Les protections dont vous bénéficiez quand les choses tournent mal

[Airbnb]

Bon nombre d'entre vous nous ont dit combien ils aimaient partager leur logement avec des voyageurs. Au-delà des récompenses financières, les liens personnels créés avec des voyageurs venus du monde entier vous inspirent.

Bien sûr, rien de cela n'est possible si vous ne vous sentez pas en sécurité lorsque vous hébergez des voyageurs : vous voulez qu'Airbnb vous aide à éviter que la situation ne tourne mal et soit présent dans ces circonstances certes exceptionnelles, mais désagréables. Nous sommes du même avis, c'est pourquoi nous voulions partager notre travail en cours concernant l'amélioration de la sécurité de nos hôtes et du reste de notre communauté.

Un engagement accru envers les Valeurs de la communauté

Nous avons récemment annoncé notre nouvelle Politique relative aux normes voyageurs, qui introduira un système de suivi des mauvais voyageurs. Si un voyageur ne respecte pas l'une des normes énoncées dans la politique, il reçoit un avertissement. Si le comportement se poursuit, il pourrait être suspendu ou supprimé de la plate-forme.

Ces normes pour les voyageurs s'appuient sur des politiques existantes que nous utilisons déjà pour résoudre des problèmes de confiance et de sécurité plus graves qui entraînent le retrait immédiat de la plate-forme. Nous améliorons notre système pour mieux contrôler les voyageurs qui commettent des fautes moins graves, afin de les éduquer et de prendre les mesures nécessaires pour améliorer notre communauté.

En établissant des normes claires, en constituant des équipes pour agir et en utilisant une technologie pour suivre les manquements à ces normes, nous prévoyons d'améliorer le comportement global des voyageurs et d'accroître la confiance au sein de notre communauté.

En savoir plus sur nos normes améliorées pour les voyageurs

Concevoir des outils et des fonctionnalités d'assistance

Même avec ces normes en place, certains problèmes ne manqueront pas de survenir. Nous savons que ces situations sont désagréables et nous voulons vous assurer de notre soutien. Notre équipe a cherché comment vous aider dans ces moments-là et nous voulions vous présenter quelques nouveautés.

Ligne d'assistance d'urgence
Nous avons récemment lancé notre nouvelle ligne d'assistance d'urgence aux États-Unis et prévoyons de l'étendre à d'autres pays l'an prochain. Si vous êtes aux États-Unis avec un accès anticipé grâce à l'application Airbnb et que vous rencontrez un problème urgent lié à votre sécurité, par ex. face à un voyageur qui refuse de partir en temps prévu, vous pouvez appuyer sur le bouton « Call Airbnb's Urgent Support Line » dans le Centre de sécurité (disponible via l'onglet Profile) pour une mise en relation rapide avec un expert et obtenir de l'aide. Gardez à l'esprit que le bouton de la ligne d'assistance d'urgence n'a été conçu que pour les réservations actives et n'est accessible qu'entre la veille de l'arrivée et le lendemain du départ. Vous pouvez également accéder au Centre de sécurité via l'icône de bouclier en haut de la Boîte de réception hôte.

Ligne d'urgence locale

Nous sommes conscients que les voyageurs en déplacement dans des pays qu'ils ne connaissent pas ne savent pas toujours comment contacter les services d'urgence locaux, c'est pourquoi nous avons également lancé un bouton d'appel d'urgence intégré à l'application. Ce bouton permet une mise en contact directe avec les services de police ou d'urgence locaux. Nous l'avons déjà déployé aux États-Unis et en Chine. Nous ajouterons 29 autres pays d'ici la fin de l'année et encore plus en 2020.

Chat en ligne

Pour les problèmes sans urgence, les utilisateurs ont plébiscité la facilité d'un chat en ligne. Nous sommes donc heureux d'avoir pu présenter cette fonctionnalité en anglais et en mandarin cette année, et nous prévoyons de la déployer dans sept autres langues l'année prochaine. À l'heure actuelle, c'est le moyen le plus rapide pour obtenir l'aide dont vous avez besoin pour des choses comme la mise à jour de votre calendrier ou l'ajustement de vos prix.

