Message de Brian Chesky aux hôtes : les points clés

[Airbnb]

Au cours des trois dernières semaines, nous avons organisé plus de 50 sessions d'écoute en ligne avec des hôtes du monde entier, en recueillant chaque suggestion pour savoir ce qui vous affecte le plus et comment Airbnb peut vous aider.

S'exprimant depuis son domicile à San Francisco lundi, le PDG Brian Chesky a annoncé trois initiatives et programmes clés visant spécifiquement à aider nos hôtes :

1. Nous investissons 250 millions de $ US pour vous aider à couvrir le coût des annulations liées au COVID-19.

La couverture prévue par notre Politique relative aux cas de force majeure a été modifiée pour les réservations d'hébergements effectuées au plus tard le 14 mars et dont la date d'arrivée est comprise entre le 14 mars et le 31 mai 2020. Si un voyageur annule une réservation éligible pendant cette période, vous recevrez 25 % de ce que vous recevriez normalement dans le cadre de vos conditions d'annulation. Par exemple, si vous recevez normalement 400 $ US pour une annulation, nous vous paierons 25 % de cette somme, soit 100 $ US. Ce coût sera entièrement couvert par Airbnb, sans impact pour le voyageur. Nous considérons cette mesure comme un investissement dans notre avenir commun.

Pour toute réservation effectuée après le  14 mars, les annulations liées au COVID-19 ne seront pas couvertes par notre Politique relative aux cas de force majeure. Pour en savoir plus, rendez-vous sur Airbnb.com/250MSupport.

2. Nous mettons en place un fond de 10 millions de $ US pour venir en aide aux Superhosts et hôtes d'expériences Airbnb.

Nous savons que certains d'entre vous sont confrontés à de graves difficultés financières, et nous voulons vous aider. Ce fonds offrira une aide financière aux Superhosts et hôtes d'expériences qui ont besoin d'argent pour conserver le logement dans lequel ils vivent. 

Nos employés ont lancé ce fonds en collectant le premier million de $ US et nos fondateurs y ont contribué en versant les 9 millions de $ US supplémentaires. Découvrez qui est éligible sur Airbnb.com/superhostrelief.

3. Nous faisons en sorte qu'il soit facile pour vos récents voyageurs de vous envoyer des contributions.

Il y a quelques semaines à peine, la communauté Airbnb rassemblait plus de 2 millions de personnes chaque jour dans le monde entier. Ensemble, vous avez fait en sorte que des millions de personnes se sentent chez elles. Des milliers d'entre elles nous ont confié combien elles étaient reconnaissantes de la flexibilité dont vous avez fait preuve. Nous leur offrons donc la possibilité de vous aider. Nous allons contacter les voyageurs qui ont séjourné récemment chez vous et laissé des commentaires 5 étoiles pour leur demander s'ils souhaitent envoyer un message et une contribution en lien avec une réservation précédente. Vous recevrez 100 % des contributions des voyageurs. 

Ce n'est qu'un début

Nous savons que vous êtes nombreux à vouloir, ou devoir, accueillir des voyageurs en ce moment, qu'il s'agisse de personnes en première ligne de cette crise ou d'autres vivant à proximité de chez vous. Afin de vous soutenir davantage, nous travaillons sur d'autres solutions, notamment :

• Des options d'assurance pour vous et vos voyageurs.
• Des programmes pour encourager la demande lorsque les activités reprendront.
• Des logements Airbnb pour les intervenants dans la lutte contre le COVID-19.
• Des recommandations et protocoles de nettoyage basés sur les recommandations des Centres pour le contrôle et la prévention des maladies.

 Nous surmonterons cette situation tous ensemble

Airbnb traverse cette période difficile aux côtés de sa communauté. Nous continuerons à travailler jour et nuit à la recherche de solutions, et nous communiquerons régulièrement et de manière transparente sur les mesures que nous prenons pour vous aider. Nous devons nous adapter en temps réel à une situation en constante évolution. Une chose ne change pas : lorsque les voyages seront à nouveau possible, les gens voudront séjourner dans vos logements.

