L'assistance utilisateurs, les paiements et bien plus : découvrez les dernières annonces aux hôtes de Catherine Powell

[Airbnb]

Les derniers mois ont été particulièrement difficiles pour chacun et chacune d'entre nous, notamment pour les hôtes et voyageurs. Nous avons étudié attentivement toutes vos remarques et travaillé sans relâche pour trouver des solutions. En effet, nous savons que les retards, en particulier ceux qui concernent l'assistance utilisateurs ou les paiements, génèrent une forte frustration. 

Dans sa dernière annonce aux hôtes, Catherine Powell s'entretient avec Tara Bunch, notre nouvelle Responsable mondiale des opérations, et parle en toute transparence des embauches pour renforcer notre équipe d'assistance utilisateurs et du processus de paiement des hôtes. Regardez la vidéo et donnez-nous votre avis. Dites-nous aussi quels sujets vous aimeriez que nous abordions dans les prochaines vidéos de Catherine. Nous vous remercions de nous faire part, cette fois encore, des thèmes qui vous tiennent à cœur.

Visitez l'article du Centre de ressources 

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[Violaine32]

Bonjour,

Je souhaite qu'AIR BNB traite ma réclamation formulée le 10 août dernier soit il y a plus d'1 mois.

Est-il habituel d'attendre aussi longtemps ?

Bien Cordialement,

Violaine

[Données personnelles cachées selon les principes du CC]

[Emilie]

Bonjour @Violaine32, et bienvenue sur le Community Center 🙂   

Je suis navrée de lire que vous n'avez pas reçu de nouvelles sur le suivi de votre réclamation depuis un certain temps. J'ai vérifié auprès d'un de mes points de contact et je peux vous confirmer que vous avez bien un dossier en cours de traitement ; les délais de réponse sont en ce moment longs, mais un conseiller vous contactera donc dès que possible pour regarder de plus près ce qu'il en est et vous aider à trouver une solution !

Bonne journée,   

Emilie

[Béatrice225]

Bonsoir, je suis toujours dans l'attente d'un remboursement de 180€ depuis début août soit plus d'un mois malgré plusieurs appels et mails. 

Donc je souhaiterai voir vos actions se concrétiser et pas que ce soit que de belles paroles. Ce n'est pas un retard de quelques jours mais ici je suis à plus d'un mois. Et toujours les mêmes réponses on s'en occupe on revient vers vous.....

[Emilie]

Bonjour @Béatrice225, 

Je suis navrée de lire que vous avez rencontré un soucis avec un remboursement. J'ai vérifié de mon côté et il semble que le 9 Septembre un conseiller vous ait indiqué que les remboursements prennent 5 à 15 jours ouvrables pour apparaitre sur votre compte. J'espère que le tout est maintenant résolu 🙂

Bonne journée, 

Emilie

[Murielle97]

Je suis moi aussi depuis un litige de juillet en attente d'une régularisation.
J'ai demandé le rebroussement du séjour d'un voyageur le jour même.
Impossible de joindre airbnb, ni aujourd'hui du reste, pour savoir comment procéder.
Finalement j'ai accepté une demande d'envoie d'argent au locataire et mon compte après avoir été crédité du séjour, a bien été redebité du même montant.
Je n'ai pas été payé du dernier séjour datant de fin août.
Je m'aperçois alors que mon compte présente un solde négatif, du montant de ce remboursement déjà débité sur mon compte en juillet 2020.
Depuis, j'ai l'impression de m'adresser à un mur....
J'ai bien eu contacts téléphonique avec Gerogia et malgré l'extrait de compte que je lui ai fournit présentant bien le crédit et débit, aucune régularisation n'a été effectuée

ni paiement de mon séjour de fin août.
Il semble qu'il n'y ait aucun moyen de contacter airbnb au téléphone et les messages restent vains......
Murielle

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Murielle97 

Vous vous êtes faites avoir.

Vous avez remboursé le voyageur et Airbnb a remboursé le voyageur.

C’est une arnaque bien connue du site.

Votre seule chance de récupérer l’argent est de demander au voyageur de vous renvoyer l’argent percu 2 fois.

Ma main à couper qu’il ne va même pas vous répondre.

Quand on paramétre une politique d’annulation, ce n’est pas une décoration de Noël.

Si vous ne l’appliquez pas, le mieux est de passer en conditions d’annulation flexibles où le voyageur est remboursé des nuits non effectuées.

De plus , ce n’est pas sympa pour les autres hôtes car maintenant ce voyageur est mal éduqué et il est persuadé que la politique d’annulation ne sert à rien.

Ce qui est faux. C’est contractuel.

[Claire1457]

Bonjour,

J'ai un souci avec la procédure de reconnaissance d'identité, j'ai envoyé ma CNI et pris une photo mais je reçois un mail qui me demande de prendre la photo. Seulement quand je clique sur le lien pour prendre la photo, on me dit "La vérification de votre pièce d'identité est en cours. Nous finaliserons la procédure prochainement et vous contacterons en cas de besoin." Quelques heures plus tard je reçois un nouveau mail : ma réservation est annulée...!!!

