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Bon nombre d'entre vous comptent sur les commentaires pour développer leur activité, car ces derniers témoignent de votre incroyable hospitalité. Ils sont également une excellente façon d'obtenir des remarques spécifiques sur vos points forts en tant qu'hôte, mais également sur les points à améliorer. Cependant, certains commentaires peuvent parfois vous sembler trompeurs ou non pertinents pour les futurs voyageurs. Nous savons que cela peut être douloureux, tant sur le plan personnel que professionnel.
Ce n'est pas évident. Les voyageurs et les hôtes doivent être en mesure de partager ce qu'ils considèrent être important concernant leur expérience, si bien que nous ne souhaitons pas limiter ce que les gens peuvent et ne peuvent pas dire sur la plate-forme. Néanmoins, il est tout aussi essentiel que les commentaires reflètent le séjour d'un voyageur et qu'ils fournissent des informations utiles aux futurs hôtes et voyageurs. Voici quelques-unes des modifications que nous apportons dans le cadre de notre démarche continue pour atteindre cet équilibre :
Présentation de notre nouvelle Politique relative aux commentaires
Dans le cadre de notre nouvelle Politique relative aux commentaires, en vigueur à compter du 11 décembre 2019, nous nous sommes intéressés à deux types de commentaires qui nous semblent parfois frustrants : les commentaires non pertinents et les commentaires biaisés. Cette nouvelle politique clarifie nos attentes et garantit que nos agents du service d'assistance utilisateurs sont en mesure de supprimer de tels commentaires.
En mettant à jour notre politique pour tenir compte des commentaires non pertinents et biaisés, nous renforçons notre engagement à construire une communauté basée sur la confiance. Ces mises à jour concernant les commentaires s'appuient sur notre Politique relative au contenu existante (qui décrit le type de contenu qui n'est jamais autorisé sur Airbnb), ainsi que notre nouvelle Politique relative aux normes pour les voyageurs, qui introduira un système de suivi des mauvais voyageurs. En vertu de notre nouvelle Politique relative aux commentaires, les voyageurs et les hôtes qui laissent à plusieurs reprises certains types de commentaires biaisés peuvent être exclus de la plate-forme.
Voyons plus en détail les commentaires non pertinents et les commentaires biaisés :
Commentaires non pertinents
Cette politique couvre les situations dans lesquelles un commentaire contient des informations qui ne sont pas pertinentes pour vous en tant qu'hôte ou pour votre logement et qui ne sont pas utiles aux futurs voyageurs.
En voici quelques exemples :
- Un voyageur laisse accidentellement un commentaire sur votre profil, alors qu'il était destiné à un autre hôte
- Un voyageur ne s'est jamais présenté à votre logement (pour une raison documentée qui n'est pas liée à vous en tant qu'hôte ou à votre logement) et laisse un commentaire non pertinent sur son expérience. Par exemple, en raison d'un vol annulé, un voyageur n'est jamais arrivé à destination, mais vous laisse tout de même un commentaire pour se plaindre d'un canapé sale.
En vertu de la nouvelle politique, ces deux commentaires seraient supprimés parce qu'ils ne contiennent que des renseignements non pertinents.
Il arrive aussi qu'un voyageur publie un commentaire sur des problèmes indépendants de votre volonté ou sans rapport avec le service que vous avez fourni. Ces types de commentaires peuvent être supprimés s'ils ne contiennent que du contenu non pertinent qui n'est pas utile aux futurs voyageurs. Voici quelques exemples de contenu non pertinent qui pourraient entraîner la suppression d'un commentaire :
- Un voyageur laisse un commentaire sur votre apparence
- Un voyageur vous laisse un mauvais commentaire parce qu'il a été frustré par les transports en commun de votre ville
- Un voyageur laisse un commentaire sur le type de personnes dans votre quartier
Ces commentaires n'ont rien à voir avec votre logement ou le service que vous proposez en tant qu'hôte. De plus, ils ne sont pas utiles aux futurs voyageurs. Ainsi, grâce à notre nouvelle Politique relative aux commentaires, nos agents du service d'assistance utilisateurs vont pouvoir supprimer le contenu du commentaire et l'évaluation globale.
Commentaires biaisés
La situation la plus avantageuse pour notre communauté est lorsque les commentaires reflètent une vision non biaisée de l'expérience du membre. Notre nouvelle Politique relative aux commentaires permet la suppression des commentaires faisant preuve d'un parti pris inapproprié. Ceci peut inclure les situations où l'évaluateur tente d'extorquer de l'argent à la personne faisant l'objet du commentaire, a un conflit d'intérêts ou est en concurrence avec la personne faisant l'objet du commentaire. Découvrez plus en détail trois types de commentaires biaisés qui seront supprimés dans le cadre de notre nouvelle politique :
- Extorsion : un voyageur tente d'utiliser les commentaires pour obtenir quelque chose, par exemple, si ce voyageur vous menace de laisser un mauvais commentaire, à moins que vous ne lui proposiez un départ tardif. Toute tentative d'utilisation des commentaires ou des réponses aux commentaires dans le but de forcer une personne à faire ce qui ne relève pas de ses obligations représente un détournement de l'utilisation des commentaires, ce que nous n'autorisons pas. Les utilisateurs Airbnb ne sont pas non plus autorisés à lier des commentaires positifs à des promesses de compensation.
