Rendere le recensioni più eque per gli host

[Airbnb]

Molti di voi ci hanno chiesto come Airbnb può proteggere gli host da recensioni negative ricevute eccezionalmente. Quando è stata posta questa domanda durante l'ultimo Q&A per gli host, vi abbiamo detto che stavamo lavorando su delle soluzioni per rendere la procedura delle recensioni più equa per gli host. Nello specifico abbiamo fatto 2 promesse:

1. Ci siamo impegnati a lanciare uno strumento per rilevare recensioni anomale o negative ricevute eccezionalmente. Un esempio comune è quando c'è una differenza tra la valutazione complessiva e quelle delle categorie fornite da un ospite (ad esempio quando un ospite dà a un host 5 stelle per la pulizia, la precisione e le altre categorie, mentre fornisce una valutazione complessiva di 2 stelle).
2. In base ai vostri feedback, ci siamo anche impegnati a esplorare modi per aiutare gli ospiti a comprendere meglio che la valutazione della categoria Posizione dovrebbe essere oggettiva. La valutazione della categoria Posizione non influisce sulla vostra valutazione complessiva (o sul vostro stato di Superhost), ma sappiamo che per voi è importante, perciò vogliamo assicurarci che l'intero sistema sia il più equo possibile.

Oggi siamo entusiasti di annunciare due miglioramenti alla procedura delle recensioni che affrontano direttamente questi problemi. Da quando sono state introdotte queste modifiche, abbiamo già notato un aumento tangibile di recensioni più accurate ed eque per gli host e ci auguriamo che risolvano alcuni dei punti dolenti che ci avete illustrato. Ecco le novità:

Notifiche per le recensioni negative ricevute eccezionalmente

Abbiamo aggiunto un passaggio alla procedura delle recensioni per gli ospiti nel momento in cui danno all'host una valutazione complessiva non coerente. Ad esempio, l'ospite potrebbe aver dato una valutazione di 4 stelle o superiore per tutte le categorie (pulizia, accuratezza, ecc.) per poi fornire una valutazione complessiva inferiore a 3 stelle.

Nella nuova schermata a comparsa viene domandato agli ospiti: "È tutto corretto?" Inoltre viene fatto notare loro che hanno fornito una valutazione complessiva inferiore rispetto a quelle per le singole categorie. Viene così offerta agli ospiti la possibilità di modificare la valutazione o ignorare la notifica.

Questa nuova notifica ha portato a valutazioni complessive per le recensioni più alte per gli host. Dal lancio del progetto, abbiamo riscontrato un calo delle recensioni a 3 stelle del 2,8% e di quelle a 2 stelle del 3,9%. Sebbene queste percentuali possano sembrare esigue, fanno da apripista per miglioramenti concreti nell'accuratezza del nostro sistema di recensioni, e gli host ne traggono vantaggio.

Posizione, posizione, posizione

Ci avete detto che la valutazione per la posizione può essere particolarmente frustrante perché alcuni di voi si sono imbattuti in ospiti che vi hanno penalizzato in questa categoria, inaspettatamente, dopo dei soggiorni grandiosi. Questa categoria è insidiosa. Fornisce preziose informazioni ai potenziali viaggiatori, che non vogliamo perdere. Allo stesso tempo, siamo consapevoli della vostra preoccupazione per il fatto di ricevere una valutazione per qualcosa fuori dal vostro controllo, ossia l'opinione degli ospiti sulla posizione dei vostri alloggi. Tale parere è intrinsecamente soggettivo: un "rifugio rurale rustico" per una persona potrebbe apparire a un'altra come "troppo lontano dai trasporti pubblici". Così abbiamo reso più chiaro nella procedura delle recensioni che gli ospiti stanno valutando l'accuratezza della descrizione della posizione dei vostri alloggi piuttosto che la posizione in sé.

Ora, quando un ospite vi valuta nella categoria Posizione, se vi dà meno di 3 stelle, questo visualizzerà una domanda esplicativa: "La posizione dell'alloggio non è stata descritta con precisione?" Finora ciò ha portato a un aumento della valutazione media per la posizione pari allo 0,8%.

Mentre eravamo impegnati su questo aspetto, abbiamo anche apportato miglioramenti simili alla categoria Valore. Se un ospite vi valuta con meno di 3 stelle per questa categoria, visualizzerà questo messaggio: "Cosa avrebbe reso migliore questo annuncio?" Ciò ha portato a un aumento della valutazione media per il valore pari allo 0,25%.

