Rendere le recensioni più eque per gli host

[Airbnb]

Molti di voi ci hanno chiesto come Airbnb può proteggere gli host da recensioni negative ricevute eccezionalmente. Quando è stata posta questa domanda durante l'ultimo Q&A per gli host, vi abbiamo detto che stavamo lavorando su delle soluzioni per rendere la procedura delle recensioni più equa per gli host. Nello specifico abbiamo fatto 2 promesse:

1. Ci siamo impegnati a lanciare uno strumento per rilevare recensioni anomale o negative ricevute eccezionalmente. Un esempio comune è quando c'è una differenza tra la valutazione complessiva e quelle delle categorie fornite da un ospite (ad esempio quando un ospite dà a un host 5 stelle per la pulizia, la precisione e le altre categorie, mentre fornisce una valutazione complessiva di 2 stelle).
2. In base ai vostri feedback, ci siamo anche impegnati a esplorare modi per aiutare gli ospiti a comprendere meglio che la valutazione della categoria Posizione dovrebbe essere oggettiva. La valutazione della categoria Posizione non influisce sulla vostra valutazione complessiva (o sul vostro stato di Superhost), ma sappiamo che per voi è importante, perciò vogliamo assicurarci che l'intero sistema sia il più equo possibile.

Oggi siamo entusiasti di annunciare due miglioramenti alla procedura delle recensioni che affrontano direttamente questi problemi. Da quando sono state introdotte queste modifiche, abbiamo già notato un aumento tangibile di recensioni più accurate ed eque per gli host e ci auguriamo che risolvano alcuni dei punti dolenti che ci avete illustrato. Ecco le novità:

Notifiche per le recensioni negative ricevute eccezionalmente

Abbiamo aggiunto un passaggio alla procedura delle recensioni per gli ospiti nel momento in cui danno all'host una valutazione complessiva non coerente. Ad esempio, l'ospite potrebbe aver dato una valutazione di 4 stelle o superiore per tutte le categorie (pulizia, accuratezza, ecc.) per poi fornire una valutazione complessiva inferiore a 3 stelle.

Nella nuova schermata a comparsa viene domandato agli ospiti: "È tutto corretto?" Inoltre viene fatto notare loro che hanno fornito una valutazione complessiva inferiore rispetto a quelle per le singole categorie. Viene così offerta agli ospiti la possibilità di modificare la valutazione o ignorare la notifica.

Questa nuova notifica ha portato a valutazioni complessive per le recensioni più alte per gli host. Dal lancio del progetto, abbiamo riscontrato un calo delle recensioni a 3 stelle del 2,8% e di quelle a 2 stelle del 3,9%. Sebbene queste percentuali possano sembrare esigue, fanno da apripista per miglioramenti concreti nell'accuratezza del nostro sistema di recensioni, e gli host ne traggono vantaggio.

Posizione, posizione, posizione

Ci avete detto che la valutazione per la posizione può essere particolarmente frustrante perché alcuni di voi si sono imbattuti in ospiti che vi hanno penalizzato in questa categoria, inaspettatamente, dopo dei soggiorni grandiosi. Questa categoria è insidiosa. Fornisce preziose informazioni ai potenziali viaggiatori, che non vogliamo perdere. Allo stesso tempo, siamo consapevoli della vostra preoccupazione per il fatto di ricevere una valutazione per qualcosa fuori dal vostro controllo, ossia l'opinione degli ospiti sulla posizione dei vostri alloggi. Tale parere è intrinsecamente soggettivo: un "rifugio rurale rustico" per una persona potrebbe apparire a un'altra come "troppo lontano dai trasporti pubblici". Così abbiamo reso più chiaro nella procedura delle recensioni che gli ospiti stanno valutando l'accuratezza della descrizione della posizione dei vostri alloggi piuttosto che la posizione in sé.

Ora, quando un ospite vi valuta nella categoria Posizione, se vi dà meno di 3 stelle, questo visualizzerà una domanda esplicativa: "La posizione dell'alloggio non è stata descritta con precisione?" Finora ciò ha portato a un aumento della valutazione media per la posizione pari allo 0,8%.

Mentre eravamo impegnati su questo aspetto, abbiamo anche apportato miglioramenti simili alla categoria Valore. Se un ospite vi valuta con meno di 3 stelle per questa categoria, visualizzerà questo messaggio: "Cosa avrebbe reso migliore questo annuncio?" Ciò ha portato a un aumento della valutazione media per il valore pari allo 0,25%.