- Conflit d'intérêts : nous sommes conscients du travail acharné nécessaire à l'obtention de commentaires positifs. Par conséquent, nous n'autoriserons pas les hôtes à favoriser injustement leurs évaluations en acceptant de fausses réservations en échange d'un commentaire positif, en utilisant un deuxième compte pour publier un commentaire sur leur propre annonce, ou en offrant quelque chose de valeur (comme de l'argent comptant ou un départ tardif) en échange de commentaires positifs.
- Concours : nous supprimerons les commentaires écrits par les hôtes de logements ou d'expériences concurrents lorsque cette personne (agissant en tant que voyageur) laisse des commentaires négatifs à des logements concurrents, ou lorsque nous déterminons que le contenu est destiné à dissuader d'autres personnes de réserver ces logements ou de les inciter à réserver d'autres logements.
Les voyageurs et les hôtes qui enfreignent à plusieurs reprises notre nouvelle Politique relative aux commentaires peuvent en subir les conséquences, notamment la suspension de leur compte et leur retrait de la plate-forme. Nous avons également investi dans le perfectionnement de nos agents du service assistance utilisateurs, ainsi que dans l'amélioration de nos flux de travail, afin que les hôtes reçoivent une meilleure assistance au cas où des commentaires non pertinents ou biaisés seraient publiés. À l'instar de notre nouvelle Politique relative aux normes pour les voyageurs, qui assure le suivi des mauvais voyageurs, notre nouvelle Politique relative aux commentaires comprend des avertissements et des rappels pouvant entraîner la suspension ou le retrait de personnes qui publient des commentaires biaisés à plusieurs reprises.
La mise à jour de notre Politique relative aux commentaires est une autre étape importante de notre démarche visant à soutenir les voyageurs et les hôtes comme vous qui comptent sur des commentaires pertinents et utiles.
Nos réponses à vos principales questions
Quels types de commentaires seront supprimés par cette nouvelle Politique relative aux commentaires ?
Un système d'évaluation sain est un système qui respecte et protège les commentaires authentiques laissés par notre communauté. C'est pour cette raison que nous prenons très au sérieux toute suppression de commentaire ; nous ne supprimons que les commentaires qui enfreignent clairement la Politique d'Airbnb relative aux commentaires. Vous pouvez lire l'intégralité de notre nouvelle Politique relative aux commentaires, mais en résumé, cela signifie qu'un commentaire n'est supprimé que si :
- le commentaire enfreint la Politique d'Airbnb relative au contenu,
- le commentaire est biaisé, ou
- le commentaire ne reflète pas l'expérience de l'auteur sur Airbnb
Les voyageurs et les hôtes qui enfreignent à plusieurs reprises notre nouvelle Politique relative aux commentaires peuvent en subir les conséquences, notamment la suspension de leur compte et leur retrait de la plate-forme.
Quel type de documents dois-je avoir en ma possession, en vertu de la nouvelle Politique relative aux commentaires ?
Nous ne saurions que trop insister sur ce point : essayez de ne communiquer avec les voyageurs que par l'intermédiaire de la plate-forme Airbnb. Si des conversations ont lieu en dehors de la plate-forme, assurez-vous de conserver une copie de ces conversations. Ainsi, si vous avez besoin de signaler un commentaire à nos agents, ils pourront consulter toutes les informations dont ils ont besoin pour prendre la bonne décision. Cela étant dit, même si vous ne disposez pas de ces documents de choix, nous vous encourageons à signaler tout commentaire qui enfreint notre Politique relative aux commentaires, car nous pouvons être en mesure d'identifier d'autres preuves ou types de comportements concernant ce voyageur.
Est-ce que tout le contenu non pertinent du commentaire sera supprimé ?
Si Airbnb estime que le commentaire ne contient aucune information pertinente sur un hôte, un voyageur ou un logement, il sera supprimé. Les commentaires qui contiennent principalement des informations non pertinentes peuvent également être supprimés, mais seulement lorsque les informations pertinentes n'informent pas suffisamment les membres de la communauté.
Lorsqu'un commentaire contient des informations qui ne sont pas liées à une expérience en tant qu'hôte ou voyageur, ou qui sont axées sur un élément indépendant de la volonté de la personne faisant l'objet du commentaire, notre équipe déterminera la pertinence du commentaire en évaluant son utilité pour notre communauté d'hôtes et de voyageurs. Pour ce faire, nous allons examiner deux aspects :
- Le commentaire fait-il état de l'expérience de l'évaluateur et fournit-il son point de vue personnel ?
- Ce commentaire est-il utile aux autres membres de la communauté Airbnb ? Fournit-il des informations essentielles sur un hôte ou un voyageur, un logement ou une expérience qui aideraient les autres personnes à prendre des décisions de réservation plus éclairées ?
Quelle est la différence entre les cas d'extorsion et les cas de représailles ?
