assistenza: 

Buongiorno Chiara,

Ci dispiace per questa situazione e ci auguriamo che non accada più in futuro.

La ringraziamo per averci contattato in merito alla recensione che le è stata lasciata da Uri per la prenotazione HMKA52ZPJH.

I Termini delle recensioni di Airbnb forniscono a Host e Ospiti le linee guida per scriverne di pertinenti ed eque, in modo da aiutare la community a prendere decisioni ponderate, qualunque ruolo si abbia all'interno della stessa. Tuttavia, dopo un'attenta analisi, le confermiamo che non abbiamo riscontrato nessuna irregolarità, pertanto non possiamo rimuoverla.

Trova i termini di cui sopra alla pagina seguente:

https://www.airbnb.it/help/article/2673?

Qualora lo volesse, può rispondere a questa recensione, in modo da ribattere pubblicamente a quanto scritto da "....". Il suo commento figurerà direttamente al di sotto della suddetta.

Ci fa sempre piacere sentire l'opinione di Superhost come lei, Chiara, in quanto membri esperti e dal grande entusiasmo della community di Airbnb.Sappiamo che questo potrebbe non essere l'esito che sperava, quindi se desidera darci un feedback su questo problema, sui nostri termini o sulla sua esperienza, può farlo alla pagina seguente:

airbnb.com/help/feedback

Cordiali saluti,

[Cristiana19 · Accepted solution]

@Chiara232 @Angela1056 Cara Chiara, Angela dice benissimo: sei troppo brava per farti atterrare da un disonesto.

Ma intanto scrivi subito una risposta più acida che puoi alla sua recensione.

Scrivi, senza risparmiarti tutto quello che hai scritto qui (puoi farlo eccome, e - ti stupirà - alle persone piace leggere le risposte invelenite, tutti leggeranno sino in fondo) e aggiungi che tu non hai scritto un feedback per l' "ospite" perché tuo ospite non è mai stato e che anzi adesso valuterai la richiesta di un risarcimento per averti sporcato lenzuola, bagno, ecc. e per aver goduto di una prima colazione da te offerta.

E aggiungi anche che Airbnb è sempre stata dalla sua parte, che non ha mai voluto sentire le tue ragioni e che ti senti tradita (come è) per come sei stata trattata, fra l'altro per una disgrazia del tutto inattesa che non dipendeva certamente da te e che hai saputo, da come sono stati scritti i feedback successivi, sistemare in modo inappuntabile. 

E' l'ora di farla finita con questa gente disonesta. Ma anche di chiedere conto ad Airbnb di un comportamento che aiuta proprio queste disonestà.

La consolazione è che una pulce del genere non può scalfirti, fortunatamente, ma per chi è alle prime armi questa potrebbe essere una disavventura dura da superare.

[Chiara232]

Cara @Cristiana19 ,

grazie infinite per il tuo commento. E' che in questi casi ci si sente indifesi da chi (airbnb) ti dovrebbe tutelare almeno un po'. Da questa esperienza in ogni caso ho imparato come sempre qualcosa. Resta l'amaro in bocca. Ma poi passa 🙂

[Marchetti0]

@Chiara232 Buongiorno è il secondo messaggio simile che leggo in una settimana. Mi auguro che tutti questi tuoi messaggi con il tuo "non ospite" siano avvenuti tramite Airbnb in modo che siano ufficiali e certificati.

 Ti allego il link della precedente esperienza simile che alla fine Airbnb ha cancellato.

https://community.withairbnb.com/t5/Solo-per-Host/Recensione-da-parte-di-un-ospite-che-ha-cancellato...

Purtroppo questa pessima abitudine da parte di alcuni ospiti continua ed Airbnb invece di rispondere che tu puoi rispondere alla recensione dell'ospite dovrebbe rileggere le sue stesse regole sulle recensioni frutto di ritorsione.

