Rimborsi | da Aprile guest ha 72h per richiederlo

[Angela1056]

Da aprile di quest'anno l'ospite ha 72 ore di tempo per chiedere il rimborso per un inconveniente riscontrato durante il soggiorno

Da aprile di quest'anno entrano in vigore questi aggiornamenti.

Mettiamo che un ospite soggiorna 3 giorni, fa il check-in, fa il check-out e dopo 72 ore (3 giorni) comunica a me e a Airbnb che l'ultimo giorno del suo soggiorno non funzionava l'acqua calda e quindi ha diritto a un rimborso. 

Oppure, l'ospite ha prenotato 1 giorno, poi esce, e dopo 3 giorni mi comunica che l'alloggio non era pulito?

Se non fornisco le chiavi all'ospite per farlo entrare, può aspettare 3 giorno per segnalarlo?

Ho capito bene? Ma è assurdo!

https://www.airbnb.com/resources/hosting-homes/a/how-were-holding-guests-responsible-for-damage-503

[Alberto1535]

Gli interessantissimi interventi che ho letto sul problema vertono prevalentemente sulle condizioni contrattuali del rapporto tra il singolo  host, quale soggetto debole, e Airbnb, quale soggetto forte ed incurante degli effetti delle sue azioni sul soggetto debole.

Questa novità, al di là di valutazioni degli host non sempre concordanti, nella sostanza, non è altro che una clausola fortemente vessatoria per il singolo host che consentirà al guest disonesto (tra i tantissimi onesti) di mettere in atto comportamenti fraudolenti, anche a distanza di tempo, non consentendo all'host, nel rapporto con Airbnb, alcuna difesa.

Preso atto di questa modifica unilaterale, si può scegliere legittimamente di abbandonare Airbnb al primo problema oppure meglio, in via preventiva, da subito.

Ma credo che anche l'abbandono da parte di un numero rilevante di host interessi poco Airbnb, tanto ne entrano tutti i giorni dei nuovi in tutto il mondo.

Preso atto della situazione di forte debolezza nel rapporto con Airbnb, cercherei allora una (minima) difesa intervenendo nel rapporto contrattuale con l'altro soggetto debole, l'ospite.

Si potrebbero ad esempio inserire nel contratto di locazione clausole del tipo:

Il guest, qualora rilevasse difetti nell'appartamento, deve darne immediata comunicazione scritta all'host.

L'host, ricevuta la comunicazione, è tenuto ad intervenire nel più breve tempo possibile.

Il guest, in assenza di comunicazione scritta ricevuta dall’host entro il momento del check-out, dà atto di non avere riscontrato alcun difetto.

Sono utili, innanzi tutto, come deterrente nei confronti di ospiti disonesti.

Inoltre, queste clausole inserite nel contratto di locazione assoggettato alla legge italiana dovrebbero superare, nel rapporto tra host e guest, le condizioni generali di contratto di Airbnb, consentendo, se del caso e nelle sedi opportune, di recuperare dall’ospite disonesto le ingiuste penalizzazioni subite da Airbnb, non  avendo l’ospite ottemperato ai suoi precisi obblighi contrattuali.

[Alessandra18]

@Alberto1535 @Angela1056 @Francesca @Dario0 @Cristiana19 e scusate se non ne menziono altri ma, non è semplice chiocciolare tutti.

Come dice @Alberto1535 iniziamo a comunicare loro cosa variare, per esempio qui in questo paragrafo di seguito che ho copiato "..... supportato da prove rilevanti come fotografie e/o conferma delle condizioni da parte dell'Host"

Intanto quella "e" che ho messo in grassetto la ritengo fon-da-men-ta-le.

Come funzionano i reclami

Per poter ricevere assistenza relativamente a una nuova prenotazione o un rimborso, l'ospite che ha effettuato la prenotazione può presentare un reclamo contattandoci. Tale reclamo dovrà essere presentato entro e non oltre 72 ore dopo la scoperta del Problema di Viaggio e dovrà essere supportato da prove rilevanti come fotografie o conferma delle condizioni da parte dell'Host. Stabiliremo se si è verificato un Problema di Viaggio valutando le prove a disposizione.

