Rendere le recensioni più eque per gli host

[Airbnb]

Molti di voi ci hanno chiesto come Airbnb può proteggere gli host da recensioni negative ricevute eccezionalmente. Quando è stata posta questa domanda durante l'ultimo Q&A per gli host, vi abbiamo detto che stavamo lavorando su delle soluzioni per rendere la procedura delle recensioni più equa per gli host. Nello specifico abbiamo fatto 2 promesse:

1. Ci siamo impegnati a lanciare uno strumento per rilevare recensioni anomale o negative ricevute eccezionalmente. Un esempio comune è quando c'è una differenza tra la valutazione complessiva e quelle delle categorie fornite da un ospite (ad esempio quando un ospite dà a un host 5 stelle per la pulizia, la precisione e le altre categorie, mentre fornisce una valutazione complessiva di 2 stelle).
2. In base ai vostri feedback, ci siamo anche impegnati a esplorare modi per aiutare gli ospiti a comprendere meglio che la valutazione della categoria Posizione dovrebbe essere oggettiva. La valutazione della categoria Posizione non influisce sulla vostra valutazione complessiva (o sul vostro stato di Superhost), ma sappiamo che per voi è importante, perciò vogliamo assicurarci che l'intero sistema sia il più equo possibile.

Oggi siamo entusiasti di annunciare due miglioramenti alla procedura delle recensioni che affrontano direttamente questi problemi. Da quando sono state introdotte queste modifiche, abbiamo già notato un aumento tangibile di recensioni più accurate ed eque per gli host e ci auguriamo che risolvano alcuni dei punti dolenti che ci avete illustrato. Ecco le novità:

Notifiche per le recensioni negative ricevute eccezionalmente

Abbiamo aggiunto un passaggio alla procedura delle recensioni per gli ospiti nel momento in cui danno all'host una valutazione complessiva non coerente. Ad esempio, l'ospite potrebbe aver dato una valutazione di 4 stelle o superiore per tutte le categorie (pulizia, accuratezza, ecc.) per poi fornire una valutazione complessiva inferiore a 3 stelle.

Nella nuova schermata a comparsa viene domandato agli ospiti: "È tutto corretto?" Inoltre viene fatto notare loro che hanno fornito una valutazione complessiva inferiore rispetto a quelle per le singole categorie. Viene così offerta agli ospiti la possibilità di modificare la valutazione o ignorare la notifica.

Questa nuova notifica ha portato a valutazioni complessive per le recensioni più alte per gli host. Dal lancio del progetto, abbiamo riscontrato un calo delle recensioni a 3 stelle del 2,8% e di quelle a 2 stelle del 3,9%. Sebbene queste percentuali possano sembrare esigue, fanno da apripista per miglioramenti concreti nell'accuratezza del nostro sistema di recensioni, e gli host ne traggono vantaggio.

Posizione, posizione, posizione

Ci avete detto che la valutazione per la posizione può essere particolarmente frustrante perché alcuni di voi si sono imbattuti in ospiti che vi hanno penalizzato in questa categoria, inaspettatamente, dopo dei soggiorni grandiosi. Questa categoria è insidiosa. Fornisce preziose informazioni ai potenziali viaggiatori, che non vogliamo perdere. Allo stesso tempo, siamo consapevoli della vostra preoccupazione per il fatto di ricevere una valutazione per qualcosa fuori dal vostro controllo, ossia l'opinione degli ospiti sulla posizione dei vostri alloggi. Tale parere è intrinsecamente soggettivo: un "rifugio rurale rustico" per una persona potrebbe apparire a un'altra come "troppo lontano dai trasporti pubblici". Così abbiamo reso più chiaro nella procedura delle recensioni che gli ospiti stanno valutando l'accuratezza della descrizione della posizione dei vostri alloggi piuttosto che la posizione in sé.

Ora, quando un ospite vi valuta nella categoria Posizione, se vi dà meno di 3 stelle, questo visualizzerà una domanda esplicativa: "La posizione dell'alloggio non è stata descritta con precisione?" Finora ciò ha portato a un aumento della valutazione media per la posizione pari allo 0,8%.

Mentre eravamo impegnati su questo aspetto, abbiamo anche apportato miglioramenti simili alla categoria Valore. Se un ospite vi valuta con meno di 3 stelle per questa categoria, visualizzerà questo messaggio: "Cosa avrebbe reso migliore questo annuncio?" Ciò ha portato a un aumento della valutazione media per il valore pari allo 0,25%.

Queste modifiche sono state pensate per iniziare a risolvere le vostre problematiche riguardanti le recensioni inique e per far comprendere agli ospiti il significato delle valutazioni. Abbiamo ancora molto da fare per migliorare il sistema delle recensioni, e continuerete a ricevere aggiornamenti su questo argomento durante tutto l'anno. Grazie per l'impegno dimostrato nella vostra attività di host!

[Alessandra334]

Buongiorno , quando sarà in funzione invece il Superguest ? Grazie 

[Ermanno6]

Bene, qualcosa si muove, poi tutto è migliorabile però per non essere sempre disfattisti mi sembra che le richieste/lamentele in parte vengano accolte.

