Airbnb installe un centre de service clients à Wasquehal (Hauts-de-France)

[Airbnb]

Pour la première fois de son histoire, Airbnb annonce l’implantation à Wasquehal, près de Lille dans les Hauts-de-France de son premier centre de service clients dédié à la Communauté Airbnb en France.

En partenariat avec Acticall Sitel, leader mondial de services dédiés à l’expérience client, 150 conseillers embauchés en CDI  accompagneront la communauté Airbnb de l’Hexagone, 7j/7.

La communauté d’hôtes et de voyageurs pourra ainsi :

• Disposer de toutes les informations nécessaires, y compris les règles locales qui sont leur sont applicables
• Bénéficier d’un hébergement et d’un voyage en toute sécurité, et d’un soutien approprié et efficace à tout moment.
• Vivre une excellente expérience client en utilisant Airbnb

Les 150 conseillers présents à Wasquehal apporteront notamment un support sur-mesure aux “super hôtes”. Ces Français(e)s qui offrent une expérience de très haute qualité aux voyageurs représentent désormais 11,5% des hôtes sur Airbnb, contre 6% l’an dernier.

Trouvez plus d'informations sur Airbnb Citizen

[Nathalie-Et-Gilles0]

C’est une très bonne nouvelle et j’espère que ça aidera la communauté.

Je peux comprendre qu’il y ait un temps de mise en route mais si ce sont eux qui ont fermé mes 4 dossiers (1 appel téléphonique et 3 mails) en fermant immédiatement les dossiers sans donner de réponses pour une demande simple (contacter le voyageur), il va falloir qu’ils s’améliorent.

Parce que sur 5 étoiles, service rendu = 1 étoile (pour ne pas dire zero).

[Garry0]

@Airbnb

Bonjour,

Quel va être le rôle exact de ce centre de service pour la communeauté ? Est-ce qu'il remplace  standing on giants.com qui gère actuellement la communeauté et dont Kirstie est une salariée ou est-ce qu'il remplace le centre d'appel actuel basé  à Paris (?) et  qui emploie des salariés d'Airbnb et qui est censé nous aider quand nous avons des problèmes avec nos locataires ? en quel cas Airbnb est en train de soustraiter une part importante de ses relations avec nous à une société tierce Acticall Sitel spécialisée dans la relation client. Elle se targue d'être :

Troisième acteur mondial de la Relation et de l’Expérience Client, Acticall Sitel et ses centres de contacts accompagnent des clients locaux, européens et globaux dans l’excellence et le développement de leur Expérience Client.
Nos solutions innovantes et complètes adressent la gestion de la Relation Client et du parcours client de bout en bout.
Un positionnement unique qui nous permet de gérer de façon efficace et éprouvée des projets multilingues sur tous les canaux.

Jecrains fort que ceci n'augure rien de bon pour des relations qui sont déjà tendues.

Garry

[Kirstie]

Bonjour @Garry0,

Merci pour votre question et vos commentaires. Le nouveau centre de service clients à Wasquehal sera un centre supplémentaire qui fournira des agents pour répondre aux questions de la communauté francophone 7 jours sur 7. Ceci est complètement séparé du Community Center ici, qui n'est pas un canal d'assistance clientèle, mais plutôt un endroit où les hôtes et les invités peuvent se connecter et partager leur expérience et leurs conseils.

Airbnb a choisi de travailler en partenariat avec Acticall Sitel afin de bénéficier de leur expertise en matière de relation client. Cette décision a été prise en pensant aux hôtes et aux voyageurs, afin de fournir à la communauté francophone le meilleur service possible.

Merci,

Kirstie

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Kirstie

et comment sont formés ces agents?

est ce qu’ils prennent connaissance de conditions générales Airbnb pour les faire appliquer?

Est ce que ce sont eux qui gère la caution?

Quelle expertise apportent t’ils ( parce que relation client, c’est vague!)?

[Kirstie]

@Nathalie-Et-Gilles0

Merci pour les questions. Je peux t'assurer que tous les agents du service clients reçoivent la même formation et tous les efforts seront mis en oeuvre pour répondre au mieux à toutes les demandes.

Merci,

Kirstie

[Fanny210]

Bonjour,

Avez vous encore des postes vacants pour renfocer votre equipe pendant la saison d'ete 2019 ?

Merci 

Fanny 

[Kirstie]

Bonjour @Fanny210 ,

Si vous souhaitez travailler pour Airbnb, ce site contient tous les postes disponibles.

Bonne journée,

Kirstie

[Garry0]

Wasquehal au Magreb ?

Il y a bientôt 8 mois que ABB a fait l'annonce de l'installation de leur centre à Wasquehal. J'ai contacté le service client par téléphone 3 fois sur le dernier mois. Une fois mon interlocuteur était au Canada et les  deux autres fois au Maroc. Aucun de mes interlocuteurs étaient au courant de l'existence d'un centre à Wasquehal. Ce qui semble certain c'est que l'antenne à Paris est fermé . ABB est soit très lent pour convertir une annonce en réalité soit ils ont abandonné l'idée de Wasquehal.

[Olivier291]

@Garry0 ,

Fin 2018, Acticall-Sitel affichait le logo Airbnb parmi les marques faisant confiance à la société pour gérer leur service client, cela n'est plus le cas aujourd'hui...

Cc @Kirstie 

[Veronique21]

Chaque fois que j'ai eu Wasquehal, c'était parfait et les employés avaient l'air heureux. cela change !!!!

[Kirstie]

Bonsoir @Garry0 et @Olivier291 ,

Merci pour ces commentaires, je vais demander au service client plus d'informations sur le centre à Wasquehal et je vous tiendrai au courant.

Bonne soirée,

Kirstie

[Kirstie]

Bonjour @Olivier291 et @Garry0 ,

J'ai parlé avec l'équipe service client et ils ont confirmé que ce centre à Wasquehal/Lille est toujours ouvert et les agents francophones sont disponibles 7j/7 pendant la journée (pas 24h). S'il y a trop d'appels à la fois, on est parfois redirigé vers les agents anglophones, ce qui est également le cas si on appel en dehors des heures de travail.

Merci, 

Kirstie

[Garry0]

@Kirstie 

Bonjour,

Depuis une semaine j'ai été en contact 2 fois avec le service clentèle d'Airbnb -  dans  la journée, en semaine et en parlant français et à chaque fois mon interlocuteur  était au Canada. Wasquehal reste toijours un mystère pour moi.