N'oubliez pas : beaucoup de ces fonctionnalités sont encore en cours de test, certaines personnes et régions n'y ont donc pas accès. L'expérience produit et le placement des fonctionnalités pourraient être améliorés. Nous testons d'abord les nouvelles fonctionnalités afin de déterminer ce qui fonctionne le mieux avant d'en élargir l'accès. Par exemple, si la ligne d'assistance d'urgence ou la ligne d'urgence locale ne s'affichent pas, vous y aurez probablement accès à une phase ultérieure du déploiement.

Renforcement de nos processus et équipes d'assistance utilisateurs

Bien entendu, l'efficacité de ces nouvelles fonctionnalités dépend de celle des équipes connexes, c'est pourquoi nous avons accordé la priorité à la croissance et à la restructuration de notre équipe d'assistance utilisateurs. Voici quelques-unes des modifications :

Personnel d'assistance utilisateurs plus nombreux et spécialisé

Cette année seulement, nous avons ajouté des milliers de nouveaux postes d'agents d'assistance dans le monde entier, et nous avons réorganisé et recentré les équipes. Nous avons fait en sorte que la complexité des problèmes confiés aux agents augmente avec leur expérience. Par exemple, si vous avez affaire à un voyageur qui refuse de partir, vous contacterez désormais un agent spécialisé dans les problèmes de ce type sans avoir à expliquer votre problème à plusieurs agents au long du processus. 

Plus d'empathie et d'efficacité dans la gestion des réclamations

Vous nous avez fait savoir que les agents qui traitaient les réclamations pourraient être plus empathiques et vous nous avez fait part de votre frustration quant aux délais de résolution de certains problèmes. Nous vous comprenons et c'est pourquoi nous formons nos experts en réclamation afin qu'ils saisissent mieux pourquoi ces types de problèmes peuvent sembler si personnels et bouleversants pour les hôtes. Nous avons également mis en œuvre un processus qui accélère la résolution et le versement pour les hôtes les plus actifs sur la plate-forme.

Une plus grande cohérence à tous les niveaux

Les hôtes nous disent également qu'ils voudraient plus de cohérence dans le traitement de leurs dossiers. Nous travaillons à l'amélioration de nos flux de travail afin de nous assurer que des problèmes identiques soient traités de la même manière à chaque fois.

Ce que vous pouvez faire

D'une communication claire à l’utilisation de technologies utiles, voici quelques idées que nous avons recueillies auprès des hôtes sur ce qu'ils aiment faire pour garantir la sécurité et offrir de bonnes expériences à leurs voyageurs.

Définissez des attentes claires

Que ce soit dans votre règlement intérieur, dans la description du logement ou dans les messages, soyez clair sur la manière dont vous souhaitez que les voyageurs se comportent dans votre logement. Il est particulièrement important de spécifier vos règles concernant le stationnement, les voyageurs supplémentaires et le tabagisme afin que nous sachions si cela doit être considéré comme étant « non autorisé » en vertu de la nouvelle Politique relative aux normes pour les voyageurs. En partageant ce type d'informations dès le départ, vous pouvez aider les voyageurs confirmés à comprendre vos attentes et décourager les voyageurs potentiels qui pourraient ne pas convenir.

Lorsqu'un voyageur ne respecte pas ces normes, il est important de commencer par aborder directement le problème avec lui : c'est souvent le moyen le plus rapide de le résoudre. Dans tous les cas, il vous faudra fournir des preuves démontrant qu'une règle a été enfreinte, qu'il s'agisse de photos d'un excès d'ordures laissées dans votre logement, d'une plainte d'un voisin envoyée par e-mail ou d'autres documents.

Apprenez à connaître vos voyageurs

Les hôtes nous ont dit qu'ils aimaient communiquer avec les voyageurs qu'ils accueillent dans leur logement. Vous pouvez utiliser notre fonction de message de pré-réservation pour poser des questions et leur rappeler votre règlement intérieur et d'autres directives. Nous avons augmenté le nombre de caractères sur le message de pré-réservation, afin que vous puissiez inclure encore plus d'informations qu'auparavant. Accueillir vos voyageurs en personne peut grandement contribuer à donner le bon ton, et cela peut également vous aider à résoudre des problèmes plus rapidement, s'il y en a.

