Les mises à jour de la politique relative aux fêtes, les extensions du statut de Superhost, et bien plus dans les dernières actualités pour les hôtes de Catherine

[Airbnb]

Si vous avez regardé la première vidéo des actualités pour les hôtes de Catherine Powell, nouvelle Responsable mondiale en charge des hôtes, vous savez que nous nous efforçons de recentrer notre activité sur les hôtes et d'en profiter pour vous offrir plus de transparence. 

Aujourd'hui, nous vous faisons part des dernières actualités pour les hôtes de Catherine. Dans cette vidéo, elle parle des priorités d'Airbnb et aborde des informations importantes pour les hôtes, notamment la manière dont Airbnb gère les fêtes, les mesures actives qui ont été prises pour venir en aide aux Superhosts et les raisons pour lesquelles il peut être judicieux de s'engager à respecter des normes de nettoyage plus strictes. 

Cliquez sur le bouton CC de la vidéo Youtube pour ajouter des sous-titres et utilisez les paramètres pour changer la langue

Lorsque vous aurez regardé la vidéo, nous aimerions connaître votre avis. Dites-nous les sujets que vous aimeriez que nous abordions dans les futures actualités pour les hôtes avec Catherine.

[Alain-Et-Blandine0]

Bonjour

Nous superhost et nous avons été victimes d'une méga fêtes dans notre logement. A ce titre nous avons subit plus de 9000 euros de préjudice. Le vandalisme de  notre maison a eu lieu le 24 juillet 2020. Depuis ce jour et malgré toutes les pièces déposés sur Airbnb nous n'avons pas eu de retour de Airnbnb quant au traitement de notre dossier. Nous n'arrivons plus à joindre Airbnb par téléphone. Ou est la protection des hotes !!!!

[Nora-Et-Pierre0]

faut s'armer de patiente ...sachez qu'ils vont vous demander : 

preuve photos ou vidéo 

preuve d'achat et facture du matériel endommager 

facture de remise en état 

si frais de ménage faut qu'il y ai une facture d'une société 

c est très très long .......

nous avons subis également des détériorations depuis le 17 juillet 2020 et nous attendons encore ....

notre locataire est partie avant l'état des lieux de sortie et nous à laisser la maison dans un état ...avec des dégradations , nous sommes passés par une société pour le nettoyage " auto entrepreneur " avec facture devis etc , photos , facture d'achat etc... et toujours rien pour notre part j'ai l'impression que cette soit disant protection protégé les personnes indélicate mais les propriétaire ........ne sont absolument pas protéger 

[Catherine-Powell]

Bonjour @Alain-Et-Blandine0  et @Nora-Et-Pierre0,

Je suis sincèrement désolée de lire ce qui vous est arrivé récemment, et des difficultés que vous avez eues à obtenir le soutien de notre équipe. Notre nouvelle politique en lien avec les fête devrait permettre d'éviter que ce type de problèmes ne se reproduisent, et vous devriez maintenant avoir reçu - ou recevrez très prochainement - l'aide d'un membre de notre équipe de conseillers qui vous aidera à trouver une solution. Nous savons que le délai de réponse actuel n'est pas ce qu'il devrait être, et j'ai indiqué sur le CC et dans mes vidéos que nous nous attaquons à ce problème de toute urgence.

Bien à vous,
Catherine

[Aurélie323]

Bonjour Catherine  

Vous discours est très touchant, on aurait envie d'y croire !

Très bien de mettre un règlement qui limite à 16 personnes et interdit les soirées  mais à vrai dire  on ne vous avait pas attendu pour le faire dans notre propre règlement  

Vous conviendrez que le problème concerne des personnes qui se fichent royalement des règles ! Pour ma part, ma maison est prévue pour 14 personnes maximum et les fêtes sont interdites, cela n'a pas empêché mes locataires indélicats d'y faire la fête à 40! Et comme les autres hôtes  en dehors des excuses de la part de Airbnb  et me dire que le dossier est en cours, il ne se passe rien ! Donc préparez vous à gérer de nouveaux problèmes avec ces mêmes locataires impunis, car pourquoi changeraient-ils ?

Pour ma part  je vais enlever mes biens de Airbnb dès que j'ai trouvé comment faire  car je ne suis plus en confiance  

Bonne continuation et surtout bon courage  

Cordialement 

Aurelie 

[Catherine-Powell]

Bonjour @Aurélie323,

Merci pour vos commentaires.

Ma priorité actuellement est de m'assurer de donner aux hôtes les outils et le soutien dont ils ont besoin pour prospérer. Je comprends ce que les hôtes nous demandent et je travaille avec mon équipe sur les domaines de travail à privilégier dans les mois à venir. Vous serez contente d'apprendre que l'un des domaines qui fait partie de nos priorités se concentrera sur la mise à disposition de davantage de précisions pour les voyageurs avant une réservation et une arrivée, ainsi que sur la mise en évidence de vos règlements intérieurs et des exigences spécifiques de chaque hôte pour éviter malentendus et déceptions pendant un séjour. Je comprends que votre confiance en nous a été durement touchée au fil du temps, mais j'espère que tous les changements à venir contribueront à la rétablir, du moins en partie. Et que vous restiez parmi nous ! Nous serions vraiment peinés de vous perdre...

