Rendere le recensioni più eque per gli host

[Airbnb]

Molti di voi ci hanno chiesto come Airbnb può proteggere gli host da recensioni negative ricevute eccezionalmente. Quando è stata posta questa domanda durante l'ultimo Q&A per gli host, vi abbiamo detto che stavamo lavorando su delle soluzioni per rendere la procedura delle recensioni più equa per gli host. Nello specifico abbiamo fatto 2 promesse:

1. Ci siamo impegnati a lanciare uno strumento per rilevare recensioni anomale o negative ricevute eccezionalmente. Un esempio comune è quando c'è una differenza tra la valutazione complessiva e quelle delle categorie fornite da un ospite (ad esempio quando un ospite dà a un host 5 stelle per la pulizia, la precisione e le altre categorie, mentre fornisce una valutazione complessiva di 2 stelle).
2. In base ai vostri feedback, ci siamo anche impegnati a esplorare modi per aiutare gli ospiti a comprendere meglio che la valutazione della categoria Posizione dovrebbe essere oggettiva. La valutazione della categoria Posizione non influisce sulla vostra valutazione complessiva (o sul vostro stato di Superhost), ma sappiamo che per voi è importante, perciò vogliamo assicurarci che l'intero sistema sia il più equo possibile.

Oggi siamo entusiasti di annunciare due miglioramenti alla procedura delle recensioni che affrontano direttamente questi problemi. Da quando sono state introdotte queste modifiche, abbiamo già notato un aumento tangibile di recensioni più accurate ed eque per gli host e ci auguriamo che risolvano alcuni dei punti dolenti che ci avete illustrato. Ecco le novità:

Notifiche per le recensioni negative ricevute eccezionalmente

Abbiamo aggiunto un passaggio alla procedura delle recensioni per gli ospiti nel momento in cui danno all'host una valutazione complessiva non coerente. Ad esempio, l'ospite potrebbe aver dato una valutazione di 4 stelle o superiore per tutte le categorie (pulizia, accuratezza, ecc.) per poi fornire una valutazione complessiva inferiore a 3 stelle.

Nella nuova schermata a comparsa viene domandato agli ospiti: "È tutto corretto?" Inoltre viene fatto notare loro che hanno fornito una valutazione complessiva inferiore rispetto a quelle per le singole categorie. Viene così offerta agli ospiti la possibilità di modificare la valutazione o ignorare la notifica.

Questa nuova notifica ha portato a valutazioni complessive per le recensioni più alte per gli host. Dal lancio del progetto, abbiamo riscontrato un calo delle recensioni a 3 stelle del 2,8% e di quelle a 2 stelle del 3,9%. Sebbene queste percentuali possano sembrare esigue, fanno da apripista per miglioramenti concreti nell'accuratezza del nostro sistema di recensioni, e gli host ne traggono vantaggio.

Posizione, posizione, posizione

Ci avete detto che la valutazione per la posizione può essere particolarmente frustrante perché alcuni di voi si sono imbattuti in ospiti che vi hanno penalizzato in questa categoria, inaspettatamente, dopo dei soggiorni grandiosi. Questa categoria è insidiosa. Fornisce preziose informazioni ai potenziali viaggiatori, che non vogliamo perdere. Allo stesso tempo, siamo consapevoli della vostra preoccupazione per il fatto di ricevere una valutazione per qualcosa fuori dal vostro controllo, ossia l'opinione degli ospiti sulla posizione dei vostri alloggi. Tale parere è intrinsecamente soggettivo: un "rifugio rurale rustico" per una persona potrebbe apparire a un'altra come "troppo lontano dai trasporti pubblici". Così abbiamo reso più chiaro nella procedura delle recensioni che gli ospiti stanno valutando l'accuratezza della descrizione della posizione dei vostri alloggi piuttosto che la posizione in sé.

Ora, quando un ospite vi valuta nella categoria Posizione, se vi dà meno di 3 stelle, questo visualizzerà una domanda esplicativa: "La posizione dell'alloggio non è stata descritta con precisione?" Finora ciò ha portato a un aumento della valutazione media per la posizione pari allo 0,8%.

