Vi presentiamo Catherine Powell, la nostra nuova responsabile globale dell'hosting

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Vi presentiamo Catherine Powell, la nostra nuova responsabile globale dell'hosting

 

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In Airbnb abbiamo iniziato costruendo uno stretto rapporto tra i nostri dipendenti e gli host. Molte delle nostre migliori idee sono venute direttamente da voi e oggi stiamo tornando a quel tipo di collaborazione che può aiutare a migliorarci a vicenda.

 

Siamo entusiasti di condividere con voi un video dove la protagonista è la nostra nuova responsabile globale dell'hosting Catherine Powell. Ci parlerà del suo piano per ricostruire la nostra attività intorno agli host come te. Il suo obiettivo principale è: più trasparenza. 
Il video ha i sottotitoli: se non riuscite a vederli, premete il pulsante CC  sul video di Youtube per aggiungerli e se necessario cambiate lingua.

 

 

Una volta visto il video, ci piacerebbe molto sapere cosa ne pensate. Per favore, fateci sapere cosa vorreste che trattassimo nei futuri aggiornamenti di Hosting con Catherine.

 

Grazie.

40 Risposte 40

In effetti condivido quello che dice @Francesco571 

Poiché la politica del prezzo più basso non paga così come non paga il massimo ribasso. Penso che i motori di ricerca e di suggerimento delle soluzioni possibili non lavorino solo sul prezzo. Quando cerco un alloggio per me vedo che i filtri non sono molto efficienti . Bene comunque il fare un ragionamento

GIOVANNI
Ilaria91
Level 2
Florence, Italy

Buongiorno Katherine e benvenuta! Ho iniziato a lavorare con voi tanti tanti anni fa e vi ho trovato eccezionali, il messaggio che lanciavate era perfetto: nessun guest scambiava l'appartamento per l'hotel e questo, per me che avevo iniziato con altri portali, era un grosso punto a favore! Attualmente siete secondo me sempre i migliori anche se il business vi ha fatto perdere di vista proprio la vostra origine! ---State mandando un messaggio incoerente: da una parte promuovere il self check in e dall'altro spingete eccessivamente sulle experience (Che far l'altro danneggiano i tour operator)

-una ottima accoglienza non può essere scambiata per una experience

-accoglienza/host ed experience devono  rimanere molto distinte

- la vostra politica di abbassamento prezzi applicata da diversi anni è vergognosa ed inattuabile!

- a noi chiedete sempre di abbassare i prezzi e voi non abbassate di un centesimo la vostra provvigione! 

-l'abbassamento dei prezzi non aumenta la visibilità fa soltanto arrivare gente che dovrebbe rimanere a casa perché non hanno soldi per viaggiare e vorrebbero viaggiare a nostre spese

- le review peggiori sono spesso di quelli che hanno ricevuto troppo sconto

-per il covid ci avete fatto un breefing pazzesco su come dovevamo pulire la casa e non avete minimamente consigliato ai guest di lasciare pulita la casa in nome del rispetto di chi li ospitava

-i 3 termini di cancellazione flessibile, moderato e rigido non corrispondono in maniera uguale in tutto il mondo! Gli italiani sono fortemente discriminati su questo lato e credo che specie voi che negli USA avete la fissa del protocollo sia parecchio grave questa leggerezza 

Ti ringrazio per la tua attenzione! Sono molto preoccupata dal fatto che Airbnb abbia scelto una sola persona per la gestione host e experience perché credo sia molto sbagliato! Ma questo non è colpa tua ma dei tuoi superiori! 

Attenzione a non diventare troppo ingordi di guadagno! In ogni modo sono sicura che Airbnb alla fine troverà il modo di risollevarsi! Attenti a non chiedere troppo

Buon lavoro Ilaria

 

Ciao @Ilaria91 
Grazie per il vostro caloroso benvenuto e per il vostro feedback. Ci stiamo concentradno sul ritorno alle nostre radici e sullo spirito originale di Airbnb: l'ascolto e l'azione sui feedback degli ospiti ne è una parte fondamentale. 

 

Ho sentito molti feedback relativi alle e-mail sui prezzi e alle recensioni. Sto lavorando per raccogliere ulteriori informazioni da condividere con voi su questo argomento.

