Rendere le recensioni più eque per gli host

[Airbnb]

Molti di voi ci hanno chiesto come Airbnb può proteggere gli host da recensioni negative ricevute eccezionalmente. Quando è stata posta questa domanda durante l'ultimo Q&A per gli host, vi abbiamo detto che stavamo lavorando su delle soluzioni per rendere la procedura delle recensioni più equa per gli host. Nello specifico abbiamo fatto 2 promesse:

1. Ci siamo impegnati a lanciare uno strumento per rilevare recensioni anomale o negative ricevute eccezionalmente. Un esempio comune è quando c'è una differenza tra la valutazione complessiva e quelle delle categorie fornite da un ospite (ad esempio quando un ospite dà a un host 5 stelle per la pulizia, la precisione e le altre categorie, mentre fornisce una valutazione complessiva di 2 stelle).
2. In base ai vostri feedback, ci siamo anche impegnati a esplorare modi per aiutare gli ospiti a comprendere meglio che la valutazione della categoria Posizione dovrebbe essere oggettiva. La valutazione della categoria Posizione non influisce sulla vostra valutazione complessiva (o sul vostro stato di Superhost), ma sappiamo che per voi è importante, perciò vogliamo assicurarci che l'intero sistema sia il più equo possibile.

Oggi siamo entusiasti di annunciare due miglioramenti alla procedura delle recensioni che affrontano direttamente questi problemi. Da quando sono state introdotte queste modifiche, abbiamo già notato un aumento tangibile di recensioni più accurate ed eque per gli host e ci auguriamo che risolvano alcuni dei punti dolenti che ci avete illustrato. Ecco le novità:

Notifiche per le recensioni negative ricevute eccezionalmente

Abbiamo aggiunto un passaggio alla procedura delle recensioni per gli ospiti nel momento in cui danno all'host una valutazione complessiva non coerente. Ad esempio, l'ospite potrebbe aver dato una valutazione di 4 stelle o superiore per tutte le categorie (pulizia, accuratezza, ecc.) per poi fornire una valutazione complessiva inferiore a 3 stelle.

Nella nuova schermata a comparsa viene domandato agli ospiti: "È tutto corretto?" Inoltre viene fatto notare loro che hanno fornito una valutazione complessiva inferiore rispetto a quelle per le singole categorie. Viene così offerta agli ospiti la possibilità di modificare la valutazione o ignorare la notifica.

Questa nuova notifica ha portato a valutazioni complessive per le recensioni più alte per gli host. Dal lancio del progetto, abbiamo riscontrato un calo delle recensioni a 3 stelle del 2,8% e di quelle a 2 stelle del 3,9%. Sebbene queste percentuali possano sembrare esigue, fanno da apripista per miglioramenti concreti nell'accuratezza del nostro sistema di recensioni, e gli host ne traggono vantaggio.

Posizione, posizione, posizione

Ci avete detto che la valutazione per la posizione può essere particolarmente frustrante perché alcuni di voi si sono imbattuti in ospiti che vi hanno penalizzato in questa categoria, inaspettatamente, dopo dei soggiorni grandiosi. Questa categoria è insidiosa. Fornisce preziose informazioni ai potenziali viaggiatori, che non vogliamo perdere. Allo stesso tempo, siamo consapevoli della vostra preoccupazione per il fatto di ricevere una valutazione per qualcosa fuori dal vostro controllo, ossia l'opinione degli ospiti sulla posizione dei vostri alloggi. Tale parere è intrinsecamente soggettivo: un "rifugio rurale rustico" per una persona potrebbe apparire a un'altra come "troppo lontano dai trasporti pubblici". Così abbiamo reso più chiaro nella procedura delle recensioni che gli ospiti stanno valutando l'accuratezza della descrizione della posizione dei vostri alloggi piuttosto che la posizione in sé.

Ora, quando un ospite vi valuta nella categoria Posizione, se vi dà meno di 3 stelle, questo visualizzerà una domanda esplicativa: "La posizione dell'alloggio non è stata descritta con precisione?" Finora ciò ha portato a un aumento della valutazione media per la posizione pari allo 0,8%.

Mentre eravamo impegnati su questo aspetto, abbiamo anche apportato miglioramenti simili alla categoria Valore. Se un ospite vi valuta con meno di 3 stelle per questa categoria, visualizzerà questo messaggio: "Cosa avrebbe reso migliore questo annuncio?" Ciò ha portato a un aumento della valutazione media per il valore pari allo 0,25%.

