Recensioni più utili e rilevanti per la nostra community

[Airbnb]

Molti di voi si affidano alle recensioni per accrescere la propria attività: queste mettono infatti in evidenza la vostra straordinaria ospitalità. Inoltre, sono estremamente utili per ricevere feedback su ciò che, come host, state facendo bene e cosa invece dovreste migliorare. In alcuni casi, però, le recensioni possono risultare fuorvianti o irrilevanti per i futuri ospiti, e sappiamo bene che casi del genere possono colpirvi sia da un punto di vista professionale che personale.

La linea di confine è labile. Da una parte, ospiti e host devono avere la possibilità di condividere il proprio pensiero su ciò che ritengono importante della propria esperienza. Non vogliamo quindi porre limiti a ciò che le persone possono esprimere sulla piattaforma. Dall'altra, è essenziale che le recensioni riflettano il soggiorno dell'ospite e che forniscano informazioni utili sia agli host che ai futuri ospiti. Come parte del nostro continuo sforzo volto a trovare il giusto equilibrio, ecco alcuni cambiamenti che abbiamo deciso di apportare:

Introduzione alla nuova Politica sulle recensioni

La nuova Politica sulle recensioni, che entrerà in vigore l'11 dicembre 2019, affronta due tipi di recensioni che sappiamo essere fonte di frustrazione: quelle irrilevanti e quelle faziose. La nuova versione del documento mira a fare chiarezza sulle nostre aspettative e a fornire uno strumento che consenta ai nostri agenti del servizio clienti di rimuovere queste recensioni.

Includendo le recensioni irrilevanti e quelle faziose nella nostra politica, desideriamo consolidare il nostro impegno a costruire una community basata sulla fiducia. Questi aggiornamenti vanno ad aggiungersi alla già esistente Politica sui contenuti (che delinea il tipo di contenuto non ammesso sul sito di Airbnb) e alle nostre nuove Norme sugli standard degli ospiti, che introdurranno un sistema per identificare e monitorare gli ospiti molesti. In base alla nuova politica sulle recensioni, gli ospiti e gli host che lasciano ripetutamente recensioni considerate faziose potrebbero venire rimossi dalla piattaforma.

Vediamo in dettaglio cosa intendiamo per recensioni irrilevanti e recensioni faziose:

Recensioni irrilevanti

Questa politica va a coprire i casi in cui una recensione contenga informazioni irrilevanti per l'host o per l'alloggio e superflue per i futuri ospiti.

Ecco alcuni esempi:

• un ospite lascia una recensione sul profilo dell'host sbagliato
• un ospite che non ha mai effettuato il check-in nell'alloggio (per un motivo documentabile non legato all'host o all'alloggio stesso) lascia una recensione irrilevante relativa alla propria esperienza per esempio un ospite non si presenta in seguito alla cancellazione di un volo, ma lascia una recensione in cui si lamenta del divano sporco

Ai sensi della nuova politica, recensioni di questo tipo verranno rimosse, poiché contengono soltanto informazioni irrilevanti.

Ci sono anche casi in cui gli ospiti aggiungono commenti relativi a problemi che sono fuori dal controllo dell'host, o non legati al servizio fornito. Queste recensioni verranno rimosse qualora contenessero solo informazioni superflue per i futuri ospiti. Ecco alcuni esempi di contenuti irrilevanti che potrebbero comportare la rimozione di una recensione:

• un ospite lascia un commento sull'aspetto fisico dell'host
• un ospite lascia una recensione negativa perché non ha apprezzato il funzionamento dei mezzi pubblici della città in cui ha soggiornato
• un ospite scrive una recensione sulla tipologia di persone che popola il quartiere in cui si trova l'alloggio

Questi commenti non hanno nulla a che fare con l'alloggio o con il servizio offerto dall'host, né sono utili per i futuri ospiti. Pertanto, in base alla nuova politica, i nostri agenti del servizio clienti avranno la facoltà di rimuovere sia il testo della recensione che la valutazione in stelle.