Capisco anche la necessità di far rispettare gli standard degli ospiti e di migliorare l'educazione degli ospiti. Stiamo lavorando su come alleggerire il carico di lavoro dei padroni di casa per educare gli ospiti attraverso Airbnb e definire meglio le aspettative per gli ospiti.

 

Vi auguro tutto il meglio e spero di sentirvi presto!
Catherine

 

Simone181
Level 3
Rome, Italy

 

 

Benvenuta Catherine, sono il padre di Simone [***Email rimossa in accordo alle  Linee Guida della community ***]

  lo dico come disclaimer verso mio figlio. Sono stato ad Orlando, a Disney World nel 1988,ma dal tuo viso giovanile... penso che ancora non eri ancora nata. Ho viaggiato 32 anni come guest, dal lunedì al venerdì, negli alberghi d’Italia e nel mondo per la Ford Motor Company gestendo la rete dei dealers. A questa attività primaria aggiungevo un’attività di Giornalista Gastronomico (L’espresso e Slow Food).

Retired, aiuto mio figlio Simone (gratis naturalmente) dal 2014. Mi è piaciuta nel tuo discorso l'accenno alla “Trasparenza” così come il "Ritorno alle Origini" nonché il “Mantenimento delle promesse”.

Sulla Trasparenza rilevo che nella procedura di assegnazione dei contributi a fondo perduto ai Superhost siete incorsi in grossa contraddizione perché avete stabilito dei principi per gli eleggibili (max 2 strutture e Superhost da almeno un anno), ma poi la scelta è stata fatta per vostra aperta ammissione  "A VOSTRA DISCREZIONE".

 Avendo a mia volta gestito dei network (Automotive Dealer) ritengo che non si possa applicare un parametro come la "Discrezione" nei confronti di un network che ha le stesse provvigioni, gli stessi costi, gli stessi diritti e gli stessi doveri .. se no i criteri di eleggibilità che li avete messi a fare? Magari sarebbe stato più opportuno aumentare questi criteri con, ad esempio, il tasso di occupazione .. perché è evidente che chi lavora di più, dopo il Covid sta perdendo di più. Mio figlio è Superhost da 13 trimestri consecutivi, ha due strutture (a Settembre  apriremo  la terza), lavora col 92% di tasso di occupazione. Spesso su AIRBNB apparivamo per PRIMI in Italia e spessissimo lo eravamo a Roma, tra gli annunci per 6 ospiti. Ho gli screenshot inconfutabili. Qual è quindi il principio di Discrezione? Altezza, magrezza, occhi azzurri o brown eyes?

 E comunque il principio della “Discrezione” non mi è andato affatto giù! Dei soldi non mi interessava molto, anche un dollaro o il solo invito mi avrebbe fatto molto piacere. In Italia siamo abituati ad essere SCHIACCIATI dal principio di “Discrezione” da parte dei nostri politici , speravo che Airbnb fosse diverso!

 Sempre sulla Trasparenza dici che avete parlato con centinaia di Host ..., ma come si fa a parlare con voi? Il call center è un muro di gomma che shifta ogni richiesta non elementare ..., il management è blindato, se scrivi una mail il sistema genera un “grazie (generico)... ma non possiamo rispondere a tutti .." Di conseguenza anche nella scelta di parlare con ALCUNI evidentemente c’è DISCREZIONALITA’.

 Il secondo argomento è il "Ritorno alle Origini", benissimo, mi riferisco precisamente alla piattaforma che  gli Host utilizzano molte volte al giorno. Un cambiamento rutilante ed assiduo, a volte solo di facciata, che spesso vanifica i programmi e l'organizzazione creata dagli Host in base agli items proposti da Airbnb. Mi riferisco alle recensioni, alle visualizzazioni etc etc. Se cambiare è fondamentale per i Guest (bisogna intercettarne le tendenze) per gli Host suggerirei una piattaforma con gli items più importanti ( Prenotazioni, Recensioni, Cronologia delle transazioni etc, consultabile immediatamente con un di click, senza dover ogni tre giorni andare a cercare prima dov’era e dove è stato spostato l’item, se sta in Scrivania che è stata spostata sotto il profilo dell’account, ma prima bisogna cliccare su Annunci e se non ha cambiato nome da Performance a Prestazioni …

La piattaforma per gli Host di 6 anni fa era stata sicuramente creata da qualcuno che il lavoro dell'host lo conosceva bene, poi è arrivato un marketing dilagante che ci ha riempito di suggerimenti con immagini di fiorellini e rotoli di carta igienica , tanti consigli non sempre applicabili, ma qualificanti per voi... Ecco cosa intendo per Ritorno alle Origini: offrire agli Host  una piattaforma operativa STABILE (almeno per sei mesi) e concreta che tralasci gli ultimi orientamenti dei Master di Harvard, ma ci faccia lavorare in pace.

