Développer et améliorer le programme Superhost

[Airbnb]

Alors que notre communauté d'hôtes grandit et se diversifie à travers le monde, les programmes et politiques d'Airbnb doivent eux aussi évoluer. Nous devons répondre aux besoins de notre communauté dans le monde entier et faire preuve de reconnaissance envers le travail des hôtes et leur sens de l'hospitalité unique. Dans ce cadre, nous mettons à jour le programme Superhost pour le rendre plus équitable, inclusif et permettre aux hôtes du monde entier d'en bénéficier.

Taux de commentaires

Pour obtenir le statut de Superhost, il est essentiel de recevoir des commentaires positifs. C'est également ce qui contribue à créer une relation de confiance au sein de la communauté, pour plus de transparence entre hôtes et voyageurs. Mais les hôtes ne sont pas responsables du choix de leurs voyageurs quant à la décision de laisser ou non un commentaire. Après avoir étudié des données du monde entier et échangé avec des Superhosts de différents pays, nous avons réalisé que les taux de commentaires diffèrent selon les régions du monde. Certains voyageurs laissent des commentaires après chaque voyage alors que d'autres le font rarement. Ces différences peuvent désavantager certains hôtes pour l'obtention du statut de Superhost. Afin de rendre le système d'évaluation plus équitable, quelle que soit la région du monde, il ne sera plus nécessaire d'afficher un taux de commentaires d'au moins 50 % pour devenir Superhost (ou pour conserver son statut actuel).

Conditions d'annulation

Dans le cadre de notre démarche visant à développer des programmes Airbnb répondant aux besoins de tous les hôtes, nous mettons également à jour nos conditions d'annulation. Auparavant, nous exigions que les Superhosts ne comptent aucune annulation. Mais pour les hôtes qui reçoivent de très nombreuses réservations pour plusieurs logements, cette règle est inapplicable. Afin que le programme soit plus équitable pour les hôtes recevant de nombreuses réservations, nous autorisons désormais une annulation pour 100 voyages réservés au cours de l'année écoulée. Votre taux d'annulation doit donc être inférieur à 1 % pour toutes vos annonces. Sachez toutefois que nous prenons toujours les annulations très au sérieux. Au cours des cinq dernières années, la communauté Superhost a travaillé dur pour gagner la confiance de ses voyageurs. Nous allons continuer de récompenser cette confiance, en accordant le statut de Superhost aux hôtes les plus fiables.

Les modifications apportées à nos conditions d'annulation et de commentaires prendront effet lors de l'évaluation trimestrielle des Superhosts, le 1er juillet prochain. Nous mettrons également à jour les tableaux de bord hôte pour refléter ces nouveaux critères.

Plus d'infos à venir !

Nous nous engageons à améliorer continuellement le programme Superhost afin de l'adapter à l'ensemble de la communauté des hôtes. Dans ce cadre, nous devons donc appliquer des critères de qualification clairs, équitables et qui bénéficient à tous les Superhosts. De la conception générale du programme aux récompenses qu'il accorde à la communauté, nous envisageons différentes façons d'améliorer votre expérience d'accueil de voyageurs et de vous aider à obtenir plus de réservations. Restez à l'écoute : d'autres nouvelles prometteuses sont à venir !

[Ml9]

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@Laura_C  a écrit :

Bonjour @Michele630,

Merci pour vos commentaires. J'ai entendu cette suggestion de la part de nombreux hôtes, et je suis d'accord (surtout quand il me semble que le commentaire est injuste). Notre équipe est activement à la recherche de solutions potentielles, alors restez à l'écoute.

Laura

Je suis tout à fait d'accord avec vous Laura,  également avec d'autres membres de la communauté Airbnb au sujet des avis injuste Nous aussi nous faisons notre maximum pour satisfaire les voyageurs être à l'écoute et les arranger le plus possible mais je m'aperçois qu'il y a beaucoup d'ingratitude parfois car il suffit d'une petite réflexion justifiée pourtant,  sur un point particulier pour que le voyageur se venge au travers du commentaire....

Alors on s'écarte de l'objectif premier du commentaire qui devient un moyen de rétorsion

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[Aïda10]

Bonjour 
Comme je le le constate effectivement d'après les nombreux commentaire nous sommes très nombreux en tant qu'hotes a souffrir, y compris moi meme, de ce genre de situations injustes et injustifiées. Je me permets donc de vous demander si Airbnb envisage d'ameliorer la politique le feedback dans le cas de telles situations et quand cela devrait prendre effet car il st vraiment dommage de devoir subir les commentaires négatifs sans raison et de chuter voir bloquer le statut de super hote? Vous avez ecris une note a l'attention des hotes sur le site Airbnb que vous envisagiez un systeme d'evaluation plus equitable, il y a de cela  environ un an, du genre si toute les evaluations remarque  d'un voyageur etait de 5 etoiles sur les differents postes ex: propreté communication ... et le commentaire globale etait de 3 ou 2 etoiles   (et qui nous fait en faite chuter pour atteindre le statut de super hote) ou un commentaire injustifé que le voyageur ecrit pour se venger etc...  Pensez vous que cela soit toujours d'actualité ?