Queste modifiche sono state pensate per iniziare a risolvere le vostre problematiche riguardanti le recensioni inique e per far comprendere agli ospiti il significato delle valutazioni. Abbiamo ancora molto da fare per migliorare il sistema delle recensioni, e continuerete a ricevere aggiornamenti su questo argomento durante tutto l'anno. Grazie per l'impegno dimostrato nella vostra attività di host!

[Gianfranco53]

Io avrei aggiunto, oltre alle spiegazioni delle categorie, che la valutazione fosse semplicemtne la media dei voti espressi per le singole categrie, questo avrebbe già fatto molto.... mi unisco al fatto che la tutela tra guest e host dovrebbe essere come minimo la medesima.

[Letizia29]

Succedono cose bizzarre tra host e guests. Come ad esempio vedersi dare 4 stelle per "sapone mancante" da una coppia con cui mi sentivo, dopo sei giorni di ospitalità, quasi amica. Li ho scorrazzati in lurgo e in largo, gratis, con la mia macchina, qualche cena insieme, sempre tutti felici e contenti. Io mi aspettavo il massimo. Invece no, ci sono rimasta male. Era stata una mia dimenticanza: il sapone era rimasto nell'armadietto, ma loro potevano chiedermelo, no? Mah! Oppure un 3 stelle da un altro ospite che sembrava talmente soddisfatto di tutto! Invece si è lamentato nella recensione del bagno troppo piccolo, della doccia senza cabina: ma io naturalmente, ho descritto tutto nell'annnuncio, che si tratta di una ex "buca", un gabinetto piccolo ma ristrutturato recentemente e con tutti i crismi. Il risultato è stato che ora, al checkin, la prima cosa che mi chiedono gli ospiti, con diffidenza, è di vedere il bagno. Fortunatamente, poi, si rilassano e tutto procede bene. Ma tutto questo per dire che gli ospiti leggono di più le recensioni dell'annuncio. 

[Lola96]

Bene. Sono felice che siano state apportate modifiche, vuol dire che il dialogo è  costruttivo e non fine e se stesso:)

Per quanto mi riguarda  mi aggiungo  al coro di quelli  che sostengono che non si debba recensire (nessuna delle due parti) in presenza di richiesta danni. 

Esempio mio: coppia molto carina e gentile, giovane ed innamorata mi distrugge mezza casa - e te credo...si sono scolati 6 bottiglie in due in una sera...Ma lasciamo perdere...

Invio tramite il trovasoluzioni foto degli oggetti danneggiati e una richiesta danni Chiara ed inconfutabile. 

I clienti si scusano e pagano  molto meno di quanto richiesto. In realtà  il mio malcontento non è stato  aver ricevuto una somma inferiore a quanto richiesto ma il dover essere stata per 14 giorni  "giudicabile".  La situazione è  stata a mio parere surreale...

Chi ha palesemente  violentato  l'appartamento, e chi nero su bianco  si accolla parte o tutto  l'intero ammontare della spesa ammettendo la propria colpa per quale motivo ha il diritto di poter anche attentare alla credibilità  lavorativa del danneggiato? 

Roba "alla Fantozzi".....

Cordiali saluti

Cordiali saluti.

[Nicola468]

E' un inizio e questo è bene, vuol dire che almeno la fase di riconoscimento e accettazione del fatto che il problema esiste è avvenuta.

Un argomento che mi sta particolarmente a cuore è la credibilità delle recensioni da parte di guest che abbiano prenotato senza aver letto (quantomeno con attenzione) l'annuncio.

Sono proprietario di un bilocale a Milano, nel quale affitto posti letto in camera (esplicito in più sezioni del profilo che in quella stanza dormo anch'io) oppure il divanoletto in salotto.

Ebbene ho ricevuto più di una recensione sottomedia per il fatto che la stanza, o addirittura il bagno, fossero in condivisione, o che si parlasse di mancanza di privacy Altri guest invece hanno giustamente fatto notare che io sia particolarmente rispettoso della privacy altrui; tra l'altro lavoro fuori casa tutto il giorno e spesso offro io stesso di dormire in salotto per lasciare loro l'intera zona notte. 
Non per nulla sono diventato superhost nel giro di 6 mesi dall'iscrizione.

Purtroppo per recuperare ogni singolo voto basso c'è poi bisogno di una decina, o anche una ventina di recensioni a 5 stelle e dunque il mio suggerimento, per questa particolare fattispecie, ovviamente, è quello di "pesare" i voti negativi sul fatto che il guest dimostrino di aver letto o meno l'annuncio prima di prenotare.

Ovvero. Se trovo una recensione a tre stelle che recita (cito letteralmente):
"Great host but the location is not that close from Milan's city center. You also have to be comfortable with having no privacy since the host is sleeping in the kitchen. Beside this, the host was really accommodating and helpful on our whole journey."
e chiamo il customer service di airbnb non posso sentirmi rispondere: "non possiamo eliminarla, sarebbe censura".

