Actualités pour les hôtes : commentaires, politique d'interdiction des fêtes, et bien plus encore

[Catherine-Powell]

Bonjour à toutes et à tous,

Je suis heureuse de m'adresser de nouveau à vous afin de vous donner des nouvelles sur un sujet au centre des préoccupations de beaucoup d'entre vous : les commentaires. Je parlerai également de notre Conseil consultatif des hôtes, de nos efforts de sensibilisation au développement durable et de l'arrivée d'une nouvelle membre (bienvenue au Conseil, Pam)!

Nous avons examiné attentivement vos remarques sur notre système de commentaires, en particulier sur leur lien avec notre politique d'interdiction des fêtes. À partir d'aujourd'hui, les commentaires rédigés par des voyageurs ayant enfreint la politique d'interdiction des fêtes pourront être supprimés. Vous hésitez à signaler une fête par crainte de recevoir un commentaire négatif en retour ? Cette nouvelle mesure vous protège. 

Mais ce n'est que la première étape. Nous allons continuer à vous écouter et à améliorer nos politiques pour mieux vous accompagner, vous et toute notre communauté. 

À bientôt pour d'autres nouvelles. D'ici là, prenez soin de vous.

Bien à vous,

Catherine

[Essaouira-Beachlife-Moro0]

@Catherine-Powell 

Super initiative !

[Françoise-Et-Serge0]

Un premier pas de la part d' AIRBNB pour protéger ces hôtes, mais ce n'est pas suffisant , par exemple , le profil des hôtes que l'on reçoit n'est pas suffisamment vérifié .....Téléphone qui ne correspond à rien , lieu de résidence faux .....Après quelques mauvaises rencontres je deviens plus vigilante mais nous avons réellement besoin de l'écoute et de l'aide d'AIRBNB pour notre sécurité ....

[Thomas986]

Bonjour à tous,

C'est en effet une très bonne mesure car nous aussi avons fait les frais d'un groupe de fêtards au mois de mars dernier, 3 jours/nuits de beuverie et de nuisances sonores pour tout le village et la maison rendue minable sans pouvoir ni savoir quoi faire.

Depuis le covid il y a un sérieux relâchement côté respect. Nous retrouvons TRÈS souvent la maison sens dessus dessous, très sale, les meubles déplacés, des choses endommagées, c'est épuisant et on doit faire bonne figure par peur de notes/commentaires incendiaires en retour.

[Rémy0]

Si vous faites "bonne figure" cela ne s'arrêtera jamais @Thomas986. 

Moi je demande un versement complémentaire et je mets un commentaire conforme à l'expérience vécue.

[Thomas986]

Bonjour @Rémy0, je comprends votre point de vue mais depuis la pandémie il faudrait demander des comptes et entrer en conflit avec un locataire sur trois et je n'ai pas envie de m'en rendre malade (nous accueillons jusqu'à 14 personnes dans notre mas, groupes généralement composés de familles avec enfants).

De même, lorsqu'il m'est arrivé il y a peu de séjourner trois nuits dans un logement pour 4 et qu'il n'y avait qu'un seul mug pour prendre un café le matin et une plaque deux feux posée sur un placard en guise de 'cuisine', on en est pas morts non plus, on a mangé des pizzas et poulets rôtis ;-).

En revanche lorsqu'il y a de l'abus, par exemple un couple a loué notre appartement parisien et a cassé le canapé, là oui, j'ai mis les pieds dans le plat et bien que j'ai eu gain de cause en faisant intervenir airbnb pour le remboursement du canapé, la personne m'a laissé une note et un commentaire assassins et mensongers qui m'ont valu un mail du site me demandant de faire des efforts au risque que mon annonce soit suspendue... voili, voilà 😉 

[Sophie255]

Bonjour @Catherine-Powell , je me permets de vous écrire ici car de par mon statut de leader community et appartenant au programme ambassadrice, j'anime un de vos groupes sur FB et suit plus de 350 nouveaux potentiels hôtes.
Malheureusement cette année les mauvaises habitudes des guests ont fortement augmenté. Je reçois de plus en plus d'appel à l'aide car des hôtes se font malmenés par des voyageurs peut scrupuleux soit en essayant de leur soutirer des nuitées gratuites parce qu'il manque par exemple une assiette ou par ce qu'ils sont restés sans électricité du à une coupure d'électricité de toute la région suite à des orages, ou tout autre raisons complètement surréalistes etc....soit ces guest saccagent le logement car c'est devenu la nouvelle mode ici etc....
Le problème avec votre politique c'est que si, dans la plus part des cas, airbnb statue en faveur de l'hôte en libérant des montants dérisoires de la caution (en France on parle de miette de pain), airbnb ne fait absolument rien contre ces voyageurs qui publient alors des commentaires et mettent des notes tellement basses que les hôtes reçoivent un mail d'airbnb leur annonçant que leur annonce va être suspendue... et ces mêmes voyageurs peuvent recommencer avec les suivants car ils ont bien compris comment airbnb fonctionne...