Un’ulteriore riflessione: la “Pressure” sui prezzi eseguita in maniera così puntuale ed asfissiante , credo abbia prodotto più danni che benefici alla immagine  di AIRBNB presso la sua rete di Host. Nel mio palazzo lavoravamo in cinque con Airbnb, oggi quattro sono passati a Booking (non mi dispiace affatto !) perché non tolleravano questa pressione. E' inutile spingere sulla comparazione dei prezzi perché le situazioni degli Host sono diversissime, c'è chi sta in affitto e deve correre e chi ha avuto la casa regalata dalla Zia Notaio a Roma ed è evidente che la seconda può fare il prezzo anche a zero profitti.

Anche sul mantenimento delle promesse … c’è da dire che prima avete invogliato gli Host a diventare Superhost (molti sacrifici e soldi), poi avete introdotto i Plus, a seguire avete introdotto i De Luxe , ma a mio avviso il vero metro di giudizio sugli tutti gli Host, Plus o meno, è dato dal livello di recensioni a 5 stelle correlato al tasso di occupazione, ed i Superhost SONO QUELLI  che spingono il Business di Airbnb verso l’alto.

Se mi risponderai mi farà piacere, se sarò invitato, mi farà piacere ancora di più perché ho moltissime notazioni che potrebbero essere utili alla collettività,(anche se le chiavi vere del successo non si dicono agli Host concorrenti), ma considera comunque che ho 70 anni e quindi non sono proprio in target.

Antonio 

[***Cognome rimossa in accordo alle  Linee Guida della community ***]

 

Alessandra18
Level 10
Florence, Italy

Benvenuta Catherine, complimenti per questo importante ruolo! 

Come hai detto anche tu, non sappiamo che cosa ci riserverà il Covid19, ma sicuramente non sono i consigli e suggerimenti di abbassare i prezzi, di variare i termini di cancellazione da moderati e rigidi in flessibili, di attuare promozioni scontate per periodi limitati, che aumentano le prenotazioni. Noi Hosts delle città d'Arte non abbiamo goduto del ritorno delle prenotazioni in questi pochi mesi estivi, le prenotazioni sono rimaste a zero, nonostante l'aver applicato prezzi più bassi e promozioni scontate. Come ho già scritto in passato, non possiamo affittare a dei prezzi così ridotti, che talvolta due persone spendono di più a parcheggiare la loro auto nei parcheggi dei centri storici che non a dormire nelle nostre case.

Per quanto riguarda le esperienze, non possono andare di pari passo all'ospitalità e l'accoglienza, sono due canali diversi da curare e seguire distintamente.

Quello che ho scritto lo hanno già detto altri, riguardo ai prezzi, se ne parla da sempre, alla fine non ho detto niente di nuovo, ma se io ed altri continuiamo a scrivere le solite cose, le solite richieste, forse è il momento per non insistere con le solite strategie ma di cambiarle proprio.

Da parte mia fiducia massima!

Auguri di buon lavoro!

 

Alessandra
Cristina17
Level 2
Ancona, Italy

Sto anche io facendo sforzi immani per seguire tutti i protocolli di pulizia del mio appartamento compreso quello di togliere mobilio per evitare di stare a pulire per circa 10 ore e sembra per fortuna riesco ancora a tenere testa alle difficoltà. Sono anni che lavoro con Airbnb e non mi sono mai tirata indietro su nessuna richiesta che mi si fa ma quella di continuare ad abbassare i prezzi... no quello non si può proprio più fare, siamo all'osso!! A proposito: aspetto ancora lo stemmino da super host. Non è colpa mia se nella mia zona riesco ad affittare casa solo per 2 mesi all'anno!! e non trovo giusto essere discriminata per questo! Scusate lo sfogo e buon lavoro a tutti.