Notre activité repose sur un désir fondamental de l'être humain, celui d'échanger et d'explorer. Il faudra du temps pour repartir du bon pied, mais nous le ferons ensemble. Comme toujours, merci de faire partie de la communauté Airbnb, et merci pour tout ce que vous faites pour nous aider à créer un monde où chacun peut se sentir chez soi, ailleurs. 

[Béatrice207]

Vous  verrez  ca  changera   rien  ,  dès  que  ca  repartira   d’ici  quelques  mois  ,  personnes   ne  quittera  airbnb,   même pas  les  hotes  spoliés,  car  les  voyageurs  eux  continueront  à louer par  airbnb  donc  nous  les  hôtes  on  restera  là  où  ca  loue  bien 

Le  voyageur,   lui  pense  « super »  avec  airbnb  j’ai  été   remboursé ,  ils  sont  plus  qu’honnêtes ……

Les  hôtes  eux  diront    où sont  les  voyageurs ?  sur  aibnb  donc  je reste  ici

Et  la communauté  et  surtout  « l’esprit  communauté »  y’a  bien  longtemps   que  ca  n’existe  pas  sur  airbnb  , comme  tous  on  y  crois  au  début  ….

[Adriano78]

@Béatrice207  peut être personne ne quittera Airbnb, mais les hôtes  après avoir vu leur compte vide par Airbnb   j’espère ils  vont se réveiller de leur torpeur et se diversifier sur d'autres plateformes.

Pour les hôtes qui utilisent  Airbnb comme  un Hobby la clause de force majeure n'est sans doute pas importante mais pour un Hote "professionnel"  qui vit que de ça la clause force majeure c'est juste de la folie pure.

Hormis le Covid,  dans le monde, pendant l'année entre les greves, les annulation de trains et avions, les feux en Australie, les feux en Californie....... les hôtes perdent des milliers d'euros par an,  sur Airbnb

en tant que professionnel mettre tous ses œufs dans le mème panier  c'est de la folie pure .

Même si c'est impossible d'avoir 100% de voyageurs depuis les autres plateformes, il faut essayer de travailler le plus possible avec des plateformes qui responsabilisent les voyageurs a prendre des assurance voyage  et qui ont des conditions plus souples pour les hôtes.

Si sur une année on arrive a travailler a 60% avec d'autres plateformes au moins en cas de probleme on ne verra pas tout son argent disparaitre comme c'est quasiment le cas aujourd'hui

[Béatrice207]

à  l'ancienne alors   .... je  fais  encore  des  locations  hors  airbnb,  c'est  pas  le même boulot pour  nous,   faire  contrat,  attendre chèque d'acompte, attendre retour  du  contrat  signé,  demandé  au locataire  de prendre assurance,  puis  à  l'arrivée  du locataire prendre  caution, solde location, encaisser  taxe  de séjour  ..... par  contre   je  gagne  plus  et le  locataire  paye  moins  cher ....   

pour  pratiquer  les  deux   sortes  je  peux  te  dire   je  préfère  airbnb coté "paperasse"     

les  personnes  de  mon  age sont  habituées à cette  pratique mais  les  nouvelles  générations  ca  les  "gaves"  un clic ,  un numéro de carte de crédit  ça  va  plus  vite ....    

je  ne sais pas si on est prêt  à  faire  marche arrière ? 

[Anonymous]

bonjour @Béatrice207 ,

personnellement je travaille 0.001% avec rbnb, le reste tout en directe pour ainsi dire.

donc a l'heure du web,du rib, du pdf ,  il est très facile de gerer ses locations .

certe c'est un peu de travail , mais peu.

la force des OTAS c'est leur référencement, leur pouvoir de toucher le monde entier .

et il faut que les gens réfflechissement bien .

travailler indépendamment où se prostituer "humour" 

et sauf que là rbnb a rompus son contrat .

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Béatrice207 

"attendre chèque d'acompte, attendre retour  du  contrat  signé,  "

Vous savez , les virements avec IBAN  (loyer et caution) sont très rapide et se font par internet et scanner les contrats est une preuve valide pour les tribunaux.
Copie de l'assurance villégiature et du contrat signés envoyés par mail.

Plus besoin de chèque et d'attendre les contrats par la Poste.
On est en 2020.