C'est la double peine car airbnb donne raison à l'hôte  mais d'un autre côté pour ce même voyageur lui donne le droit de se venger ..... Alors pourquoi ne pas appliquer la même règle que pour les fêtes car il s'agit bien là du même problème.....

Je dois dire que de plus en plus d'hôtes sont en colères car cela touche aussi bien les super Host que les autres et ces comportements anéantissent tous les efforts des hôtes.
Certains que je suivais ont fini par arrêter avec airbnb car ne se sentaient pas du tout soutenu.

Si je me permets de vous alerter sur ça c'est qu'avant ces cas étaient rares mais maintenant j'ai au moins un mail par semaine d'hôte qui réclament de l'aide ....
J'ai alerté le directeur France/Europe et l'équipe qui gère la communauté lors de nos réunions en visio mais apparement ils ne peuvent ou ne veulent rien faire ...
 

Si seulement ce message pouvait vous faire réagir et faire évoluer les choses....
Merci pour votre réponse
Cordialement,

Sophie Spach

[Catherine-Powell]

Bonjour @Sophie255,

Je vous remercie d'avoir partagé votre expérience avec moi et je suis désolée d'apprendre que ces difficultés se sont multipliées récemment.

J'ai été informée de frustrations similaires concernant le système d'évaluation et nous nous sommes engagés à améliorer le processus pour les hôtes et les voyageurs. Nous sommes conscients qu'il s'agit d'une situation complexe. Je transmettrai vos commentaires à l'équipe qui travaille sur les problèmes liés aux évaluations de représailles, et nous vous tiendrons au courant de toute modification future de nos politiques. Dans l'intervalle, j'espère que vos futurs séjours se dérouleront de manière beaucoup plus agréable.

Merci pour tout votre travail en tant qu'ambassadrice et dans les clubs, et, encore une fois, pour avoir pris le temps de partager avec moi ces difficultés auxquelles vous avez été confrontée.

Bien à vous,
Catherine

[Sophie255]

Bonjour @Catherine-Powell , je reviens vers vous concernant le post sur lequel vous m'avez répondu en octobre.
Aujourd'hui, en décembre, j'ai le cas d'un membre qui est chez airbnb depuis plusieurs années, super host depuis très longtemps. Il loue une chambre chez lui. il y a quelques jours il a reçu un guest qui s'est avéré malheureusement être autiste. il a signalé sont état de santé et a averti l'hôte que s'il faisait une crise de ne pas intervenir...
et ce qui devait arriver est arrivée, il a fait une crise....et l'hôte n'est pas intervenu mais à prévenu airbnb par téléphone réponse faite "on va l'appeler pour lui dire de se calmer" (je rappelle que l'autisme est une maladie) l'hôte à du se rendre à son travail (il travaille dans la santé et de nuit) mais les voisins l'ont contacté car il criait  (l'une des manifestations que peuvent faire les autistes).
Je vais faire un raccourcis de cette histoire le voyageurs a finalement après quelques jours décidé de partir et a demandé le remboursement intégral du séjour chose qu'à évidement refusé l'hôte. Du coup ce voyageur a fait un signalement indiquant que le logement était insalubre et que l'hôte l'avait reçu tout nu .....
Directement airbnb a envoyé un mail indiquant que son annonce a été suspendue et qu'il avait 96h (pendant les fêtes de noël) pour communiquer un rapport d'expert indiquant que le logement était conforme.
Alors je m'interroge, savez vous que les lois française impose une enquête avant de prendre une décision unilatérale sans même prendre contact avec la personne accusée (qui est super host je le rappelle depuis plusieurs années). La France a redirigé le cas au USA à une certaine Isabelle mais qui ne parle pas Français et qui envoie des mail dont la traduction est incompréhensible....

À l'heure où je vous écris nous avons retrouvé les parents de ce voyageur de chez qui il était parti et qui ont accepté d'envoyer un papier attestant de son état de santé et de sa maladie "mentale". 
Son annonce va être supprimée avec pour lui l'impossibilité de communiqué avec airbnb car il n'aura plus accès à son compte.

Aujourd'hui on en est toujours au même point !!! Cette façon de faire qu'à airbnb face à des signalements fait par vengeance malgré toutes les nouveautés les hôtes sont traitées comme des criminelles sans même avoir un droit de réponse ..... alors que leur dossier sont impeccables ....
Je suis écoeurée et découragée de voir que cela se reproduit encore et encore ...

Arrêter de vouloir traiter ces cas par des algorithmes ! laissez des humains (formés et ayant du bon sens) faire l'enquête avant de prendre des sanctions unilatérales, injustifiées et profondément blessantes  ...
Merci pour votre retour mes fêtes ont été beaucoup moins drôle avec ce cas ....
Sophie

[Catherine-Powell]

Bonjour @Sophie255,

Merci pour votre message. J'espère que vous avez passé de bonnes Fêtes et je suis désolée de lire que cet Hôte que vous connaissez a été confronté à une telle situation.

Je comprends vos préoccupations et je sais combien des situations comme celle-ci peuvent être frustrantes. J'encourage vivement cet hôte à prendre contact avec notre équipe afin de partager son point de vue et les aider à trouver une solution rapide. Malheureusement, je ne suis pas en mesure de faire remonter ce cas sans un contact direct avec l'hôte.