Bien à vous,
Catherine

[Frederick6]

Bonsoir Catherine,

Je pense que le problème ne vient pas du fait que les locataires n'ont pas suffisamment de renseignements sur le logement avant leur arrivée.

Je rejoins Aurélie qui dit que nous n'avons pas attendu le site pour interdir les soirées, demander aux locataires de respecter le voisinage et de donner une description minutieuse du bien et des consignes pour ne pas avoir de mauvais commentaires.

Le problème vient malheureusement de certains locataires, qui sont très peu à mon avis mais qui causent de gros soucis à certains logements et donc aux propriétaires. 

Un petit exemple, un locataire casse la bouilloire qui a seulement 2 mois mais la cache au moment du check-out , en faisant le ménage je la prends et découvre qu'elle est cassé, je contacte airbnb et il m'indique qu'il faut que fasse une demande de dédommagement auprès du locataire. Il y a quelques années, lorsque je commençais à louer sur airbnb, j'ai fait cette démarche, le locataire ne m'a jamais remboursé en indiquant que ce n'était pas lui et en plus j'ai eu un commentaire avec un 2 étoiles , airbnb m'a dit qu'il ne pouvait rien faire , j'ai perdu 20 euros et j'ai eu un mauvais commentaire.

Il y a seulement 5 jours , la femme de ménage rentre dans mon appartement à 12H10, suivant les consignes l'appartement doit être libéré pour 11 heures (entrée autonome que j'ai installé il y a un mois suite au covid) elle constate que les affaires du locataire précédent sont toujours sur place. Je contacte la locataire et lui indique gentiment qu'elle devait libérer l'appartement pour 11 heures (elle m'indique être en train de visiter un musée, et que cela la dérange un peu), elle s'excuse quand meme et vient 20 minutes plus tard récupérer ses valises en s'excusant mais en indiquant qu'elle a passé un très bon séjour.

Résultat: un 2 étoiles et un commentaire ou elle indique manque de communication et appartement très sale. 

Je pense que le problème vient du fait que airbnb mettent au meme niveau les avis et les commentaires des locataires (tout nouveau sur le site) et des propriétaires qui travaillent avec le site depuis des années et ont des centaines de commentaires 5 étoiles.

Je pense Catherine que vous devriez revoir plutôt la protection des propriétaires que ce soit au niveau des cassent et dommages ainsi que des commentaires. nous devrions pouvoir faire remonter des commentaires mensongers qui peuvent vous faire perdre le statut de superhost très rapidement. Je pense que chaque propriétaires sur le site sait qu'un 4 étoiles est une mauvaise note.

La protection des locataires est essentiels mais celle des propriétaires aussi , sans eux airbnb n'existerait pas .

Merci d'avoir lu mon message.

Frederick

[Catherine-Powell]

Bonjour @Frederick6,

Merci pour tous ces excellents retours. Je reconnais que le système des évaluations et la sensibilisation des voyageurs aux règles et aux comportements attendus sont deux points clés sur lesquels nous devons nous concentrer à l'avenir. Mon équipe et moi-même sommes déterminés à améliorer votre expérience d'hébergement, et vous serez heureux d'apprendre que ces deux thèmes figurent sur notre liste de priorités. Je vous tiendrai au courant de nos projets et des progrès réalisés ici sur le CC aussi souvent que possible, afin que nous puissions travailler ensemble sur l'avenir de l'Airbnb. Merci encore de prendre le temps de me faire part de toutes ces informations.

Bien à vous,
Catherine

[Lise55]

Bonjour 

Tout à fait d’accord. 
ex : un locataire, sans aucun souci financier, me propose de défaire les draps de lits…. Pour que je ne vois pas qu’il a déchiré un drap housse ( 15€..) , mais m’offre une plante à 5€ ( j’en ai des dizaines identiques dans le jardin ! Mesquinerie ? Je n’aurais très certainement pas réclamé le remboursement du drap ! Mais suis très déçue du manque de franchise.

Un autre groupe a saccagé en 24 h notre gîte en refusant de payer : Airbnb a pris en charge une partie des dégâts MAIS à quoi sert la caution si l’hôte ne peut se rembourser des dégâts ? JE NE VOIS PAS À QUOI SERT LA CAUTION. Merci de me l’expliquer ! 
Et ce voyageur à qui j’ai mis une très mauvaise appréciation va réserver chez quelqu’un d’autre au nom de … sa femme, son copain… j’ai son nom, le nom de sa femme et de 2 de ses copains : ça devrait pouvoir servir ! 

[Isabelle1533]

Bonjour,

S'agissant du Coronavirus, je trouve que tout est fait pour le confort et la tranquillité des voyageurs mais pas des hôtes.

En effet, quelles mesures les voyageurs sont-ils censés prendre pour ne pas faire courir de risque de contamination aux hôtes ?

Est-ce à ces derniers de demander à leurs voyageurs de respecter certaines mesures, notamment d'éviter de tousser ou d'éternuer sur les murs, meubles... ?

