Le Risposte di Airbnb: protezione dalle recensioni negative isolate

[Airbnb]

Hai chiesto: Airbnb può proteggere gli host nel caso in cui ricevano una recensione negativa isolata?

Le recensioni sono molto importanti. Non solo influiscono sul successo della vostra attività, ma sono anche molto personali. Sappiamo che dedicate molta attenzione e cura alla vostra ospitalità e che è frustrante ricevere una recensione insolitamente negativa, sia che si tratti di un errore, di un malinteso o di una valutazione ingiusta. Avete espresso diverse preoccupazioni al riguardo e desideriamo farvi sapere che vi abbiamo ascoltato e stiamo prendendo la questione molto seriamente. Abbiamo investito e continueremo a investire molto impegno e riflessione su come rendere il sistema di recensioni più equo.

Pertanto, siamo felici di comunicarvi che stiamo già facendo molti progressi. Ecco alcuni aggiornamenti che possiamo condividere subito con voi, con la promessa di tenervi aggiornati nel corso dello sviluppo di ulteriori modifiche.

Uno strumento per rilevare recensioni anomale

Nell'ultima sessione di domande e risposte per gli host, a giugno 2018, avevamo anticipato che ci saremmo occupati delle recensioni anomale. A onor del vero, ci teniamo a sottolineare che le recensioni negative anomale sono considerate tali quando un host presenta ottime valutazioni ma un ospite ne lascia una negativa che sembra fuori posto. Ecco una soluzione che pensiamo possa aiutare a risolvere il problema: stiamo lavorando alla creazione di nuovi strumenti in grado di rilevare automaticamente le recensioni anomale e di correggerle. Supponiamo, ad esempio, che un ospite vi dia cinque stelle per la pulizia, la precisione, il check-in e così via per ciascuna delle sottocategorie, ma una valutazione complessiva di sole due stelle. Il nuovo strumento segnalerà questo fatto e chiederà all'ospite di correggere la valutazione complessiva. Al momento, il nuovo strumento è ancora in corso d'opera, ma sarà attivo molto presto.

Ricerche su come le recensioni negative influiscono sullo stato di Superhost

Stiamo inoltre svolgendo delle ricerche per capire in che modo una singola recensione anomala possa influire sulla capacità di un host di ottenere o mantenere lo stato di Superhost. Il nostro obiettivo è quello di ridurre l'impatto di queste anomalie per i migliori host e assicurarci così che il sistema di recensioni sia equo.

Posizione, posizione, posizione

Infine, stiamo esaminando la valutazione della posizione e come questa può incidere sulla reputazione di un host. Va detto comunque che la posizione non viene calcolata al fine della valutazione complessiva di un host. Ci avete comunicato la vostra frustrazione nel ricevere una valutazione bassa nella categoria "Posizione", in quanto il luogo in cui si trova la vostra casa è fuori dal vostro controllo. Vi abbiamo ascoltato.

Questo problema è abbastanza complicato. È difficile da affrontare perché giudicare la qualità della posizione di una casa è estremamente soggettivo. Alcuni ospiti potrebbero apprezzare il fatto che il vostro alloggio sia fuori dai percorsi battuti; altri potrebbero essere delusi dal fatto che non sia più vicino ai trasporti pubblici. Lavoriamo senza sosta per dare ai viaggiatori le informazioni che vogliono e necessitano quando decidono di prenotare e, allo stesso tempo, assicurarci che gli host non subiscano le conseguenze di qualcosa che è fuori dal loro controllo.

Pertanto, stiamo valutando diversi modi per raccogliere e mettere in evidenza le impressioni degli ospiti sulla posizione della vostra casa. Anche se non possiamo ancora pronunciarci concretamente, ben presto saremo in grado di comunicarvi i risvolti delle nostre ricerche, e perché no, forse proprio alla nuova sessione di domande e risposte per gli host. Nel frattempo, sappiate che siamo già al lavoro per risolvere la questione. Continuate a inviarci il vostro feedback su come rendere il sistema di recensioni il più equo possibile.

Potete trovare altre risposte alla sessione di domande e risposte per gli host qui.

