Sui Termini di Riprenotazione e Rimborso Ospiti

[Catherine-Powell]

Ciao a tutti, 

Abbiamo dato ascolto ai feedback circa le Condizioni di Riprenotazione e rimborso che abbiamo ricevuto dagli Host durante i workshop, qui nel Community Center, e nei vari Host Club. 

Dal vostro feedback, abbiamo capito che molti Host non hanno familiarità con le Condizioni, e il nostro aggiornamento ha suscitato più domande che risposte. Abbiamo anche pensato che occorre fornirvi maggiori dettagli su come funzionano questi termini. 

Come risultato dei vostri commenti, stiamo procedendo come segue:   

1. Stiamo rimuovendo dalle Condizioni la parte in cui si dice che gli Host sono responsabili dei costi di Riprenotazione. 
2. Abbiamo anche risposto ad alcune delle vostre domande più frequenti, in tema di Condizioni, che abbiamo ricevuto nell'ultima settimana. 

Puoi leggere di più su questi cambiamenti qui.

Speriamo che questo vi aiuti a stare più sereni, in modo che possiate concentrarvi su ciò che sapete fare meglio: offrire un'ospitalità straordinaria a ospiti provenienti da tutto il mondo. 

Grazie per essere un Host. Ci teniamo a farti sapere che ascoltiamo il tuo feedback. Ti preghiamo di continuare a dirci cosa ne pensi, così possiamo essere sicuri di aiutarti a soddisfare le tue esigenze da Host.

I migliori auguri, 

Catherine

[Cristiana19]

Non so neppure da che parte iniziare a dire che non solo non sono soddisfatta da questi nuovi termini ancorché "migliorati" ma che anche sono preoccupata per le gravi conseguenze che frasi come "Quando gli ospiti scelgono di restare nell'alloggio, in genere hanno diritto a un rimborso parziale solo per le notti interessate da un grave problema di viaggio." una fattispecie che ho avuto modo purtroppo di provare sulla mia pelle quando durante la terribile "acqua granda" di Venezia del novembre 2019 la mia ospite - che certamente dovette andarsene prima del previsto, ma che fu ospitata con tutti i crismi e più che lussuosamente per due giorni - decise arbitrariamente quanto corrispondermi per il "suo" disturbo di quei due giorni, ovvero quasi niente, con il placet di Airbnb, fatto salvo l'aiuto indefesso di un ottimo assistente che oggi non ha più colleghi dello stesso calibro.

Oppure la frase "Abbiamo predisposto una procedura per valutare e indagare su tutte le richieste di risarcimento degli ospiti al fine di proteggere gli host da segnalazioni mendaci o sproporzionate. Tale procedura include la richiesta di una prova valida, come delle foto che evidenzino le condizioni segnalate" come se non fosse pieno proprio di guests che ricorrono a fotografie artefatte del luogo per segnalare ad esempio mancata pulizia (è molto facile mettere dei capelli nel letto e poi fotografarli...) e ottenere così dei rimborsi. Proprio qui si leggono casi simili ormai sempre più frequenti, purtroppo.

Come si può pretendere che noi hosts italiani che abbiamo obblighi di legge infiniti al momento del check-in (check-in che durano anche un'ora o più per via dei contratti da far leggere e firmare, delle tasse di soggiorno da riscuotere, delle ricevute da consegnare, dei dati da registrare, delle regole della casa da ricordare, delle particolarità della casa da mostrare...) che facciamo anche un video di TUTTO l'appartamento, compresi secchi della spazzatura, interni dei letti, tubi dei bagni, balconi, interni di frigoriferi o lavastoviglie, ecc. al fine di poter poi dimostrare che il guest che denuncia di avere trovato cibo avanzato nel frigorifero ha detto una bugia?

E la frase "Disponiamo di membri specializzati del team Community support con notevoli competenze su questi termini" si smentisce da sola, perché molti di noi hosts hanno trovato che negli ultimi mesi l'assistenza non solo è assai peggiorata ma ha anche spesso contribuito a complicare il problema. Non parlo di me in particolare perché, grazie al cielo, non ho da dire nulla al momento. Ma se si ha la bontà di leggere quanto siamo insoddisfatti della professionalità dell'Assistenza di Airbnb proprio qui in Community, forse si capirà che non siamo molto fiduciosi di poter trovare sostegno quanto piuttosto - molto spesso - un muro e la difesa a oltranza del guest. Per favore, leggete quello che ci capita ogni giorno...

