Des commentaires plus justes pour les hôtes

[Airbnb]

Beaucoup d'entre vous nous ont demandé comment Airbnb pouvait protéger les hôtes en cas de mauvais commentaires laissés ponctuellement. Lorsque cette question a été soulevée lors de la dernière session de questions-réponses destinée aux hôtes, nous vous avons répondu que nous travaillions sur différentes approches pour rendre le processus d'évaluation plus équitable pour les hôtes. Nous avons notamment pris 2 engagements :

1. Nous nous sommes engagés à proposer un outil pour détecter les commentaires incohérents ou les mauvais commentaires isolés. Une situation fréquente : il y a une divergence entre l’évaluation globale et les notes attribuées par un voyageur dans les catégories (par exemple lorsqu'un voyageur laisse 5 étoiles à un hôte pour la propreté, la précision et les autres catégories mais que l'évaluation globale est de 2 étoiles).
2. Suite à vos remarques, nous nous sommes également engagés à chercher des solutions pour que les voyageurs comprennent mieux que l'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement est censée être objective. L'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement n'a pas d'incidence sur votre évaluation globale (ou sur votre statut de Superhost), mais nous savons qu'elle est importante pour vous et nous tenons à ce que l'ensemble du système de notation soit aussi équitable que possible.

Aujourd'hui, nous sommes ravis d'annoncer deux améliorations du processus d'évaluation pour répondre directement à ces questions. Depuis que ces modifications sont en place, nous avons déjà remarqué une amélioration concrète avec des commentaires plus précis et plus justes pour les hôtes. Nous espérons qu'elles résoudront certains de vos problèmes. Voici les nouveautés :

Des alertes en cas de commentaire isolé

Nous avons ajouté une étape au processus d'évaluation pour les voyageurs lorsque l'évaluation globale d'un séjour est incohérente. Par exemple, le voyageur peut avoir laissé 4 étoiles ou plus dans toutes les catégories (propreté, précision, etc.), mais donner ensuite moins de 3 étoiles à l'évaluation globale.

Une nouvelle fenêtre contextuelle apparaît à l'écran pour demander aux voyageurs : « Cela vous semble juste ? » Nous leur indiquons ensuite que l'évaluation globale de leur séjour est inférieure à celles de certaines catégories. Les voyageurs ont alors la possibilité de modifier l'évaluation ou d'ignorer l'alerte.

Ce nouveau système d'alerte a eu pour conséquence d'améliorer les évaluations globales des hôtes. Depuis son lancement, nous avons enregistré une baisse de 2,8 % des commentaires 3 étoiles et de 3,9 % des commentaires 2 étoiles. Bien que ces chiffres puissent sembler faibles, ils témoignent de réelles améliorations dans l'exactitude de notre système d'évaluation, et les hôtes en bénéficient.

L'évaluation de l'emplacement

Certains d'entre vous nous ont fait part de leur frustration après avoir eu de mauvaises surprises quant à l'évaluation de cette catégorie, malgré des séjours excellents. L'évaluation de cette catégorie est délicate. L'emplacement fournit des informations précieuses (que nous voulons conserver) aux voyageurs potentiels. En même temps, nous entendons votre inquiétude quant au fait d'être évalué pour quelque chose que vous ne maîtrisez pas : l'avis des voyageurs sur votre emplacement. Cet avis est intrinsèquement subjectif : la « retraite à la campagne » d'une personne peut être « trop éloignée des transports en commun » pour une autre. Dans le processus d'évaluation, nous avons donc fait en sorte que les voyageurs jugent l'exactitude de la description de votre emplacement plutôt que l'emplacement lui-même.

Désormais, lorsqu'un voyageur évalue la catégorie d'un emplacement, s'il vous attribue moins de 3 étoiles, un message explicatif apparaît : « L'emplacement exact du logement n'a-t-il pas été précisé ? » Jusqu'à maintenant, une augmentation de 0,8 % de l'évaluation moyenne de l'emplacement a été observée.

Nous en avons également profité pour apporter des améliorations similaires à la catégorie Qualité-prix. Si un voyageur vous attribue moins de 3 étoiles, ce message apparaît : « Qu'est-ce qui aurait pu donner davantage de valeur à ce logement ? » Ceci a permis d'augmenter de 0,25 % l'évaluation moyenne de la catégorie Qualité-prix.