On considère qu'il y a extorsion lorsqu'un voyageur tente d'utiliser les commentaires (ou les réponses aux commentaires) pour forcer un hôte à faire quelque chose qui ne relève pas de ses obligations. Ainsi, par exemple, si un voyageur menace de laisser un commentaire négatif si vous ne l'autorisez pas à inviter d'autres voyageurs, nous considérerons ceci comme un cas d'extorsion et supprimerions ce commentaire en vertu de la nouvelle politique.
Il peut aussi arriver qu'un hôte pense qu'un commentaire négatif a été publié en représailles. C'est le cas, par exemple, lorsqu'un hôte ne permet pas au voyageur d'inviter d'autres voyageurs, puis que le voyageur laisse un commentaire sur la rigidité de son hôte ou publie un commentaire négatif sur la propreté de son logement. Toutefois, en l'absence de preuves d'une menace de publication de commentaire négatif, cette situation ne serait pas considérée comme de l'extorsion et, par conséquent, un tel commentaire ne serait pas supprimé en vertu de la nouvelle politique. Dans de telles situations, nous encourageons les hôtes à répondre publiquement pour résoudre poliment le problème.
Pourquoi ne supprimez-vous pas tous les commentaires publiés en représailles ?
Bien que nous comprenions à quel point il peut être frustrant de recevoir un commentaire qui vous donne l'impression d'être confronté à des représailles, nous ne pouvons pas être certains des réelles motivations d'une personne. Ainsi, en l'absence de preuves d'une menace de publication de commentaire négatif ou de toute autre preuve de commentaire biaisé, Airbnb n'interviendra pas. Voici pourquoi :
- En tant que plate-forme, nous ne savons pas toujours ce qui s'est réellement passé. De plus, notre système de commentaires est un mécanisme d'évaluation essentiel pour nos hôtes et voyageurs. Cela signifie que nous voulons que le plus grand nombre possible de commentaires demeurent intacts, afin que notre communauté puisse les utiliser à bon escient.
- La plupart des commentaires des voyageurs contiennent des remarques honnêtes sur leur expérience et des informations utiles pour les hôtes et les voyageurs.
Pour rappel, comme indiqué dans notre nouvelle politique en matière de commentaires, Airbnb peut intervenir, et interviendra, en cas de menace, de promesse d'action liée au commentaire d'un utilisateur ou de conflit d'intérêts et/ou de concurrence. De plus, nous continuerons d'intervenir lorsqu'un voyageur laisse un commentaire qui enfreint nos politiques relatives au contenu, y compris un contenu discriminatoire ou de nature violente.
Pour plus d'informations, veuillez consulter notre nouvelle Politique relative aux commentaires ou découvrez comment nous modérons les litiges concernant notre Politique relative aux commentaires dans notre Centre d'aide.
Nos actions en cas de commentaires incohérents
Parfois, un commentaire négatif peut être lié à la mauvaise compréhension de l’utilisateur du fonctionnement des commentaires ou de la plate-forme, plutôt qu’à son séjour dans votre logement. Il peut même être le fruit d’une erreur honnête. Un peu plus tôt cette année, nous avons mis au point un outil pour remédier plus facilement à ces commentaires en détectant automatiquement les incohérences, puis en interrompant le processus de publication pour permettre aux voyageurs de les corriger. Ainsi, par exemple, si un voyageur vous attribue 4 ou 5 étoiles pour chaque catégorie (propreté, précision, etc.), mais vous attribue ensuite une évaluation globale de 1, 2 ou 3 étoiles, une fenêtre contextuelle lui demandera s'il est sûr de son choix.
De même, si un voyageur vous attribue une note peu élevée pour l'emplacement ou le rapport qualité-prix, deux catégories qui peuvent être interprétées de manière différente par les voyageurs, une question de clarification s'affichera.
- En ce qui concerne l'emplacement, nous lui demanderons si ce dernier a été correctement décrit dans l'annonce
- Quant au rapport qualité-prix, nous lui demanderons de préciser ce qui aurait pu améliorer le rapport qualité-prix de ce séjour
Ces interruptions forcent les voyageurs à réfléchir un peu plus sur la note attribuée, qu'ils peuvent ensuite rectifier. Suite à cette mesure, nous constatons déjà une plus grande cohérence entre les notes des catégories et les notes globales. De telles améliorations permettent de s'assurer que les évaluations des voyageurs correspondent aux expériences vécues. Ainsi, des évaluations plus précises sont plus utiles aux voyageurs et récompensent le travail acharné des hôtes.
Et ce n'est pas tout
Les commentaires sont l'élément central de notre communauté : ils aident les hôtes à développer leur entreprise et ils aident les voyageurs à effectuer une réservation en toute confiance. Nous avons une équipe spécialisée qui réfléchit à la façon d'améliorer l'ensemble de notre système de commentaires, à la fois pour les hôtes et les voyageurs. Nous allons poursuivre nos efforts pour améliorer ce système au fil du temps. N'hésitez pas à nous faire part de vos remarques sur les améliorations que vous aimeriez voir. En attendant, nous nous réjouissons de ces changements et nous espérons que vous aussi.
