Alle prime armi, gestione per altri: far rispondere ai messaggi ai proprietari

[Pio95]

Buongiorno a tutti,

sono nuovo su Airbnb e mi sto avventurando negli affitti brevi. Vorrei gestire più strutture come una sorta di property manager. Più che altro vorrei gestire le prenotazioni sui vari canali, tra cui Airbnb, per delle strutture dove ad esempio i) la proprietà non ha voglia di occuparsene, ii) la proprietà non è sempre presente, oppure iii) non ha dimestichezza con la parte online.

Avendo l'intenzione di arrivare (nel tempo) ad un buon numero di proprietà da gestire vorrei evitare di essere quello che deve rispondere a tutti i messaggi degli ospiti che chiedono se c'è questo o se c'è quello e lascerei volentieri questo compito alla proprietà.

Per ora ho due strutture e ho messo solo il mio numero di telefono ma vorrei mettere quello dei proprietari. C'è un modo per farlo?

Oppure c'è un qualche modo per far sì che siano essi a poter rispondere? Specifico che non vorrei che i proprietari avessero i dati di accesso completi, così da non creare potenzialmente il rischio che facciano casino con le prenotazioni.

Grazie di cuore,

Pio

[Daniela22]

@Pio95  Secondo il mio modesto parere, nel momento in cui tu ti dichiari "property manager", dovresti assicurare la gestione degli ospiti dalla A alla Z. Se io (proprietario) pago qualcuno perchè (come dici tu) non ho tempo, voglia o domestichezza, mi aspetto di non avere nessun ospite che mi chiami in nessun momento appunto perchè sto pagando qualcuno che se ne occupi. Non ti pare? 

[Pio95]

Ciao @Daniela22 , grazie per il riscontro e rispetto il Tuo punto di vista.

Certo, dipende tutto da quale è l'accordo economico con i proprietari, mi occupo di tutto mi paghi x, mi occupo solo di certe cose mi paghi y.

Facciamo finta di avere 20 annunci pubblicati in una zona turistica molto popolata. Quello che vorrei evitare è quello di arrivare al punto di non avere più mezz'ora libera per me perché mi arrivano messaggi in continuazione, giorno e notte.
Per questo pensavo di 'lasciare' questo compito al proprietario.

Oppure ci sono altre soluzioni per non infognarsi nella risposta dei messaggi e avere una vita che, da novello, non conosco?

[Daniela22]

Ciao @Pio95  

Gli ospiti sono di tanti tipi diversi: ci sono quelli che ti chiedono e richiedono anche se è tutto scritto, che sono molto precisi e formali, ci sono quelli che ti contattano lo stretto necessario, arrivano e vanno e per il resto non li vedi o senti mai...  Anche i proprietari sono diversi: ci sono quelli che abitano vicino e vogliono sapere e controllare tutto, ci sono quelli lontani che delegano tutto e basta che i conti tornino. 

Le incognite in questo "lavoro" sono tante... Potresti trovarti a gestire un appartamento con un vicinato che crea problemi, oppure uno vecchio che potrebbe avere guasti durante un soggiorno, chi può prevederlo? Io credo che uno dovrebbe gestire magari meno appartamenti, ma dalla A alla Z e facendosi pagare il giusto, piuttosto che occuparsi di tanti senza magari capire bene fino a dove arriva il suo ruolo e oltre quale soglia non è più sua competenza e se ne deve occupare il proprietario.  Sapendo che ci saranno volte dove filerà tutto liscio e senza problemi ed altre invece dove ci saranno rogne da risolvere. Le agenzie fanno così del resto, la percentuale che si prendono è a volte elevata ma effettivamente il proprietario si solleva di tutte le incombenze. 

Tieni conto che un ospite, se si sente ben accudito, scriverà una buona recensione e questo aiuta senz'altro ad aumentare le future prenotazioni. Senza considerare la soddisfazione di aver contribuito a far star bene delle persone, cosa che per me è una delle priorità di questa attività.  

Spero di esserti stata utile.

PS: io non rispondo a messaggi o telefonate oltre un certo orario (a meno che gli ospiti non siano già nella casa perchè potrebbe essere un'urgenza - e comunque non mi è mai capitato ) perchè considero che debbano rispettare il fuso orario o la privacy altrui, non siamo mica un hotel. Basta rispondere non appena possibile.

[Pio95]

Ciao @Daniela22,

grazie nuovamente per il riscontro e per l'analisi.

Certo, ogni situazione è diversa, così come lo è ogni ospite e ogni proprietario, proprio come dici Tu.