 Comunque ti invito a rispondere alla sua recensione sia per chi tra i tuoi nuovi ospiti leggerà la sua recensione e sia per comunicare a tutti gli altri host che razza di ospite è.

 Purtroppo l'assistenza di Airbnb è esternalizzata a società con personale che molte volte ha scarsa esperienza nel settore.

 Comunque consiglio tutti gli host a cui capita questa situazione di rileggere le ultime impostazioni sulle recensioni frutto di ritorsione di Airbnb  novembre 2022 ed insistere nel contattare l'assistenza finchè non vi risponde una persona preparata ed in grado di capire il problema

https://www.airbnb.it/resources/hosting-homes/a/a-simpler-way-to-dispute-retaliatory-reviews-552

 Nelle stesse regole sulle recensioni di Airbnb alla voce "Le recensioni devono essere pertinenti"

è scritto che :

• Se un Ospite non ha mai soggiornato o non ha preso parte all'Esperienza, o ha dovuto cancellare a causa di circostanze non correlate a quel Soggiorno o Esperienza, la sua recensione potrebbe essere rimossa.
• https://www.airbnb.it/help/article/2673

[Chiara232]

@Marchetti0 Buongiorno, grazie per tua risposta. Mi è stato utile leggere di quella esperienza. La differenza con la mia è che in quel caso gli ospiti non hanno varcato la sogna di casa. Nel mio si. Sono stata ingenua anche a restituirgli tutto perdendoci a 360 gradi. Di certo la cancellazione è dovuta a causa di circostanza non correlate a quel soggiorno e che non dipendevano dalla mia volontà. In questo airbnb mi avrebbe dovuto sostenere invece di mandarmi email prefatte e farmi parlare con persone in outsorcing che vengono da realtà diverse da quella italiana. 

Ma non mollo, vado fino in fondo anche perchè se qualcuno diffama (e non capisco ancora perchè questo signore sia stato così cattivo) deve pagarne le conseguenze, a prescindere da airbnb. Vediamo come evolve la situazione. In ogni caso sui vari forum internazionali ci sono decine di casi del genere. Possibile che airbnb non faccia nulla e la bilancia sia sempre così palesemente a favore degli ospiti, anche quando sbagliano, anche quando fanno danni, anche quando sono evidentemente dalla parte del torto? Non va bene. Noi ci mettiamo tutta la passione e l'impegno, ma così ci levano tutto l'entusiasmo e la voglia di andare avanti. 

[Mira63]

@Chiara232 mi dispiace tantissimo per l’accaduto e penso che dovremmo mandare una segnalazione sulla inefficîenza del servizio clienti e delle policy di Airbnb. Ti ringrazio per la tua testimonianza molto importante. 
@Marchetti0 @Cristiana19 @Angela1056 Ma non c’era la possibilità di cancellare le recensioni negative ingiustificate? Non é parte delle nuove release? 

[Cristiana19]

@Mira63 Cara Mira, la possibilità c'è ma devi incocciare nell'assistente giusto e, a quanto pare, e io temo sia una cosa voluta (Airbnb è troppo burosaurica per non sapere che l'assistenza è così scarsa e non qualificata), non si incoccia mai in quello che capisce la situazione per come è.

Ho la sensazione nettissima che l'input generale per questi poveri cristi che lavorano da casa con un manualetto di regoline da due soldi in mano sia "cerca di dare ragione il meno possibile all'host" o, ancora meglio, "cerca di dare sempre ragione al guest".

Il che, se è una norma generale di buona educazione da mantenere, non può essere applicato a casi come questi.