Poi, posizione errata dell'alloggio, cosa significa? Uno dei miei due annunci ancora non riporta una posizione precisissima, infatti il mio indirizzo l'ho scritto anche nell'annuncio stesso, ma chi non lo scrive? Il Guest che non lo legge? Spesso dipende da Airbnb, un mio collega, appartamento accanto al mio, si è ritrovato dentro al fiume Arno... non dipende certo da lui Host.

Poi, Eventuali disservizi etc etc.... troppo vago, nel più ci sta il meno, nei miei due monolocali ho tutto elettrico, se accendono il phon, l'AC, il piano induzione, il bollitore per farsi il tè, salta la corrente, ci sono avvertenze dappertutto a tal proposito, ma se per il Furbo Guest questo fosse e insistesse a dire che di non funzionamento si tratta?

Il nostro lavoros non può diventare una continua discussione o messa in opera di avvertenze verso il Guest! Si snatura tutto!

• L'Annuncio contiene un'imprecisione concreta, come:
  • Tipo di alloggio errato (ad esempio casa intera, stanza privata o stanza condivisa).
  • Tipo o numero di camere errati (ad es. camere da letto, bagni e cucine).
  • Posizione errata dell'alloggio.
  • Eventuali servizi o caratteristiche speciali descritti nell'Annuncio non sono presenti o non funzionano, ad esempio piscina, vasca idromassaggio, bagno (servizi igienici, doccia o vasca), cucina (lavello, piano cottura, frigorifero o altro elettrodomestico importante), impianti elettrici, riscaldamento o aria condizionata.

E poi, cari tutti, o non si devono sentire come a casa propria? Siamo in una casa, può succedere, il guasto deve essere contemplato, non siamo Hotels dove in caso di guasto di qualcosa ti cambiano la camera o ti soluzionano il problema in qualche modo, e non vogliamo nemmeno diventare  come gli Hotels, siamo nell'ambito dei servizi Extra-Alberghieri, qualche differenza ci sarà!!!

Ha ragione @Dario0 che poco è cambiato da prima, 24h versus 72h e come detto precedentemente ci sono anche già passata, dare ai Guests 3 giorni di vantaggio  però  non è assolutamente ammissibile.

Grazie

[Dario0]

Ciao @Alessandra18 ,

ti rispondo solo per la mia parte.
Non è cambiato poco, non è cambiato proprio niente.
Anche precedente alla modifica che entrerà in vigore dal 29 Aprile, era possibile presentare reclamo dopo le 24 ore dal check-in.

Ti copio per completezza cosa dicono le condizioni attualmente in vigore per le situazioni segnalate oltre le 24 ore dal check-in:
"Oltre 24 ore dopo il check-in. Nel caso in cui l'utente segnalasse un Problema di viaggio trascorse 24 ore dal check-in, Airbnb si impegna, a propria discrezione, a (i) rimborsare all'Ospite un importo massimo pari ai Costi totali sostenuti, a seconda della natura del Problema di viaggio riscontrato, o a (ii) fare il possibile per aiutare l'Ospite a trovare e a prenotare, per le eventuali notti rimaste inutilizzate nella relativa prenotazione, un Alloggio che sia ragionevolmente paragonabile a quello prenotato in origine in termini di dimensioni, numero di camere, caratteristiche e qualità."

[Alessandra18]

@Dario0 sono d'accordo ma concorderai anche che, come si dice in tutta la corrispondenza a tale post, 72 ore sono eccessive, se trovi quello che un'ora prima del check out ti dice che non ha potuto fare la doccia perché non c'era l'acqua calda e, quando arrivi lì, l'ospite se n'è già andato e tu verifichi che invece l'acqua calda c'è, vale la sua di parola e non la tua, e in più il Guest può farlo 3 giorni dopo il check out...... ok sono condizioni rigide, va bene, lasciatele a 24 ore per favore, dal momento che come dici te non cambia niente, lasciamo 24 ore.