[Marie-Pierre43]

Bonjour 

Je partage les avis ci - dessous.
J’ai moi même perdu à deux reprises mon statut de superhost alors que 4,9 en note globale depuis que je loue, mais note descendue à 4,76 au lieu de 4,8 à car deux ou 3  personnes, bien qu’avec avec un très bon commentaire n’ont pas mis 5 étoiles en note globale. 
Dont une appréciation avec 5 sur chaque critère, mais 4 en note globale!!!

j’ai signalé le souci, d’autant plus que j’ai subi 15 annulations sur cette période dûes à la situation sanitaire ( sans aucune compensation, étant en annulation flexible, pour satisfaire au mieux mes clients) Malgré mes remarques rien n’a été fait alors que sur ces 15 réservations manquées, je suppose que ma note aurait pu remonter à 4,8 puisque si on tient des notes depuis je suis à 4,9 avec une cinquantaine de commentaires. 
Je précise aussi que je t’emplissais les autres critères avec aucune annulation, réponse dans l’heure.... J’ai donc trouvé très injuste et les efforts non récompensés. 

[Raphaele2]

Bonjour tout à fait d’accord 

c’est dommage de devoir subir les commentaires négatifs sans raison et de chuter voir bloquer 

[Francois209]

En effet, je ne suis pas encore super hôte mais j'y étais tout proche et un voyageur m'a descendu car iln'a pas apprécié qu'on lui demande de quitter les lieux vers 10h30 alors que le règlement stipule 10h et qu'il nous avait fait aucune demande la veille.... Du coup, j'ai dégringolé de 4,7 à 4,5 et après 5 commentaires 5*, je ne suis remontée que à 4,7. ... ;-( 

[Brigitte746]

je suis d'accord avec Michele , sur 54 commentaires positifs un seul a suffit pour annuler mon statut d’hôte et donc faire chuter mon taux de réservation. c'est très injuste, tout ça a cause de gens aigris et mal veillant .J'ai 4.8  d'évaluation que des supers commentaires et toujours pas récupérer mon statut !!!

[Marion531]

Bonjour

j’ai Eu une mauvaise note pour la 1ère fois (3/5) ce qui a fait chuter ma note. Je ne suis pas d’accord avec cette note et j’ai répondu au commentaire de mes clients mais apparement ma réponse n’a pas été prise en considération... 

[Joëlle36]

Bonjour,

Vous pourriez tenter de contacter airbnb afin de leur expliqué pourquoi vous considérez cet avis comme non mérité, ils accepteront peut-être de le supprimer. On ne sait jamais.

[Frédéric-Et-Alexia0]

Bonjour,

AIRBNB n'annulera pas le commentaire ou la note des voyageurs : AIRBNB estime que c'est la "libre appréciation" de chacun et le droit de chacun à s'exprimer, son "ressenti" vis à vis d'un logement ou d'un hébergeur.

Donc réel problème quand l'avis du voyageur est totalement dépourvu de bon-sens ou d'honnêteté ....

[Catherine1828]

Bonjour,

Je ne pense pas qu'Airbnb annulera. La règles est stricte : les commentaires des uns ou des autres ne sont pas modifiables. Récemment une de mes hôtes m'a mis un bon commentaire mais très impersonnel malgré les bons moments passés ensemble, car une erreur s'est produite et le message est parti avant qu’elle ait pu dire tout le bien qu'elle pensait de son séjour. Elle a alors contacté Airbnb en expliquant son souhait d'en dire plus et de compléter...IMPOSSIBLE, même dans  ce cas précis où c'est le voyageur qui fait part de son erreur et demande à pouvoir la "réparer"...

[Ellen2]

Vous n êtes pas la seule....Le client est roi , c’est très décevant des fois, alors que on fait tout notre possible . 

[Valérie372]

Bonjour,

J'ai eu la même mauvaise surprise avec une moins bonne notation, il y a des personnes qui ne peuvent pas donner 5 étoiles, la perfection n'existe pas...c'est comme à l'école, il y a des profs qui ne mettront jamais 20/20....Sur l'ensemble des notes c'est dérisoire mais ça fait plonger la moyenne. L'essentiel est que les voyageurs aient envie de réserver quand ils lisent les commentaires, ce qui je pense est le cas.

[Guy50]

C'est malheureusement souvent les voyageurs français qui ne donnent jamais 5 étoiles même s'il sont entièrement satisfait et même, pour certains, enchantés. Comme à l'école le 20 sur 20 n'existe pas en France. Vous l'avez bien fait remarquer.

J'essaye de leurs parler et de leur faire remarquer que s'ils sont entièrement satisfait, la note qui s'impose est de 5 étoiles.

Bien sûr je leur explique aussi que si quelque chose n'allais pas ou ne leur plaisait pas totalement, libre à eux d'attribuer moins d'étoile.

A de rare exeption près ca 

[Guy50]

Fonctionne

[Guillemette5]

Bonjour,

j'ai aussi été dans la même situation que vous avec une mauvaise note d'un voyageur qui n'était pas content de mes horaires de check-in et check-out alors que ceux ci sont clairement stipulés dans l'annonce ! J'ai fait une réclamation au support qui a refusé de supprimer ce commentaire et cette note. Résultat, perte du statut Superhost également...

Je pense aussi que la notation est très culturelle : les européens ont du mal à mettre 5 étoiles (la perfection !) alors que les anglo-saxons le font plus facilement.