Des commentaires plus justes pour les hôtes

[Airbnb]

Beaucoup d'entre vous nous ont demandé comment Airbnb pouvait protéger les hôtes en cas de mauvais commentaires laissés ponctuellement. Lorsque cette question a été soulevée lors de la dernière session de questions-réponses destinée aux hôtes, nous vous avons répondu que nous travaillions sur différentes approches pour rendre le processus d'évaluation plus équitable pour les hôtes. Nous avons notamment pris 2 engagements :

1. Nous nous sommes engagés à proposer un outil pour détecter les commentaires incohérents ou les mauvais commentaires isolés. Une situation fréquente : il y a une divergence entre l’évaluation globale et les notes attribuées par un voyageur dans les catégories (par exemple lorsqu'un voyageur laisse 5 étoiles à un hôte pour la propreté, la précision et les autres catégories mais que l'évaluation globale est de 2 étoiles).
2. Suite à vos remarques, nous nous sommes également engagés à chercher des solutions pour que les voyageurs comprennent mieux que l'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement est censée être objective. L'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement n'a pas d'incidence sur votre évaluation globale (ou sur votre statut de Superhost), mais nous savons qu'elle est importante pour vous et nous tenons à ce que l'ensemble du système de notation soit aussi équitable que possible.

Aujourd'hui, nous sommes ravis d'annoncer deux améliorations du processus d'évaluation pour répondre directement à ces questions. Depuis que ces modifications sont en place, nous avons déjà remarqué une amélioration concrète avec des commentaires plus précis et plus justes pour les hôtes. Nous espérons qu'elles résoudront certains de vos problèmes. Voici les nouveautés :

Des alertes en cas de commentaire isolé

Nous avons ajouté une étape au processus d'évaluation pour les voyageurs lorsque l'évaluation globale d'un séjour est incohérente. Par exemple, le voyageur peut avoir laissé 4 étoiles ou plus dans toutes les catégories (propreté, précision, etc.), mais donner ensuite moins de 3 étoiles à l'évaluation globale.

Une nouvelle fenêtre contextuelle apparaît à l'écran pour demander aux voyageurs : « Cela vous semble juste ? » Nous leur indiquons ensuite que l'évaluation globale de leur séjour est inférieure à celles de certaines catégories. Les voyageurs ont alors la possibilité de modifier l'évaluation ou d'ignorer l'alerte.

Ce nouveau système d'alerte a eu pour conséquence d'améliorer les évaluations globales des hôtes. Depuis son lancement, nous avons enregistré une baisse de 2,8 % des commentaires 3 étoiles et de 3,9 % des commentaires 2 étoiles. Bien que ces chiffres puissent sembler faibles, ils témoignent de réelles améliorations dans l'exactitude de notre système d'évaluation, et les hôtes en bénéficient.

L'évaluation de l'emplacement

Certains d'entre vous nous ont fait part de leur frustration après avoir eu de mauvaises surprises quant à l'évaluation de cette catégorie, malgré des séjours excellents. L'évaluation de cette catégorie est délicate. L'emplacement fournit des informations précieuses (que nous voulons conserver) aux voyageurs potentiels. En même temps, nous entendons votre inquiétude quant au fait d'être évalué pour quelque chose que vous ne maîtrisez pas : l'avis des voyageurs sur votre emplacement. Cet avis est intrinsèquement subjectif : la « retraite à la campagne » d'une personne peut être « trop éloignée des transports en commun » pour une autre. Dans le processus d'évaluation, nous avons donc fait en sorte que les voyageurs jugent l'exactitude de la description de votre emplacement plutôt que l'emplacement lui-même.

Désormais, lorsqu'un voyageur évalue la catégorie d'un emplacement, s'il vous attribue moins de 3 étoiles, un message explicatif apparaît : « L'emplacement exact du logement n'a-t-il pas été précisé ? » Jusqu'à maintenant, une augmentation de 0,8 % de l'évaluation moyenne de l'emplacement a été observée.

Nous en avons également profité pour apporter des améliorations similaires à la catégorie Qualité-prix. Si un voyageur vous attribue moins de 3 étoiles, ce message apparaît : « Qu'est-ce qui aurait pu donner davantage de valeur à ce logement ? » Ceci a permis d'augmenter de 0,25 % l'évaluation moyenne de la catégorie Qualité-prix.

Ces modifications ont pour but de répondre à vos préoccupations concernant les commentaires injustes. Elles permettent aussi aux voyageurs de comprendre les évaluations. Nous avons encore du travail devant nous pour améliorer le système de commentaires, et nous continuerons de vous informer des nouvelles mises à jour tout au long de l'année. Nous vous remercions d'accueillir des voyageurs !

