Rendere le recensioni più eque per gli host

[Airbnb]

Molti di voi ci hanno chiesto come Airbnb può proteggere gli host da recensioni negative ricevute eccezionalmente. Quando è stata posta questa domanda durante l'ultimo Q&A per gli host, vi abbiamo detto che stavamo lavorando su delle soluzioni per rendere la procedura delle recensioni più equa per gli host. Nello specifico abbiamo fatto 2 promesse:

1. Ci siamo impegnati a lanciare uno strumento per rilevare recensioni anomale o negative ricevute eccezionalmente. Un esempio comune è quando c'è una differenza tra la valutazione complessiva e quelle delle categorie fornite da un ospite (ad esempio quando un ospite dà a un host 5 stelle per la pulizia, la precisione e le altre categorie, mentre fornisce una valutazione complessiva di 2 stelle).
2. In base ai vostri feedback, ci siamo anche impegnati a esplorare modi per aiutare gli ospiti a comprendere meglio che la valutazione della categoria Posizione dovrebbe essere oggettiva. La valutazione della categoria Posizione non influisce sulla vostra valutazione complessiva (o sul vostro stato di Superhost), ma sappiamo che per voi è importante, perciò vogliamo assicurarci che l'intero sistema sia il più equo possibile.

Oggi siamo entusiasti di annunciare due miglioramenti alla procedura delle recensioni che affrontano direttamente questi problemi. Da quando sono state introdotte queste modifiche, abbiamo già notato un aumento tangibile di recensioni più accurate ed eque per gli host e ci auguriamo che risolvano alcuni dei punti dolenti che ci avete illustrato. Ecco le novità:

Notifiche per le recensioni negative ricevute eccezionalmente

Abbiamo aggiunto un passaggio alla procedura delle recensioni per gli ospiti nel momento in cui danno all'host una valutazione complessiva non coerente. Ad esempio, l'ospite potrebbe aver dato una valutazione di 4 stelle o superiore per tutte le categorie (pulizia, accuratezza, ecc.) per poi fornire una valutazione complessiva inferiore a 3 stelle.

Nella nuova schermata a comparsa viene domandato agli ospiti: "È tutto corretto?" Inoltre viene fatto notare loro che hanno fornito una valutazione complessiva inferiore rispetto a quelle per le singole categorie. Viene così offerta agli ospiti la possibilità di modificare la valutazione o ignorare la notifica.

Questa nuova notifica ha portato a valutazioni complessive per le recensioni più alte per gli host. Dal lancio del progetto, abbiamo riscontrato un calo delle recensioni a 3 stelle del 2,8% e di quelle a 2 stelle del 3,9%. Sebbene queste percentuali possano sembrare esigue, fanno da apripista per miglioramenti concreti nell'accuratezza del nostro sistema di recensioni, e gli host ne traggono vantaggio.

Posizione, posizione, posizione

Ci avete detto che la valutazione per la posizione può essere particolarmente frustrante perché alcuni di voi si sono imbattuti in ospiti che vi hanno penalizzato in questa categoria, inaspettatamente, dopo dei soggiorni grandiosi. Questa categoria è insidiosa. Fornisce preziose informazioni ai potenziali viaggiatori, che non vogliamo perdere. Allo stesso tempo, siamo consapevoli della vostra preoccupazione per il fatto di ricevere una valutazione per qualcosa fuori dal vostro controllo, ossia l'opinione degli ospiti sulla posizione dei vostri alloggi. Tale parere è intrinsecamente soggettivo: un "rifugio rurale rustico" per una persona potrebbe apparire a un'altra come "troppo lontano dai trasporti pubblici". Così abbiamo reso più chiaro nella procedura delle recensioni che gli ospiti stanno valutando l'accuratezza della descrizione della posizione dei vostri alloggi piuttosto che la posizione in sé.

Ora, quando un ospite vi valuta nella categoria Posizione, se vi dà meno di 3 stelle, questo visualizzerà una domanda esplicativa: "La posizione dell'alloggio non è stata descritta con precisione?" Finora ciò ha portato a un aumento della valutazione media per la posizione pari allo 0,8%.

