[Mis à jour Janvier 2021] Informations concernant notre Politique relative aux cas de force majeure dans nos dernières actualités pour les hôtes.

[Airbnb]

Dernière mise à jour: Janvier 2021

Bonjour,

La mise à jour de la politique décrite ci-dessous est maintenant en vigueur.

Vous pouvez découvrir ici comment les annulations fonctionneront dans le cadre de notre politique actualisée relative aux cas de force majeure, en vigueur pour les réservations commençant le 20 janvier 2021 ou après.

Merci.

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Catherine Powell est de retour avec de nouvelles actualités pour les hôtes. Elle explique comment Airbnb met tout en œuvre pour rendre la Politique relative aux cas de force majeure plus transparente et plus juste pour les hôtes. Ces changements entreront en vigueur pour les réservations de séjours et d'expériences Airbnb à compter du 20 janvier 2021 inclus* et donneront aux hôtes le choix de pouvoir rembourser ou non les voyageurs qui ne peuvent pas voyager en raison de circonstances personnelles inattendues. La Politique continuera de couvrir les catastrophes naturelles et événements globaux de grande envergure.

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Retrouvez tous les détails des modifications portant sur notre Politique dans cet article du Centre d'aide. Dites-nous aussi quels sont les sujets que vous aimeriez que nous abordions dans les prochaines vidéos de Catherine. Nous vous remercions de nous faire part, cette fois encore, des thèmes qui vous tiennent à cœur.

* Cette Politique ne s'applique pas aux réservations Luxe. Ces dernières sont soumises à une Politique de remboursement des voyageurs Luxe distincte.

[Laurence199]

Bonsoir @Catherine-Powell 

Le sujet des conditions d'annulation est un sujet sensible pour les hôtes. J' ai, pour ma part, l'impression de ne pas être associé à la gestion des annulations de mes guests dans les cas de force majeure ; je subis la décision unilatérale d' Airbnb quant à la légitimité de celle ci.

Les évolutions que vous évoquez dans cette video vont dans le bon sens :

* Création d'une assurance pour les voyageurs ( Celle ci est cependant déjà souvent prévu via l'usage des cartes bancaires)

* Associer l' hôte aux décisions

Je me permets de vous interroger sur les points suivants :

* Le montant de  l' assurance voyage sera t il fixe ou correspondra t il à un pourcentage du séjour : L'un de vos concurrents envisagent un produit similaire mais le coût fixe est dissuasif pour les petits séjours qui représentent une grande partie de notre activité. 

* Envisagez vous de communiquer aux hotes les justificatifs fournis par les guests en cas d' annulation ? 

Je vous remercie

Cordialement

Laurence

[Catherine-Powell]

Bonsoir @Laurence199 ,

Merci pour vos réactions et vos questions. D'après ce que j'ai lu sur le CC depuis que j'ai rejoint l'Airbnb, je suis tout à fait d'accord sur le fait qu'il s'agit d'un sujet clé pour les hôtes. Je sais combien il est important pour vous d'avoir la maîtrise de votre annonce et de vos annulations, surtout en cas de circonstances indépendantes de votre volonté.

Comme vous l'avez noté, nous travaillons à la mise en place d'une assurance voyage pour les voyageurs, d'abord aux États-Unis, puis dans d'autres régions du monde. Les voyageurs pourront souscrire à une assurance voyage dans le cadre d'un partenariat avec un des principaux assureurs. Je n'ai pas encore plus de détails sur ce que cette option d'assurance impliquera exactement, notamment s'il s'agira d'un taux fixe ou d'un pourcentage, mais vous avez soulevé un bon point que je ne manquerai pas de transmettre à l'équipe travaillant sur ce projet. Ce genre de commentaires nous aide vraiment à prendre des décisions éclairées concernant les nouvelles politiques, alors n'hésitez pas à nous en faire part.

En vertu de la nouvelle politique, les clients pourront toujours annuler pour obtenir un remboursement en cas de catastrophe naturelle inattendue ou d'événements similaires de grande envergure. Dans ces cas, le service à la clientèle pourra exiger des documents en fonction de la situation, mais ne pourra pas les transmettre à l'hôte pour des raisons de protection des données. Les voyageurs ne seront plus couverts par la politique s'ils annulent en raison de circonstances personnelles inattendues ou d'incidents météorologiques saisonniers prévisibles qui affectent leur voyage. Dans ces cas, il appartiendra à chaque hôte de choisir s'il souhaite rembourser son voyageur, la décision sera entièrement entre vos mains et sous votre contrôle.

Merci encore une fois d'avoir pris le temps de partager vos réflexions à ce sujet, je vous en suis très reconnaissante.
Bien à vous,
Catherine

[Coline45]

Bonsoir @Catherine-Powell jai du annuler ma réservation car je viens d apprendre ce soir que je suis positive au Covid-19. Je peux bien évidement fournir un justificatif médical. 

Cependant je souhaite être remboursé totalement ou quasitotalement. 

Pouvez vous m expliquez les démarches à faire pour le remboursement ?

En vous remerciant 

[Emilie]

Bonsoir @Coline45, 

Je ne sais pas si vous les avez vues, mais vous avez reçu quelques réponses à ce sujet ici ! La meilleure marche à suivre est quoi qu'il en soit de prendre contact avec le service client, votre certificat médical sera certainement très utile. 

Je vous souhaite un prompt rétablissement, prenez bien soin de vous 🙂

Bonne soirée et bon week-end, 

Emilie

[Adriano78]

Bonjour @Catherine-Powell 

Les évolutions a partir du mois de Janvier 2021 me semblent positive.

