Les mises à jour de la politique relative aux fêtes, les extensions du statut de Superhost, et bien plus dans les dernières actualités pour les hôtes de Catherine

[Airbnb]

Si vous avez regardé la première vidéo des actualités pour les hôtes de Catherine Powell, nouvelle Responsable mondiale en charge des hôtes, vous savez que nous nous efforçons de recentrer notre activité sur les hôtes et d'en profiter pour vous offrir plus de transparence. 

Aujourd'hui, nous vous faisons part des dernières actualités pour les hôtes de Catherine. Dans cette vidéo, elle parle des priorités d'Airbnb et aborde des informations importantes pour les hôtes, notamment la manière dont Airbnb gère les fêtes, les mesures actives qui ont été prises pour venir en aide aux Superhosts et les raisons pour lesquelles il peut être judicieux de s'engager à respecter des normes de nettoyage plus strictes. 

Cliquez sur le bouton CC de la vidéo Youtube pour ajouter des sous-titres et utilisez les paramètres pour changer la langue

Lorsque vous aurez regardé la vidéo, nous aimerions connaître votre avis. Dites-nous les sujets que vous aimeriez que nous abordions dans les futures actualités pour les hôtes avec Catherine.

[Lise55]

Chère Catherine,

Excusez moi Catherine  : mais ce sont que des généralités «  marketing » qui ne rassurent personne. Il faut des actions rapides sinon votre site va être discrédité et nous allons ( pour certains c’est déjà fait) mettre en concurrence nos locations ailleurs. 
Septembre 2020 et nous sommes Novembre 2021…. 
Cordialement. 

[Catherine-Powell]

Bonjour @Lise55,

Je vous remercie de m'avoir fait part de vos réflexions et vous prie de m'excuser pour le retard de ma réponse.

Je suis désolée de ne pas pouvoir vous donner de détails plus précis. Il y a beaucoup d'éléments en jeu et mon équipe travaille sur de nombreuses améliorations qui, je l'espère, amélioreront votre expérience d'hébergement. Nous avons annoncé certaines d'entre elles au cours des mois passés, et nous avons hâte de vous en dire plus à l'avenir. Gardez un œil sur le CC pour être au courant des dernières nouvelles d'Airbnb, et continuez à nous faire part de vos réflexions et suggestions ici : elles éclairent vraiment nos décisions !

Bien à vous,
Catherine

[Pierrette31]

@Catherine-Powell 

Bonjour,pourquoi n'est il plus possible de joindre Airbnb au téléphone?

Que fait on en cas d'urgence?

Merci

PE

[Catherine-Powell]

Bonjour @Pierrette31,

Merci pour vos commentaires - nos équipes sont toujours disponibles pour vous aider, mais je sais que le temps de réponse n'est pas assez rapide.

Avec l'assouplissement des restrictions de voyage à travers le monde, nous avons constaté un rebond considérable et inattendu des réservations. En même temps, nous avons constaté une forte augmentation du nombre de personnes qui contactent notre équipe de soutien, beaucoup plus que ce que nous avions prévu. Comme je l'ai mentionné dans ma vidéo, l'équipe travaille extrêmement dur pour engager plus de conseillers, même dans ces circonstances difficiles. Je comprends que le plus important pour vous est que nous mettions ces améliorations en place rapidement et j'en parlerai davantage au cours de ma prochaine mise à jour pour les l'hôte. En attendant, pour les situations urgentes, notre ligne d'assistance d'urgence intégrée à l'application et outil Voisinage fonctionnent toujours sans retard important. J'en dirai plus à ce sujet dans ma prochaine vidéo (la troisième).

Bien à vous,
Catherine

[Sophie255]

@Catherine-Powell 

bonjour et merci pour votre vidéo. Cependant, je dois dire qu'à vous écouter j'ai un goût amer dans la bouche....

- Pourquoi refuser les réservation au moins de 25 ans en France pour des raisons de fêtes ? dans la mesure ou l'appartement ne peut pas accueillir plus de 4 ou 6 personnes que le réglement est clair cette limite d'âge est très arbitraire et complètement erronée car la moyenne d'âge des personnes organisant les fameuses fêtes est plus prêt des 30-35 ans .....