Mentre eravamo impegnati su questo aspetto, abbiamo anche apportato miglioramenti simili alla categoria Valore. Se un ospite vi valuta con meno di 3 stelle per questa categoria, visualizzerà questo messaggio: "Cosa avrebbe reso migliore questo annuncio?" Ciò ha portato a un aumento della valutazione media per il valore pari allo 0,25%.

Queste modifiche sono state pensate per iniziare a risolvere le vostre problematiche riguardanti le recensioni inique e per far comprendere agli ospiti il significato delle valutazioni. Abbiamo ancora molto da fare per migliorare il sistema delle recensioni, e continuerete a ricevere aggiornamenti su questo argomento durante tutto l'anno. Grazie per l'impegno dimostrato nella vostra attività di host!

[Patrizia185]

Si potrebbe sostituire la dicitura valore con rapporto qualità/ prezzo.

[Antonino43]

Io le recensioni le scrivo ai miei ospiti ed e' lo specchio del rapporto di amicizia e comunicazione che si e' instaurato durante il periodo del loro soggiorno 

Ne piu' e ne meno 

La verita' tra noi persone umane.

[Laura2277]

Bene le ultime modifiche, può essere un buon punto di partenza. Sono d'accordo con i molti che propongono la valutazione finale, come media matematica delle singole categorie, o almeno, potrebbe essere proposto questo come valore eventualmente da confermare.

Dovrebbero venir aumentate le categorie con cui si giudicano i guest, c'è troppo disparità di giudizio tra le due recensioni host/guest, e perché no, magari arrivare anche al superguest.

[Tiziano26]

La notifica per le recensioni eccezionalmente negative non riguarda, purtroppo, le recensioni del passato. Circa tre anni ho accettato di ospitare una persona, che sarebbe arrivata in areo con un volo dal Sud alle 11 di sera; le ho dato tutte le info per raggiungere - a piedi - la mia abitazione che dista appena 800 mt dall'aeroporto. Mi sono trovato inguaiato, perché in luogo di un uomo sono arrivate due signore di una certa età, affannate e impaurite per essersi trovate di notte e da sole, e probabilmente per la prima volta fuori dal paese, a fare quel tragitto a piedi. La paura non gli è passata neppure il giorno seguente, così che hanno trovatu tutto sconveniente nella mia casa, e il fisglio di una loro mi ha fatto una recensione pessima. Nonostante che io abbia precisato come sono andate le cose, Airb ha accettato quella valutazione palesemente eccezionalmente negativa ed abbassato il mio punteggio. Segnalo tutto ciò con un secondo obbiettivo: che Airb obblighi il viaggiatore a precisare se è lui/lei come iscritto che chiede il soggiorno oppure se prenota a nome di altri.

[Massimo180]

Airbnb non tutela neppure i Superhost rispetto a guest a ZERO feedbakc! 

Dopo 17 valutazioni a 5 stelle mi è entrato il demonio in casa,  dei pensionati gallesi che mi hanno infamato nella recensione dall inizio alla fine dandomi però 3 stelle....

I poverini si sono beccati una settimana di tempo  infame e il marito ha pure scazzato con la moglie e ci mancava poco che gli mettesse le mani addosso ....

In altra situazione quanto hanno riportato l avrei sottoposta al vaglio di un avvocato e li avrei querelati!

Mi sono offerto di documentare con immagini fotografiche quanto di falso fosse stato raccontato ma il Call Center di Airbnb ha risposto che potevano agire solo nel caso la recensione non rispettasse le linee guida.

Allora sono entrato nel merito di queste ultime e ho evidenziato come i feedback lasciati non rispettassero non una ma ben TRE norme:

1) Sono sempre vietati contenuti che sostengono o promuovono attività illegali. 

 (Nella recensione hanno scritto  che nel frigorifero avrei dovuto fornire del latte. Peccato che la somministrazione di alimenti e bevande sia vietata dalla legge per chi come me fa semplice locazione turistica).

2) Sono sempre vietati contenuti che siano discriminatori

(I signori sono arrivati a scrivere che le norme di sicurezza Inglesi sono migliori di quelle italiane).