Mentre eravamo impegnati su questo aspetto, abbiamo anche apportato miglioramenti simili alla categoria Valore. Se un ospite vi valuta con meno di 3 stelle per questa categoria, visualizzerà questo messaggio: "Cosa avrebbe reso migliore questo annuncio?" Ciò ha portato a un aumento della valutazione media per il valore pari allo 0,25%.

Queste modifiche sono state pensate per iniziare a risolvere le vostre problematiche riguardanti le recensioni inique e per far comprendere agli ospiti il significato delle valutazioni. Abbiamo ancora molto da fare per migliorare il sistema delle recensioni, e continuerete a ricevere aggiornamenti su questo argomento durante tutto l'anno. Grazie per l'impegno dimostrato nella vostra attività di host!

[Francesca737]

Buonasera. Mi sembra un'ottima iniziativa, speriamo che dia i suoi frutti. Personalmente ho ricevuto solo una recensione parzialmente negativa. Mi è dispiaciuto molto perchè faccio il possibile per rendere il soggiorno degli ospiti positivo e generalmente vengo ricambiata con recensioni molto positive. Temo vi siano delle persone che fanno recensioni negative a prescindere da qualsiasi servizio ricevuto. 

[Roberto23]

Io vorrei che fosse consentita la cancellazione della prenotazione automatica, entro un'ora e ad almeno tre mesi dal soggiorno. Non mi sembra di chiedere troppo, ma mi è successo per ben due volte di aver perso il Superhost perchè a causa di mancate sincronizzazioni del channel manager ho dovuto cancellare quelle due prenotazioni, entrambe entro pochi minuti e comunque vari mesi prima dal soggiorno. Non uso più CM, dopo quelle esperienze faccio tutto a manina.

[Riccardo155]

Inoltre, aggiungo, che leggendo i commenti di cui sopra, risulta palesemente evedente che gli ospiti lasciano recensioni a casaccio, senza tenere conto se certe cose le hai descritte o meno. Quindi , ribadisco, dare la possibilità all'ospite di lasciarla solo durante il soggiorno o almeno di dare a noi host la possibilità, come era una volta, di leggere prima la loro recensione in modo di poter rispondere adeguatamente.

[Cristiana19]

@Ermanno0, @Paola0, e tutti.

In realtà il sistema delle stelle è obsoleto. Non ha molto senso. Tutte le considerazioni in merito fatte qui sopra sono corrette, specialmente quelle relative ai feedback lasciati per "ripicca" (molti di più di quelli che si possa pensare). E airbnb (trovo risibili le percentuali che dimostrerebbero un'inversione di tendenza: se non sono incrementate nel tempo, non fanno testo) ha invece tolto uno strumento che aiutava concretamente gli hosts nella valutazione dei guests.

Mi spiego: fino a qualche tempo fa ricordo bene che agli hosts era data la possibilità, al di fuori del feeback per i guests, di trasmettere alla comunità degli hosts un parere sull'ospite un poco più articolato senza per questo compormettere un buon feedback già scritto e un'opinione comunque positiva sulla persona.

Ad esempio (naturalmente personale): ho avuto pochi giorni fa ospiti due ragazze americane deliziose, simpatiche, allegre, molto gentili. Mi hanno chiesto di tutto, soprattutto prima e durante il viaggio, un'infinità di cose, anche molto banali (mi hanno addirittura mandato la fotografia del biglietto del battello dall'aeroporto a Venezia città per chiedermi se era corretto), ma tutto comprensibile e da me corrisposto con piacere.

Ma non avevano senza alcun dubbio letto nulla delle informazioni molto dettagliate che invio sempre prima dell'arrivo.

Sono arrivate con due ore di ritardo malgrado l'aereo fosse atterrato puntualmente (nessun problema) e ho dovuto cercarle poi per Venezia perché si erano perse in quanto non avevano portato con sé le mappe (facilissime) che trasmetto sempre (e che so avevano ricevuto), mappe che le avrebbero portate a casa in tre minuti dall'imbarcadero di Rialto (in quattro anni mi è successo due volte, ma questa è la prima che accade perchè le ospiti non avevano con sé le mappe).