La mia idea, più che essere il property manager, è quella di fungere da ufficio prenotazioni per la struttura, mettendo tutto (esclusivamente) online su più canali e meccanizzando/automatizzando la maggior parte dei processi (di strumenti ce ne sono a tonnellate).

È un po' come se la struttura esternalizzasse il servizio, come magari fa con la lavanderia o il catering. E lo fa perché appunto gestisce le richieste e le prenotazioni alla vecchia maniera e perde troppo tempo (ricevi richiesta, rispondi, aspetti qualche giorno, fai follow-up, confermano, richiedi caparra, attendi caparra, fai follow-up perché caparra non arriva, confermi ricevimento caparra e prenotazione, ........), oppure perché si rende conto che non riesce a stare al passo con le tecnologie, oppure perché ha sentito parlare di revenue management ma non saprebbe da dove iniziare.

In questo caso il proprietario continua la sua attività come sempre ma sa che non deve occuparsi delle prenotazioni. Ovviamente l'interesse di riempire la casa è anche mio visto che ci guadagno la commissione. 

Proprio automatizzando la maggior parte dei processi questo può potenzialmente portare ad avere un numero importante di strutture da gestire con conseguente aumento delle richieste da parte degli ospiti.

Richieste alle quali preferirei rispondessero direttamente i proprietari delle strutture. Facciamo finta di avere un giorno 20 strutture. Puoi immaginare che rispondere a quello che vuole il cuscino extra oppure è allergico alla piuma e organizzare tutto con il proprietario può diventare impegnativo, potenzialmente inefficace se ci sono troppi passaggi nonché un'azione ridondante probabilmente nella maggior parte dei casi. Così come per le altre mille richieste che possono nascere.

[Daniela22]

Ciao @Pio95  Probabilmente abbiamo una visione un po’ diversa dell’accoglienza. Tu parli di “strutture”, follow up, management… io sono più alla “vecchia maniera”, come la chiami tu. Quello che mi interessa è stabilire un contatto, far sentire le persone come a casa loro, rendergli la vacanza piacevole…con uno sguardo al mio guadagno, ovviamente.

Ad ogni modo, cerco di rispondere alla tua domanda iniziale. Con Airbnb puoi mettere un solo numero di telefono di riferimento al momento della creazione dell’annuncio. Questo sarà visibile all’ospite solo dopo che la prenotazione sarà confermata. Tutte le trattative preliminari si svolgono sulla chat di Airbnb, non è possibile indicare un numero alternativo su quella chat e nemmeno una mail perché l’algoritmo li rende subito illeggibili. Meglio continuare la conversazione su quella chat anche dopo, le parole scritte lì fanno fede in caso di eventuali problemi, controversie, reclami (Airbnb non considera come “prova” mail, sms o whatsapp vari). E’ ovvio che a quel punto le eventuali informazioni che chiederanno saranno di tua competenza, dato che preferisci non dare le chiavi di accesso alla pagina ai proprietari. Ma, come ti dicevo si tratta sempre di domande di routine, non mi sembrano così impegnative.

I pagamenti sono interamente gestiti da Airbnb, tu non devi fare assolutamente niente (caparra, deposito, conferma bla bla bla……..è tutto automatizzato). E’ sicuramente la parte meno complicata di tutta la storia!

Chiaramente sto parlando di Airbnb, le altre piattaforme non ho idea di come funzionino.

Forse potresti cominciare con 3 o 4 annunci, farti un po’ le ossa e ingrandirti piano piano, adeguando il tuo rapporto con i proprietari man mano che vai avanti.

[Pio95]

Buongiorno @Daniela22 e grazie nuovamente per il tempo che Ti sei presa per rispondermi.

Certo, è chiaro, c'è una miriade di tipologie di ospite come così tante sono le tipologie e i modi di fare ospitalità. C'è chi vuole ricevere e dare contatto umano (specialmente se si visita il luogo per svago e cultura) e c'è chi non lo gradisce affatto (esempio turismo business in città). Per questo sono nate addirittura soluzioni di porte e portoni che si aprono con un applicazione sul cellulare e il proprietario non deve neanche venire ad aprirti la porta. È tutto relativo.
Quello che vorrei io è, appunto, automatizzare il più possibile, impostare il tutto e oliare bene la macchina dall'inizio e poi farla girare (quasi) da sola.

Sono ancora tanti i passi da fare ma chi inizia è già a metà dell'opera, si dice. Metà forse no ma ...

Ti ringrazio nuovamente per la Tua assistenza!

Un caro saluto,

Pio