 

 

Ciao  @Cristina17 ,

voglio ringraziarti per tutti gli sforzi che stai facendo per offrire un posto più sicuro ai tuoi ospiti. Ho visto commenti simili sulle richieste di prezzo, sui tempi di accettazione delle prenotazioni e sulle frustrazioni del sistema di recensione. Abbiamo preso nota dei commenti e speriamo di condividere ulteriori aggiornamenti a riguardo nei prossimi aggiornamenti per gli host.


Vi auguro il meglio,
Catherine

 

grazie, speriamo...

Arianna563
Level 2
Rome, Italy

Gentile sono Arianna e sono nuova in questa piattaforma. La contatto perché ha livello 10 e vorrei avere delle informazioni. Sto iniziando ad aiutare mio zio ad affittare un appartamento a Roma per una locazione turistica. Mi chiedevo come avviene la firma del contratto da parte dell'host e del guest tramite Airbnb dopo confermata la prenotazione e ricevuto il pagamento. Occorre inviare la documentazione per chat? Avviene in automatico? Inoltre posso creare un profilo a mio nome anche se i pagamenti avverranno sui conti di mio zio? E posso stipulare un contratto transitorio per lavoro su Airbnb? 
Ringrazio anticipatamente. 

Simone181
Level 3
Rome, Italy

Italian translation:

Catherine-Powell

Ciao Catherine, ho viaggiato per 32 anni lavorando per Ford M.C. A questa attività principale ho aggiunto quella di revisore di ristoranti.

Oggi sto aiutando mio figlio Simone (ovviamente gratuitamente) dal 2014. Mi è piaciuto nel tuo discorso il riferimento alla "Trasparenza" così come al "Ritorno alle Origini".

  • Riguardo alla Trasparenza, noto che nella procedura di assegnazione dei contributi non rimborsabili per il Covid-19 ai Superhost, AIRBNB ha stabilito dei principi per coloro che sono idonei (massimo 2 proprietà e Superhost per almeno un anno), ma poi la scelta è stata fatta con la tua ammissione aperta "A VOSTRA DISCREZIONE".

Credo che il parametro discrezionale non possa essere applicato a una rete di Host/Superhost che hanno le stesse commissioni, gli stessi diritti e gli stessi doveri... altrimenti, a cosa servirebbero i criteri di idoneità che avete stabilito? Forse sarebbe stato più appropriato introdurre il tasso di occupazione, perché è evidente che chi lavora di più sta perdendo di più dopo il Covid-19. Mio figlio è stato Superhost per 13 trimestri consecutivi, ha due strutture (a settembre aprirà la terza), lavora con un tasso di occupazione del 92%. Spesso su AIRBNB comparivamo per primi in Italia e altrettanto spesso eravamo a Roma, tra gli annunci per 6 ospiti. Ho gli screenshot irrefutabili. Quindi qual è il principio della discrezionalità: altezza, magrezza?

Anche ricevere solo un dollaro mi avrebbe reso molto felice perché avrei avuto la piacevole sensazione di esistere e non essere nel mondo solo come Casa numero 1x1x1x1x4.

  • Sempre sulla Trasparenza dici di aver parlato con centinaia di Host, ma come parlano con te? Il call center è limitato a supportare richieste elementari, è difficile andare oltre, la Direzione è blindata e se scrivi una e-mail il sistema genera un "grazie, ma non possiamo rispondere a tutti". Di conseguenza, anche nella scelta di parlare con ALCUNI, ovviamente c'è DISCREZIONE.

  • Il secondo argomento che mi interessa molto per motivi pratici è il "Ritorno alle Origini", molto bene, mi riferisco proprio alla piattaforma che gli Host utilizzano molte volte al giorno. Un cambio scintillante e assiduo, a volte solo una facciata, che spesso ostacola i programmi e l'organizzazione creati dagli Host basati sugli elementi proposti da Airbnb. Mi riferisco alle recensioni, visualizzazioni, ecc. Ad esempio, rispondiamo a tutti gli ospiti che ci lasciano una recensione, ripeto a tutti, circa 130 all'anno perché penso che chi legge le recensioni capisca che ci preoccupiamo dei nostri clienti. Ultimamente avete rimosso le risposte degli Host dalla prima visibilità, ma non capisco perché. Avendo lavorato per un'azienda americana, so perfettamente che il cambiamento negli Stati Uniti è vitale e fondamentale per gli Ospiti (è necessario intercettare le tendenze), ma per gli Host suggerirei una piattaforma con gli elementi più importanti (Prenotazioni, Recensioni, Cronologia delle transazioni, ecc.), che possono essere consultati immediatamente con un clic, senza dover cercare prima dove si trovava l'elemento e dove è stato spostato ogni tre giorni, se è sulla Scrivania che è stata spostata sotto il profilo dell'account, ma prima devi fare clic su Annunci e se non hai cambiato il tuo nome...