Chiedo invece di controllare il mio profilo e valutare se io abbia descritto con precisione nelle sezioni dedicate le distanze e le tempistiche (al minuto!) quali mezzi sono disponibili, dove prenderli e con quale frequenza passano.

Allo stesso modo, airbnb dovrebbe chiedersi se è davvero possibile lamentarsi di privacy mancante se si prenota un annuncio che si chiama "welcome to my home" e che è esplicitamente catalogato come "letto in una camera condivisa".

Eliminare questo tipo di recensioni, dannosissime per il ranking e sopratutto ingrate e totalmente ingiuste, non è censura, è fare pulizia di un commento di qualcuno che intanto non ha letto cosa prenotava e, considerato il suo giudizio positivo sull'host e i rapporti con lui, probabilmente era anche in buona fede e non immaginava di causare un danno così ingente.

Parere personale ma suggerimento credo molto oggettivo.

[Sandro77]

Trovo interessante il cambiamento e tutela per noi che con passione cerchiamo di dare il massimo e spesso ad un prezzo molto inferiore al valore della proprietà data in uso, spesso mi trovo a dover spiegare nel dettaglio che alcune cose che sono nella mia casa tipo il parquet  che ha cento anni e a prima vista sembra non pulito, é solo antico logoro dal tempo e per questo per il mio gusto è un valore aggiunto, come altri oggetti che ho ad esempio un enorme specchio che a prima vista sembra non sporco, é solamente antico, con macchie dovute al tempo, nonostante mi soffermi a spiegare e a far notare ciò, tuttavia alcune recensioni negative riguardo appunto alla poca pulizia, trovo che sia estremamente frustrante dover subire e non poter far rettificare, siamo noi che ne paghiamo le conseguenze. 

[Bernardetta0]

Secondo me dovrebbe esserci un metodo che confronta la descrizione dell'annuncio con quello scritto nella recensione.

Più di una volta mi è arrivata una recensione negativa solamente perché l'ospite non ha letto la descrizione dell'annuncio.

Il caso più eclatante è successo poco tempo fa quando l'ospite entra e subito dopo se ne va perché pensava di essere sola in casa e di avere il bagno privato  quando Bagno condiviso è scritto sotto il nome della stanza e la foto di copertina.

Il risultato è stato che mi ha chiesto il rimborso e davanti al mio rifiuto mi ha dato due stelle su tutte le voci. 

Tra parentesi la fine del check in è alle 21 e le ho permesso di arrivare alle 23.30.

[Gianni-Moroni0]

Ho un pò perso fiduci in airbnb,dopo un fatto che reputo molto grave,una ospite mi ha praticamente ricattato,minacciando una recensione negativa,non avendo ceduto al ricatto,ha fatto una recensione negativa. Airbnb,pur potendo leggere tutte le mail,in quanto ho tenuto tutte le conversazioni sul sito,non ha fatto nulla,avvalorando di fatto la prepotenza. Da li ho iniziato ad affittare a lungo termine,meno soldi,meno stres.

[Elena1070]

Personalmente  me ne frego un po'  delle stelline e del superhost , che  , tra l'altro,  ho  ricevuto senza ben capire  e dopo poco ho perso per una mancata sincronizzazione dei calendari. Eh, non posso mica impazzire  dietro a queste piccolezze. Anche senza il famigerato "titolo" ricevo  cmq prenotazioni, (evidentemente agli ospiti non interessa così tanto), cerco di fare bene la mia parte e poi, chi non vuole apprezzare se la può andare a prenere bipppppp. ehm 🙂 scusate .

In ogni caso  finchè la piattaforma funziona ok, se diventa troppo problematica si passa ad altro. Devo dire, tuttavia, che la politica delle recensioni su booking è ben più stringente... solo l'host è giudicato dall'impietoso  e capriccioso ospite. Airbnb è ancora un'isola felice al confronto.

[Marilinda0]

Che ben vengano modifiche e miglioramenti. Ritengo che se si ha la possibilità di dialogare con l ospite prima della prenotazione quando chiedono disponibilità o informazioni sia  opportuno dire con  chiarezza dettagli della casa che non sono stati precisati nelle descrizioni tipo distanza da supermercati o se ci sono bambini piccoli dettagli su scale o scalini ecc. 