[Marie1476]

Chiedo con urgenza di risolvere il problema delle review negative isolate. Non possiamo stare sempre al diktat dei guest che decidono di massacrarci perche si sono alzati male. Dobbiamo essere protetti anche noi

[Cristina425]

Buongiorno a tutti,

ho utilizzato poche volte l’assistenza AIRBNB e sempre l’utilità è stata pari a zero per non dire negativa visto il nervoso che ti fanno fare: come parlare con muri di gomma!

Ultimo caso: il Principino.

Nei contatti iniziali preciso che all’arrivo dovrà pagare 30 euro per la pulizia come scritto sull'annuncio. Mi viene detto che per due giorni potrei non fargliele pagare e che loro sono due persona pulite! Non commento questa affermazione, che è meglio e tralascio come hanno lasciato il bagno! Quando si comincia male può solo andare peggio!

Principino mi chiede di entrare con due ore di anticipo alle 14 di sabato. Come faccio tutte le volte che ciò è possibile dico immediatamente si.  Alle 13.30 Principino mi dice che ha 3 ore di ritardo! Penso che poteva dirlo almeno 3 ore prima ma non faccio una piega. Alle 17.00 nuovo messaggio: si sono fermati a comprare da mangiare e quindi arriveranno alle 18.30. Penso che, come indicato nel mio annuncio, ci sono decine di negozi nel raggio di 50 mt da casa, ma non dico nulla solo chiedo la cortesia di essere puntuali alle 18.30

Facciamo il check in e tutto normale. Mi sembrano due persone carine ed educate, restie a chiedere e dare informazioni, restie a rispondere ai messaggi, ma questa è una caratteristica che un genovese come me può interpretare come riservatezza e non insiste.

Arriva il momento della recensione e mi trovo tutti 5, un 4 per il valore (lasciamo stare che andrebbe capito che il valore va parametrato con il prezzo di 65 euro in due in una grande città) e la sorpresa di un 1 sulla precisione!!!!!! Confesso che mi saltano le puntine, chiamo i “muri di gomma” e naturalmente zero riscontro.

Scrivo a Principino e chiedo lumi. La risposta: "non c’era corrispondenza con l’annuncio perché hai  scritto che ci sono 2 letti e ne hai messo a disposizione uno solo".

I letti sono 2 per quando ci sono più di 2 persone o su richiesta, mi sembrava ovvio. Chi prenota per 2 di norma è una coppia o amici che condividono il letto matrimoniale.  Ovviamente se mi avessero detto qualcosa io avrei sicuramente dato lenzuola extra.

Ho cambiato l’annuncio e precisato meglio che se si vuole in due utilizzare 2 matrimoniali si deve dire, la lamentela di Principino può essere utilizzata in un'ottica di miglioramento, ma un 1 in precisione è una vera cattiveria.

Comunque sulle recensioni anomale non hanno fatto ALCUNA miglioria

[Rosanna131]

Sono stufa di dover ricevere recensioni 'a cappella' dagli ospiti (per fortuna molto rare nel mio caso, ma quando capita girano veramente le p.. Vedere 2 o 1 stella.. Prima volta in 4 anni..) SOLO PERCHÉ NON LEGGONO GLI ANNUNCI!!! Dove nel mio caso c'è scritto CHIARAMENTE cosa è compreso e cosa no.. Ritengo che in questi casi AIRBNB debba intervenire immediatamente a cancellare la recensione, o quantomeno a aumentare le stelle!! È assurdo che viaggiatori con feedback ZERO abbiano la possibilità di rovinare il giro di GENTE CHE LAVORA!! MA BASTA!! 

[Stefano104]

Cessato di servirmi da tempo di Airbnb Per una recensione isolata negativa senza motivo ,su oltre 35 come superhost,  che mi ha rovinato la reputazione . Ai tempi avevo interpellato  Airbnb ricevendo risposte insoddisfacenti da parte di persone evidentemente tanto inesperte quanto presuntuose . Adesso a Airbnb cerca di recuperare gli host causa crisi . Al diavolo Airbnb , ora utilizzo canali diversi . Mai più Airbnb !