La piattaforma Host 6 anni fa è stata sicuramente creata da qualcuno che conosceva bene il lavoro dell'Host, poi è arrivato il marketing rampante e ci ha riempito di suggerimenti con immagini di fiori e rotoli di carta igienica... Ecco cosa intendo con Ritorno alle Origini: offrire agli Host una piattaforma OPERATIVA STABILE (almeno per 3 mesi) e concreta che ometta le ultime direttive dei Master di Harvard, ma ci faccia lavorare in modo facile.

Grazie per la lettura.

Antonio

 

Original message:

@Catherine-Powell 

Hi Catherine, I traveled 32 years working for Ford M.C. To this primary activity I added a Restaurant Reviewer.

Today I have been helping my son Simone (free of course) since 2014. I liked in your speech the mention of “Transparency” as well as the “Return to the Origins”.

- On Transparency I note that in the procedure for assigning Covid 19 non-repayable contributions to Superhosts  AIRBNB has established principles for those eligible (max 2 properties and Superhost for at least one year), but then the choice was made by your open admission "At YOUR DISCRETION ".

I believe that the discretionary parameter cannot be applied to a network of Hosts / Super Hosts that have the same commissions, the same rights and the same duties .. if not, the eligibility criteria that you put them to do? Perhaps it would have been more appropriate to introduce the occupancy rate, because it is clear that those who work more are losing more after Covid 19. My son has been a Superhost for 13 consecutive quarters, he has two structures (in September we will open the third), he works with a 92% occupancy rate. Often on AIRBNB we appeared first in Italy and the same very often we were in Rome, among the ads for 6 guests. I have the irrefutable screenshots. So what is the principle of discretion: height, thinness ?

Even receiving just one dollar would have made me very happy because I would have had the pleasant feeling of existing and not being in the world only as House number 1x1x1x1x4.

 

- Still on Transparency you say that you have talked to hundreds of Hosts ..., but how do they talk to you? The call center is limited to supporting elementary requests, it is difficult to go further, the Management is armored and if you write an email the system generates a "thank you, but we can not answer everyone" Consequently, even in the choice to speak with SOME obviously there is it is DISCRETION.


- The second topic that I really care about for practical reasons is the "Back to the Origins", very well, I am referring precisely to the platform that Hosts use many times a day. A gleaming and assiduous change, sometimes just a façade, which often thwarts the programs and organization created by the Hosts based on the items proposed by Airbnb. I am referring to reviews, views etc etc. For example, we respond to all the guests who leave us a review, I repeat all, about 130 a year because I think that those who will read the reviews get the idea that we care about our customers. Lately you have removed the responses of the Hosts from the first visibility, but I don't understand why. Having worked for an American company, I know perfectly well that change in the USA is vital and fundamental for the Guests (it needs to intercept the trends), but for the Hosts I would suggest a platform with the most important items (Reservations, Reviews, Transaction History etc, which can be consulted immediately with a click, without having to go and look first where the Item was and where it was moved every three days, if it is on the Desk that has been moved under the account profile, but first you must click on Announcements and if you haven't changed your name …

The Host platform 6 years ago was definitely created by someone the host's work knew well, then rampant marketing came along and filled us with suggestions with pictures of flowers and toilet paper rolls.. Here is what I mean by Back to the Origins: to offer Hosts a STABLE (at least for 3 months) and concrete operating platform that omits the latest guidelines of the Harvard Masters, but makes us work in a easely way.

Thanks for reading.

Antonio

Francesca
Former Community Manager
Former Community Manager
London, United Kingdom

 

Ciao @Simone181 grazie per il tuo messaggio. Ti chiedo di postare in italiano, in modo che il numero di host che possa leggere ed eventualmente unirsi o commentare si allarghi. 

Grazie!
Fra

 


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