3) Non sono consentite recensioni che non rappresentano l'esperienza personale dell'autore o dei suoi compagni di viaggio

(I guest erano pensionati e hanno scritto trequarti della recensione narrando discutibili questioni relative ai pericoli in cui avrebbero potuto incorrere  bambini. Il motivo è che al check-in ho spiegato loro che la gran parte degli ospiti ricevuti erano famiglie, diffamazione totale!.). 

E' DRAMMATICO CHE AIRBNB NON FACCIA RISPETTARE LE SUE LINEE GUIDA!!!

[Riccardo-and-Renzo0]

Riguardo alla valutazione degli ospiti su di noi hosts, vorrei dire che nella mia esperienza da inizio 2017 ad oggi ho ottenuto più del 70% di valutazioni entusiaste, cioè a 5 stelle con complimenti anche personali. Poi arriva un gruppo che trova tutto negativo, la casa era sporca, la posizione era fuori centro storico, la colazione era cattiva etc. con una valutazione pessi ama di 2 o 3 stelle. Statisticamente questo è successo circa 1 volta all'anno, e ha abbassato comunque la media sotto al livello necessario per super-host. La prima volta mi sono arrabbiato, ma quando ho capito che statisticamente ogni 50 gruppi mi capiterà quello che mi darà poche stelle non replico più e vado avanti come meglio riesco a fare. La casa è richiesta e in questa estate farò sold-out quasi sempre. Rimane il rammarico di non riuscire a soddisfasre tutti, cioè proprio tutti al 100%! Renzo 

[Massimo180]

@Riccardo-and-Renzo0  Di guests pretenziosi è pieno il mondo, se la sfortuna vuole che capitino in casa nostra sono chiaramente liberi di esprimere ogni perplessità o ragionevole dubbio relativamente al loro soggiorno.. Quello che non si può tollerare è quando la recensione assume spiccati accenti diffamatori con l intendo di danneggiare l host. In questi casi Airbnb ha il dovere di intervenire, per lo meno quando siano provate le falsità narrate! Personalmente ho il 94% di recensioni a 5 stelle.  Airbnb ha scritto delle Linee Guida e ha il dovere di farle rispettare! Io ho contestato ben 3 violazioni in una recensione, nessuno mi ha chiamato. Sono stato contattato esclusivamente tramite mail preimpostate che rinviavano alla Policy del sito che era esattamento quanto andavo contestando. Non si può delegare a ragazzini del Call Center valutazioni cosi delicate. E' evidente che per Airbnb è una scocciatura e pure un costo occuparsi di queste situazioni che vanno a cozzare pure con la loro idea di Comunity, l "arma" che dovrebbe farli emergere nella sfida con la concorrenza...

[Cristiana19]

@Riccardo-and-Renzo0 @Massimo180 e tutti.

Il problema - più volte qui espresso, ma temo non ben evidenziato e tantomeno considerato da airbnb - è che le cosiddette "pretese" dei guests nei confronti degli alloggi palesemente privati (poi ci sono le catene alberghiere, su airbnb, e temo che si stia incrementandone il numero e i vantaggi, purtroppo, altro che materasso nel salotto di casa... ma va là...) sono davvero sproporzionate e irreali, se non addirittura illegittime. Mi spiego.

Se vuoi un servizio alberghiero, vai in albergo (e paga il doppio se non il triplo o addirittura il quadruplo di quello che pagheresti da me); se pretendi che ci sia anche una prima colazione inclusa nel prezzo (cosa che non è NEPPURE in albergo) sappi che stai chiedendo qualcosa di illegittimo perché la legge italiana non permette ai privati proprietari di somministrare alimenti freschi (a parte gli omaggi "confezionati" come bottiglie di vino o pacchetti di biscotti) agli ospiti, pena la chiusura di quell'unità ricettiva e multe tostissime; se rifiuti di adeguarti alle regole della casa, beccati un ammonimento non solo dall'host ma anche da airbnb, perché STAI ENTRANDO IN CASA MIA e se non ti va bene come la mia casa (il mio condominio) è gestita, vai altrove. Guest, impara a rispettare la casa dove vai a trascorrere la vacanza e la persona che l'ha preparate per te.