- Concernant le statut de super host il y a de sérieux bug chez airbnb ..... j'ai perdu ce statut en janvier car je suis passée de 4,81 à 4,79 car vous n'avez pas pris en compte le commentaire pendant les 10 jours où vous faite les comptes.... pas de chance pour moi.... en avril,  j'étais supposé récupérer mon statut car j'étais remontée à plus de 4,8 (et tous les autres critères ont toujours été ok) et bien non là  j'e n'ai même pas été évaluée....j'ai écrit pour comprendre et  je suis tombée sur une personne qui soit était idiote (ce que je doute) soit me prenait pour quelqu'un de stupide (je reste poli) et ne m'a jamais répondu sur cette question. J'ai récupéré mon statut en juillet !!!! l'histoire ne s'arrête pas comme je n'ai loué que 8 jours en août et que je suis tombée sur quelqu'un qui m'a fait que des compliments mais qui m'a mis une note générale de 4 (?). Et bien airbnb m'indique que je vais à nouveau perdre mon statut car je suis redescendu à 4,7 .... alors vos conditions dont vous parlez ne prenne pas en compte que le nombre de réservation ayant diminuée votre note de 4,8 devient complètement non représentatif !!!!!

- concernant votre service de communication il est vrai qu'avec tous les licenciements super host ou non vous ne répondez plus au téléphone et côté chat c'est n'importe quoi. je m'explique.. bien avant la pandémie j'avais signalé à plusieurs reprises que les interlocuteurs ne parlant pas notre langue ce reporte sur google traduction et du coup ils ne comprennent rien car les traductions sont approximatives et 9 fois sur 10 après plusieurs tentatives d'explication (reformulation) la personne répond toujours à côté de la plaque.... pour imager vous demandez une table et vous avez une chaise lol

- Côté annulation, il y a beaucoup à redire là encore aucun soutien de la part de aibnb. Un simple certificat médical pour un rhume 2 h avant l'arrivée prévue et airbnb vous laisse tomber et rembourse le client alors que mes conditions d'annulation sont strictes !!

Voilà vous l'aurez compris je suis en colère !! car cela fait plusieurs années que je travaille avec vous et le service s'est fortement dégradé depuis 2 ans...

Aussi je fais depuis peu  appel à d'autre plateforme car malgré mes démarches auprès de vous pour comprendre et m'expliquer Airbnb ne nous soutient plus, Airbnb ne nous répond plus et moi j'ai besoin de ces revenus pour vivre !!!

[Catherine-Powell]

Bonjour @Sophie255,

Merci pour tous vos commentaires, vous avez abordé des points très intéressants sur lesquels j'aimerais revenir.

La politique concernant les fêtes a été testée dans un premier temps aux États-Unis et nous avons constaté une diminution significative des fêtes non autorisées. Nous avons ensuite décidé d'étendre cette politique à d'autres pays. Nous prévoyons de suivre les changements en cours et leur impact sur le nombre de problèmes liés aux fêtes non autorisées. En fonction de l'impact de cette politique, nous pourrions procéder à d'autres ajustements.

Lorsque la pandémie a commencé à affecter les réservations et les voyages en général, nous avons ajusté les critères Superhost pour les deux dernières évaluations. Nous ne voulions pas être injustes et avons pris en compte, par exemple, le nombre de réservations ou d'annulations dans la dernière évaluation, puisque les restrictions de voyage sont encore très présentes dans le monde entier. Cette information a été communiquée par Centre de ressources et sur le CC. Si vous voulez plus de détails à ce sujet, @Emilie pourra vous renseigner.

Enfin, en ce qui concerne le soutien de l'Airbnb, j'ai entendu les hôtes dire à maintes reprises au cours des dernières semaines que des efforts importants sont nécessaires. Nous venons de partager davantage d'informations sur les ajustements que nous apportons à notre service clientèle pour mieux soutenir les hôtes. Vous pouvez les trouver dans ma dernière annonce aux hôtes.

Je continuerai à vous tenir informés de nos progrès par le biais de mes annonces, et je vous invite à continuer à me faire part de vos réflexions sur les politiques et les systèmes que nous avons mis en place - je vous écoute.

Bien à vous,
Catherine

[Lise55]

@Sophie255

l’an dernier, une semaine avant leur arrivée, un voyageur a annulé sous prétexte que sa femme avait été mise de garde «  brusquement «  dans les hôpitaux de l’APHP….. ce qui n’est évidemment pas possible : les tableaux de garde étant fait très en amont et même si des médecins sont malades, ce sont les volontaires qui prennent la garde sauf si …. Tous ou presque sont malades !!

Évidemment  il a été remboursé et moi …. Je n’ai pas eu mon mot à dire ! 

[Lise55]

Et ceux qui manient  le site depuis sa création connaissent les failles, failles qui ne sont pas corrigées. Force majeure c’est malheureusement décès, et éventuellement maladies mais sur 11 personnes si un est malade il en reste…10 ! ( gîte de 11 personnes…) 

[Emilie]

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@Lise55  a écrit :

Et ceux qui manient  le site depuis sa création connaissent les failles, failles qui ne sont pas corrigées. Force majeure c’est malheureusement décès, et éventuellement maladies mais sur 11 personnes si un est malade il en reste…10 ! ( gîte de 11 personnes…) 

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@Lise55 Merci pour tous vos commentaires ! Je voulais mentionner, au cas où vous ne l'aviez pas vu, que la politique relative aux cas de force majeure a été justement mise à jour en Janvier cette année, grâce à tous les retours des hôtes à ce sujet.

