Nikki è stata una dei primi host su Airbnb a ottenere il titolo di superhost quando il programma è stato lanciato per la prima volta nel 2014. Ha quindi mantenuto questo titolo per 16 trimestri consecutivi.
Qual è il suo segreto? Ha imparato a ospitare da zero, iniziando con un piccolo cottage nel suo giardino in California. Quel singolo annuncio ha ottenuti degli ottimi risultati motivando Nikki ad affittare tutta la casa durante le vacanze in famiglia.
Abbiamo parlato con lei per scoprire i segreti del suo successo come superhost di Airbnb. Ecco cosa ci ha detto.
Perché hai deciso di iniziare a ospitare?
Sei anni fa ho soggiornato nel mio primo Airbnb in Provenza ed è stata un'esperienza fantastica. Si trattava di un piccolo monolocale nel centro storico di Aix. Soddisfava perfettamente le nostre esigenze, ma gli host non si erano impegnati più di tanto per renderlo accogliente. Ho capito che se avessi investito qualche risparmio, avrei potuto creare qualcosa di davvero speciale con la casetta di 19 metri quadrati nel mio giardino. Pensavo che sarebbe stata prenotata raramente ma rimasi sorpresa quando ricevetti subito una prenotazione per un'intera settimana.
Hai ricevuto la prima prenotazione per il tuo cottage in meno di un giorno. Perché pensi che sia stato prenotato così in fretta?
Avevo delle foto carine che sicuramente sono un aspetto molto importante per ricevere delle prenotazioni. Avevo inoltre impostato un prezzo molto basso poiché si trattava di un nuovo annuncio. Lo faccio ogni volta che pubblico un nuovo annuncio sul sito. Inizio con un prezzo che è solo il 50-70% di quello che propone il mercato finché non ottengo almeno tre recensioni o fino a quando non ricevo così tante richieste di prenotazione che mi permettono di aumentare il prezzo per adattarmi alla media. Lo faccio in modo da poter lavorare sui dettagli senza sacrificare le recensioni positive e perché è importante ottenere tante recensioni il prima possibile in modo che l'annuncio appaia più in alto tra i risultati delle ricerche.
Le tue aspettative di ospitalità erano diverse dalla realtà?
In realtà, quando ho iniziato a ospitare, non avevo aspettative precise o una visione complessiva. È successo tutto in modo molto naturale. Ho colto le opportunità che mi si presentavano e gradualmente questa attività mi ha davvero coinvolta. Ma all'inizio, non avevo un obiettivo specifico per i miei guadagni.
Riuscire ad avere sempre delle prenotazioni è la chiave per avere successo. Come hai creato degli annunci che sono diventati così popolari?
Alla base di tutto c'è un buon alloggio. L'aspetto principale è senza dubbio la pulizia. Mi piace inoltre che gli spazi siano aperti e luminosi. Tutto deve essere in ordine ma con dei punti focali di design che attraggono l'attenzione. È importante anche il comfort, soprattutto per quanto riguarda i letti: ho investito nei materassi memory foam e la gente li apprezza. Si tratta di un vero e proprio esercizio di empatia. Bisogna camminare per tutto l'alloggio riflettendo su come le persone lo useranno per poi adattare il proprio concetto di design a quello.
Avere un buon alloggio è importante; ma come si fa a farlo risaltare tra tutti gli altri fantastici annunci su Airbnb?
Delle foto di qualità fanno la differenza. È indispensabile avere delle foto professionali. Penso allo spazio, se è adatto alle famiglie o a un certo tipo di viaggiatori e inserisco questo aspetto nel titolo. Bisogna inoltre comporre una descrizione molto dettagliata e invitante in modo da attirare i potenziali ospiti. Bisogna parlare dei letti, delle lenzuola, della marca del sapone e dei servizi offerti. Ed è proprio a questo punto che si iniziano a creare le aspettative degli ospiti. Bisogna descrivere tutte le caratteristiche dell'alloggio, anche le più strane e menzionarle più volte nell'annuncio. È necessario parlarne in modo onesto e chiaro evitando tuttavia di spegnere l'entusiasmo di chi legge. Gli host devono attirare degli ospiti che fanno al caso loro con una trasparenza sufficiente da far sì che chi viaggia selezioni l'alloggio che realmente desidera.
In che altro modo è possibile aiutare gli ospiti a capire cosa aspettarsi?
Per me, la comunicazione è la regola numero uno per una buona ospitalità. Oltre all'annuncio, il dialogo con l'ospite inizia quando si riceve la prima richiesta. Dopo ogni richiesta di prenotazione, faccio sempre delle domande ai potenziali ospiti, non per essere scortese o ficcanaso, ma solo per assicurarmi che l'alloggio sia adatto a loro. L'intero processo per ricevere una recensione a cinque stelle inizia proprio in quel momento.
Quali strategie utilizzi per assicurare una buona comunicazione con gli ospiti?
Le comunicazioni via email gestite in outsourcing mi hanno salvato la vita. Utilizzo un servizio a pagamento in cui carico delle email precompilate. Di conseguenza, quando un ospite prenota un annuncio, riceve un'email automatica di benvenuto che include il Manuale della casa e tutte le indicazioni relative all'alloggio, ad esempio come accendere lo scaldabagno. Richiede troppo tempo scrivere ogni messaggio individualmente e non ho problemi a inviare questo tipo di email. Penso sia una parta necessaria di questa attività. Voglio assicurarmi che ogni ospite riceva le giuste informazioni senza perdere nessun aspetto.
Cosa ti ha sorpreso di più dell'essere un host?
Per me, la sorpresa più grande è quando mi rendo conto di quanto siano stati fantastici gli ospiti. Sono capitati forse cinque incidenti nel corso degli anni: qualcuno non è rimasto soddisfatto, ma per la maggior parte, la gente è stata onesta, gentile e comprensiva. Per quanto riguarda l'aspetto economico, sono rimasta sorpresa dalle entrate. Non mi aspettavo che sarebbe andata così bene... figuriamoci trasformare questo hobby in un vero e proprio lavoro! Mi sono concentrata sugli aspetti dell'ospitalità che preferisco e ho sfruttato le opportunità che si sono presentate. Ha funzionato tutto molto bene.