Ces modifications ont pour but de répondre à vos préoccupations concernant les commentaires injustes. Elles permettent aussi aux voyageurs de comprendre les évaluations. Nous avons encore du travail devant nous pour améliorer le système de commentaires, et nous continuerons de vous informer des nouvelles mises à jour tout au long de l'année. Nous vous remercions d'accueillir des voyageurs !

[Nolwenn2]

La prochaine fois que quelqu'un me colle un 4* en qualité/prix, je répondrai sous le commentaire :

avec le petit-déjeuner bio et le parking gratuit, c'est encore trop cher pour vous ??? Dans ce cas, je ne peux plus faire grand chose...

En espérant que les futurs hôtes aillent voir son commentaire et ma réponse.

[Adriano78]

@Frédéric Et Alexia  bonjour, clientele Hollandaise et Anglaise j'ai juste des frissons, ils notent generalement mal si on n'est pas a leur botte, ils veulent du pas cher mais avoir un service d'un hotel 5 etoiles et a la fin de tout facon ils vont mal vous noter parce qu'il y aura toujours quelque chose qui ne vas pas. Pour eviter la clientele des pays bas il faut essayer de ne pas mettre des petit prix, cette année en augmentant mes prix de depart  a 80 euro la nuit je n'ai plus eu aucune reservation des pays bas 

[Anne1340]

Stop aux petits prix ,

À la pseudo tarification intelligente qui permet en mars de réserver pour l'été à un tarif dérisoire et scandaleux...

Comme c est mon cas pour plus de 25 nuitées cet été...

De toutes les façons Airbnb ne réagit pas à nos remarques  ..

Toujours des réponses laconiques des salariés service client et toujours des envois dans le mur ..

C est à se demander si ils lisent ça qui se dit ici...

Bref , Airbnb est devenu une méga entreprise sans aucun respect pour l'humain et le travail des hôtes...

[Frédéric-Et-Alexia0]

@Anne1340 

Comme l'indiquent les autres hôtes : il faut que vous désactiviez la tarification intelligente et fixiez vous même les prix (dans CALENDRIER) jour par jour où sur une période (très simple à faire) vous pouvez mettre le tarif que vous souhaitez.

Inadmissible en effet des nuitées à 25 euros sachant que cela "attire" des locataires parfois peu prévenants...

Courage 🙂

[JeanPierre118]

J’ai a souffrir d’un commentaire isolé que j’est injuste, je vous ai repondu mais rien n’a été modifié et j’est Sûil me porte injustement prejudice,...

c est celui de Béatriz 

[Anne1340]

Ha !   

Je ne peux .... que être TOTALEMENT  d 'accord avec tout ce que viens de lire ,

Et très concernée...

Hélas...

Il ne faut pas se faire d'illusion , il n y a rien d'humain dans ce système....

Juste de l'argent ...

[Pascal231]

Bonjour @Anne1340 

j'ai suivi à peu près cette conversation sans intervenir et je viens d'aller voir vos annonces et vos commentaires..

Je pense que tout a été dit concernant la tarification intelligente et les tarifs (trop) bas et j'ai l'impression que vous n'avez pas modifié vos paramètres, ni  vos prix.( 19€ pour l'une et 21€ pour l'autre avec la réduction) , c'est peut-être encore trop bas ?

Petit conseil : dans vos réponses publiques, essayez d'éviter de faire des réponses privées, ce n'est pas au bon endroit !

J'ai lu aussi que certains avaient eu des problèmes de wifi, cet équipement n'est pas disponible semble-t-il... (d'après la liste des équipements). Pas très clair pour un voyageur qui souhaiterait réserver chez vous !

Et il serait bon de mentionner dans vos annonces qu'il y a deux chambres dans votre logement et donc que les lieux communs (wc sdb cuisine ) sont à partager avec d'autres...

Pour finir : rajouter un petit verrou à la porte de la salle de bain n'est pas très compliqué. Les voyageurs seront rassurés !

Des petites choses à modifier qui éviteront les mauvais commentaires !

Bonne soirée et bon courage !

Pascal

[Anne1340]

Bonsoir Hervé 

Merci de votre apport à la conversation .

Les portes sont toutes équipées de groom de porte libre /occupé  🙂

Dans l'annonce , il est clairement dit que la kitchenette , sdd et espace repas .... sont partagés...