Pendant des années les hôtes ont du subir des annulations "fourre tout". et très souvent injustifiés.

Il faut responsabiliser les voyageurs a se servir de leur assurance liée a leur carte bancaire ou faire comme sur d'autres sites de réservation proposer aux voyageurs une assurance facultative.

En tant qu’hôte j’espère qu' avec cette évolution Airbnb ne profitera pas d'augmenter les frais pour les hôtes!

[Catherine-Powell]

Bonsoir @Adriano78,

Merci pour vos commentaires. Je sais que c'est quelque chose que vous et les autres hôtes nous avez dit depuis longtemps, et je suis donc ravie d'entendre que vous êtes satisfaits des changements à venir. Nous n'avons pas prévu à l'heure actuelle d'augmenter les frais de service en relation avec la mise à jour de la politique de cas de force majeure. L'amélioration de votre expérience en tant qu'hôte est très importante pour moi et j'espère que vous continuerez à nous faire part de vos commentaires. Je vous remercie encore une fois.

Bien à vous,
Catherine

[Essaouira-Beachlife-Moro0]

Bonjour @Catherine-Powell et bonjour tout le monde.

C'est une décision qui responsabilise tout le monde.

C'est le principe même d'une communauté. 

Cependant il faudra être très attentifs aux comportements des voyageurs dans les prochains mois suite à cette décision. La concurrence entre plateformes sera très rude. Il y aura beaucoup d'offres pour peu de voyageurs, on aura intérêt à être sympas avec eux 🙂

Je vais faire une simulation de réservation pour voir concrètement pour le voyageur comment cela se traduit. Quelle sera l'information qui lui sera donnée à ce sujet, la façon qu'elle lui sera transmise et la facilité et la rapidité par laquelle il pourra finalement réserver. 

A bientôt et bonne journée à tous.

[Catherine-Powell]

@Essaouira-Beachlife-Moro0 

Bonsoir Edith,

Merci pour vos remarques. Vous avez soulevé des points intéressants. Les derniers mois ont été remplis de défis et de difficultés pour notre communauté et nous sommes déterminés à travailler sur des moyens de soutenir nos hôtes. Vous donner plus de contrôle sur vos annulations n'est qu'un premier pas dans la bonne direction. J'espère être en mesure de vous faire part d'autres mises à jour positives dans un avenir proche. Avec l'aide et les commentaires d'hôtes comme vous, je sais que nous nous en sortirons ensemble.

Amitiés,

Catherine

[Danielle603]

Est-ce vraiment pour faire plaisir aux hosts ces nouvelles pratiques ? Je pense qu'Airbnb y voit aussi un intérêt:

- besoin de moins de personnel pour traiter les demandes d'annulation

- si l'hôte et le client se mettent d'accord pour annuler, Airbnb garde sa commission

- qui dit assurance annulation, dit nouveau business (les assureurs perdent rarement de l'argent...)

À part ça, il y a aussi des avantages pour les hosts. Sauf pour les hosts trop gentils (à mon sens très nombreux). 

[Catherine-Powell]

Bonsoir @Danielle603,

Merci pour votre message. Mon objectif est de lire tout ce que notre communauté partage ici, je vous remercie donc de vos commentaires. Les récents changements sont le résultat des retours d'information que nous avons reçus à de nombreuses reprises de la part des hôtes au fil des ans, via le Community Center, dans le cadre des ateliers que nous avons menés, ainsi que par le biais d'autres canaux. Pour moi, il est important que notre communauté soit toujours au cœur de chaque décision que nous prenons.

Bien à vous,
Catherine

[Frédéric-Et-Alexia0]

Bonjour,

Il est dommage que ces dispositions ne soient appliquées qu'à compter de janvier 2021 ... notamment lorsque des travaux sont réalisés dans le logement et qu'il n'est pas louable.  Les hôtes ne devraient pas être pénalisés pour annulation et cette disposition devrait s'appliquer dès à présent.

[Catherine-Powell]

Bonsoir @Frédéric-Et-Alexia0, 

Je comprends parfaitement votre point de vue. Nous voulions nous assurer que les hôtes et les voyageurs puissent être informés de la nouvelle politique et que d'autres ressources supplémentaires puissent être préparées. Ainsi, même si elle n'entrera en vigueur qu'à partir du 20 janvier 2021, nous avons estimé qu'il était important de vous faire part de la nouvelle dès maintenant.

Merci,

Catherine

[Damien23]

Bonsoir @Catherine-Powell . Merci pour vos messages réguliers a la communauté depuis votre arrivée. Juste une question : comment faites vous pour répondre a toutes les questions de tous les community centers du monde ? Il vous reste encore un peu de temps pour travailler ? 😉

Allez bisous, et a bientôt. Damien.

[Catherine-Powell]

Bonjour @Damien23 ,
Merci pour vos commentaires, ils m'ont fait sourire. Comme je l'ai mentionné dans mes mises à jour, je suis vraiment dévouée à mon travail et engagée à collaborer avec vous tous, il est donc très important pour moi de rester en contact et de répondre quand et où je peux.
Dans mon rôle, je gère une équipe mondiale et je ne respecte pas toujours des horaires de travail uniformes, c'est pourquoi vous pourriez me voir poster à des moments inhabituels certains jours. Nos Community Managers sur le CC, comme @Emilie , m'aident également à rester au courant de tous les messages et commentaires qui m'ont été adressés.
J'espère que vous trouvez mes interventions utiles jusqu'à présent et j'ai hâte de partager davantage sur nos projets et nos progrès bientôt.
Amitiés,
Catherine