L'état des lieux peut se faire par photos.
Vous demandez que le voyageur les prennent lui même et vous les envoient par whatsapp.
Je peux vous assurer qu'il va trouver toutes les griffures.

Et ce sera difficilement contestable puisque c'est lui qui prend les photos.

Mes étudiants m'envoient plein de photos à leur arrivée (alors que je ne demande rien) tellement ils ont peur de la retenue sur la caution.

Evidemment je ne leur dis pas que Airbnb est le triangle de Bermudes pour l'application de la caution.

[Jean-Jacques70]

Je ne suis pas certain d'avoir tout compris. Quand Airbnb nous envoie un mail pour nous informer que dans le cadre d'une annulation Covid-19 notre client a été remboursé à 100 % en fin de compte il ne le rembourse pas, conserve les 87.5% des fonds qui devaient nous revenir et lui envoie juste un avoir pour un séjour sur la destination de son choix ? 

[Adriano78]

@Jean-Jacques70  bonjour, oui si vous êtes en conditions d'annulation stricte, Airbnb conserve les 87.5% des fonds et vous reverse 12,5% de la somme . Le voyageur peut choisir soit un avoir a utiliser dans n'importe quel logement ou un remboursement a 100%

[Jean-Jacques70]

Ah ok merci le client a quand même le choix d'être remboursé. Dans le cas d'un avoir Airbnb aurait pu nous indemniser un peu plus car il conserve le client et les fonds. 

[Adriano78]

@Jean-Jacques70  très joli votre Riad!!, vu l'argent fou  qu'on perd avec tous les annulations, ca aurait bien que l'avoir soit uniquement valable dans notre logement.

[Jean-Jacques70]

Merci. Oui cela aurait été plus juste. Bon après je pense que beaucoup de clients vont préfèrer être remboursé. 

[Adriano78]

@Airbnb @Emilie  bonjour, une question... il faudrait qu'au CS tout le monde soit sur la même longueur d'onde.

Je bataille depuis des jours concernant une resa annulé du 16 au 20 Mai (pas de confinement prévu en Espagne), comme tu dois bien l'imaginer le voyageur a été remboursé a 100% et j'ai perdu la coquette somme de 400 euro.

Aujourd'hui j'ai re-telephoné au CS  est j'ai eu encore une réponse fumeuse.... ils ne peuvent pas me dire pourquoi le voyageur a annulé, la seule chose qui peuvent me dire c'est que le voyageur a annulé sa resa et choisi comme méthode de remboursement un avoir et c'est pour cette raison que je vais recevoir 25% de la somme TOTALE de la réservation! soit 100 euro.

Outre le fait que je n’étais pas d'accord avec le remboursement total sans explication, le CS se trompe dans ses calculs sur 400 euro de perdu je devrais toucher environ 50 euros et pas 100 euro.

Outre le fait que cette situation est très stressante ce serait bien que le CS puisse répondre convenablement sur les montants.

[Aisling]

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@Adriano78  a écrit :

@Airbnb @Emilie  bonjour, une question... il faudrait qu'au CS tout le monde soit sur la même longueur d'onde.

Je bataille depuis des jours concernant une resa annulé du 16 au 20 Mai (pas de confinement prévu en Espagne), comme tu dois bien l'imaginer le voyageur a été remboursé a 100% et j'ai perdu la coquette somme de 400 euro.

Aujourd'hui j'ai re-telephoné au CS  est j'ai eu encore une réponse fumeuse.... ils ne peuvent pas me dire pourquoi le voyageur a annulé, la seule chose qui peuvent me dire c'est que le voyageur a annulé sa resa et choisi comme méthode de remboursement un avoir et c'est pour cette raison que je vais recevoir 25% de la somme TOTALE de la réservation! soit 100 euro.

Outre le fait que je n’étais pas d'accord avec le remboursement total sans explication, le CS se trompe dans ses calculs sur 400 euro de perdu je devrais toucher environ 50 euros et pas 100 euro.

Outre le fait que cette situation est très stressante ce serait bien que le CS puisse répondre convenablement sur les montants.