Arrivate a casa sembravano stanchissime (e lo si può capire): ho cercato di non stancarle ulteriormente ma ho dovuto almeno spiegare come uscire dai due cancelli del palazzo utilizzando un pulsante a fianco del primo portone  che li avrebbe aperti contemporaneamente (indicazione già trasmessa prima del loro arrivo). Era come se me lo sentissi. Dopo un'ora mi mandano un messaggio disperato perchè non riuscivano a uscire dal palazzo (ma avevano anche le chiavi, accidenti! perché non le hanno usate?). Ero già al lavoro e ho risposto comunque cercando di letteralmente "accompagnarle" fuori da casa attraverso il cellulare. Dopo di che mi scrivono che si erano poi ricordate di quello che avevo spiegato ma erano andate in panico (...).

Al momento della partenza mi chiedono se l'orario di chekout (per me le 10 del mattino) è flessibile e io rispondo che purtroppo no, avrei dovuto preparare l'appartamento per i prossimi ospiti in arrivo alle 14,  ma potevano comunque lasciare i bagagli da me (stesso pianerottolo, porta di fronte alla loro) sino a quando volessero, senza limiti di tempo alcuno, anche per tutta la giornata. Mi ringraziano entusiaste, poi vengo a sapere che se ne vanno di casa con armi e bagagli verso le 11 (non aveva funzionato la sveglia, mi scrivono). La signora che mi aiuta nelle pulizie dell'appartamento le intercetta in uscita e corre loro dietro per consegnare anelli che avevano dimenticato; alla fine della pulizia troverà un paio di orecchini. Io scrivo immediatamente chiedendo se sia successo qualcosa (dovevano lasciare da me le loro valigie e partire nel pomeriggio) e che mi mandino un loro indirizzo in USA per poter spedire loro gli orecchini (gratuitamente, sia chiaro). Da loro più nessuna risposta. Sono passati alcuni giorni e - anche se non ho nulla, ma proprio nulla da rimproverarmi, anzi - in un certo senso temo per il loro feedback.

Da notare che l'appartamento non era proprio impeccabile ed era stato lasciato disordinato, senza danni, ma piuttosto sporco, una cosa molto inusuale fra i miei ospiti.

Ho scritto (un poco titubante) un buon feedback comunque perché erano gentili e simpatiche, anche se qualche dubbio ce l'ho.

Ora, queste persone sono particolari, ho come la senzazione che potrei avere delle sorprese: chi chiede troppo (tutto e il contrario di tutto) di una breve vacanza e non è proprio un ospite impeccabile di solito è poi quello che trova il capello nell'uovo come qualcuno qui sopra ha correttamente scritto. Se penso che mi hanno chiesto anche un ventilatore perché una di loro non riesce a dormire senza (naturalmente gliel'ho dato)...

Se vi fosse ancora il sistema precedente di valutazione, lascerei qualche nota di attenzione agli hosts su queste due ragazze (che a quanto pare viaggiano sempre in coppia), non perché negative, ma perché molto impegnative.

Questo è il punto: le segnalazioni adeguate sono quelle non necessariamente insultanti o pesantemente negative ma quelle "reali" che si basano sul comportamento reale del guest. Ad alcuni può non pesare ospitare persone fatte così (italianamente si direbbe "imbranate" senza per questo offendere alcuno), ad altri forse sì. In ogni caso è bene si sappia a cosa si va incontro.

Questo è il punto, stelle o non stelle, secondo me. 

E poi, sì, voglio anch'io il Superguest, voglio che gli ospiti siano alla pari con gli hosts e che debbano aver voglia di comportarsi bene sapendo di essere giudicati. Ma per questo si deve togliere all'host il senso di inevitabile sudditanza che ha chi cerca di attirare un cliente presso il proprio appartamento e dargli altri strumenti "privati" di valutazione. Strumenti che airbnb - chissà perché - ha tolto. Altro che aiuto.

[Arturo-House0]

Sono pienamente daccordo sull inserire alcune precise regole riguardo alle recensioni. Molte volte scritte con superfi cialita in quanto anche a me è capitato di ricevere recensioni di 3 stelle. O meglio 5 stelle x la pulizia 5 x comunicazione 5. Altro . mentre 3 x posizione e valore. A questo punto penso che airbnb dovrebbe prima di abassare il punteggio all host interpretare e approfondire la cosa. Perché 3 stelle x la posizione non mi paiono tanto giuste. La posizione si sa ancora prima di confermare. Quindi che senso ha??? Sperando in un miglioramento x la questione recensioni. Porgo sinceri cordiali saluti ad airbnb 

[Francesco172]

Concordo su tutto i discorsi fatti sulla posizione. Sono contrario alla media delle medie perche, proprio per il giudizio sulla posizione, può rendere difficile raggiungere le 5 stelle. Aggiungo che la modifica fatta alla metodologia di calcolo per il titolo di SH penalizza maggiormente in caso di recensioni molto basse. Come ho già scritto in altre occasioni mi sembra che Airbnb sia troppo sbilanciata sul lato guest dimenticando che senza host non ci sarebbero guest.