Recensioni faziose

La nostra community trae il maggiore beneficio dalle recensioni che forniscono un punto di vista imparziale sull'esperienza di un ospite. La nuova politica prevede la rimozione delle recensioni contenenti commenti parziali, scritti per esempio in un tentativo di estorsione nei confronti della persona oggetto della recensione o nell'ambito di un chiaro conflitto di interessi, o qualora il mittente fosse un concorrente della persona recensita. Ecco un'analisi più approfondita delle tre tipologie di recensioni faziose che verranno rimosse ai sensi della nuova politica:

• Estorsione: si verifica quando un ospite tenta di utilizzare le recensioni per ottenere qualcosa che desidera (per esempio minaccia di lasciare una recensione negativa qualora l'host non acconsentisse al check-out posticipato). Qualsiasi tentativo di utilizzare le recensioni o le risposte alle recensioni per costringere una persona a fare qualcosa che non è obbligata a fare rappresenta un utilizzo improprio delle recensioni e non è consentito. Gli utenti di Airbnb non sono inoltre autorizzati a rilasciare recensioni positive in cambio di compensi.
• Conflitto di interessi: apprezziamo il duro lavoro che sta dietro a ogni recensione positiva. Per questo, non è consentito falsare la propria valutazione offrendo vantaggi (come contanti o check-out posticipato), accettando prenotazioni false per ottenere recensioni positive, o utilizzando un secondo account per recensire il proprio alloggio.
• Concorrenza sleale: nel caso in cui un host, fingendosi un ospite, rilasciasse una recensione negativa su un alloggio o un'esperienza concorrenti, o laddove stabilissimo che il contenuto di tale recensione abbia il chiaro scopo di dissuadere i lettori dal prenotare quell'alloggio o di deviare il traffico su un altro annuncio, rimuoveremo tale recensione dal sito.

Gli ospiti e gli host che violeranno ripetutamente la nuova Politica sulle recensioni potrebbero andare incontro a delle conseguenze, tra cui la sospensione e la rimozione dell'account dalla piattaforma. Abbiamo inoltre investito in nuovi corsi di formazione per gli agenti del nostro servizio clienti e nell'ottimizzazione dei nostri flussi di lavoro; in questo modo gli host riceveranno un'assistenza più efficiente nel caso in cui ricevano recensioni come quelle descritte sopra. Esattamente come previsto dalle nuove Norme sugli standard degli ospiti, che individuano gli ospiti molesti, ai sensi della nostra nuova Politica sulle recensioni, gli utenti che rilasceranno recensioni faziose riceveranno avvisi e istruzioni che potrebbero portare, in caso di recidività, alla sospensione o alla rimozione del loro account dalla piattaforma.

L'aggiornamento della nostra Politica sulle recensioni rappresenta un altro passo importante relativo ai nostri sforzi mirati a offrire supporto agli ospiti e agli host che, come te, contano su recensioni utili e rilevanti.

Le risposte alle vostre domande principali

Quali tipologie di recensioni verranno rimosse ai sensi della nuova Politica sulle recensioni?

Per essere equo, un sistema di valutazione deve rispettare e proteggere il feedback genuino della nostra community. Per questo motivo, le recensioni a rischio verranno esaminate con molta attenzione, e solo quelle che vìolano chiaramente la Politica sulle recensioni di Airbnb verranno rimosse. I dettagli sono inclusi nella versione completa della Politica sulle recensioni, ma per farla breve, le recensioni verranno rimosse solo nel caso in cui:

• vìolino la Politica sui contenuti di Airbnb
• risultino faziose o
• non abbiano a che fare con l'esperienza dell'autore su Airbnb

Gli ospiti e gli host che violeranno ripetutamente la nuova Politica sulle recensioni potrebbero andare incontro a delle conseguenze, tra cui la sospensione e la rimozione dell'account dalla piattaforma.

Per richiedere la rimozione di una recensione ai sensi della nuova politica, quali documenti sono tenuto a presentare?

Non ci stancheremo mai di dirlo: cercate sempre di comunicare con gli ospiti tramite la piattaforma di Airbnb. Qualora lo scambio avvenisse fuori dalla piattaforma, fate in modo di conservarne una copia. In questo modo, qualora aveste bisogno di segnalare una recensione ai nostri agenti, questi ultimi avranno a disposizione tutte le informazioni necessarie per prendere la decisione più appropriata. Detto questo, anche nel caso in cui non possedeste questo tipo di documentazione, vi incoraggiamo a segnalare qualsiasi recensione che violi la nostra Politica sulle recensioni: potremmo infatti essere comunque in grado di raccogliere altre prove o di individuare comportamenti ricorrenti dell'ospite in questione. 