Je voulais modifier le fichier CNI ou la photo pour essayer d'obtenir une meilleure qualité et donc faciliter la reconnaissance, mais ça n'a pas l'air possible... Que puis-je faire svp ????

Merci !!!

[Emilie]

@Béatrice225 @Murielle97 @Claire1457 

Bonjour, et merci d'avoir pris le temps de partager vos expériences et retours avec Catherine ! 

@Béatrice225 J'ai vérifié auprès d'un de mes points de contact et il semble que vous ayez eu une réponse le 9 Septembre à ce sujet, vous informant que les remboursements peuvent prendre 5-15 jours ouvrés pour apparaître sur votre compte. Passé ce délai, si vous avez besoin de plus d'aide, je vous invite à reprendre contact avec nos équipes.

@Murielle97 D'après les informations que j'ai pu obtenir, vous devriez avoir été informée que vous devriez attendre de recevoir votre relevé d'Août avant de pouvoir continuer le suivi du dossier. Ce dossier est bien toujours en cours de traitement donc un conseiller s'occupera de trouver une solution avec vous sous peu. 🙂

@Claire1457 Je suis navrée de lire que vous avez rencontré des soucis avec la procédure de vérification d'identité. Vous pourrez trouver plus de détails sur la manière dont cette procédure fonctionne dans cet article, et si vous avez besoin de plus d'aide je vous conseille de prendre contact avec nos équipes du service client car nous n'avons ici pas accès à votre compte !

Bonne journée, 

Emilie

[Claire1457]

Merci Emilie. J'aimerais bien prendre contact avec les équipes du service client mais je n'ai pas réussi à trouver comment les joindre !!! Pouvez-vous me transmettre un mail ou un numéro de tel ??

[Emilie]

@Claire1457 Vous pourrez contacter nos équipes via les méthodes indiquées sur cette page. Si vous sélectionnez le type de soucis rencontré, la méthode la plus appropriée vous sera présentée, et pour référence le numéro pour nous appeler en France est +33-184884000. 🙂 

Il risque d'y avoir un peu d'attente au téléphone, ou en réponse à vos messages, mais un conseiller vous aidera dès que possible !

[Amine127]

@Catherine-Powell.

Bonjour,

Suite à ce mail plein de bonnes intentions, je reprends une lueure d espoir de voir mon problème de paiement résolu. Celui ci dure, tenez vous bien, depuis 3 mois aujourd'hui. Pas 3 jours, non, 3 mois. Et ce, sachant que nous sommes hôtes professionnels, avec une seule source de revenus, celle ci, laquelle à d ailleurs totalement disparu. Ont se serait attendu à ce qu Airbnb, après avoir ignoré nos politiques d annulations, aurait tout mis en œuvre pour que les quelques misérables paiements qui nous restaient nous parviennent à temps.

Alors voilà, mon histoire rocambolesque commence le 17 juin, date a laquelle nous recevons le paiement du séjour d une cliente sur le mauvais mode de versement, PayPal au lieu de notre compte bancaire. Nous en avisons Airbnb qui nous demande de renvoyer les fonds ce que nous nous empressons de faire le jour même. Le 30 juin, nous recevons le paiement....sur notre compte PayPal encore une fois au lieu de notre compte bancaire. Rebelote, nous les en informons, ils nous demandent de renvoyer les fonds, nous nous empressons de le faire et attendons, attendons, attendons, pour attendre encore que l ont veuille bien répondre à notre quantité de mails et d appels. Mi juillet, nous recevons enfin une réponse nous disant que les fonds étaient chez PayPal et qu il fallait donc voir ça avec eux. Ceci malgré les preuves envoyées à Airbnb des fonds étant sur leur compte à eux.  Nous contactons PayPal qui après enquête nous confirme par écrit que les fonds sont répartis comme nous l avions demandé au compte d Airbnb et que par conséquent seuls eux étaient habilités à les débloquer et qu il fallait les contacter. Nous l avons fait, avec toutes les preuves à l appui, captures d'écran du compte PayPal et autres ainsi que du mail de PayPal. Réponse reçu de la part d Airbnb à la mi août nous informons que ils considéraient ( malgré toutes les preuves ) ce dossier clos! Notre argent à disparu suite à leur erreurs d envoi mais cependant ils n en sont aucunement responsable. Le dossier est tout bonnement clos!

La cliente qui avait payé le séjour les a aussi contacté sans parvenir à rien. Elle a envoyé un courrier de son avocat et là par contre, ils ont répondu qu ils étaient au courant du dossier......

Alors voilà, je me demande si c'est belles paroles dans leur mail seront suivies d actes et que je pourrais récupérer mes fonds sans devoir passer par les avocats et compagnie.

Merci de votre aide à résoudre ce dossier dans les meilleurs délais et conditions.