Queste modifiche sono state pensate per iniziare a risolvere le vostre problematiche riguardanti le recensioni inique e per far comprendere agli ospiti il significato delle valutazioni. Abbiamo ancora molto da fare per migliorare il sistema delle recensioni, e continuerete a ricevere aggiornamenti su questo argomento durante tutto l'anno. Grazie per l'impegno dimostrato nella vostra attività di host!

[Antonino43]

Hey @Aldo63 a Roma 

Complimenti per il tuo spiritoso racconto nel sottolineare che i tuoi ospiti per essere al centro pensavano di stare a dormire sul letto del Papa 

Grazie per la ondata improvvisa di risate che mi hai regalato 

Ciao

[Roberta748]

Io sono fuori Milano, ad un prezzo basso, descrivo 40 minuti di viaggio con 2 mezzi pubblici... E comunq mettono punteggio basso... Ma se il prezzo è basso è anche per quello no !???e Comunq son sempre i soliti... 

[Claudia1273]

Buongiorno a tutti... vorrei il vostro parere in merito al discorso “posizione”. Io mi trovo a Napoli e sul mio annuncio è ben descritta la location della casa (per chi conosce la città sono dietro la Basilica di Piazza del Plebiscito) accompagnata da foto della vista della cupola della Basilica, unito al fatto che ai miei ospiti invio indirizzo preciso con link a Google Maps. 

Detto ciò, in una delle ultime recensioni ho avuto (solo) 3 stelle sulla “posizione”. Non capisco allora  A che tipo di “posizione” si riferisce il giudizio dell’ospite ? Alla location, alla strada, al palazzo? Per me il giudizio sulla “posizione” di un alloggio è dato dalla sua comodità/distanza rispetto al centro di una città/luogo che voglio visitare o la facilità con cui si raggiunge.  Voi che ne pensate? 

Claudia 

[Alessandra334]

@Claudia1273io invece rendo chiara la posizione dopo la prenotazione e trovo ingiusto quando gli ospiti mettono poche stelle alla posizione se invece l'host ha chiaramente ed esaustivamente chiarito dove si trova la casa e l'ospite l'ha prenotata .

Assurdo anche confrontare dopo il soggiorno la distanza dal centro se prima era stata ben quantificata.

Da migliorare o chiarire di piu' cosa si intende per " posizione".

[Luca177]

Partecipo con giustificato ritardo visti gli impegni recenti.

Ben vengano le novità che aiutano ad essere più accurati nelle valutazioni da parte degli ospiti.

Dalla mia esperienza però posso dire che OGNI tipo di valutazione espressa su una scala (che sia da 1 a 5 o da 1 a 10) è soggetta ad errori interpretativi da parte di chi deve esprimere il giudizio.

Mi spiego meglio: 
- per questioni culturali abbiamo la pratica adottata negli Stati Uniti per cui, in una scala da uno a cinque, un voto sotto il massimo è da considerarsi negativo mentre in Europa, dove si è abituati ad una scala da uno a dieci, voti che superano l'otto semplicemente NON SI DANNO MAI

Sarebbe molto più sensato porre una serie di domande a risposta secca tipo "SI/NO" da cui poi estrapolare una valutazione pesando le singole risposte.

Se ad esempio la domanda è: "la posizione dell'alloggio è come indicato nell'annuncio?" c'è poco da "sbagliarsi" dando 4, 3 o addirittura 2 o 1, o è si o è no.

Se alla domanda "sei soddisfatto dell'ospitalità ricevuta" si risponde si o no, c'è poco da questionare su errori valutativi.

Se si chiede "la connessione internet era più veloce di xxMbps" c'è poco da fraintendere con "valuta la velocità di internet da 1 a 5 stelle"

Insomma, io rivoluzionerei il sistema valutativo per evitare possibili interpretazioni soggettive con le quali poi dobbiamo combattere nelle telefonate all'helpdesk.

Per finire: MAI PERMETTERE RECENSIONI dopo un contenzioso. Ad entrembe le parti.
Al massimo una segnalazione interna per un avviso su potenziali comportamenti scorretti reiterati.

[Roberta748]

Bella! Da considerare! 

[Federica337]

Riguardo alla posizione, io credo che se un host dichiara la sua posizione esattamente (come da opzione Airbnb) addirittura prima della prenotazione non sia corretto che poi venga mal valutato dal guest e quindi prendere un voto...come scriveva @Luca0 qui sopra, la posizione o è coerente con quanto scritto dall’host o non lo è.

a me un ospite ha messo 3 per la posizione, ma rispetto a cosa?? Rispetto ai giri che doveva fare? 