E il tono straniante di questa comunicazione è sottolineato dalla singolare frase:

"Comprendiamo che alcuni luoghi o spazi potrebbero essere particolarmente soggetti alla presenza di alcuni animali infestanti (zanzare, formiche, lucertole e così via) e ne teniamo conto. Comunicare la presenza di insetti e animali endemici nella descrizione del tuo alloggio aiuta a definire in anticipo chiare aspettative per gli ospiti."

L'Italia è pressoché invasa da zanzare da giugno a ottobre, quasi ovunque tranne forse a duemila metri.

Alcuni luoghi vicino all'acqua (al mare, alla laguna, ai fiumi, alle coste in genere: l'Italia è TUTTA coste e laghi ed è per questo che vengono da noi tanti turisti!) sono "infestati" da zanzare, moscerini, mosche, persino api e farfalle...  E se la nostra casa è in campagna o in mezzo a un bosco non c'è dubbio che vi saranno lucertole e formiche, ma anche calabroni, ramarri, rospi... Dobbiamo segnalare anche questi?

E questi "inconvenienti" (che si chiamano Natura) costituiscono un motivo per richiedere un rimborso? Come farò io, a Venezia, a impedire che ci sia l'acqua alta o anche l'acqua bassa che è ancora peggio (e che ci sta martoriando in quest'anno terribile) perché i canali certamente non olezzano? Mi vedrò contestare la salubrità del posto perché la mia casa è sopra un canale? Dovrò risarcire qualcuno che affermerà che i luoghi non sono opportuni per la sua salute (la sua asma, la sua bronchite?), dovrò chiedere un certificato medico a chiunque arrivi a casa mia per cercare di evitare che l'ospite si ritenga in diritto di punirmi per qualcosa che fa parte della mia struttura e contro cui non posso fare nulla?

Ma la frase peggiore è certamente:

"Se gli ospiti rimangono per un intero soggiorno e segnalano il problema solo dopo la partenza, non riceveranno un rimborso totale. Potrebbero aver diritto a un rimborso parziale che rifletta equamente l'impatto del problema di viaggio sul loro soggiorno."

Che contesto decisamente e con forza. La legge italiana impone al conduttore di contestare un problema al momento della sua scoperta e non dopo che il conduttore ha lasciato l'appartamento. Ciò perché SEMPRE (e non solo a volte, a seconda dei casi, se capita) il proprietario ha diritto/dovere di porre rimedio al problema in modo da poter far proseguire il soggiorno al conduttore, ma soprattutto ha diritto a verificare se il problema è vero e non inventato ad arte per poter avere un rimborso (da un'assicurazione, da una piattaforma di prenotazioni...).

Ho il diritto di confutare così come risolvere un problema e non so neppure come sottolineare che è letteralmente IMPOSSIBILE che un assistente di Airbnb dall'altra parte del globo, a tre giorni dalla fine di un soggiorno, dia ragione a me e non piuttosto al guest. Che strumenti ha un Assistente Airbnb per poter stabilire che il problema posto dal guest dopo la fine della sua vacanza (problema che non è più risolvibile né confutabile perché magari nell'appartamento ora ci sono altri ospiti) è un problema reale o non piuttosto un artificio per ottenere un rimborso?

Sono sinceramente preoccupata per come, con tutto ciò che abbiamo passato negli ultimi due anni e per ciò che ancora dovremo tutti noi passare, mentre speriamo strenuamente che la vita abbia un corso normale e che tutti vivano in pace, Airbnb intende "tutelare" coloro che dice di ammirare per la "straordinaria ospitalità" che diamo ai nostri ospiti.

Mi dispiace dirlo, con tutto il rispetto che ho comunque per un'Azienda che ha scoperto un nuovo modo di viaggiare e che dà ancora molte opportunità di lavoro a molti, ma siamo molto molto molto (più) lontani dall'aver reso equilibrati i rapporti fra proprietari di case e ospiti.

Airbnb pretende dai proprietari di case che agiscano come albergatori, ma noi non siamo e non vogliano essere professionisti perché ruberemmo il lavoro ad altri e non intendiamo ulteriormente esacerbare gli animi di chi ospita per professione e che paga per costose licenze.

Un turista che viene a Venezia e intende spendere 80 o 100 euro per una camera da letto o va a Mestre o viene in una casa privata altrimenti si sogna di entrare in un albergo per quella cifra. Ma non può e non deve pretendere quello che non è giusto chiedere a chi affitta un appartamento.

Sembra davvero che Airbnb, questo aspetto, se lo sia dimenticato da molto tempo...