Envisagez d'installer un dispositif de surveillance du bruit

Si le bruit causé par de grands groupes vous inquiète, un dispositif de surveillance du bruit pourrait vous rassurer. Airbnb a récemment proposé des réductions sur des appareils de surveillance du bruit aux hôtes de certains marchés, et continuera à explorer de nouvelles technologies pour vous aider à protéger votre logement. Gardez à l'esprit que ces appareils n'enregistrent pas le son. Ils surveillent le niveau de décibels dans votre logement et vous alertent via une application lorsque ce niveau atteint un certain seuil (personnalisable). Si vous avez installé des appareils de surveillance, assurez-vous simplement d'indiquer aux voyageurs où ils se trouvent. Vous pouvez placer des panneaux à proximité des appareils eux-mêmes et vous devez les mentionner dans votre annonce, dans le règlement intérieur ou le manuel de la maison.

Ce qui nous attend

Pour que la communauté Airbnb prospère, la confiance doit régner entre les hôtes, les voyageurs et Airbnb en tant qu'entreprise. Ces changements sont une étape importante vers la préservation de cette confiance, mais nous savons que la route est encore longue. Cette démarche s'inscrit dans la durée et vos remarques sont les bienvenues tout au long du processus.

[Etienne-Marie0]

... de chèques, pardon.

[Luciana410]

Je suis vraiment déçue des mes derniers échanges avec la plateforme Airbnb. Mon logement a été délabrée par un voyageur “contrôlé”, le parquet de 3 pièces principales a été complètement abîmé (46 m2) à refaire et Airbnb me rembourse 15m2 de manière arbitraire, sans aucune visite, ni intervention d’un spécialiste. La réalité est qu’en tant qu’hôte nous sommes seuls si jamais il y a un problème, Airbnb ne nous aidera pas à le régler. Je pense très franchement arrêter l’aventure ici, c’est fort dommage parce que je fais des rencontres magnifiques et j’aime partager mon logement mais pas avec n’importe qui. Et surtout, de me retrouver seule en cas de problème. Les problèmes arrivent, c’est normal, ce qui n’est pas normal et même inadmissible est la façon de le résoudre d’Airbnb. Faites a attention à vos logements, pour moi c’est trop tard. 

[Sabine31]

Je viens de parcourir le fil de cette conversation et je suis horripilée davant la haine des voyageurs qui se dessine dans les différents messages ainsi que de l'attente exigeante - et selon moi absurde -  d'un "airbnb dieu" qui prendrait en main comme un papa notre choix de louer un appart, une chambre ou une maison.

Pour ma part je loue un appart depuis maintenant plus de 3 ans et je n'ai jamais rencontré aucun de vos problèmes. Je demande aux voygauers leur heure d'arrivée et ils me la communiquent par retour de mail sur airbnb. Je leur rappelle systématiquement quelques trucs à respecter au moment du départ, car j'ai compris depuis longtemps que les voyageurs ne lisent plus ce qui figure sur votre site une fois la réservation faite.

Donc, oui, c'est un boulot, mais c'est choisi, non ? Les seuls problèmes que j'ai eu avec airbnb c'est en tant que voyageuse, me trouvant dans une chambre sans fenêtre avec uniquement une porte donnant sur le WC utilisé par 5 autres voyageurs - non déclaré sur le site - ou alors celle d'une loueuse m'ayant accordé de nettoyer l'appartement toute seule et me facturant tout de même 150 €.

J'ai bien eu en tant que loueuse quelques verres disparus, annoncés parfois, oubliés d'autres fois - mais ça fait partie du jeu, non ? Prendre une assurance costaud est un des premiers pas à faire avant de louer, me semble-t-il. Pour le moment j'ai l'impression de rencontrer sur le site même d'airbnb le même souffle froid qui est celui de la politique de la haine de l'autre qui se propage dans notre monde, alors que c'est le contraire qu'airbnb annonce comme sa politique et alors même que le monde sera de plus en plus celui des voyageurs, des wireless people et des nomades du monde moderne.