Le recensioni irrilevanti verranno rimosse tutte?

Se Airbnb riterrà che la recensione in oggetto non contiene alcuna informazione rilevante relativa all'host, all'ospite o all'alloggio, provvederà a rimuoverla. Anche le recensioni che contengono prevalentemente informazioni irrilevanti potrebbero essere rimosse, ma solo laddove gli elementi rilevanti della recensione non fossero di particolare interesse per gli altri membri della community.

Nel caso in cui una recensione contenesse informazioni non legate a un'esperienza in qualità di ospite o host, o si concentrasse su qualcosa che va oltre il controllo della persona recensita, il nostro team provvederà a stabilirne la rilevanza prendendo in considerazione la sua utilità per gli altri host e ospiti della community. E lo farà ponendosi le seguenti domande:

• La recensione racconta l'esperienza dell'autore e fornisce il suo punto di vista personale?
• La recensione contiene elementi che potrebbero essere utili agli altri membri della community di Airbnb? Offre informazioni essenziali relative all'host, all'ospite, all'alloggio o all'esperienza che aiutano gli altri utenti a prendere una decisione maggiormente informata in fase di prenotazione?

Che differenza c'è tra recensioni estorsive e ritorsive?

È da considerarsi estorsione qualsiasi tentativo da parte dell'ospite di usare una recensione (o la risposta a una recensione) per costringere l'host a fare qualcosa che non è obbligato a fare. Per esempio, quindi, se un ospite minaccia di lasciare una recensione negativa qualora l'host non acconsentisse ad accogliere degli ospiti aggiuntivi, quella recensione sarebbe classificata come estorsiva e verrebbe rimossa ai sensi della nuova politica.

Ci sono poi casi in cui un host potrebbe avere la percezione che una recensione negativa sia frutto di ritorsione. Potrebbe essere questo il caso di un host che non consente all'ospite di portare con sé persone extra, per poi ritrovarsi una recensione che descrive la sua inflessibilità o critica la pulizia o la posizione dell'alloggio. Ad ogni modo, a meno che non foste in grado di fornire prove tangibili che l'ospite ha minacciato di rilasciare una recensione negativa, casi come quello appena descritto non verrebbero considerati estorsione e, pertanto, ai sensi della nuova politica, la recensione non verrebbe rimossa. In casi come questo incoraggiamo gli host a rispondere pubblicamente alla recensione e a chiarire in modo cortese.

Perché non rimuoverete tutte le recensioni ritorsive?

Perché, sebbene comprendiamo la frustrazione che può generare una recensione dal sapore ritorsivo, purtroppo non c'è modo di sapere con certezza quali fossero le reali motivazioni dell'autore. Pertanto, in assenza di una minaccia esplicita documentabile o di altre prove che dimostrino la faziosità della recensione, Airbnb non sarà in grado di intervenire. Ecco perché:

• Come marketplace, spesso non sappiamo davvero ciò che è accaduto, e il nostro sistema di valutazione è un meccanismo fondamentale per i nostri ospiti e host. Con questo intendiamo dire che desideriamo lasciare intatto il maggior numero possibile di recensioni, a buon uso della nostra community.
• La maggior parte delle recensioni degli ospiti contiene un feedback onesto relativo alla loro esperienza, unitamente a informazioni utili per ospiti e host.

Ribadiamo quindi che, come previsto dalla nostra nuova politica, Airbnb potrà intervenire, ed è intenzionata a farlo, laddove una recensione fosse comprovatamente il frutto di una minaccia, di una promessa o di una qualsivoglia azione, nei casi di conflitto d'interesse e concorrenza sleale. Inoltre, continuerà a intervenire ogni volta che un ospite lascerà una recensione che vìola la nostra Politica sui contenuti, che include per esempio commenti discriminatori o utilizza un linguaggio minaccioso e violento.