Je vous avoue ne pas être rassurée du tout.

En vous remerciant de votre retour rapide,

Cordialement.

[Catherine-Powell]

Bonjour @Isabelle1533,

Merci pour vos commentaires. Je suis ravie d'entendre que vous offrez une hospitalité et un soutien exceptionnels à vos voyageurs dans le contexte de cette pandémie, mais nous souhaitons que les hôtes ressentent la même chose. Nous avons lancé une campagne de sensibilisation aux mesures de sécurité et aux simples gestes de respect, tant pour les voyageurs que pour les hôtes. Nous vous encourageons également à partager vos attentes vis-à-vis de vos voyageurs dans votre règlement intérieur, et tout au long de votre communication avec ceux-ci par le biais de messages et en personne lorsque vous les accueillez.

Si vous avez des suggestions plus spécifiques sur la manière dont nous pourrions vous faire vous sentir plus en sécurité, vous et le reste de la communauté d'hôtes, n'hésitez pas à nous faire part de vos idées. Je veux contribuer à améliorer l'expérience d'accueil avec vous tous !

Bien à vous,
Catherine

[Lise55]

Bonjour @Lise120 

je vous rejoins complètement : 

pour la fin d’année, j’ai un groupe de voyageurs qui a réservé pour 11 personnes plus 8 «  infants « Or, mon gîte fait 11 personnes tout compris ( je suis français et parle français : «  infants » n’existe pas dans notre langue française sauf pour désigner les enfants royaux d’Espagne ! ) 

Donc, je leur signale : il rectifie et note 11 personnes au total : que fais je si il arrive à 16 : car je sais comment il s’y prend : arrivée à 16 h d’une partie ( une voiture) puis le reste a 19 h quand je suis repartie et la fin «  du groupe «  a 21 h… je ne PEUX PAS COUCHER DEVANT LEUR PORTE ET LEUR DEMANDER D’ENLEVER LEUR MASQUE À 2 métres de moi…. Tout en sachant que quelques uns peuvent rester cachés dans la maison !!! 

[Sophie255]

@Lise55 @Lise120 je suis bien d'accord également avec vous .... à quoi sert la caution ..... de plus en plus j'essaye de passer en direct à cause de ce problème. Je trouve qu'airbnb est un superbe outil mais ne pas pouvoir fixer nos propres règles en terme de remboursement en cas de non respect du règlement ou dégradation. La caution ne sert strictement à rien .... pire elle ne fait plus peur car les voyageurs sur airbnb ont bien compris que l'on avait pas la main dessus. 
Alors ... oui les règles pour les fêtes si vous voulez ... mais ce n'est que rarement le problème (ça existe mais ce n'est pas une généralité) pourquoi n'y a t-il pas(ou moins) ce genre de problème sur les autres plateforme ou bien en direct et bien .... parce que nous sommes maîtres de nos cautions....
Mes CGV (en direct) stipulent que si mes voisins se plaignent ou si la police est appelée pour tapage nocturne l'intégralité de la caution est prélevée....Là cela dissuade vraiment ....
Pour le nombre de personne hélas c'est galère moins pour moi car mon logement est beaucoup plus petit en capacité (4 personnes) mais j'ai configuré les lieux pour ne pas pouvoir accepter plus de 4 personnes, pas de canapé lit, un canapé avec des accoudoirs qui remontent pour ne pas qu'ils squattent en position allongée le canapé. Je range toutes couvertures, couettes et oreillers supplémentaires etc.... pas une mince affaire ....

[Lise120]

bonjour Catherine, merci pour votre message, pour ma part, je fais très attention en leur répétant à la réservation que seuls les personnes nommées sont admises dans le logement et qu'il n'y a pas lieu aux invitations extérieures car cela produit souvent des dégradations  et des frais supplémentaires, puisque je fournis, linge et divers, alors je fais très attention  car sur 50 euros en haute saison, linge fourni, produits etc, , cela n'est plus rentable. Par ailleurs, je vous invite à revoir les formulaires de réservation, avec le nom du responsable, et le nom des autres personnes sur la réservation. J'ai aussi constaté que certaines personnes réservées pour d'autres, ce qui n'est pas la même chose, et quand elles sont devant la porte, c'est trop tard. Je pense qu'un rappel  réservation nominative sur le formulaire de réservation, avec photo, éviterait certains conflits à l'arrivée et également du coup de mauvais commentaires injustifiés. Je mets toute mon énergie à recevoir, aider, arranger comme la plupart des hôtes, mais face à de l'incivilité grandissante, que va-t-on devenir? 

[Catherine-Powell]

Bonjour @Lise120, 

Merci pour vos commentaires sur le processus de réservation et les informations auxquelles vous souhaitez que nous accordions une plus grande attention. Il est vital pour nous de vous aider, vous et les autres hôtes, à vous sentir plus confiants, aux commandes et en sécurité lorsque vous hébergez via Airbnb, c'est pourquoi mon équipe et moi-même allons nous pencher davantage sur cette question. Je compte partager avec vous de plus amples informations sur ce sur quoi nous travaillons dans mes prochaines annonces aux hôtes !

Bien à vous,
Catherine