Que la grande cuisine est  aussi à disposition

Seul souci ,la gare dite espace multimodal  de Quimper est en total refonte pour 4 années de travaux et sans 4 G ... humm ça bug souvent...même sur mon pc , à 2cm de la box 🙂

Et je viens de relire mon annonce , Et je me demande si nous avons accès à la même page ?

[Anne1340]

Pardon ,

Je voulais dire  et répondre à Pascal  à Chatellerault .

[Pascal231]

@Anne1340:

Vous ne répondez pas à certaines de mes questions mais passons...

"Libre / occupé" ça ne verrouille pas la porte !

Je ne vois nulle part qu'une grande cuisine est à la disposition des voyageurs ( et j'ai accès à la page de vos annonces comme n'importe quel voyageur ! ) :

" kitchenette pour tous les repas a disposition réservée a la location "

En revanche, mea culpa, il est noté effectivement ceci :

"Le logement

chambres privées dans grand appartement bourgeois , avec salle de douche , wc et petite cuisine réservées aux locataires a partager avec l'autre chambre "

Peut-être à bien préciser dans l'introduction de l'annonce ou à repréciser dans votre message d'accueil avec la messagerie Airbnb ? Vous savez tout autant que moi que la grande majorité des voyageurs ne lisent pas les annonces en entier !

Pour le wifi, pareil ! soit il y en a et il est bon / pas bon soit il n'y en a pas ! Ce n'est pas très clair !

(la Wifi n'a rien à voir avec la 4G ) et si c'est dépendant des travaux, vous n'y êtes pour rien mais vous pouvez le préciser dans votre annonce tout simplement, pour éviter les "réclamations"

[Sophie255]

Pour ma part je n'ai jamais mis la tarification intelligente car je trouve que le tarif n'est pas approprié (je pense qu'un camping une étoile serait plus cher). 

De plus, il semble que les  envois automatiques ainsi que les calculs automatiques du serveur airbnb aient quelques bug...

Je m'explique, j'ai la chance d'avoir loué la quasi totalité du mois de mai (via airbnb) eh bien je recois régulièrement des mails d'airbnb m'indiquant que mon faible taux de réservation du mois de mai est dû aux prix :-)))

Il m'arrive également de recevoir des mails m'indiquant que le prix pourrait être ajusté et là il me propose un tarif de 1 ou 2 euros de plus ou de moins que mon annonce :-))

Bref, airbnb reste pour moi un outil et comme tout outil, il doit aider et pas vous imposer votre méthodologie. Partant de là en mettant des prix correctes, pas trop bas avec des frais de ménage (pour moi c'est 40 euros mais cela comprend ménage et nettoyage des draps, serviettes, tapis et torchons)  car il faut responsabiliser aussi les voyageurs ça semble fonctionner d'une façon générale ... mais cela n'engage que moi 😉

Bonne journée

Sophie

[Corinne291]

je suis aussi surprise par les "attributions" d'étoiles, par exemple je viens de recevoir une famille, toutes les catégories recoivent 5 étoiles et le nombre d'étoiles expérience globale est de 4 😞 - je ne comprends pas le raisonnement....

j'ai eu aussi un problème l'année passée avec un "locataire" qui avait loué pour un couple de ses amis qui se sont plaints auprès de lui de tout, alors que l'appartement venait d'être rénové entierement et tout était neuf, literie, linge de maison, etc ... et même du bruit et de l'activité à l'extérieur (ils étaient là au moment du carnaval !) alors que dans mes communications avec lui, tout était ok 😞  - de leur côté ces personnes ont utilisé d'autres lits que ceux qui étaient faits pour eux sans draps = salit les matelas et les oreillers avec des tâches de sang, fumé dans l'appartement alors que c'est clairement dit non fumeur, et laissé l'appartement sale 😞 , et plus encore ...

résultat = note 'exécrable' infondée qui pèse sur  l'appréciation générale et les notes 

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Corinne291 

Olivier avec une photo de fille.

Donc une fausse photo ou un faux nom.
Rien que ca, c'était une alerte.

Pour les 5 étoiles partout et 4 étoiles en expérience globale, bienvenue au club.

[Corinne291]

Olivier est trans... et je l'ai rencontré pour les clefs, donc ni faux nom ni fause photo

[André-Et-Dorothée-0]

Bonjour, je n'arrive pas à laisser un commentaire de notre dernier hote? cordialement André et Dorothée