Merci encore pour vos commentaires. Nous continuerons à faire évoluer nos systèmes et nos politiques afin de mieux soutenir et protéger les hôtes.

Bien à vous,
Catherine

[Sophie255]

@Catherine-Powell , bonjour et merci pour votre réponse. L'hôte concerné vous a écrit sur le cc et via votre mail que je lui donné. Le problème a été réglé depuis et tout est revenu à la normal mais malheureusement pas avec l'aide d'airbnb qui lui a envoyé un mail  dans lequel il a été accusé, jugé puis finalement suspendu sans même avoir entendu sa version. Heureusement que lui et moi avons des connaissances dans le monde médical qui nous a permis de retrouver ses parents qui ont bien voulu faire une attestation qu'effectivement leur fils avec un soucis médical d'ordre mental. et nous avons donc envoyé cela à airbnb qui est revenu sur sa décision. Mais en attendant pourquoi suspendre son annonce pourquoi est ce à l'hôte d'apporter des preuves alors même que le voyageur n'en a fourni aucune (confirmé par le CS des USA et de France). 

Alors deux choses sont à améliorer selon moi d'une part une personne sous tutelle ou curatelle ne devrait pas pouvoir créer une annonce (je ne sais pas comment vous pouvez faire sur ce point en respectant les droits de chacun) et d'autre part, arrêter de systématiquement prendre le parti du voyageur surtout quand il n'apporte aucune preuve et sans entendre la version de l'hôte....

Merci Catherine de prendre en considération qu'entre une politique et son application il reste  l'appréciation des personnes du centre de support qui parfois manque nettement de formation et pire parfois de bon sens. 

Belle journée à vous.

Sophie

[My-Bastide0]

Est-il possible de tous simplement classer tous les commentaires liés a ce post du plus liké ou moins liké ?  

Merci

[Adriano78]

@Sophie255 @Catherine-Powell  bonjour, désolé mais la repose de @Catherine-Powell  ça s’appelle de la langue de bois!  :

"Merci encore pour vos commentaires. Nous continuerons à faire évoluer nos systèmes et nos politiques afin de mieux soutenir et protéger les hôtes."

Avec cette phrase j'ai l'impression d’entendre  un quelconque service clientèle qui vous sort une joli phrase bien empaqueté pour essayer d’endormir l'interlocuteur !!.

Les hôtes veulent des actions et non des phrase stériles qui ne font pas avancer quoi que  ce soit !

Je pense que depuis les nombreuses ANNÉES qu'on parle et on reparle de toujours les mêmes problemes et que âpres x années on nous sort toujours le même style de phrase  moi j’appelle ça du mépris envers les hôtes .

Les hôtes veulent des actions concrètes!!!

[Catherine-Powell]

Bonjour @Adriano78 et @Sophie255, 

Avant tout, je tiens à reconnaître votre frustration et sachez que j'apprécie vos commentaires sincères. Je vous entends et je comprends que vous souhaitiez voir du changement et des améliorations. J'ai partagé vos remarques avec nos équipes et j'espère que vous continuerez à partager vos expériences avec moi. Je ferai de mon mieux pour poursuivre le dialogue et maintenir une communication ouverte sur le Community Center en vous tenant au courant des mises à jour et des changements à venir.

Bien à vous,
Catherine

[Carine-and-Laurent0]

BonjourCatherine , merci c’est super car parfois nous nous sentons démunis face à des commentaires injustes ! M et non justifiés. 
merci et beau dimanche 

carine&laurent 

[Stephanie2677]

Bonjour Catherine

j'apporte aussi ma contribution à ce débat.

Alors que je suis superhost, et n'ai que des 5/5 un groupe de jeunes filles à qui nous avions offert un service plus que parfait (garde des bagages toute la journée du départ, prêt des clés pour pouvoir utiliser encore la piscine l'après-midi etc...) m'a quand même mis un 3/5 pour soi- disant "des choses manquantes" dans l'appartement (mais sans liste !) et instructions excessives quant à la sortie ; qui sont pourtant notées dans mon RI (à savoir vider les poubelles et ranger la vaisselle !!!)

et bien  sur impossible d'avoir gain de cause à l'assistance qui nous explique que l'appréciation des locataires est souveraine ! 

donc le RI ne sert à rien, car si maintenant on accepte de pouvoir critiquer le RI dans les commentaires mais où va-t-on ?

c'est inadmissible de laisser ruiner le travail que nous faisons en tant qu'hôte par des commentaires faux, et vengeurs (car j'ai eu le malheur de leur rappeler les instructions de sortie avant leur départ).

Je suis moi aussi écœurée, à chaque fois que je vais dans les stats je tombe sur cette mention "problèmes dans les annonces" qui me rappelle à chaque fois cette détestable expérience. Je loue de plus en plus en direct pour ne plus subir ce diktat humiliant et injuste. Vraiment faites quelque chose pour revenir à une relation contractuelle plus équilibrée ! pas de commentaires sans preuve vérifiée par l'assistance (photos...) et plus de motif farfelu accepté !