Bien à vous,

Amine Harouchi

[Catherine-Powell]

Bonjour @Amine127, 
Je suis vraiment désolée que vous ayez été confronté à un tel problème. Je n'ai pas encore de détails, mais il semble que les retards globaux dans le traitement des dossiers que nous avons connus ces derniers mois ont probablement rendu la recherche d'une solution plus compliquée pour vous. Je tiens à vous rassurer, votre dossier n'a pas été clos sans solution. Cependant, chaque appel ou courriel adressé à nos équipes ouvre un nouveau dossier, et ces doublons ont été fermés, ce qui a déclenché la notification que vous avez reçue.
J'espère que tout ce sur quoi nous travaillons actuellement empêchera que des problèmes similaires ne se reproduisent à l'avenir, et que quelqu'un a été (ou sera bientôt) en contact avec vous concernant ce soucis spécifique.
Bien à vous,
Catherine

[Amine127]

@Catherine-Powell @Airbnb 

Dear Catherine hello,

Let me start my long message by thanking u for ur reply. With things being as they r, it s already quite an achievement and honestly goes towards giving me back a shred of long lost hope of seeing this matter resolved.

Before I begin allow me to ask u a question and please don t take the wrong way, r u an actual member of the Airbnb staff or rather a host community manager? I only ask because community managers aften r full of good will but regretably hardly have the means of putting it into practice.

Now, to answering the points u mention. Yes, I will stop opening several resolution files as I now understand it may b delaying things rather than speeding them up. Though trust me, refraining from sending various messages is much easier send than done when ur anxiously awaiting ur payment and getting no replies to ur messages.

The second point is to clear things up. Of course, I ve received mutiple answers from Airbnb it s not that they haven t answered at all. Only thing is that the multiple answers r invariably indentical saying that there is nothing they can do and that I should contact PayPal. This, even when I ve sent them tie and again, written message from PayPal telling me that the funds have been succesfully sent to Airbnb s account as per my order and as such only Airbnb could do anything to resolve this matter since the money belongs to them. 

The last message I received from Chirs at Airbnb was to tell that he had told me many times now that the funds had gone to a different account and gave me the transaction id. Funny enough, that is the same transaction id I have showing on my activity report showing as succesfully sent to Airbnb. Of course, I sent him a screeshot of that transaction but got no answer. I ve also sent screeshots of each of the transactions invloved in this mess of their doing: first one when I sent the money to my partner s PayPal account to try and withdraw the finds through his account. Then the transaction after we still couldn t withdraw the money putting the funds back in my account. Then the transaction of the first time I sent it back to Airbnb.. Then the second one when I sent the money back to them. I also sent to the different Airbnb agents I ve been in contact with during these very stressful 3 months of trying to resolve this, all proofs and screenshots, about 32 attachments showing the funds left my account and went to Airbnb s account as they had asked me to do after they, for the second time sent the money to the worng payout method. It seems either that they r not going through all the documents I m sending or simply choose to ignore them. I honestly can not see any other explanation to this.

Now, this booking was due to happen on June 16. Laetitia the guest and I agreed because of the covid 19 and cancellation policies to leave the booking as is on Airbnb but postpone it to a later date. That date was agreed upon and the villa remains blocked at such dates for Laetitia to come stay. As much as I would truely hate to cancel the stay I am afraid I won t have any choice unless Airbnb resolves this issue soon. It seems totally unfair and an unpleassant thing to do to Laetitia I am quite aware of that but I am also aware that I simply can not have a stay happening which I haven t received payment for. And of course, I and Airbnb have extensive proofs that that payment has not reached me.

NowLaetitia is already aware of the situtation and has involved her lawyer though she is not yet aware that I will have to cancel her stay if Airbnb doesn t pay me. She will then have to deal with getting her reimbursement. To b honest, after 3 months of going through this nightmare it seems like the most sensible and by far easiest thing to. I am just uneasy doing that to her and that s why I am still trying to find an amicable resolution to this. Of course if that doesn t happen then I ll just have to do what I have to do.

I so much hope u can help me resolve this dear Catherine.

Thanks for ur help and have a good day 🙂

Amine

[Alain-Et-Blandine0]

Bonjour 

Nous sommes superhost et nous avons eu un problème le 27/07/2020 suite a des invités qui nous ont vandalisés notre maison. Nous avons fait constaté les faits pas un huissier (constat et 140 photos) et avons dû faire passer une société (entre autre) spécialisé dans le nettoyage de sinistre. Airbnb a fini,après plusieurs réclamations de notre part, par prendre contact avec nous et nous a demandé toutes les factures et autres documents. Depuis 3 semaines nous n'avons plus aucune nouvelle !!!! Nous avons un préjudice qu'il s’élève à plus de 10 000 euros, ou en sont les belles promesse d'AIBNB sur l'accompagnement de ces hôtes . J'attends pas ce message un retour très rapide d'AIRBNB