Qui c'è un tizio che arriva avvisato ad abundantiam di un imprevisto molto chiaro - una perdita dal piano di sopra - (dove lo hai avvisato: nella chat di Airbnb della prenotazione? io non mando mai messaggi di questo genere attraverso la messaggistica personale proprio per dimostrare quello che è successo - ma credo non lo faccia neppure tu -), non fa una piega, arriva, rimane, usa l'appartamento come fosse un albergo a ore o quelli della stazione per rinfrescarsi (solo che in entrambi i casi lì SI PAGA!), poi, dopo aver fatto un riposino, aver cambiato il pupo, aver fatto una doccia, trova che il posto non lo aggrada con la scusa più infame (sempre gl infami tirano fuori dal cilindro i figli piccoli che soffrono terribilmente, non hanno neppure la schiena di dire la verità...), quindi protesta in modo aggressivo, fa di tutto per andarsene senza neppure lasciare le sue generalità (e qui avresti pure il diritto di denunciarlo perché un check-in in realtà l'ha fatto, visto che anche Airbnb lo riconosce!), litiga ma accetta la colazione gratis.

Una persona inqualificabile. Un parassita sistematico. Uno scroccone seriale.

E tu, cara @Chiara232, subisci tutto, perdendoci soldi e tempo. Airbnb non perde un capello, il cosiddetto ospite ci guadagna rifocillo e colazione per la famiglia gratis.

Scrivi anche ad Airbnb, secondo me a un certo punto telefonare non serve a nulla, scrivi che vedrai come uscire da questa situazione che ti ha diffamato con l'aiuto del sito anche con un avvocato (è il mio tasto fisso, questo). Scrivilo, non ti preoccupare.

Tu non hai più nulla da perdere, il tuo simil-ospite e Airbnb sì.

[Mira63]

@Cristiana19 grazie certo l'avvocato, ma se arriviamo all'avvocato, significa che Airbnb ha perso il suo senso.

Meglio che lo scriviamo qui a chiare lettere. 

Ho letto adesso che in un'altra risposta di @Chiara232 più sotto, non ci sono i termini per la cancellazione della recensione. Dico che qui siamo allora al limite del fraudolento da parte della piattaforma. E a questo punto certo va risposto per le rime ad una recensione così paradossale. Sapendo che, come in giro ci sono mascalzoni, per usare il vocabolario di italiano, altrettanto brave persone che sanno leggere bene e capiscono quando l'ospite scrive con intenzioni malevoli.

Detto ciò, e detto tutto quello che sto leggendo negli ultimi tempi, sono sempre più dell'idea di rinunciare subito ad una prenotazione in cui avverto non ci siano le condizioni ideali per il soggiorno- e queste possono essere le più disparate: genitori che prenotano per minorenni, prenotazioni con arrivi in tarda notte con ospiti che non rispondono più ai messaggi dopo la prima richiesta e tante altre situazioni in cui quella che potrebbe sembrare una discriminazione rimane solo una desolante ricerca di tutela rispetto ad una piattaforma che ha perso definitivamente il senso più originale della sua nascita: il rispetto dell'ospitalità reciproco.

E se io non accetto prenotazioni, non sono l'unica a perderci.

Penso che, sempre di più, occorra come host fare un passo indietro da parte nostra nei confronti di situazioni non chiare fin dall'inizio della prenotazione, rinunciando ad uno dei principi dell'ospitalità vera: la fiducia, quando i presupposti di base mancano. Qui nella community leggo di tante persone che fanno veramente atti di fede rispetto a richieste insensate. Ma non siamo hotel. Siamo persone. E' ora di abdicare e segnalare, segnalare, segnalare, segnalare, segnalare, segnalare...

[Cristiana19]

@Mira63 Applauso!

[Chiara232]

Cara @Cristiana19

quoto ogni parola. Il muro di gomma che sto provando a scalfire in questi giorni con l'assistenza (dalla Romania anche se cerco do parlare con un supervisore italiano da giorni) è incredibilmente robotica e scoraggiante. Ma non mollo...

[Cristiana19]

@Chiara232 @Mira63 @Marchetti0 @Angela1056 

Cari Amici,

leggete quanto è capitato a un host americano (@Danielle370) solo pochissimi giorni fa. 