[L3]

@Emmanuelle225 je suis 100% d'accord

[Gilles212]

Je partage pleinement qu'il serait nettement plus juste (et simple) de se baser sur une note générale qui soit la moyenne de l'ensemble des notes et, afin de prendre en compte, les retours des hôtes sur l'extravagance de la note sur l'emplacement du logement, extraire ce critère de la note générale. Ça demeurera un critère surlequel les voyageurs pourront faire des compliments (ou pas) mais ce critère est trop subjectif, assujetti aux cercles  géographiques d'Airbnb et indépendant de la qualité du logement et des hôtes! De plus, les voyageurs qui choisissent un logement le font en connaissance de cause et en fonction de la disponibilité des logements au moment de leur réservation. Critère très hautement subjectif qui ne dépend que d'eux-meme! Ont ils fait une réservation de dernière minute? Ont ils bien réfléchi à la localisation? Sont ils insatisfaits de n'avoir trouvé que trop peu de logements?

Il n'est pas logique de prendre ce critère qui en fait ne dépend que de la subjectivité et du choix du voyageur...

Une seule note, la moyenne des autres critères!

C'est d'autant plus parfait qu'Airbnb a procédé à des modifications significatives qui pourront encore évoluer dans le futur, notamment sur la cohérence des notes des voyageurs et il est souhaitable qu'Airbnb aille encore plus loin dans cette voie afin de mieux sélectionner les voyageurs, notamment exclure les indésirables, car ce sont eux (très minoritaires) qui sont un vrai fléau pour les hôtes respectueux et attentifs.

[L3]

@Gilles212 Je suis d'accord et surtout que trier les clients seraient tellement facile ! 3 chances pour avoir une recommandation d'au moins 1 hôte et si ce n'est pas le cas bye-bye !

J'hésite encore à n'accepter que les guests qui ont déjà été recommandé mais vu le nombre de nouveaux que je reçois je me dis que je vais perdre énormément de clients... 

[Gilles212]

N'hesitez pas à mettre des criteres durs pour la location spontanée (papier identité, recommandations positives,etc) et il vous sera toujours possible de refuser ou d'accepter selon votre filing pour ceux qui ne sont pas dans les criteres.

Cordialement

[Beatrice30]

@L3  Binjour

les recommandations ont ete purement " supprimées " sur les profils , la semaine derniere ! 

Cherchez sur le forum, il y a d'autre fils sur ce sujet ! 

[Nolwenn2]

Perso je me fiche des étoiles. Quand quelqu'un me met 3 ou 4 en qualité/prix, expérience globale, ou autre, je me dis qu'il est mal baisé et c'est tout. Après tout, je le mets au défi de trouver un logement à ce prix-là petit-dej bio compris et parking gratuit, il n'a qu'à aller dans les taudis à 13 euros et très mal notés (il y en a). Par contre, quand je prends 4* ou moins en propreté, alors que je suis maniaque, ça m'en dit très très long sur le type de voyageur à qui j'ai eu affaire : soit quelqu'un qui est allé mettre ses doigts en haut des meubles qui font 2 mètres, soit quelqu'un qui a été offusqué de découvrir un cheveu par terre dans ma salle de bain, ben oui parce que quand je prends ma douche à 6h je ne refais pas le ménage à cette heure-là. Donc, c'est le type de personne qui s'est trompée de logement et qui n'aurait pas dû aller chez l'habitant, où, par définition, c'est "habité", et l'"habitant" n'est pas au service du voyageur en faisant le ménage 2 fois par jour.

En revanche je me fiche un peu moins de ce que le voyageur peut écrire sur mon logement et sur ma personne. Certains sont très doués pour blesser à distance, merci l'écran protecteur ! Exemple : 3* "chambre simple" (merci bien, c'est la mienne, j'aurais pas dû vous la laisser en fait). Ou encore "n'a pas l'esprit airbnb", juste parce que je n'ai pas réussi à deviner qu'ils avaient envie de discuter (la première chose qu'ils ont dite en arrivant c'est "on est crevés on va se coucher"... mais fallait que je devine qu'ils voulaient causer... voilà voilà... en plus du sentiment d'avoir été prise pour une escort girl, car pour eux j'étais payée pour leur tenir compagnie).