Per ulteriori informazioni, consultate la nuova Politica sulle recensioni o il nostro Centro Assistenza, dove potete trovare maggiori dettagli su come intendiamo moderare eventuali dispute relative alla presente politica.

Provvedimenti per far fronte alle recensioni incoerenti

Alcune recensioni negative non hanno molto a che vedere con il soggiorno di un ospite nell'alloggio, ma denotano piuttosto una scarsa comprensione da parte dell'autore di come funzionano le recensioni e la piattaforma stessa; possono quindi essere frutto di un errore fatto in buona fede. All'inizio di quest'anno abbiamo creato un tool che ci aiuterà a far fronte a questo tipo di recensione: il sistema rileverà automaticamente eventuali segnali di incoerenza e provvederà a interrompere il processo, fornendo all'ospite l'opportunità di rettificare la svista. Quindi per esempio, nel caso in cui un ospite assegnasse 4 o 5 stelle nelle singole categorie (pulizia, accuratezza ecc.), ma poi selezionasse 1, 2 o 3 stelle come punteggio complessivo, il sistema aprirebbe una finestra e gli chiederebbe se è sicuro di voler assegnare quel punteggio complessivo.

Analogamente, nel caso in cui un ospite assegnasse un punteggio basso alla posizione o al rapporto qualità-prezzo, due categorie che sono notoriamente causa di confusione, gli invieremo una domanda chiarificatrice.

• In merito alla posizione gli chiederemo se ritiene che questa fosse descritta accuratamente nell'annuncio
• In merito al rapporto qualità-prezzo, gli chiederemo di specificare cosa pensa che avrebbe potuto contribuire a migliorare questo aspetto

Queste interruzioni del processo costringono l'ospite a riflettere sulla valutazione che sta fornendo, dandogli l'opportunità di tornare indietro e correggersi. Con l'utilizzo del tool stiamo già osservando una maggiore coerenza tra i punteggi assegnati alle singole categorie e quelli riservati all'esperienza complessiva. Miglioramenti di questo genere ci aiutano ad allineare i punteggi forniti dai clienti con l'esperienza da loro vissuta; una valutazione migliore è più utile per gli ospiti e più equa nei confronti del duro lavoro degli host.

E per il futuro sono previste altre novità

Le recensioni sono la spina dorsale della nostra community: aiutano infatti gli host ad accrescere la propria attività e gli ospiti a prenotare con fiducia. Tra i team di Airbnb ce n'è uno che lavora costantemente all'ottimizzazione dell'intero processo di valutazione, per offrire una migliore esperienza sia agli host che agli ospiti. Da parte nostra, quindi, seguiteremo a dedicarci a questo aspetto, e, a tale scopo, il vostro feedback è davvero importante, perciò vi invitiamo a inoltrarci i vostri suggerimenti su cosa può essere migliorato. Nel complesso possiamo dirci molto soddisfatti dei cambiamenti apportati e ci auguriamo che sia lo stesso per voi.

[Donatella26]

@Salvatore199

non sono d'accordo sul tuo concetto di voto al parametro "posizione": una volta che si è detto nell'annuncio che l'alloggio è nel tal posto della localitá, se è servito o meno dai mezzi, se ci sono vicino negozi ecc, e quanto dista dai luoghi principali, l'unico motivo per il quale posso ammettere un voto basso è la non corrispondenza con quanto detto! Altrimenti secondo il tuo ragionamento chi ha un alloggio in periferia dovrebbe automaticamente ricevere un punteggio basso..

[Salvatore199]

@Donatella26 

No. 
É esattamente il contrario.

Sei tu che pensi che se il luogo é in centro é automaticamente un luogo da premiare mentre se é in perfiferia é da penalizzare.

Ci sono dei posti, nei centri delle cittá, mal frequentati, poco sicuri  che non possono essere giudicati positivamente solo perché sono in centro.

Al contrario ci sono posti in periferia, ben serviti, tranquilli, sicuri, ecc. che possono valere il massimo del giudizio.

Immagina due annunci, entrambi nella stessa strada (in centro o in periferia, decidi tu): uno si trova al piano ammezzato, fronte strada,  con la fermata dei bus davanti, quindi poco luminoso, rumoroso e con lo smog degli scarichi dei bus alla fermata che ti entrano in casa.