Qui addirittura abbiamo un ospite che rompe una struttura (una doccia), non dice nulla all'host e a fine soggiorno lascia un feedback negativo "perché un bagno non era utilizzabile".

L'host cade dalle nuvole (dopo purtroppo aver scritto "in bianco" un feedback positivo, del resto non aveva avuto alcuna lamentela e cosa mai doveva fare?), corre a vedere, trova - fra l'altro - che la doccia funzionava benissimo ma che era stata manomessa, scatta foto, si fa lasciare una testimonianza dal tecnico intervenuto, porta le prove ad Airbnb e gli ridono in faccia.

https://community.withairbnb.com/t5/Host-Circle/The-review-policy-is-bogus-for-hosts/m-p/1780493#M39...

E' meglio che Airbnb cominci a considerare anche le ragioni degli hosts, perché di questi casi (non ho assolutamente cercato: è in prima pagina) ce ne sono troppi.

Il mondo è grande, gli interessi sono tanti, la torta è succulenta.

Per quanto mi riguarda se una piattaforma brasiliana/giapponese/uzbeka/finlandese (e perché no? italiana) mi tutela di più e mi dà le stesse opportunità di Airbnb (in tutta onestà ancora assai vincente su questo profilo), io non ci metterei molto a cambiare.

Ma secondo me potremmo farcela a far passare qualche cosa di buono anche per noi qui, perché la formula di base è ancora corretta, malgrado questi palesi inconvenienti.

Coraggio.

[Angela1056]

Cara @Cristiana19 , tutto vero quel che scrivi! Però….ritengo che noi host italiani abbiamo dalla nostra parte un certo vantaggio che ci viene dalle leggi sulla locazione. Se io mi faccio dare i documenti PRIMA di dare le chiavi di casa, se io mi faccio firmare un contratto di locazione (con le mie clausole di salvaguardia) PRIMA di dare le chiavi, allora l’ospite è messo sull’avviso che deve stare attento perché è rintracciabile e denunciabile. 
Secondo me questi provvedimenti sono un grande deterrente per i furbi.

[Cristiana19]

@Angela1056 Assolutamente, totalmente d'accordo.

Quello che mi dispiace è che, a fronte della verità sacrosanta di cui parli (ovvero del fatto che abbiamo dalla nostra parte fior di leggi che, per la verità, sono spesso ignorate da Airbnb, il quale dovrebbe invece inserire di default all'atto dell'iscrizione di qualsiasi guest il dovere di osservare le norme relative alla locazione del Paese in cui va, cosa che abbiamo chiesto spesso e volentieri e ancora rimane lettera morta) la maggioranza di noi host è intimidito dalle conseguenze negative di un feedback potenzialmente ritorsivo e non agisce facendosi forza delle nostre leggi, ma subisce per paura di perdere visibilità e punteggi.

La normativa italiana, così tanto bistrattata qui e anche là, è molto più stringente di quelle di altri Paesi (in particolare molto più forte rispetto al diritto di stampo anglosassone), derivando essa da un corpus di leggi latino che, se uno volesse togliersi lo sfizio di andare a spulciare leggi, leggine e pandette (fra l'altro assai più comprensibili delle astruserie dei moderni estensori), darebbe del filo da torcere a molti ancora adesso.

Blindatissimo, il codice romano ha una soluzione inappuntabile per tutto.

E garantisce con incredibile saggezza quasi ogni fattispecie.

E non ci sembri antiquato perché le leggi partono da criteri universali individuati duemila anni fa e ben codificate.

Per cui, cari Amici, fate come dice Angela: non abbiate timore di far valere le nostre leggi e fatelo ben capire ai potenziali guest truffaldini, ma anche ad Airbnb, che non può sostituirsi al nostro codice.

Come volgarmente si dice: non c'è trippa per gatti, facciamoci valere quando è necessario.