Queste modifiche sono state pensate per iniziare a risolvere le vostre problematiche riguardanti le recensioni inique e per far comprendere agli ospiti il significato delle valutazioni. Abbiamo ancora molto da fare per migliorare il sistema delle recensioni, e continuerete a ricevere aggiornamenti su questo argomento durante tutto l'anno. Grazie per l'impegno dimostrato nella vostra attività di host!

[Cristina841]

Questo è un ottimo passo. Ci sarebbe da migliorare un'altra cosa che ho già esposto in precedenza. Per diventare super host almeno il 50% degli ospiti deve recensire.

Purtroppo non tutti amano farlo anche se il loro soggiorno è stato eccellente. Questo ci penalizza. È perdere un titolo ottenuto con fatica , pet cose non dipendenti dal nostro modo di ospitare non è giusto. Questa voce a mio patere,andrebbe eliminata 

[Giovanna197]

Ho l'impressione che l'aumento sia infinitesimale.

[Tiziana161]

Mi sembra un buon passo avanti. Condivido con chi mi ha preceduta la richiesta della media dei valori. Neanche io capisco perché non si possa fare. Mi sembrerebbe la cosa più equa perché sarebbe una media matematica. 

per me non è molto chiaro cosa si intenda con la valutazione Valore.  E' l'atmosfera, il pregio dell'immobile, dell'arredamento, dell'ospitalità, di altre cose che sono molto soggettive. 

Chiarirei meglio questo aspetto per dare una guida al guest

[Silvana19]

per la seconda volta ho perso l'accezione di superhost a causa di recensioni non corrette: nel primo caso non hanno rispettato le regole del sanitrit , indicate ovunque : sul sito , nelle informazioni specifiche in casa, davanti al water. E siccome ho dovuto chiamre un tecnico per rimuovere gli oggetti buttati, i guest non hanno apprrezzato! Nell'ultimo caso chi ha  prenotato ha poi mandato la madre, depressa e con crisi di ansia. La figlia non si è interessata al problema che abbiamo dovuto tamponare io e la mia donna. Pur comprendendo la sofferenza della signora era evidente che avrebbe avuto bisogno di compagnia di giorno e di notte, e di un itervento medico urgente, cosa che non potevo fare senza il permesso della figlia. Ho quindi scritto alla figlia tramite la messaggeria airbnb come faccio sempre ma non mi ha mai risposto. La questione è stata delicata da trattare per non urtare la signora anziana già bisognosa di aiuto : fumava , ha chiesto alla figlia la televisione che non è contemplata per evitare rumori nel cortile - sileziosissimo - mi chiamava a ogni ora della mattina . Un vero problema. E alla fine la recensione della figlia vale più di ogni mio sforzo per aiutare questa povera madre di cui la figlia - ovviamente - non  vuole occuparsi. Mi sembra che si dovrebbe leggere con attezione cosa scrivono sia gli host che i guest e non far pendere come una spada di Damocle la sospensione di Superhost per casi dove l'errore non è da parte dell'host. Mi pare che Airbnb non sia corretto!

[Giacoma-and-Carlo0]

Purtroppo io posso testimoniare che a volte incontrando un ospite sbagliato,ti giochi il  titolo di siperhost guadagnato con grande dedizione.io ho  fatto sempre un ottimo lavoro,lo scorso anno ad Aprile ho perso  il titolo con sommo e negativo stupore.

[Tiziana196]

Bene per questi cambiamenti, io propongo però che quando si è difronte ad una recensione non coerente, questa possa essere poi rimossa, per non pesare sulla media dell'Host, che per un errore di valutazione viene screditato a lungo inquanto la sua media di valutazione ne può risentire per lungo tempo, visto che poi per recuperare un alto punteggio ci vogliono molte recensioni positive.

[Giovanni16]

fa sempre piacere vedere miglioramenti fatti a seguito di nostre osservazioni ed esperienze ma questo tema è troppo scottante e attuale per procedere con così tanta cautela e un miglioramento in % basso.

Se un host ha un buon punteggio o addirittura è superhost e arriva uno squilibrato che ti assegna due stelle a causa di suoi fantasmi che si porta da casa il danno è grande, ed è capitato a me passato da superhost a livello di gestore di un pollaio........

Se riscontrate una notevole discrepanza tra la media delle recensioni e una molto bassa c'è qualcosa che non quadra e l'host deve potersi difendere a pieno titolo da persone con problemi esistenziali o peggio mentali. Se poi ha davvero sbagliato sarà normale che lo ammetta descrivendo la situazione che ha causato il tutto.