L’altro, nello stesso palazzo, ma ad un piano alto che affaccia dalla parte opposta, molto più silenzioso, luminoso, con una bella vista sul fiume e sulle colline.

Stesso puntino sulla mappa di google. 
Stessa descrizione esatta dell’indirizzo (il civico é lo stesso)... cosa daresti tu, come luogo o posizione? 

[Lola96]

cari colleghi Buona sera :)Cerca anch'io di dare il mio contributo per quanto riguarda le recensioni. Prima di tutto reputo un'ottima cosa aver apportato queste modifiche, sono sicura che da ora in poi l'assistenza avrà degli strumenti in più per correggere - finalmente-!
le recensioni. sinceramente non capisco il problema delle 4 stelle nella valutazione generale: questo perché uno può avere cinque stelle in pulizia ( l'alloggio era oggettivamente pulito) in valore (c'era comunque una pertinenza tra qualità prezzo) precisione check-in e comunicazione ( magari qualità che l'host ha espresso egregiamente) ma nobostante ciò il soggiorno è stato buono ma non fantastico! prendo come esmpio tanti alberghi in riviera ...pulitissimi, albergatori gentili premurosi, prezzi eccellenti...ma magari struttura vetusta o non brillante . Invece un problema che invece sento ed ho provato sulla mia pelle è il ricatto della recensione in presenza di richiesta danni (più che dimostrata con ammissione del cliente e foto), va corretta e non capisco perché ancora non si sia provveduto.
Un saluto a tutti e buona Befana:)

[Cinzia29]

@Salvatore199  mi dispiace, mi sono davvero spiegata male, scusa. A volte è difficile, non sono un leone da tastiera e si vede. La mia era una semplice curiosità e l'avevi soddisfatta già con la tua prima risposta.

@IsabellaEValerio0  non siamo tutti supereroi, il punteggio dipende da come si descrive il proprio annuncio, come ci si rapporta con gli ospiti (paganti) ed il rapporto qualità/prezzo. 

Con rapporto qualità/prezzo non intendo certo prezzi ridicoli, semplicemente ognuno di noi deve capire il valore del proprio annuncio che dipende da tante cose: metratura, posizione più o meno centrale, arredi e servizi. Per servizi non intendo servizi alla persona ma oggetti più o meno presenti in casa: lavatrice, lavastoviglie, riscaldamento, aria condizionata, lenzuola, asciugamani, pentole, posate e tutto ciò che può rendere più o meno confortevole il soggiorno. Una volta trovato il giusto rapporto qualità/prezzo per il proprio annuncio, cosa che non è facilissima, allora si riescono ad ottenere punteggi alti, perché le persone trovano quello che era stato loro promesso nell'annuncio.

@Riccardo311 quando è successo???  se ti hanno rifiutato la cancellazione della recensione prima delle nuove regole prova a richiamare, le nuove regole sulle recensioni sono retroattive!

[IsabellaEValerio0]

Ciao @Cinzia29 ,

Concordo sull'importanza di inserire nel proprio annuncio un'accurata descrizione reale di quello che si è e di quello che si offre .

L'annuncio tra l'altro è il filtro più importante che abbiamo a disposizione per chiarire anche quali sono le nostre aspettative riguardo ai nostri " ospiti" ed un annuncio accurato e reale probabilmente , come dici tu, ci mette in parte al riparo da recensioni negative.

Mi è piaciuta anche la prima parte del tuo post. E' vero , alle volte con la scrittura non è facile, spesso si rischia di essere fraintesi , io a volte con la scrittura sembro più " dura" di quello che poi sono in realtà.

Personalmente ritengo che l'importanza sia nei contenuti di ciò che si scrive, più che nei nostri profili e al di là delle simpatie personali, penso che la presenza qui di persone preparate e competenti come Salvatore sia una fortuna per tutti.

[Franca-Donata-Stefania0]

Purtroppo nche a me è successo.

Il giudizio finale dell'ospite, a mio avviso , dovrebbe essere la media matematica delle stelle date ai vari singoli servizi il cui calcolo dovrebbe essere di competenza di AIRBNB.