Per la voce "valore" che si riferisce al rapporto rispetto quanto pagato, in caso di valutazione negativa metterei piuttosto una domanda tipo: "pensi di aver pagato troppo rispetto al valore del tuo soggiorno"?

Infine, non ho mai capito perché non fare uscire una valutazione complessiva dalla media delle categorie: check-in, comunicazione, posizione, pulizia, valore, etc. Mi sembra più logico ed eviterebbe malintesi. Alla fine esce  un punteggio, diciamo un 4 o 5 stelle e si chiede conferma se il soggiorno effettuato è appunto da 4 o 5 stelle.

Infine, abbasserei il ranking per SH a 4.5 almeno.

[Anna2112]

Molti ospiti credono che 4 stelle sia una valutazione molto alta e la danno con le migliori intenzioni. Airbnb dovrebbe chiarire che non è così 

[Laura824]

A me piacerebbe che le valutazioni fossero più malleabili, nel senso che se un host telefona all'assistenza per reclamare una recensione ingiusta, tipo avere tre stelle perché manca il Wi-Fi che un optional, sia ascoltato e no dire non si può togliere. Gli optional non devono essere oggetto di valutazione che ti fanno cadere in basso. 

[Rosanna57]

Sono d'accordo  mi è già successa una valutazione negativa pechè il giorno funzionava male il W-.FI altra cosa la valutazione negativa per la posizione, troppo centrale,chi sceglie già sa queste cose,

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@Laura824  ha scritto:

A me piacerebbe che le valutazioni fossero più malleabili, nel senso che se un host telefona all'assistenza per reclamare una recensione ingiusta, tipo avere tre stelle perché manca il Wi-Fi che un optional, sia ascoltato e no dire non si può togliere. Gli optional non devono essere oggetto di valutazione che ti fanno cadere in basso. 

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@Laura824  ha scritto:

A me piacerebbe che le valutazioni fossero più malleabili, nel senso che se un host telefona all'assistenza per reclamare una recensione ingiusta, tipo avere tre stelle perché manca il Wi-Fi che un optional, sia ascoltato e no dire non si può togliere. Gli optional non devono essere oggetto di valutazione che ti fanno cadere in basso. 

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[Maria1614]

Confermo , con Laura 826

[Antonio-E-Veronica0]

Secondo me dovrebbe essere cancellata/modificata tale recensione, poiché l'ospite ha tutti gli strumenti per valutare l'appartamento e se legge l'annuncio sa bene se l'appartamento ha il wi-fi o meno, quindi è una sua mancanza se sceglie un appartamento senza wi-fi e poi protesta. Cosa diversa invece se il servizio è citato nell'annuncio e poi invece non c'è in appartamento, oppure è non funzionante. Sulle recensioni a mio avviso c'è ancora molto da fare...

[Roberta748]

Hai  perfettamente ragione! Se no metti una recensione anche per il phone! Cambia se è da 800 o 2000watt no? 

[Alessandra334]

Sto' aspettando il check out del prossimo ospite e spero la sua recensione . Vediamo se i vostri cambiamenti porteranno positive novità per noi host!

[Annie47]

A me non hanno portato alcun cambiamento. L'ultimo ospite ha messo tutti 5 stelle e un 4 stelle, alla fine esperienza genrale 2 stelle!

[Simonetta43]

A volte accade che   le incongruenze nei giudizi  nascono  da una banalità: dall'aver cliccato in modo errato. E'successo a me.

[Antonio-E-Veronica0]

Per questo airbnb dovrebbe modificare il sistema e vincolare i punteggi quanto meno ad una media e dare all'ospite la possibilità di esprimere un giudizio in difetto o eccesso.

[Paola4]

@Airbnb 

Mi sembra che qualcosa si stia muovendo nella direzione che molti di noi avevano richiesto. 

Concordo con @Ermanno6  nel fare direttamente la media delle stelle nelle singole voci infondo la somma dei parziali dovrebbe dare il risultato totale. Ma comunque questo è certo un passo in avanti con il quale si porta l'ospite a verificare l'incongruenza, ma  che potrebbe però portare anche ad una modifica al ribasso.

Comunque sicuramente continuerà il monitoraggio e si potrà sempre attivare successivamente.

Bene anche il miglioramento per il parametro posizione, si fa capire all'ospite che quello che deve valutare è la corrispondenza tra descrizione e posizione. 

Un altro capitolo che non ricordo se è stato discusso e che cito qui sono le recensioni negative ricevute a seguito di richiesta di rimborsi per danni. Ecco anche questa recensione è smaccatamente imparziale e non realistica. Si dovrebbe quindi non consentire ad entrambi di scrivere la recensione, anche perchè questa non diventi un arma in mano dell'ospite per diffamare l'Host e penalizzarlo pesantemente con una recensione negativa. Mi auguro che vengano fatti passi in avanti anche su questa tematica. Grazie :))

[Aldo63]

Posso affermare senza ombra di dubbio che il 60/70 % degli ospiti non si rende conto di dove e' posizionato nella citta'...

Io sono al centro di Roma, a 80 metri dalla Citta' del Vaticano, e non sono mancati gli idioti che hanno sentenziato che il luogo non era centrale....

Questi pretendono di dormire nello stesso letto del Papa per dire che sono in centro....

A volte e' davvero dura....