Personalmente sono contrario alle recensioni ma tant'è, accettiamole ma ci sono persone che si sentono in dovere di recensire anche il meteo.....un saluto a tutti Giovanni

[MariaGrazia46]

Finalmente un po' di giustizia! A mio avviso sarebbe propenzo che dopo tante valutazioni positive,  se un ospite per motivi suoi personali o per mera cattiveria, vuole denigrare il lavoro onesto di un Host, sarebbe giusto che prima di pubblicare il giudizio assurdo, fosse interpellato l'Host per chiedere ragguagli. A noi è successo; un cattivo ospite ha tentato di rovinare la ns. Reputazione e purtroppo alcune persone guardano solo il negativo....

Grazie 

Giuseppe M.M.F.

[Michele159]

Percentuali minuscole...

Inoltre la maggior parte delle recensioni negative riguardo la posizione sono relative al QI degli ospiti: incapaci di usare google maps e pensando che pagando 4 sono nella stessa posizione che pagando 10, lasciano valutazioni sul luogo che non hanno senso.

Che senso ha la recensione del luogo? La casa non la puoi spostare, la posizione della mappa è pubblica, ci sono le foto, perchè non la togliete? Alcune logiche sono a dir poco insensate...

[Giovanni16]

cari colleghi host, non pensiamo che ad Airbnb leggano le recensioni.......sarebbe impossibile. Come per altri aspetti del portale il tutto funziona tramite algoritmi o semplici calcoli (in questo caso le stelle assegnate) solo di fronte a macro evidenze che il sistema presenta si azionano dei collaboratori Airbnb che nella maggior parte dei casi hanno una sola posizione: spiegarci che va bene così ed è giusto così e che la cosa non si può cambiare.

tutto qui

[Jessica135]

Se può essere di conforto e utilità alla comunità, in una delle mie prime esperienze da host, invece, sono stata prontamente aiutata dal team legale di Airbnb quando sono incappata in due poco scaltri ospiti, i quali, a seguito del loro soggiorno di una sola notte mi avevavo rilasciato una lunga, falsa (con aneddoti inventati molto dettagliati) cattiva e dunque banale recensione, cascata per me a ciel sereno, visto che si erano mostrati soddisfatti (il loro profilo era in realtà dubbio con una recensione positiva e una negativa). Ma mi dissi, vabbè una notte che vuoi che succeda.... Era agosto e c'era il via vai di altri ospiti a cui ho preferito dare attenzione.

Ho resistito nel rivolgermi subito ad Airbnb in preda alla rabbia e all'angoscia ma a fine mese, con calma e lucidità e di mia iniziativa ho scritto una lunga lettera all'assistenza legale airbnb nella quale, facendo riferimento allo statuto che sia gli host che gli ospiti devono sottoscrivere e accettare per diventari membri della comunità, dettagliavo la vicenda e citavo punto per punto tutti i valori, doveri e diritti che erano stati lesi (il tipo ci era andato giù pesante con le diffamazioni anche personali, dio mio), chiedendo che la recensione venisse rimossa. Ed è stata rimossa dopo qualche comunicazione via mail.

Il danno per agosto era stato fatto ma almeno oggi non compare quel racconto dell'horror tra le nostre recensioni tutte positive.

[Giovanni16]

caro Michele ci scrivi:.........Alcune logiche sono a dir poco insensate...

non sono insensate sono americane e chi conosce America ed americani può capire la mentalità che ci sta dietro, per altri versi positiva e valida

[Nuccia1]

Salve io ho ricevuto ad esempio una recensione negativa perché gli ospiti hanno avuto caldo...pur essendo specificato che non erano presente condizionatori ma ben 3 ventilatori...un altro perché ha trovato la città non in linea alle aspettative...quindi io darei importanza anche ai contenuti delle recensioni..

[Riccardo155]

Bene se fate qualcosa per noi host, ma, lo avevo già fatto presente ,insisto perchè l'ospite lasci la recensione solo, e ripeto solo, durante il periodo di soggiorno, ad esempio fino a 2 ore prima del check in, anche fosse di una sola notte; solo così possiamo avere il tempo di "difenderci" da eventuali malintesi e da recensioni lasciate così alla cieca, tanto per cliccare a casaccio!

[Roberta491]

Io credo che se una recensione su 30 a 5 stelle é pessima (2stelle) perché fatta in evidente malafade, Airbnb dovrebbe valutarne la sospensione, perché il danno per l’host é notevole ed ingiusto e influisce pesantemente sulla media annullando mesi di lavoro svolto dando il massimo. A me é successo ed anche avendo dimostrato che lo stesso ospite era in malafede poiché era appena uscito da un altro appartamento dicendosi insoddisfatto, chiedendo il rimborso e valutando l’host 2 stelle (peraltro stessa identica recensione fatta poi a me) , Airbnb non mi ha tutelata ed ha pubblicato la recensione.