[Zahia4]

bonjour

Je suis hôte depuis peu  à paris

Je souhaite connaitre le numero de la plateforme à appeler en cas de problème avec un voyageur

Merci beaucoup 

[David6554]

[données personnelles cachées selon les principes du CC]

[Khalid7]

Je rejoins Beatrice30 pour l'obligation de la confirmation de la lecture par les voyageurs du règlement intérieur avant de valider leur réservation.

Depuis 6 mois j'ai recu une plainte officielle de mon voisin pour non respect de voisinage en copie du Syndic et Commissariat.

Malheureusement il n'y'avait pas de dates précises pour identifier les voyageurs qui ont été à la source du non respect de mon règlement intérieur.

Depuis je fais un rappel systématique lors du check-in à mes invités pour le respect du niveau sonore.

J'avoue ça ne me fait pas plaisir même je le dis d'une manière sympa.

D'après mon expérience la plupart de mes invités ne lisent pas le règlement intérieur ni les informations que je fournis sur mon annonce.

D'où la nécessité d'appliquer la proposition de la confirmation de la lecture du règlement intérieur.

Autre point je ne comprends pas pourquoi sur le profil de certains voyageurs il n'y'a pas leurs photos!!

[Anonymous]

@Etienne-Marie0  Nicolas469 Khalid7 

en France vous avez obligation de faire remplir une fiche de police.

[Etienne-Marie0]

Merci pour l'info, Isabelle.

[Valerie808]

bonjour,

quelles sont les infos reprises dans cette fiche de police? Je suis hôte en Belgique et j'ai eu un souci de tournage dans mon lieu.

merci

[Anonymous]

@Valerie808  bonjour

tournage chaud chaud chaud...........

vous n'étiez pas au courant ?

le fiche de police c'est pour la France , en belgique vous avez d'autres reglementations /obligations.

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R41514

[Antoine-Urbanhouse0]

Bonjour

Retour sur de petites expériences douloureuses de l'été 2019...

Je viens de lire les évolutions d'Airbnb en matière de sécurité, en ce qui me concerne et les problèmes rencontrés cet été et traités avec Airbnb, je ne vois pas encore de très nettes améliorations... et je redoute le prochain été.Je m'explique, par 2 fois cet été, j'ai eu des réservations de (jeunes) voyageurs sans avis, avec des comptes et profils ouverts depuis 2 ans et sans réservations airbnb effectuées depuis. Ces personnes ont réservé pour 4 ou 6 personnes, puis ont progressivement occupé les lieux à 12 et même 18 pour le second groupe, et en plus ont organisé un trafic extérieur qu'on peut suspecter de trafic de drogue. Toutes les 5 à 10 minutes 2 personnes sonnaient à la porte, rentraient et resortaient 5 minutes après, et cela quasi toute la nuit, et même en journée pour le second groupe. Mes voisins m'ont alerté et j'y suis allé constater le manège, j'ai appelé airbnb pour leur signaler et leur dire que j'allais les expulser, je leur ai donc très cordialement de manière calme et très factuelle proposé de stopper  la réservation. J'étais en ligne avec airbnb pendant les échanges, bref ça s'est bien fini... cette fois-ci.

Cependant le voyageur a néanmoins mis un avis ultranégatif 1 comme note là ou j'avais que des 5 avant, et Airbnb n'a pas voulu arbitrer le commentaire malgré les explications, j'ai annulé plusieurs séjours en suivant, de personnes similaires (dont une dans les 15' après l'expulsion) et depuis je traine cette note mais surtout un sentiment de défiance de crainte envers certains profils, aussi certainement appuyé par l'idée que Airbnb ne veut pas, et n'arbitrera pas ces évènements de peur peut-être d'effet de bord négatif et propagation sur leur modèle et la communauté. 

J'attire donc l'attention sur les hôtes ayant des maisons plutôt en ville ou proche du centre, de bien surveiller les agissements, je vais équiper la maison de détecteur de son comme Airbnb le suggère et je regarde également à trouver une solution sur les va-et-vient extérieurs.  Les détecteurs d'ouverture/fermeture connectés de porte sont une solution... qui pour moi a bien servi, mais faut intervenir bien en amont et c'est du domaine de responsabilité de la plateforme Airbnb, leur modèle vertueux gagnant/gagnant sur toute la chaine de valeur doit être respecté... par eux, car recevoir ce genre d'individu, c'est déjà trop tard...  nous autres Hôtes respectons à travers les critères et exigences d'hébergement et évaluations les règles du jeu définies.