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Bonjour @Adriano78,

Merci pour votre commentaire. Je sais que c'est une situation difficile pour l'ensemble de notre communauté en ce moment.

Chaque fois que nous introduisons de nouveaux changements dans nos politiques, tous nos agents du Service Client sont formés à cet effet. Cependant, étant donné la complexité de la situation actuelle, il peut arriver que nos agents soient mal informés ou commettent des erreurs. Pour y remédier, nous avons mis en place de nouveaux outils la semaine dernière afin qu'ils disposent des informations les plus récentes et les plus exactes.
Nous prenons en compte tous vos commentaires, et je suis vraiment désolée que vous ayez connu une si mauvaise expérience. Nous continuerons à améliorer notre qualité de service dans ces circonstances difficiles.

Merci encore,
Aisling

[Adriano78]

Voici la énième réponse  formaté que j'ai reçu, j'ai demandé de transférer mon cas a un nouveau case manager en Europe et la seule réponse formaté que j'ai reçu c'est d'ecrire un feedback!!

  Salut! Voici Karren, l'un des gestionnaires de cas d'Airbnb. Comment ça va aujourd'hui? J'espère que tout va bien pour vous et que vous passez une excellente journée jusqu'à présent!


Nous savons que les annulations peuvent être bouleversantes, même lorsqu'elles surviennent pour une raison compréhensible. Gardez à l'esprit que les clients qui annulent leur réservation en vertu de notre politique sur les circonstances atténuantes ont eux-mêmes été touchés et qu'en annulant, ils contribuent à protéger le bien-être de toute notre communauté.

Étant donné que votre invité a annulé sa réservation via cette politique, vous devriez déjà avoir été informé que nous avons automatiquement débloqué les dates de votre calendrier afin que vous puissiez accueillir d'autres invités, et nous ne percevrons aucun frais pour la réservation annulée.

Nous savons que de nombreux hôtes sont actuellement confrontés à de graves difficultés et nous travaillons sans relâche pour vous aider. Airbnb paiera 25% de ce que vous auriez reçu pour une annulation en fonction de votre politique d'annulation. Ces fonds proviendront entièrement d'Airbnb, sans frais pour le client, et nous espérons que vous l'accepterez comme une preuve d'engagement envers nos hôtes.

Vous pouvez en savoir plus sur cette initiative ici:
airbnb.ie/resources/hosting-homes/a/250m-to-support-hosts-impacted-by-cancellations-165

J'espère que vous comprendrez que cette annulation s'est produite dans des circonstances extraordinairement imprévisibles et que nous faisons de notre mieux pour protéger le bien-être de vous et de vos invités.

Pour plus d'informations sur notre politique relative aux circonstances atténuantes COVID-19, veuillez visiter:
airbnb.com/help/article/2

9 avr. 2020

Airbnb Support08:59

Nous sommes toujours à l'écoute de vos suggestions d'amélioration de notre plate-forme, pour les hôtes comme pour les voyageurs, et les retours des membres de notre communauté nous sont extrêmement précieux. Pour envoyer votre suggestion, rendez-vous sur notre formulaire pour nous faire part de vos remarques et décrivez la fonctionnalité que vous aimeriez voir sur Airbnb : airbnb.com/help/feedback Vous devez vous connecter à votre compte sur la version mobile ou ordinateur de bureau de notre site web pour nous faire part de vos remarques.

[Emilie360]

Bonjour, vous avez reçu un mail pour le dedommagement ?

Moi rien

[Emilie]

Bonjour @Emilie360, 

Concernant ces versements de 25 % de ce que vous auriez reçu pour une annulation, conformément à vos conditions d'annulation habituelles., nous avons commencé les versements de notre programme de 250 millions de $ US aux hôtes éligibles le mercredi 15 avril et nous continuerons à effectuer ces versements tout au long de la semaine prochaine, touchant ainsi des centaines de milliers d'hôtes dans le monde entier. Si vous êtes éligible mais n'avez pas encore reçu de notification de la part d'Airbnb, il se peut que vous soyez prévenu dans les jours à venir et il n'est pas nécessaire de contacter le service client pour vérifier que le traitement est en cours.

Bonne journée et bon courage : ) 

Emilie