[Dario0]

Ciao @Alessandra18 ,

dico che attualmente sono in vigore dei termini che permettono il reclamo anche dopo le 24 ore e quindi entro e oltre le 72 ore.
Cioè non cambia nulla.
Se finora hai avuto problemi con gli ospiti che si inventano scuse per non pagare allora le avrai anche dopo il 29 aprile, ma se invece nessuno se ne è mai approfittato finora allora nessuno se ne approfitterà neanche dopo.
Cioè non cambia nulla.

Forse sono io che sono stato fortunato ma io non li ho mai visti tutti questi temibili guest che hanno l'acqua calda e si lamentano dell'acqua fredda per ottenere un rimborso.
Mi sembrano casi limite, che ci saranno sempre, qualunque siano i termini, e Airbnb nei miei confronti si è sempre comportata bene, quindi io ho fiducia.

[Alessandra18]

Però aggiungiamo quella "e" per favore, non sarà la soluzione definitiva, ma magari qualche volta ci salverà!

[Alessandra18]

SE è uguale, perché hanno cambiato da 24h a 72h

Fino a 24 ore dopo il check-in. Nel caso in cui l'utente segnali un Problema di viaggio entro 24 ore dopo il check-in, Airbnb si impegna, a propria discrezione, a (i) rimborsare all'Ospite l'importo pagato attraverso la Piattaforma di Airbnb ("Costi totali"), o a (ii) fare il possibile per aiutare l'utente a trovare e a prenotare, per le eventuali notti rimaste inutilizzate nella rispettiva prenotazione, un Alloggio equivalente o migliore di quello prenotato in origine in termini di dimensioni, numero di camere, caratteristiche e qualità. La decisione in merito all'eventuale qualifica di un problema segnalato da un Ospite come Problema di viaggio, all'offerta o meno di un rimborso o di una nuova prenotazione a un Ospite soggetto a un Problema di viaggio, nonché al fatto che l'Alloggio alternativo sia equivalente o migliore di quello originario spetta esclusivamente ad Airbnb.

Oltre 24 ore dopo il check-in. Nel caso in cui l'utente segnalasse un Problema di viaggio trascorse 24 ore dal check-in, Airbnb si impegna, a propria discrezione, a (i) rimborsare all'Ospite un importo massimo pari ai Costi totali sostenuti, a seconda della natura del Problema di viaggio riscontrato, o a (ii) fare il possibile per aiutare l'Ospite a trovare e a prenotare, per le eventuali notti rimaste inutilizzate nella relativa prenotazione, un Alloggio che sia ragionevolmente paragonabile a quello prenotato in origine in termini di dimensioni, numero di camere, caratteristiche e qualità.

Le decisioni di Airbnb prese sulla base delle Condizioni di Rimborso Ospiti sono definitive e vincolanti sia per gli Ospiti, sia per gli Host, tuttavia non influiscono su altri eventuali diritti contrattuali o legali ad essi riconosciuti. Qualsiasi diritto ad avviare un'azione legale resterà inalterato.

[Susanna0]

Prima, a quanto vedo, c'era il caso "entro 24h" e "oltre 24h" dal check-in; e con le stesse identiche opzioni.
Forse hanno cambiato per unificare in una voce sola, mettendo 72h

[Dario0]

Quindi @Alessandra18  come vedi i nuovi termini sono migliorativi.
Prima c'era la segnalazione entro le 24 ore e la segnalazione dopo le 24 ore, senza un limite massimo, e Airbnb si impegnava a rimborsare a propria discrezione.
Ora c'è entro le 72 ore e la segnalazione tardiva possibile solo se il viaggiatore dimostra di non aver potuto fare una segnalazione tempestiva entro le 72 ore.
I nuovi termini sono molto più chiari e più corti se li leggi al seguente link ( https://www.airbnb.it/help/article/2868/termini-di-riprenotazione-e-rimborso ) e li confronti con quelli attualmente in vigore. 
Direi che quindi non c'è nulla di cui preoccuparsi.