[Laura-Dj0]

Bonjour, j'ai du annuler une réservation faite par une jeune fille inscrite par ses initiales, pour dit elle son frère. Il s'avérait qu'il lui était inconnu, ancien prisonnier sans logement.!! C'est quand je lui ai demandé avec insistance des renseignements sur son frere qu'elle a fini par avouer la veille de l'arrivée du délinquant. J'ai demandé à 23h la veille de son arrivée, l'annulation de la réservation et le remboursement pour qu'elle ne paie pas les frais !!! Depuis je demande toutes les infos avant acceptation !! 

[MariePierre14]

J'ai eu aussi une experience qui m'a laissé une impression de malaise avec un homme qui avait réservé pour lui et 2 enfants dont un de 2 ans. Sa photo de profil ne correspondait pas, et bien que j'etais tres attentive a ses demandes, et que je sois allée le chercher a la gare car il ne trouvait pas de taxi, il m'évitait, ou avait le regard fuyant. Tout dans son comportement laissait transparaitre qu'il était mal a l'aise. Il a fait venir en cours de séjour une 2 eme personne qui etait la maman viblement des enfants mais ne voulait pas que je fasse faire la modification par Airbnb alors que je ne lui faisais payer aucuns suppléments et que je lui expliquais que c'etait une question d'assurance.... Quand je lui ai demandé pour quelles raisons il avait une photo differente que la sienne sur son profil il a repondu que c'était un avatar et que c'etait bien lui mais toujours sans me regarder, comme s'il avait quelquechose a cacher. Je suis toujours restée aimable et courtoise pour ne rien laissé paraitre de mes interrogations. Les enfants étaient mignons et je ne voulais pas gâcher leurs vacances. Quand ils sont partis j'ai fait un commentaire  comme a l'habitude mais en précisant dans la partie non visible du commentaire que j'aurais souhaité savoir a qui j'avais affaire réellement car cela laissait un sentiment étrange. Et bien je n'ai jamais pu lire son commentaire car il n'en a pas fait et donc il n'a jamais lu le mien non plus puisque les commentaires ne sont visibles que lorsque chacune des 2 parties l'a rédigé . Et je ne sais toujours pas qui était cet homme bien que Airbnb m'a dit que son identité avait été vérifiée. Si une identité est vérifiée comment alors pouvait-il affiché une photo de quelqu'un d'autres ? Il y a là un truc qui ne va pas pour moi, le voyageur devrait s'engager a mettre sa photo et non un avatar. Je fais partie de ces gens tres sensibles aux ondes que degagent les personnes et  tres vite je m'adapte et essaye de répondre aux attentes de mes hôtes (besoin de tranquillité totale, ou d'échanges, de decouverte de la region....) mais là mystère!!! Bien que tres rare j'ai quand même eu quelques mauvaises experiences,  mais en 14 ans de location de mon gîte c'est la 1ère fois que je ressens un tel malaise avec un voyageur.

[Anonymous]

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@MariePierre14  a écrit : Et bien je n'ai jamais pu lire son commentaire car il n'en a pas fait et donc il n'a jamais lu le mien non plus puisque les commentaires ne sont visibles que lorsque chacune des 2 parties l'a rédigé . Et je ne sais toujours pas qui était 

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bonjour @MariePierre14 votre commentaire se trouve forcement sur son profil, il apparait 14 jours après son départ. 

je ne connaissais pas votre cabane au baril , sympa ,

par contre je connais très bien http://www.fermedulouvier.com/

un de mes fournisseurs. et nous sommes passés avec eductour de la CCI Evreux ,l'an passé aux Bois des aigles.

[MariePierre14]

Merci 😉 et bien si toutefois vos pas vous mene a nouveau proche de ma cabane, n'hésitez pas a venir toquer a la porte 😉

Et si vous connaissez des gens qui cherchent un gite insolite la propriété est en vente car je pars m'installer en Bretagne.