Insomma, la questione che eviterebbe la gran parte delle più che giuste lamentele degli hosts qui e in altri commentari rappresentate è: AIRBNB IMPONI AI GUESTS DI LEGGERE LE INFORMAZIONI (REGOLE DELLA CASA) AI GUESTS e trova un sistema di PUNIRE O PREMIARE I GUESTS così come imponi agli hosts comportamenti al limite del suicida.

Va da sé che i comportamenti marcatamente truffaldini (ricattatori: se non fai come ti dico, ti recensisco con un punteggio basso) non verranno certamente eliminati con queste semplici innovazioni, ma qualcosa potrebbe cambiare perché la maggior parte delle recensioni di poco inferiori alle cinque stelle potrebbero essere diminuite e quelle con pochissime stelle potrebbero saltare all'occhio come una lapalissiana stonatura.

Una stonatura, però, che deve essere combattuta e non permessa.

[Massimo180]

@Cristiana19  Condivido il tuo parere, pure a livello informativo Airbnb potrebbe fare decisamente di piu. Quest'anno ho notato un calo della qualità della clientela, gran parte priva di feedback che entrava nel mio appartamento pensando di essere in albergo.

Ad ogni modo la situazione è ancora piu grave.

Airbnb si è data delle Linee Guida,  quando non vengono rispettare mi sembra il minimo che qualcuno intervenga con il fine di ristabilire l ordine.

Cosi purtroppo non avviene.

Personalmente ho avuto la sfortuna di ospitare 4 pensionati senza feedback che hanno lasciato una recensione diffamante per trequarti incentrata su una serie di discutibili pericoli a cui potrebbero incorrere bambini nella mia struttura.

Nelle Linee guida sul contenuto di Airbnb c è scritto che  sono sempre vietate:

• Recensioni che non rappresentano l'esperienza personale dell'autore o dei suoi compagni di viaggio

Ho telefonato e scritto argomentando le mie lamentele, è palese  che 4 pensionati non possono scrivere di questioni inerente bambini. Non mi hanno dato retta, la recensione è ancora li. 

[Cristiana19]

@Massimo180 Caro Massimo, ho letto la tua storia, e condivido totalmente quanto lamenti. Almeno dare seguito a quanto airbnb stessa afferma nelle sue Linee Guida! Prova a insistere, se li prendi per sfinimento potresti avere una risposta che non sia la sciocca ripetizione di una cantilena. Tenta ancora e non mollare. Io farei così, anche se il tempo e la pazienza non sono infiniti. E' strano che hosts con maggiore esperienza in questo caso non si facciano sentire, sarebbero preziosi il loro consiglio e la loro opinione.

[Elena1214]

non so ancora se i nuovi cambiamenti abbiano apportato vantaggi alle recensioni, ma vorrei portare la mia esperienza. il mio problema principale , anzi forse l'unico è la POSIZIONE. 

Di fatto , gli ospiti quando valutano la posizione dovrebbero essere, credo, invitati a valutare il -  rapporto  prezzo/ posizione.

Nel mio caso per esempio, il problema è che abitando a Roma, che è davvero grande e non è servita da una pazzesca rete metropolitana come in altre grandi città europee (per il semplice motivo che a Roma, come scavi, trovi qualche antica domus o reperti di valore e si blocca il cantiere per sempre o per molti anni) ogni casa che non sia in pieno centro risulta essere in una posizione da meno di 4 stelle.... ecco, io penso che se un host fa pagare la sua casa o stanza meno di (es.:) € 38, a Roma, non può ottenere una valutazione in base alla lontananza dal centro ( magari meno di 30 minuti, ma per un ospite che abita in una piccola città  30 minuti sono tantissimi ) perchè l'alternativa, per l'ospite c'è, ed è pagare € 300 ed abitare in una casa a pochi passi dal centro.... purtroppo non si può avere la botte piena e la moglie ubriaca ( detto popolare 😄 ) e l'ospite dovrà fare le sue scelte, senza penalizzare il suo amato host, magari per una propria scelta errata... ;), che ne pensate ? con affetto... Elena

[Cristiana19]

@Elena1214 Cara Elena, hai ragione da vendere, e valga anche e soprattutto per te quanto detto sopra. La verità è che un tempo (trent'anni fa, non nel cenozoico superiore) il viaggio e la vacanza servivano per aprire la mente e non per pretendere con altezzosa cocciutaggine il superlusso o il superattrezzato anche dove non è possibile o non si può chiedere.