[Susanna0]

Obbiettivamente, @Catherine-Powell , zanzare e formiche non possono essere considerate “insetti infestanti”!!! LOL
Le zanzare esistono, come la pioggia o il vento; a me dà fastidio il vento, ma non è un buon motivo per chiedere il rimborso!
Negli appartamenti di solito vengono fornite le macchinette elettriche con le piastrine antizanzare, che usiamo tutti quanti in Italia, e che le tengono fuori di casa per la maggior parte. Alcuni hanno le zanzariere, ma ne’ una cosa ne’ l’altra potranno mai “risolvere il problema” completamente. Anche perchè non è un problema! E’ un aspetto dell’estate!
Le formiche arrivano nel giro di 24 ore se si lasciano avanzi di cibo per terra. Se un ospite trova formiche in casa dopo 72 ore dal check-in, è automatico stabilire di chi è la colpa! Ahahahah

Non sono insetti sporchi, e la loro presenza non dipende dalla sporcizia ma solo dal cibo lasciato in giro. 

Per le lucertole non lo so perchè io vivo in città, ma immagino che in campagna esistano, come le zanzare e le formiche, o le api.  Oppure considerate anche un’ape che entra in casa come un grave danno per l’ospite?

Direi che equiparare ratti e scarafaggi alle zanzare o alle formiche sia veramente trovare il pretesto per accontentare l’ospite disonesto e malizioso.

E avete dimenticato le cimici verdi delle piante, che cominciano a fine agosto e vivono fino a novembre. Sono rumorose e sgradevoli, ma innocue, bisogna solo stare attenti a non schiacciarle altrimenti la puzza dura per giorni. Anche queste entrano in casa senza permesso, bisogna prenderle e rimetterle fuori, oppure affogarle in bagno, non ci sono altri sistemi. A casa mia ne entra almeno una al giorno in settembre, spero non sia considerato un insetto infestante degno di richiesta di rimborso! Ahahahah

Inoltre, come giustamente diceva @Cristiana19 , nelle locazioni turistiche bisogna firmare un contratto in cui l’inquilino si impegna a segnalare immediatamente qualsiasi problema o malfunzionamento, e l’host si impegna a sistemarlo nel minor tempo possibile compatibilmente col problema stesso. E’ la legge.
Qual è il motivo delle 72 ore dalla scoperta del problema? Perchè mai uno che scopre un problema dovrebbe attendere 3 giorni prima di segnalarlo? (se non per essere certo di non poterlo risolvere o di non essere smentito?)

[Alessandra18]

@Catherine-Powell hanno già detto tutto @Cristiana19 e @Susanna0 e condivido punto per punto quello che hanno scritto.

Non aggiungo niente poichè mi ripeterei, ma è esattamente ciò che penso.

@Catherine-Powell  per favore, ponete attenzione ai nostri commenti.

Grazie mille

[Dario0]

Ciao a tutti, 
@Alessandra18 , @Susanna0, @Cristiana19  vi siete soffermate molto su questa cosa delle 72 ore ma secondo me le nuove condizioni sono migliorative rispetto alla situazione precedente.
Con le vecchie condizioni era possibile segnalare un problema indifferentemente entro le 24 ore o dopo le 24 ore, le condizioni non facevano differenze anche se segnalavano le due situazioni in due paragrafi differenti.
Dal 29 Aprile invece il viaggiatore dovrà segnalare il problema necessariamente entro le 72 ore altrimenti non sarà preso in considerazione a meno di non dimostrare di non aver potuto fare tempestivamente la segnalazione.

[Susanna0]

@Dario0  Io più che altro mi ero soffermata sulle zanzare 😂

[Cristiana19]

@Dario0 io invece trovo che una condizione che palesemente confligge con il nostro codice civile sia vessatoria. E trovo anche che la frase "Prima di inoltrare un reclamo, ove possibile, l'ospite deve informare l'Host e cercare di risolvere il Problema di Viaggio direttamente con il proprio Host." laddove l' "ove possibile" procede nel solco dell'immateriale sempre a scapito dell'host. Ove possibile? Se non comunichi il problema all'host e non gli dai la possibilità di verificare e risolvere, il problema non esiste. Punto. L'aleatorietà del comportamento permesso al guest (non solo in questo caso) rende molto problematico ospitare. Ma, come detto, caro Dario, ognuno agirà come crede. Tu sei convinto che questa eventualità (la cosiddetta "questione delle 72 ore") sia addirittura migliorativa, per me, che mi muovo con la nostra normativa e altro non potrei fare, dato che sono italiana e ospito persone in mie proprietà in Italia, ha un profilo addirittura di nullità. Tant'è che nei contratti che trasmetto ai miei ospiti all'atto della prenotazione e che chiedo espressamente di leggere prima del loro soggiorno perché dovranno poi firmarli, sono obbligata a inserire proprio questa fattispecie: "o comunichi il problema mentre sei in casa, o ti scordi di poter vantare un rimborso comunicandolo a soggiorno concluso" (non è scritto così, beninteso, in forma più elegante...).