Non vedo la necessità di lasciare all'ospite la possibilità di "alterare" (perchè alla fine questo è) il giudizio finale quando ha già espresso nel dettaglio i giudizi parziali che sono certamente più utili sia per l'host , per poter migliorare , che per i guests per poter giudicare.

[Laura434]

non sono così convinta che debba per forza essere una media matematica ma certo è strano se uno ti da 5 stelle su tutto e poi 4 come valore complessivo, non si capisce in base a quale ragionamento...

[IsabellaEValerio0]

@Laura434 ,

Il ragionamento del Guest , nel caso da te descritto , è quello perfettamente spiegato poco sopra da @Lola96 , che anch'io condivido.

[Laura434]

@IsabellaEValerio0  ma appunto la valutazione viene data su 5 punti ben precisi fra cui ad esempio il valore perciò se il punto relativo al  valore viene considerato 5 che è il  punteggio massimo significa che la struttura è piaciuta parecchio perciò è un ragionamento quello di cui sopra che non torna sul giudizio poi complessivo diverso.

Il 4 è quasi il massimo ma non siamo noi a decidere bensì Airbnb in base al quale non devi scendere sotto un certo valore perciò è normale che gli hosts che non sono super host a 5 stelle, si preoccupino di questo e tentino di raggiungere l'obiettivo. Del resto è uno stimolo a migliorare sempre. L'importante secondo me è non obbligarci a scendere sotto a un certo prezzo altrimenti il rischio è o di non guadagnare abbastanza oppure a discapito della qualità. Per mantenere l'offerta ad un certo livello bisogna indirizzare forse  la domanda facendo capire che se si vuole una certa qualità si deve spendere perché a volte il prezzo che il guest paga per un appartamento ben rifinito con tutti i servizi  è molto vicino a quanto si paga in un Ostello ma con le pretese, in alcuni casi,  di servizi da hotel a 5 stelle e questo è un paradosso . Un  modo secondo me potrebbe essere da una parte incentivare e ritornare alla filosofia iniziale dello sharing, della condivisione di ospitalità  da una parte per una certa categoria di guests, dando la possibilità invece a chi vuole, di scegliere servizi più professionali,  e mi pare che Airbnb stia andando abbastanza in questa direzione. 

[Francesca]

Ciao @Franca-Donata-Stefania0 

hai letto l'opinione di @Salvatore199 sulla media matematica (sopra): cosa ne pensi? 🙂

[Germana16]

Mi è successo varie volte che mi dessero recensioni positive e nel punteggio invece mi dessero 4 non l'ho mai capita questa cosa.

[Salvatore199]

@Germana16 

Un 4 su scala 5 corrisponde ad un 8 su scala 10.

E 8 è un voto positivo.

Gli ospiti non sono al corrente delle valutazioni restrittive attribuite da Airbnb ai punteggi, tali che solo un 5 risulta essere un voto positivo.

Eventualmente provate a spiegarlo questo fatto agli ospiti.

[Laura434]

questa mi sembra una buona proposta ! 

[Davide377]

mah anche se sembra l'unica strada, non mi convince dover spiegare agli ospiti che se si sono trovati bene mi devono mettere per forza 5, perché in realtà con un voto 4 mi penalizzano.

Non vorrei dover dire e chiarire proprio niente agli ospiti sul feedback che mi metteranno, potrebbe apparire manipolatorio.

Perché piuttosto non è airbnb a definire più coerentemente la legenda del feedback?

Riporto un post di Susanna0 del 2017:

"Quando il guest deve decidere la valutazione complessiva, che è quella che conta, per le 3 stelle vede Buono, per le 4 stelle vede Ottimo e per le 5 stelle vede Fantastico! col punto esclamativo.
Questa però non è l'interpretazioen di Airbnb. Se 3 stelle è un brutto voto, dovrebbero scrivere Scadente (non Buono); per le 4 stelle dovrebbero scrivere Abbastanza buono e per le 5 stelle Ottimo. A quel punto, non ci sarebbero fraintendimenti. Altrimenti Airbnb dovrebbe pensare a sospendere solo gli annunci con 1 o 2 stelle, non certo quelli con 4."

[Laura434]

in effetti sembra un po' eccessivo dover indirizzare il guest sulla recensione potrebbe essere male interpretato.