Sono nata negli anni sessanta e avrei fatto carte false per viaggiare in Italia da ragazza con un sistema a prezzi contenuti come airbnb. Invece al massimo c'era qualche agriturismo molto isolato (in genere bellissimo!) che però valeva la sosta, benché semplice e spartano. E per girare allora, per esempio, in Umbria o nell'Alto Lazio (posti magnifici per le bellezze archeologiche, medievali e barocche, da togliere il fiato anche le piccole pievi in campagna o i borghi cinquecenteschi nascosti ai più) se volevi stare nei centri maggiori come Orvieto o Viterbo, dovevi adeguarti a locande vecchiotte, con quattro brande messe alla bell'è meglio in uno stazone, magari non pulitissime. Ma quanto erano strepitosi quei viaggi fatti con gli amici? E quanto poco era importante che ci fossero tre asciugamani per persona o il sale, l'olio e la frutta fresca nelle camere multiple con cucinino? Quanto era molto più importante quello che si vedeva FUORI rispetto a quello che si vedeva dentro casa/albergo/ostello? E quanto erano più belle le sagre dove importava assai poco (anzi nulla del tutto) se le signore del paese che facevano con allegria i tortelli o i pici per le centinaia di avventori erano in regola con le imposizioni delle ASL e dovevano assicurarsi anche per le slogature dei polsi o se i tortelli o i pici erano preparati in ambienti asettici e super sterilizzati?

Quanto il mondo è cambiato e quanto ha perso nel cambio? Tantissimo, e ora che ci è data la possibilità di arrotondare con un guadagno legittimo, siamo anche noi intrappolati in questo insensato cambiamento che prevede l'assoluta (e vangelizzata) mancanza di adattamento al viaggio, una regola che dovrebbe, invece, essere tenuta al primo posto da tutti noi che viaggiamo. Proprio perché alcuni piccoli incidenti (la casa non in centro città, la difficoltà di trovarla, ecc.) sono davvero ininfluenti rispetto alla gioia di viaggiare.

Quello che lamentiamo ora è che coloro che qui sono ancora della "vecchia guardia ospitale" (ovvero non sono circuiti professionali di affitto mascherati da privati) si ritrovano, loro malgrado, schiacciati da questo insopportabile costante e puntuto vaglio del minimo particolare. Anche se pensano di aver fatto tutto ma proprio tutto per accontentare l'ospite. E allora non è tanto l'aver perso una coccarda data in automatico (per logaritmi? algoritmi? ritmi cardiaci?....) da un computer cretino e da un sistema sordo all'anima delle cose, quanto l'aver dedicato inutilmente fatica e passione a qualcosa che si pensava nuovo e intelligente, che poteva aprire nuove possibilità anche di amicizia (che, a quanto vedo qui, spesso è tradita da un votaccio a fronte di sperticati complimenti de visu) e di conoscenza. 

Il bagaglio che airbnb millantava e che forse - se non nei primissimi tempi - non è mai esistito.

Ma se ciò che è perso è perso, e piangerci sopra è da poveri nostalgici fuori tempo massimo, allora DEVO pretendere almeno il rispetto da chi, da sconosciuto, entra in casa mia e che delle regole anche per costui siano fatte valere.

[Andrea12]

E' successo di nuovo: 5 stelle in tutte le voci, con tanto di feedback privato che quando torneranno a Roma sceglieranno di nuovo il mio appartamento, e 4 stelle nel giudizio complessivo.

Essendo superhost, ho aperto segnalazione in base alle nuove linee guida per le recensioni, vediamo cosa succede.

[Malko0]

Ciao, per curiosità, a distanza di un mese hai avuto riscontro?

[Donato30]

E allora perché io ricevo valutazione tematiche pari A 5 e una valutazione generale pari a 1 e mi trovo che la mia riconferma a super host è a rischio per la prossima valutazione.

Quel 1 preso come valutazione generale è restato e me lo devo tenere.

Inoltre anche il contatto da me avuto per cercare di risolvere la questione mi ha detto che l'errore sarebbe venuto fuori ma io sono sempre allo stesso punto