Le Risposte di Airbnb: protezione dalle recensioni negative isolate

[Airbnb]

Hai chiesto: Airbnb può proteggere gli host nel caso in cui ricevano una recensione negativa isolata?

Le recensioni sono molto importanti. Non solo influiscono sul successo della vostra attività, ma sono anche molto personali. Sappiamo che dedicate molta attenzione e cura alla vostra ospitalità e che è frustrante ricevere una recensione insolitamente negativa, sia che si tratti di un errore, di un malinteso o di una valutazione ingiusta. Avete espresso diverse preoccupazioni al riguardo e desideriamo farvi sapere che vi abbiamo ascoltato e stiamo prendendo la questione molto seriamente. Abbiamo investito e continueremo a investire molto impegno e riflessione su come rendere il sistema di recensioni più equo.

Pertanto, siamo felici di comunicarvi che stiamo già facendo molti progressi. Ecco alcuni aggiornamenti che possiamo condividere subito con voi, con la promessa di tenervi aggiornati nel corso dello sviluppo di ulteriori modifiche.

Uno strumento per rilevare recensioni anomale

Nell'ultima sessione di domande e risposte per gli host, a giugno 2018, avevamo anticipato che ci saremmo occupati delle recensioni anomale. A onor del vero, ci teniamo a sottolineare che le recensioni negative anomale sono considerate tali quando un host presenta ottime valutazioni ma un ospite ne lascia una negativa che sembra fuori posto. Ecco una soluzione che pensiamo possa aiutare a risolvere il problema: stiamo lavorando alla creazione di nuovi strumenti in grado di rilevare automaticamente le recensioni anomale e di correggerle. Supponiamo, ad esempio, che un ospite vi dia cinque stelle per la pulizia, la precisione, il check-in e così via per ciascuna delle sottocategorie, ma una valutazione complessiva di sole due stelle. Il nuovo strumento segnalerà questo fatto e chiederà all'ospite di correggere la valutazione complessiva. Al momento, il nuovo strumento è ancora in corso d'opera, ma sarà attivo molto presto.

Ricerche su come le recensioni negative influiscono sullo stato di Superhost

Stiamo inoltre svolgendo delle ricerche per capire in che modo una singola recensione anomala possa influire sulla capacità di un host di ottenere o mantenere lo stato di Superhost. Il nostro obiettivo è quello di ridurre l'impatto di queste anomalie per i migliori host e assicurarci così che il sistema di recensioni sia equo.

Posizione, posizione, posizione

Infine, stiamo esaminando la valutazione della posizione e come questa può incidere sulla reputazione di un host. Va detto comunque che la posizione non viene calcolata al fine della valutazione complessiva di un host. Ci avete comunicato la vostra frustrazione nel ricevere una valutazione bassa nella categoria "Posizione", in quanto il luogo in cui si trova la vostra casa è fuori dal vostro controllo. Vi abbiamo ascoltato.

Questo problema è abbastanza complicato. È difficile da affrontare perché giudicare la qualità della posizione di una casa è estremamente soggettivo. Alcuni ospiti potrebbero apprezzare il fatto che il vostro alloggio sia fuori dai percorsi battuti; altri potrebbero essere delusi dal fatto che non sia più vicino ai trasporti pubblici. Lavoriamo senza sosta per dare ai viaggiatori le informazioni che vogliono e necessitano quando decidono di prenotare e, allo stesso tempo, assicurarci che gli host non subiscano le conseguenze di qualcosa che è fuori dal loro controllo.

Pertanto, stiamo valutando diversi modi per raccogliere e mettere in evidenza le impressioni degli ospiti sulla posizione della vostra casa. Anche se non possiamo ancora pronunciarci concretamente, ben presto saremo in grado di comunicarvi i risvolti delle nostre ricerche, e perché no, forse proprio alla nuova sessione di domande e risposte per gli host. Nel frattempo, sappiate che siamo già al lavoro per risolvere la questione. Continuate a inviarci il vostro feedback su come rendere il sistema di recensioni il più equo possibile.

Potete trovare altre risposte alla sessione di domande e risposte per gli host qui.

[Caterina168]

Salve,

finalmente un pò di tutela per noi host. Quest'anno è stato molto complicato cerchi di scrivere nei minimi dettagli tutto ma quando gli ospiti arrivano qua sembra che invece non ha letto niente... Poi se ne vanno e ti lasciano due stelle peche ci sono le scale "ma se viene scritto come facciamo a tutelarci???????" Quindi è giusto trovare una soluzione che aiuti... Poi abbassare i livello minimo per lo stato di Super Host è stato clamoroso!!!!!! Speriamo migliori qualcosa io utilizzo anche altri canali e ci tutelano di più!!!!