[Guendalina7]

Ciao a tutti, io credo anche che sia assurdo non poter dare la possibilità di potersi sentire tranquillamente con un ospite ma  che solo dopo la sua prenotazione avra' la possibilità di chiamarci anche perche' se una persona deve prenotare un paio di giorni e' un conto... ma se ci deve stare un mese giustamente vorrebbe avere un filo diretto con l'host prima di decidere no?

[Andrea12]

Penso che come primo strumento per tutelare gli host sia necessario che il guidizio complessivo sia il risultato della media dei guidizi nelle singole voci. Mi è capitato più di una volta di ricevere 5 stelle in tutte le voci e poi 4 stelle al giudizio complessivo.

[Patrizia60]

Mi associo @ andrea12 ed aggiungo anche l'incoerenza nel commento (pubblico e privato ) estremamente positivo ma accompagnato da una valutazione generale a 4 stelle 

[Andrea12]

Aggiungo un'altra cosa.

Non so voi, ma ho notato che negli ultimi tempi la tipologia degli ospiti è cambiata in peggio.

Credo che questo sia un effetto dei reality dove si giudicano alberghi e ristoranti (mia personale opinione), fatto sta che rispetto a quanto accadeva un paio d'anni fa a volte i guest vanno a cercare il pelo nell'uovo, e se non c'è se lo inventano.

Nel mio caso non parlo di cose eccessive, e non ho mai ricevuto recensioni negative (finora), ma mi sono visto fare delle osservazioni a dir poco assurde.

Ecco, credo che come sono cambiati gli ospiti (almeno secondo me), così, per tutelarci, bisognerebbe cambiare il modo di scrivere le recensioni.

[Mirella69]

Sono daccordo con te @Andrea12  "negli ultimi tempi la tipologia degli ospiti è cambiata in peggio."

Secondo me si inventano e  sono meno attenti. Non ho mai ricevuto recensione eccessivamente negative da alcuni esempio, la pulizia (non è vero ) ma loro stessi lasciano la mia casa piena di rifiuti. Non so bene come fare a sensibilizzare le persone, sono in case piene di cure e precisione, quindi si devono comportare anche loro con precisione e rispettare le location. 

[Malaga0]

l'altro giorno ho cancellato una prenotazione perchè il boiler perdeva acqua.

La nuova politica di airbnb, permette al guest di lasciare una recensione anche se la riserva è stata cancellata prima del suo arrivo e che lui non sia nemmeno entrato in alloggio.

Ennesima [*** dati nascosti perché contro le Linee Guida della Community***]  fatta da airbnb che penalizza gli host.

[Manlio8]

Riteniamo che, viste le nostre esperienze in particolare di certi ospiti, l'attenzione dovrebbe essere posta anche su chi, (come purtroppo ci è già successo), o per un disguido nella prenotazione del viaggio di ritorno, o per dimenticanza o per propria disattenzione non legge attentamente la descrizione dell'alloggio o magari è costretto a ripartire prima del termine della prenotazione e poi si vendica facendo recenzioni assolutamente inappropriate perché avrebbe preteso il rimborso di una notte oppure facendo descrizioni pessime magari inventandosi anche qualcosa che proprio non esiste!

Nella stessa unità abbiamo recensioni a 5 stelle e recensioni ad 1 stella, è mai possibile? 

Sono poi d'accordo con Andrea di Roma questi casi limite io li ho riscontrati principalmente con i clienti di Airbnb, clienti che non comunicano, fanno danni, o parlano solo per criticare con pretese assurde!

Nel nostro complesso privato in una isola greca affittiamo 6 unità di diverse dimensioni come mai nelle case più piccole (2-4 pax) abbiamo solo recensioni a 5 stelle ed un quelle più grandi dove stanno anche 2 famiglie (6-8 pax) abbiamo recensioni o a 4-5 stelle o ad 1 sola stella?

[Silvia1228]

A mio avviso, se questa può essere una piccola miglioria, non " protegge" comunque da quei Guests che vogliono e ripeto vogliono attaccarsi ad una cosa che è un optional e invece loro la pretendono, scrivendo una recensione pessima. Da questi Guests voi dovete tutelare i Supehosts, quello che avete inserito è facilmente bypassabile, visto che un Guest può tranquillamente mettere una stella su tutto se vuole attaccare un Host. Mi auguro insieriate dei palletti più importanti...