Elle ne couvre dorénavant plus par exemple les maladies imprévues, les perturbations des transports comme des fermetures de routes, ainsi que des annulations de vols, trains, cars et ferries et autres cas de ce type - plus d'infos ici. 🙂

[Lise55]

@@Émilie

Merci infiniment. Excellente soirée. 

[Fabrice35]

Bonjour Catherine,

@Catherine-Powell 

merci pour votre message. C’est une bonne chose d’avoir une personne en charge des relations avec les hôtes.

1. TOUS les voyageurs doivent obligatoirement fournir une pièce d’identité

2. Les pièces d’identité doivent être transmises aux hôtes (c’est obligatoire pour faire fonctionner nos assurances locales !!!!!)

3. Airbnb doit respecter les législations locales mises en place par les villes ... je vis à Paris, la situation dans cette ville est très négative pour Airbnb à cause de votre comportement. De plus en plus de voisins sont contre Airbnb et la Mairie de Paris veut diminuer la durée de 120 jours à 30 jours... vous devez exiger le numéro d’enregistrement du logement pour TOUTES les annonces. C’est la loi en France.

4. Que devient le programme Airbnb plus ?

Merci Catherine,

j’attends votre réponse.

Fabrice

[Catherine-Powell]

Bonjour @Fabrice35,

 
Merci pour toutes vos questions et vos commentaires.

Nous avons des équipes locales dans la plupart des pays, y compris en France, qui s'assurent que notre plateforme est adaptée aux réglementations et aux marchés locaux. Cependant, en raison de la GDPR et de la protection des utilisateurs, il y a des informations que nous ne sommes pas autorisés à divulguer.

Le programme Airbnb Plus existe toujours et l'équipe examine des moyens de travailler avec nos hôtes Plus existants. Si vous souhaitez en savoir plus sur le programme Airbnb Plus, je peux vous mettre en contact avec un membre de mon équipe.

Bien à vous,
Catherine

[Fabrice35]

@Catherine-Powell 

Hi Catherine,

thanks for your reply.

if you cannot provide guests IDs to hosts, would it be possible to have an option requiring guests to provide ID copy to the host ?

It is useless for me as a host to know that Airbnb got a copy of the guest ID as I cannot access that copy if needed.

About city ruling mandatory register number in Paris, you should make it compulsory on each listing to allow city agents to make their controls on nights limits (120 nights in France) more easily... do not forget that many people in Paris are just struggling to find a home at affordable price. It is a matter of Corporate Social Responsibility.

About Airbnb plus, I am myself enrolled in the program and I would be happy to discuss its future with a member of your team.

Thanks for your time,

Fabrice

[Celine95]

Bonjour Catherine

@Catherine-Powell 

@Airbnb 

J'ai eu à subir un groupes d'hommes (et pas des mineurs !) qui ont fait la fête et importuné très sérieusement mon quartier pendant tout le séjour. Ca était terrible : mes voisins m'ont tous appelé, menacé et rien n'a calmé vos voyageurs.

En moins de 24 heures, ils avaient déjà arraché une barre d'escalier en inox d'un mur. Je vous remercie : Airbnb m'a remboursé les 1200 euros de dégâts occasionnés par ce groupe.

Par contre, le personnage Alexis m'a laissé un commentaire vengeur et faux sur ma personne. Ce message ne respecte pas l'article 3 des commentaires. Alors comment ça se fait que personne d'Airbnb n'intervienne sur cette partie du message qui ne respecte pas votre règlement ?

C'est la double peine : après avoir subi les troubles de ce groupe, on en subit les conséquences sur notre profil ?

Merci Catherine pour votre réponse et votre aide, Céline

[Catherine-Powell]

Bonjour @Celine95,

Je suis vraiment désolée d'apprendre que vous avez vécu une expérience aussi désagréable récemment.

Notre processus actuel ne prévoit pas l'examen automatique de chaque note et commentaire laissé par les voyageurs ou les hôtes. Cela ne serait pas possible, ne serait-ce qu'en raison de la subjectivité des commentaires et du volume même des commentaires créés quotidiennement dans le monde entier sur notre plateforme.

Cela étant dit, si un commentaire ne respecte pas notre charte (par exemple, si vous avez des preuves qu'elle est le résultat de mesures de représailles), je vous encourage à prendre contact avec nos équipes de service client, afin qu'elles puissent examiner la situation de plus près et trouver une solution avec vous. Si vous souhaitez participer à de futurs ateliers sur ce sujet, faites-le moi savoir et un membre de mon équipe veillera à ce que vous soyez invitée.

Bien à vous,
Catherine