[L3]

@Beatrice30  mais c'est génial ! 😞

Merci pour l'info car non j'étais pas au courant . Ça confirme bien qu'ils sont 100% du côté du voyageur et nous qui prenons tous les risques (vol, casse etc) ils s'en fichent totalement. Comme pour les photos... Moi je montre ma tête mais je peux pas voir la tienne ! Je comprends à 100% le principe mais hey alors que nos photos soient cachées aussi jusqu'au moment de la confirmation de la réservation. Ils ont toujours l'option d'annuler gratuitement dans les 48h sans frais que nous superhost n'avons pas !  Un peu hors sujet dsl mais c'était juste pour l'exemple 

[Emmanuelle18]

peut-être faudrait-il remettre en question ce petit joujou d'Airbnb " l'expérience". Beaucoup trop subjectif, voire irrationnel... Et la moyenne pour note globale semble assez approprié.... Enfin peut-être que le critère "propreté" pourrait être détaillé quand la note est en-dessous de 3 par ex. Il m'est arrivé d'avoir une mauvaise note prorpeté et quand j'ai dmeandé ce qui clochait  d'avoir comme réponse: iln' y a pas de gravier autour de la maison ( de plein pied avec le gazon en effet mais avec une entrée -vestiaire où on peut déposer ses chaussures et son ciré )... cela s'apelle je crois un amnéagement et n'a rien à voir avec la propreté de la maison. Une autre fois , alors que nous avions fait le grand ménage de printemps et que les locataires arrivaient 2 jours après, j'ai eu 1. Et quand j'ai demandé ce qui était sale il m'a été répondu toute la maison !!! j'y ai perdu mon statut de super-host ! le manque de recours possible contre les commentaires abusifs reste entier malgré les rustines que propose aujourd'hui Airbnb.... seul un modérateur pourrait y remédier ( par ex quand un commentaire détonne complètement  par rappport aux autres. On peut alors soupçonner une  malveillance du locataire....

[Nathalie1005]

Bonjour,

je suis superhost et j'ai les remarques suivantes. Nous nous donnons beaucoup de peine pour arriver à ce statut et ce n'est pas facile de le garder.

En effet des voyageurs qui donnent 5 étoiles à chaque évaluation et ensuite en évaluation globale un 4/5 , sont un risque pour le statut de superhost. Ce n'est pas logique d'autoriser un tel sytème d'évaluation. Quand je lis les commentaires , je ne suis pas la seule à penser ainsi. Je prie Airbnb de réviser ce système et de laisser conclure un hôte qui donne partout une ratification spécifique et identique, de la faire garder en évaluation totale aussi.

Cordialement, Nathalie

[Emmanuelle18]

@Nathalie1005après on devrait s'en fiche un peu de leur statut de superhost!! c'est une carotte qu'ils nous mettent .... à l'américaine, avec partage d'expériences "fabuleuses" etc.... Une chose est bien cependant dans les critères : rappeler aux hôtes qui ne s'en soucieraient pas ( il y en a, nous ne sommes pas tous vertueux ) des règles élémentaires de l'accueil des voyageurs....( notamment bien sûr la propreté). Un truc pour être sûr d'être à la hauteur ( ce qui n'empêche pas d'avoir des réactions désagréables parfois) : regarder son logement comme s(il ne vous appartenait ps, avec des yeux étrangers, comme si vous étiez un voyageur .... cela permet parfois de décler des  défauts auxquels vous vous étiez habitués et auxquels du coup vous pouvez remédiez.... ou les signaler de façon à ce qu'il n'y ait pas de surprise ( par exemple, jusqu'à présent, je n'avais pas de store occutant sur mes velux parce que cela ne me gêne pas)....

[Gilles212]

Les efforts sont louables et efficaces d'airbnb vous rendre les appréciations plus justes mais le soucis est cette note de 4* qui est fortement pénalisant pour les Superhosts. Seule la moyenne des notes sera justice! À incorporer peut-être progressivement au fil des nouveaux trimestres de façon à ce que l'outil numérique d'evaluation Airbnb puisse s'adapter.

Cordialement

Gilles

[Anonymous]

@Emmanuelle18  vous avez tout résumé..................

après on devrait s'en fiche un peu de leur statut de superhost!! c'est une carotte qu'ils nous mettent .... à l'américaine, avec partage d'expériences "fabuleuses" etc....

mais l'ego de l'humain y est tellement sensible, ils ont tout compris rbnb.

même si nous savons qu'il y a des moutons noirs propriétaires où loueurs et même parmis les superhotes.. 

on connait tous notre maison ..

[Gilles212]

Tout a fait d'accord pour 'la carotte" et l'égo" mais le statut Superhost apporte quand même uen visibilité beaucoup plus nette pour la découverte d'une annonce. Cordialement

[Nolwenn2]

@Nathalie1005 

Il ne s'agit pas non plus de devenir l'esclave du système en faisant tout pour garder la médaille en chocolat, sinon vous allez souffrir sur la plateforme. L'essentiel c'est d'avoir des voyageurs de bonne qualité qui vont vous donner du plaisir à continuer, et tant pis pour l'ego si on perd la médaille.

[Nolwenn2]

@Anonymousm'a devancée 😄