Bonjour à tous,
Nous vous remercions pour tous vos retours sur nos annonces récentes au sujet des photos de profil des voyageurs. Notre équipe a lu chacun de vos commentaires. Nous comprenons que vous êtes nombreux à ressentir une certaine frustration actuellement et nous tenions donc à vous donner quelques précisions.
Tout d'abord, nous savons qu'il s'agit d'un sujet délicat, qui touche à des questions comme la discrimination, le choix, la sécurité et l'égalité entre les hôtes et voyageurs Airbnb. Comme toujours, nous avons été très impressionnés par la qualité des échanges et par le soutien de la communauté sur ce sujet. Nous en avons aussi beaucoup discuté en interne chez Airbnb. Il est clair que nous devons continuer à vous écouter — vous, nos hôtes et partenaires — et à travailler à vos côtés sur cette question, et nous prenons l'engagement de le faire.
Par ailleurs, nous devons également continuer à tenir compte des préoccupations des voyageurs. La plupart des voyageurs fournissent une photo de profil, mais certains nous ont dit ne pas souhaiter montrer leur photo quand ils réservent sur Airbnb car ils craignent qu'elle soit utilisée de manière abusive, en violation de la Politique de non-discrimination d'Airbnb. Comme vous le savez, la mission d'Airbnb est de créer un monde où chacun puisse se sentir chez soi, et nous voulons nous assurer que les voyageurs se sentent à l'aise lorsqu'ils voyagent sur Airbnb.
Nous savons également, suite aux nombreuses conversations avec les hôtes (et à la lecture de vos commentaires ici) que vous attachez une grande importance aux photos de profil, pour plusieurs raisons évidentes (savoir à quoi ressemblent les voyageurs avant leur arrivée, se sentir en sécurité, etc.). Nous cherchons en permanence à concilier les besoins de nos hôtes et ceux de nos voyageurs, tout en veillant au respect de la mission d'Airbnb. Cet équilibre est parfois extrêmement difficile à atteindre, mais c'est ce que nous avons essayé de faire avec ces récents changements.
Comme nous l'avons souligné dans notre article précédent, avec cette nouvelle politique, Airbnb n'exige plus des voyageurs qu'ils fournissent une photo de profil et, pour ceux qui choisissent de le faire, cette photo ne sera montrée aux hôtes qu'après la réservation acceptée. Parallèlement, nous avons mis en place un nouveau système de contrôle qui permet aux hôtes de demander à leurs voyageurs de fournir une photo de profil avant l'envoi de la demande de réservation. Cette photo vous sera montrée dès lors que vous aurez accepté la demande de réservation, ceci afin que vous sachiez à quoi ressemblent vos voyageurs avant leur arrivée. Par ailleurs, vous pouvez toujours demander à vos voyageurs de fournir une pièce d'identité officielle à Airbnb (vous trouverez plus d'informations à ce sujet ici).
Voici quelques conseils supplémentaires pour vous aider à établir une relation de confiance avec vos voyageurs avant un séjour :
- Vous pouvez leur envoyer un message pour obtenir plus d'informations sur le but de leur voyage.
- Vous pouvez également utiliser votre règlement intérieur pour faire part de vos attentes aux voyageurs potentiels (les voyageurs doivent lire et accepter votre règlement intérieur avant de faire une demande de réservation).
- Vous pouvez vérifier les anciens commentaires des voyageurs laissés par d'autres hôtes afin de prendre une décision plus éclairée au moment d'accepter les demandes de réservation.
Quelques thèmes importants ressortent de vos commentaires sur ces modifications, et nous aimerions prendre quelques minutes pour aborder chacun d'entre eux :
Sécurité : vous avez été nombreux à signaler que vous n'êtes pas à l'aise à l'idée d'accueillir des personnes qui ne veulent pas montrer leur visage, et certains d'entre vous ont dit se trouver dans des situations difficiles (lieux isolés et femmes vivant seules, par exemple). C'est un sujet de la plus grande importance. Nous avons pris connaissance de vos réponses et nous sommes déterminés à trouver les moyens d'établir un climat de confiance entre les voyageurs et les hôtes en toute circonstance.
Nous aimerions lancer une invitation à la très active communauté d'hôtes qui suit ce fil de discussion. Notre équipe chargée de la sécurité à la maison réfléchit à la façon dont nous pourrions améliorer votre expérience et votre sentiment de sécurité. Nous avons beaucoup d'idées, mais nous savons que les meilleures solutions émergeront en vous écoutant. C'est pourquoi nous vous sollicitons directement. Merci de nous faire part de vos remarques dans les commentaires ci-dessous.
Calendrier : beaucoup d'entre vous nous ont demandé à quel moment le nouveau processus de photo de profil des voyageurs sera mis en place. Nous allons le déployer progressivement, comme souvent lorsque nous lançons de nouveaux produits ou processus. Actuellement, ces changements ont été mis en place pour 75 % des hôtes dans le monde, et dans les semaines à venir, 100 % des hôtes seront concernés.
Photos de profil : un certain nombre d'entre vous ont exprimé leur inquiétude au sujet des photos de profil montrant un coucher de soleil ou le chien du voyageur plutôt que le voyageur lui-même. Nous avons mis à jour nos règles pour remédier à ce problème. Si vous choisissez d'activer le nouveau paramètre de contrôle et exigez que vos voyageurs fournissent une photo de profil, vous pouvez appeler l'assistance utilisateurs d'Airbnb quand vous acceptez la réservation d'un voyageur dont la photo de profil ne le représente pas. Notre équipe travaillera avec vous pour régler la situation. Si vous vous sentez mal à l'aise à l'idée d'accueillir une personne dont la photo de profil ne le représente pas, vous pouvez demander d'annuler la réservation sans pénalités (nous vous recommandons toutefois d'envoyer directement un message au voyageur avant d'annuler).
Discrimination : nous ne tolérons aucune discrimination de la part des membres de la communauté Airbnb. Ces changements s'inscrivent dans notre engagement contre la discrimination. Bon nombre d'entre vous ont répondu que ces changements n'étaient pas nécessaires car vous partagez notre engagement en faveur de la diversité et de l'ouverture. Nous accueillons avec satisfaction ces commentaires et nous ne saurions trop souligner l'importance d'avoir une communauté d'hôtes impliquée sur ce sujet. Néanmoins, les voyageurs nous ont dit à maintes reprises qu'ils craignaient que les hôtes ne prennent des décisions sur la base des photos de profil, en violation de notre Politique de non-discrimination. Nous pensons que les changements apportés à la façon dont nous diffusons les photos répondent à ces préoccupations tout en tenant compte de la volonté des hôtes de voir les voyageurs potentiels avant leur arrivée. La décision d'apporter ces changements a été incroyablement complexe, pour toutes les raisons que vous avez soulevées. Mais après en avoir longuement débattu (et avoir travaillé avec de nombreux experts sur ce sujet), nous avons décidé que ces changements se devaient d'être mis en place.
Merci de continuer à nous apporter vos commentaires et votre soutien tandis que nous nous efforçons d'améliorer Airbnb tant pour les hôtes que pour les voyageurs. Nous espérons que vous comprenez qu'il nous fallait apporter ces changements pour protéger l'appartenance et l'ouverture. Continuez à nous dire comment nous pouvons nous améliorer, et nous continuerons à vous écouter et à nous adapter pour que vous puissiez toujours vous sentir à l'aise et en confiance dans votre activité d'hôte.
Cordialement,
L'équipe Airbnb