[Ivan450]

Devo dire che in 7 anni che provo a raggiungere il grado di superhost Le ho provate tutte mi rimane solo trasformare l'abitazione in un hotel cosa che non succederà mai, gestisco 13 annunci sviluppati tutti sulla stessa casa in campagna, una casa vecchia ma con un suo fascino ai piedi di una bellissima montagna, che dire sono soddisfatto di quel che faccio la maggior parte degli ospiti rimangono incantati,Mi spiace per i pochi che arrivano senza aver letto neanche il titolo dell'annuncio posizione e quant'altro, lasciando di conseguenza recensioni di ogni tipo🤣🤣 La cosa che mi rende più felice e poter rispondere alla loro recensione!! 

[Giada-and-Astrid0]

Sono d'accordo con tutti gli host che non si sentono tutelati da parte di AIRBNB quando ricevono una recensione negativa che poi rovina tutta la media. Noi host che diamo il 1000% affinché tutto sia perfetto per i nostri guests, ci ritroviamo penalizzati ingiustamente a causa di un "personaggio" che decide di sfogare su di noi le sue frustrazioni personali. Questo "personaggio" ha troppo potere giuridico con questo metodo di voto e noi possiamo sfortunatamente solo subire e pagarne le conseguenze.

Sono d'accordo con Paola e con Sara...eliminare la valutazione piu alta, quella piu bassa e poi fare la media...sicuramente il punteggio sarà piu equo e corretto.

[Francesca624]

la mia esperienza :unica recensione negativa, dopo una sfilza di 5 stelle assolute, pulitissime e splendenti.  la recensione  complessiva era ad una stella. Airbnb non mi tutela, non mi aiuta, benche' fossi stata io a chiamare prontamente l'assistenza. risultato : niente titolo di super (eroe) :D, niente prenotazioni per 2 mesi,  fino a quel momento avevo soprattutto lavorato con airbnb, e dopo l'infausto evento  un'altra OTA mi riempie tutte le date del calendario   che airbnb aveva lasciato libere. secondo me ha perso economicamente Airbnb.  Io invece ho un aumento del numero di prenotazioni . fine della storia. 

[Veronica370]

Diversificate il motore di ricerca tra case private e professionisti e spiegate meglio in cosa consistono le stelle. E' impensabile per un privato raggiungere gli standard di un'agenzia, e non ha nemmeno senso.
Airbnb non è nato come listing di appartamenti di lusso gestiti da profili business, siete diventati qualcosa di diverso ma avete lasciato il sistema uguale a prima.

[Marina361]

E' evidente come le modalità messe a punto da Airbnb per il rilascio delle recensioni siano piene di punti deboli, a maggior ragione considerato quale valenza rivestano i feedback nell'attività di host.

Adesso l'asticella di superhost è stata alzata troppo ed un singolo giudizio inferiore alle cinque stelle ha un'eccessiva influenza sulla percentuale generale.

Si può capire che si voglia mantenere un sistema automatico, ma sarebbe indispensabile un minimo di elastiticità nel prendere in considerazione le lamentele degli host circa giudizi palesemente errati se non, peggio, in malafede.

Certamente per evitare superficialità nell'attribuire i giudizi, Airbnb dovrebbe informare accuratamente i guest sui criteri da seguire e sull'attenzione da porre.

Per rimanere nel campo dell'automatico, varrebbe sicuramente la pena di escludere i giudizi migliori e i peggiori, ma non in numero fisso, bensì in misura proporzionale ai feedback ricevuti.

Se ho cento feedback, sarebbe inutile togliere soltanto il migliore ed il peggiore.

Infine riterrei importantissimo che non si possano rilasciare giudizi negativi basandosi su ciò che non si è promesso.

Nella descrizione dell'appartamento c'è la distanza dal centro città, le dotazioni disponibili ed i servizi offerti.

Se dico che l'appartamento dista 1,5 chilometri dal centro, non ci si può lamentare che è troppo distante.

Ad esempio a me è capitato di avere lamentele perchè non c'erano le ciabatte in casa, che non era presente il microonde ed altre ancora e nulla di tutto ciò aveva  a che vedere con l'elenco di dotazioni pubblicate.

Airbnb dovrebbe impostare la redazione dei feedback facendo in modo che i giudizi non siano superficiali e vengano evitate queste aberrazioni.

[Annie47]

Ci sono molte persone che fanno recensioni negative solo perchè non leggono nè la descrizione dell'annuncio nè le regole. Se un appartamento infatti è dato per essere in periferia non si può recensire negativamente perchè è lontano dal centro, e così via. Se tra i servizi non c'è internet non ti puoi lamentare che non c'è e scrivere una recensione negativa, e così via. A me danneggiano continuamente per questi motivi e malgrado a volte ho avvisato per tempo l'assistenza mi hanno sospeso ugualmente l'annuncio per qualche giorno. Sono molto delusa da Airbnb che non tutela affatto gli host. Mi sono detta quindi che comincerò ad essere anch'io cattivissima con le recensioni degli ospiti, così si levano il vizio per le successive volte.