[Cristiana19]

@Dario0 @Angela1056 @Alessandra18 @Isabella24 @Alberto1535 @Chiara181 @Arianna82 @Till-and-Jutta0

Caro Dario, tu hai fiducia, ma io davvero no. E ora vedremo prove alla mano cosa accadrà con al nuova norma.

Proprio in questo momento è saltata la luce nel mio palazzo a Venezia e i miei ospiti francesi mi hanno immediatamente scritto. Hanno provato a far ripartire la luce (non è inusuale a Venezia, basta anche un temporale e ora sta piovendo) e non ci riescono. Io sono fuori Venezia e non riesco a tornare in tempo. Ho chiamato la mia fida governante che per mia enorme fortuna riesce a essere a casa in una decine di minuti, ma la verità è che pare che l'elettricità manchi a tutto il palazzo. E io sono lontana... che succederà? Questi ospiti sono a casa mia da tre giorni e partono domani. Ora - indipendentemente da come andrà a finire oggi - starò con l'ansia che entro il 5 aprile possano sempre protestare e richiedere un rimborso perché magari per un pomeriggio (speriamo sia solo un pomeriggio!) sono stati senza luce e forno e frigo e acqua calda e riscaldamento! E quasi certamente è un problema generale, che non dipende da me (anzi ne sono certa). Non so che fare, questa cosa mi rende la vita incredibilmente più difficile. Non ha il minimo senso.

[Dario0]

Ciao @Cristiana19 ,

nei miei messaggi, vorrei solo sottolineare che la situazione non cambia dopo il 29 Aprile.
Oggi o il 30 Aprile i tuoi ospiti potranno chiederti un rimborso e deciderà Airbnb come ha sempre fatto.
Possono chiederti un rimborso, oggi o il 5 aprile o il 10 aprile, perché le condizioni attuali prevedono anche il reclamo dopo le 24 ore.
O ti fidi adesso di Airbnb oppure non ti fidi già adesso e allora dovresti togliere il tuo annuncio adesso e non il 29 Aprile.

Io, ma questo lo so è solo il mio caso e non ha valore di statistica, non ho mai avuto problemi con le decisioni prese da Airbnb e quindi mi fido.

[Alessandro877]

@Angela1056 @Dario0 @Susanna0 @Cristiana19 @Alessandra18 @Alberto1535  scusate qualcuno ha ricevuto questo messaggio da Airbnb: https://www.airbnb.com/resources/hosting-homes/a/details-about-the-guest-rebooking-and-refund-policy... interessante. Il tema è "Dettagli sui Termini di Riprenotazione e Rimborso degli ospiti", è dell'8 aprile, aggiornato il 14 aprile. Interessante. Non mirisulta averlo ricevuto anche se ho inviato un mio Feedback sulla famosa questione delle 72 ore.

[Dario0]

Ciao @Alessandro877 !
Il messaggio è presente anche nell'app quando apri la sezione "Oggi" e scorri in basso.
Ne avevo parlato tempo fa su Instagram. 
Comunque hanno scritto un po' meglio i termini nelle parti che si prestavano a dubbi, però come avevo spiegato qui sopra, non cambiava molto nei nuovi termini e l'allarmismo era del tutto immotivato a mio avviso.
Comunque sono contento dei chiarimenti che spero rendano la questione più chiara e quindi risolta.
A presto!

[Alessandro877]

@Dario0 , grazie Dario. Mi era sfuggito su "Oggi" e anche della tua segnalazione scusa. Avendolo ricevuto da Massimo di "Host della Sardegna" ed essendo stato un tema molto caldo mi sono precipitato a segnalarlo ai colleghi. Grazie ancora. Ciao.

[Dario0]

Hai fatto benissimo @Alessandro877 ! Speriamo lo leggano in tanti!
Alla prossima chiacchierata Zoom! 🙂