[Loretta68]

Quello che ho notato ultimamente è che gli ospiti si aspettano di trovare i servizi del grand'hotel pagando meno delgli ostelli della gioventù. Tante pretese, ma con la pretesa di averle quasi gratuitamente. Lo spirito iniziale dei b&b si è perso completamente. L'ospitalità quasi casalinga non è che un ricordo. Premetto io ho sempre avuto recensioni ottime, ma sento molto questo problema. Spero che con questi cambiamenti nel fornire le recensioni da parte dei guest anche noi hosts saremo tutelati meglio.

[Francesco602]

Ottime queste nuove novità.

Proprio oggi ho avuto un problema con la media delle recensioni: quattro voci a 5 stelle, 2 voci a 4 stelle... ma recensione risultata da 3 stelle. Totalmente senza senso ovviamente.

[Flora3]

qualcuno penalizza il giudizio finale mettendo magari tre stelle alla posizione semplicemente perchè trova con difficoltà l'indirizzo giustificandosi dando la colpa al navigatore.Questo è assurdo poichè ,probabilmente, è lui che è particolarmente in difficoltà a trovarlo! E io mi trovo la media abbassata.

[Marco_Roberta0]

ringrazio per l'impegno dello staff di AIRBNB, a mio parere è la filosofia che dovrebbe tornare un pochino agli albori del portale mettendo sulla bilancia di più le necessità degli host che mettono a disposizione le loro case e rincorrere un pò meno il cliente che ormai si ritiene onnipotente con la leva della recensione.

[Alberto98]

Dateci la possibilità di cancellere una recensione negativa. Magari solo una ogni sei mesi.

Oppure implementate un algoritmo che elimini le recensioni con troppo scarto rispetto la media.

Insomma fornire un peso alle recensioni.

Dobbiamo essere più tutelati da chi non è in buona fede.

Io per una recensione ho perso il titolo di superhost. Ormai ci ho messo una pietra sopra.

[Paola546]

Interessante  a volte le valutazioni non sono idoneee alla realtà.  Non e’ Possibile x una mancanza  presunta per esempio la presenza di un sapone o. Un lamentele . X la mancanza di un forno a microonde  dove  al suo posto e’ Presente un forno normale 

[Giovanni245]

Ok, se  si ha una valutazione di 4 stelle o superiore per tutte le categorie e  poi si vede arrivare una valutazione inferiore a 3 stelle.

Però se è un caso isolato. Se un appartamento ha molte recensioni a 3 e 4 stelle forse realmente questo appartamento non è adatto al turismo. 

Fare diventare tutti Superhost è discriminante nei confronti di chi è arrivato ad esserlo con impegno e sacrificio.

[Elena1171]

Concordo pienamente anche io ho ricevuto in alcuni casi dei giudizi negativi inspiegabilmente ingiusti e riferiti a servizi del tutto opzionali o di poco conto oppure addiittura non menzionati nell'elenco dei servizi offerti con il solo scopo di abbassarmi la media delle stelle, non so come ci si possa difendere da certi individui, sembrano già prevenuti quando arrivano.

[Fabio431]

Sono host da pochi mesi e ringrazio airbnb per il servizio che offre e per l attenzione nel migliorarlo.

Secondo me la Posizione non dovrebbe essere semplicemente soggetta a votazione non tanto perché è un fattore fuori dal controllo dell host ma perché la posizione viene scelta a monte dall ospite. Se idealmente il voto 5 corrisponde all attico su piazza Navona ed 1 alla casa sperduta nel momento in cui prenoto sono io che scelgo la casa e quindi la posizione e quindi come posso io dare un voto all' host o alla sua casa per le mie scelte ?