[Roberto843]

Quanto alle recensioni come già comunicato ad airbnb, LE RECENSIONI DEVONO ESSERE SOSPESE O CANCELLATE  in seguito a contenzioso. E' chiaro che se un ospite fa un danno e gli  viene richiesto risarcimento, se è poco onesto e trasparente, poi si vendica con la recensione. Ed è assurdo che questo avvenga proprio in una  struttura che vuole tenere in considerazione le recensioni promuovendo azioni di penalizzazione dell'Host. Ma siamo seri??

Bisogna decidere da che parte stare. O le recensioni sono solo questioni indicative e lo si comunica a tutta la comunity, o devono essere inappuntabili, logiche, cancellabili se provatamente illegittime, se le si vuole usare per premi (superhost) o castighi (sospensioni). In caso contraio la tentazione, vi assicuro, è la querela per danni.

[Angelo158]

Buon giorno non so se queste modifiche saranno utili penso che si entra nel dettaglio della recensione più si complica la vita al gest. Ad esempio sul.mio sito ho cercato di mettere tutte le informazioni ma questo non è bastato diversi gesti mi fanno le stesse domande: ad esempio quanto dista il paese dalla stazione più vicina, ecc. ecc. Alcuni gesti sono malvagi come molto mio caso che sono stato penalizzato senza motivo e oggi porto ancora dopo un anno la tara di questo pessimo giudizio. 

[Andrea12]

Il problema delle recensioni è anche la gestione dei cosiddetti casi limite.

Faccio un esempio, che mi è capitato di recente su un altro portale.

Ospite lascia recensione a 4 stelle, dicendo che è tutto perfetto, tutto bellissimo, ma una presa elettrica era difettosa (non faceva bene contatto). Questo è un problema che purtroppo ogni tanto capita perchè diversi ospiti, non conoscendo i diversi formati delle spine, magari tolgono l'adattatore della spina siemens da alcuni utensili e forzano la presa elettrica per farcela entrare lo stesso, rovinandola.

Sostituire una presa elettrica comunque è un'operazione che richiede 5 minuti e costa pochi euro.

Premesso che io ho il dubbio che la presa elettrica l'abbia rotta proprio lui, perchè prima funzionava, la mia risposta è stata: caro ospite, visto che mi hai scritto per chiedermi diverse cose, perchè non mi hai detto che la presa elettrica non funzionava così l'avrei sostituita? (per precisare: me lo ha scritto la mattina stessa del check out che la presa era rotta, mentre stava andando via, dandomi modo, se non altro di sostituirla per l'ospite successivo).

Io intanto però mi tengo la recensione a 4 stelle.

Credo che in questo caso la recensione possa essere contestata, perchè un conto era se l'ospite mi avesse detto che la presa era rotta e io me ne fossi fregato; un altro conto è quello che è successo a me.

L'esempio che ho fatto è un caso veramente limite, intendiamoci, ma ho voluto farlo per rendere al meglio l'idea di quando dico che secondo me la tipologia media degli ospiti sta cambiando in peggio.

Il mio discorso è: SE NON MI DICI CHE HAI UN PROBLEMA, COME FACCIO IO A RISOLVERLO? Se quel problema non me lo fai presente (parliamo di fesserie, come il mio racconto della presa elettrica), credo non sia giusto menzionarlo nella recensione.

[MariaElena87]

pensavo fosse un problema solo mio quello della posizione, invece vedo che è comune a molti di noi! Anche io sono fortemente penalizzata dalle stelle riferite alla posizione che è comunque ben descritta nell'annuncio. Quando ho avuto la possibilità di chiedere spiegazione al fine di migliorarmi nel possibile, ho capito che non avevano colto il senso della valutazione e solo una persona mi ha parlato di un aspetto concreto (specificare gli orari dell'autobus!) .

La posizione è indicata nella mappa dell'annuncio e specificata a prenotazione effettuata che può anche essere cancellatasubito a parte dell'ospite senza penalità...che senso ha questa voce? 

Potrebbe aver senso se per esempio in posizione centrale ma sopra un bar che fa chiasso fino a trda ora, o in posizione così isolata che senza auto diventa un problòema spostaresi e questo non è specificato nell'annuncio.

La mia casa è limitrofa a centro raggiungibile in 20 min a piedi (ddetto nell'annuncio!) ma per qualcuno è una comoda passeggiata per altri una distanza insormontabile...quindi troppo soggettiva per considerarlo un elemento tanto penalizzante nelle stelle.

Grazie ad Airbnb se ne terrà conto 

[Sonia538]

Bene! Mi pare che stiamo andando nella direzione giusta! Finalmente! 

[Luisa355]

Buongiorno ,ho appena ospitato una famiglia francese ....a questo punto speriamo bene ,premetto che io non ho da lamentarmi per il momento, ma leggendo i commenti altrui sinceramente un po mi spaventa...