E poi, come dice @Susanna0 , le zanzare o le lucertole come una piaga nazionale per cui vantare un credito? E in America mi rimborsano se mi trovo un gatto selvatico alla porta? Ma per favore....

E ci fosse solo questo...

A quando invece il più volte richiesto Airbnb Italia che permetta a host e guest di viaggiare, soggiornare e ospitare con parametri adeguati alle nostre leggi? I guests stranieri (e italici) avvertiti debitamente IN ORIGINE che in Italia non puoi chiedere che nell'appartamento si trovi il caffé, l'olio o lo zucchero perché è illegale, né la bicicletta, perché è illegale, né il check-in da remoto, perché è illegale, e devi versare le tasse di soggiorno, perché la nostra normativa lo prevede, e devi fornire i dati personali al check-in perché la nostra normativa lo impone.... e così via andando.

Perché continuiamo in questo commentario a lamentarci delle difficoltà che a volte incorrono con ospiti che non recepiscono queste regole mentre noi non possiamo ospitare senza farle rispettare? Perché non possiamo prevedere un orizzonte italiano dell'accoglienza?

Secondo me un Airbnb Italia eviterebbe ad Airbnb i colpi di una cattiva informazione che vede la Società come "straniera" e invasiva (non solo in Italia e le restrizioni che cominciano a comparire anche sul suolo nazionale lo affermano sempre più) perché i modelli e i parametri dell'accoglienza che identificano Airbnb (USA) non sono come quelli cui noi dobbiamo giustamente sottostare.

Che Airbnb sia benemerito non c'è dubbio, altrimenti non sarei qui e non farei "parte del giro", ma non per questo non si deve pretendere ascolto e cercare di migliorare anche dal punto di vista formale la struttura societaria.

Io mi sentirei molto più tutelata se invece di una pur ottima Catherine Powell che manda consigli sul problema delle feste dei ragazzi durante le vacanze di mezza stagione (una questione che ci tocca solo marginalmente) fosse una nostrana Maria Bianchi che tiene le fila delle molte normative italiane sulla locazione turistica breve. Noi host ne trarremmo tutti grande vantaggio e lavoreremmo con più fiducia.

Del resto, anche @Alessandra18 conviene che le nostre idee vadano promosse. Speriamo che qualcuno ci senta.... 

[Dario0]

@Cristiana19 i nuovi termini sono migliorativi nei fatti, se leggi i precedenti, gli ospiti potevano segnalare il problema dopo una settimana adesso potranno soltanto entro le 72 ore. Altrimenti dovranno dimostrare di non aver potuto fare una segnalazione tempestiva.
Sul Codice Civile ti lascio fare quello che credi (se in un contratto ci sono delle clausole vessatorie lo decide un giudice non tu...), non sono all'altezza di dirti cosa è giusto o no, so che se utilizzo un servizio ne accetto le regole altrimenti non posso utilizzare il servizio.
Andare allo stadio con una bottiglietta d'acqua è vietato dal regolamento d'uso dell'impianto, se compro un biglietto accetto il regolamento. Probabilmente c'è qualche legge italiana che dice che è un mio diritto avere sempre con me una bottiglietta d'acqua ma se voglio avere con me la bottiglietta d'acqua allo stadio non posso entrare.
Spero che l'esempio ti aiuti a capire la mia posizione.
E poi ospito da 10 anni in 2 appartamenti, ho 800 recensioni, mai avuto un problema con gli ospiti. Rilassati.
Ti Saluto.

[Cristiana19]

@Dario0 Caro Dario, perdona ma mi sembra che "rilassati" non sia esattamente un termine da dire a chi si confronta con te civilmente.

In ogni caso è certo che non sono io a decidere quali siano le clausole vessatorie in un contratto (devi avere capito male), ma - poiché non sei l'unico a ospitare - è un avvocato a cui mi sono rivolta per procedere nei giusti termini di legge. E nei "miei" contratti che propongo/trasmetto ai miei ospiti ci sono clausole (peraltro note a tutti coloro che ospitano consapevolmente e nei termini di legge) che sono perfettamente compatibili con la corretta ospitalità a tutela dei miei ospiti e mia.

Grazie per avermi informato del fatto che hai 800 recensioni, vorrà dire che se mai ti incontrerò, mi inchinerò profondamente al tuo cospetto. 

Per favore, accetta piuttosto il parere di chi non la pensa come te.

Io, poi non vado allo stadio, pertanto il paragone su di me non ha effetto.

Si vede che sono dura di comprendonio...