[Rolando34]

A me personalmente una bella recensione  dove l'host chiedeva a airbnb perché non gli permetteva di mettere 5 stelle nelle voci (era praticamente impossibile farlo. E un altra recensione dove mi sono state date 3 stelle, non dall'host  ma da valutazione esterna. Tutto ciò è veramente incomprensibile  tanto più che ho tutte recensioni belle da parte dei miei ospiti  

[Giuseppe10]

Ma di cosa stiamo parlando?
Airbnb nasce dall'idea di affittare casa propria, i superhost nascono dall'idea di trasforarmare una casa in una casa vacanza e affittarla il più possibile.
Io affitto casa mia, per un problema di salute ho dovuto chiudere la casa e viverci di più durante l'anno piuttosto che affittarla tutta l'estate e zac ho perso il superhost, non per le recensioni negative (neanche una) ma piuttosto per l'assenza di prenotazioni.
Ohhhh se avessi voluto creare una casa vacanze non mi sarei sbattuto così tanto per renderla unica. 
Questo è il motivo per cui sto seriamente pensando di lasciare la piattaforma, son piu' protetti chi da una casa vacanza senza nulla e senza anima di chi invece cura tutto al dettaglio!

[Silvana19]

Urge che le recensioni negative isolate siano davvero controllate! Possono incidere parecchio sulla scelta del luogo semplicemente perché chi prenota non ha tempo né voglia di leggere le altre recensioni. E poi sarebbe meglio pensare diversamente i criteri: troppo generici.

[Massimiliano139]

Buonasera a tutti. Ho letto tutti i vostri commenti. Condividendo  nel chiedere a airbnb una valutazione diversa nell aggiudicare i punteggi in base a problemi che nn sono attinenti al reale andamento del soggiorno. Avendo tenuto per molto tempo una media alta con varie 5 stelle ,per una recensione dove si lamentavano delle scale, premetto nell'annuncio è citato che e' un attico senza ascensore.  Un altro mi ha dato 4 stelle perche mi ha scritto che mancava le coperte. Certamente con 35 gradi fuori li dovevo far trovare il piumone, comunque se apriva tutto l'armadio avrebbe trovato coperte e piumino anche in estate. 

Rimaniamo ansiosi di vedere il nuovo metodo.

[Lucia540]

Un ospite, una ragazzina di certo non equilibrata che era felicissima di stare a casa mia diceva pure di tornare sicuramente. Mi ha poi scritto una recensione assurda e  talmente falsa quanto negativa, come lei d'altronde, dicendo che c'era il pasto degli ospiti precedenti nel letto .e i piatti sporchi di nutella con le merendine ancora aperte del pasto dei precedenti ospiti. Ah ah ah !!  Sarebbe di certo da  riderle in  faccia e chiederle pure un risarcimento x il male gratuito . Mi chiedo : ma quale host può presentarsi con una casa come descritta da questa squilibrata? Può essere credibile?  Le recensioni precedenti e dopo il suo passaggio  parlano chiaro e la smentiscono sotto tutti i punti di vista, ma questa era una non tanto vedente!  Insomma airbnb  che mi ha sempre assistito e aiutato perfettamente  in molte situazioni particolari, potrebbe pensare che rimuovere tale recensione sia un bene  e una dimostrazione di rispetto x  me che l'ho accolta con il massimo delle  attenzioni dovute, e per tutti gli ospiti che sono stati in perfetta armonia nella mia casa e con me ?

[Geraldine151]

Io credo che la valutazione sulla posizione sia ingiusta. Gli ospiti sanno sin da subito in che area della città stanno prenotando l'appartamento. A che serve scegliere un'appartamento in una zona un po' più defilata dal centro, che magari costa meno proprio per questa ragione, e poi dare una valutazione sulla posizione negativa perché la casa non è in centro. La posizione non è una cosa su cui l'host ha un potere o che può migliorare. Alcuni ospiti delle volte sono in mala fede. Detto questo io credo che la valutazione sulla posizione vada eliminata.

[Luca563]

Buonasera a tutti,

anche io e mia moglie abbiamo vissuto questa spiacevole situazione.

Turista che disdice lo stesso giorno del suo ingresso, noi che non concediamo rimborso e lui con una sfliza di bugie mi liquida con una stella... 

Ho chiamato più volte l'assistenza che mi ha rimpallato da un operatore all'altro, dicendo alla fine che il turista ha il diritto di esprimere quello che vuole e che non possono intervenire in alcun modo...

Io ho solo chiesto che loro lavoro è valutare e controllare questi 'lupi solitari' che nel mio caso mi hanno fatto perdere lo status di super host. 

E sono dell'idea che devono assolutamente migliorare sotto questo punto di vista...

Sapete come è andata a finire? Mi sono tenuto la mia bella recensione da 1 stella ed alla  fine non mi hanno nemmeno più risposto...

[Patrizia13]

Ne sono lieta che vi prendiate a cuore il problema, ma finché la mia unica recensione negativa, da voi dichiarata falsa non sarà cancellata, io non privilegeró airbnb rispetto ai concorrenti e non attiveró la prenotazione immediata. Mantenere il superhost ti sottopone a troppi ricatti