[Mis à jour Janvier 2021] Informations concernant notre Politique relative aux cas de force majeure dans nos dernières actualités pour les hôtes.

[Airbnb]

Dernière mise à jour: Janvier 2021

Bonjour,

La mise à jour de la politique décrite ci-dessous est maintenant en vigueur.

Vous pouvez découvrir ici comment les annulations fonctionneront dans le cadre de notre politique actualisée relative aux cas de force majeure, en vigueur pour les réservations commençant le 20 janvier 2021 ou après.

Merci.

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Catherine Powell est de retour avec de nouvelles actualités pour les hôtes. Elle explique comment Airbnb met tout en œuvre pour rendre la Politique relative aux cas de force majeure plus transparente et plus juste pour les hôtes. Ces changements entreront en vigueur pour les réservations de séjours et d'expériences Airbnb à compter du 20 janvier 2021 inclus* et donneront aux hôtes le choix de pouvoir rembourser ou non les voyageurs qui ne peuvent pas voyager en raison de circonstances personnelles inattendues. La Politique continuera de couvrir les catastrophes naturelles et événements globaux de grande envergure.

Cliquez sur le bouton CC de la vidéo Youtube pour ajouter des sous-titres et utilisez les paramètres pour changer la langue

Retrouvez tous les détails des modifications portant sur notre Politique dans cet article du Centre d'aide. Dites-nous aussi quels sont les sujets que vous aimeriez que nous abordions dans les prochaines vidéos de Catherine. Nous vous remercions de nous faire part, cette fois encore, des thèmes qui vous tiennent à cœur.

* Cette Politique ne s'applique pas aux réservations Luxe. Ces dernières sont soumises à une Politique de remboursement des voyageurs Luxe distincte.

[Régis63]

Bonjour,

Du faut du reconfinement, j'ai annulé le 29 octobre une réservation de 5 nuits que je n'avais plus le droit  de maintenir. J'aurai été hors la loi vis à vis du confinement et des déplacements autorisés. L'hôte m'a bien sur remboursé, comprenant parfaitement la situation.
Airbnb ne veut pas me rembourser les frais airbnb, c'est de l'escroquerie pur et simple. C'est donc la dernière fois de ma vie que je réserverai sur airbnb et il est clair que je ne vais pas améliorer votre image.

Régis

[Angelika219]

Bonjour,

Je suis obligée d'annuler une nuit de réservation de notre chambre. Je ai rempli le formulaire pour l'annulation pour des raisons familiales imprévues, et vous me menacez de pénaliser cette annulation exceptionnelle (je suis superhôte et très responsable de mon offre) avec une rétention de 50,00 dollars. Je ne vois pas la case qui me donne le droit d'annuler "sans aucune conséquence négative", comme vous le décrivez dans votre politique :

"Nous savons que les hôtes doivent parfois annuler une réservation en raison de circonstances personnelles imprévues. Si vous ne pouvez pas accueillir de voyageurs en raison d'événements indépendants de votre volonté, comme une blessure ou une urgence avec votre logement, vous pourrez tout de même annuler sans aucune conséquence négative, comme devoir payer des frais ou voir votre statut de Superhôte affecté."

[Françoise463]

Bonjour,

J'ai un voyageur qui souhaite  louer ma maison du 24 au 31 octobre 2020.IL me demande s'il sera remboursé si un confinement de Paris (puisqu'il habite à Paris ) est déclaré confiné  et que ,par conséquent, il ne pourra pas honorer sa réservation. Je lui ai répondu que je demanderai à Airbnb de lui rembourser la part du loyer qui me revient. Mais il me demande si Airbnb lui remboursera les frais de services et taxes de séjour, dans la mesure où j'accepte qu'Airbnb lui rembourse la partie que je devrai percevoir par Airbnb?

Merci de me répondre rapidement. J'ai préapprouvé. l'hôte attend votre réponse pour confirmer la réservation.

Cordialement.

Françoise NICOL

[Danielle603]

@Françoise463

Visionnez la vidéo de Catherine Powelll... la réponse s'y trouve.

En bref, pour les réservations faites après le confinement, le cas de force majeure ne s'applique plus. C'est en effet un risque connu (force majeure=événement imprévisible). Donc, si vous décidez de rembourser votre voyageur, ce sera à bien plaire. Et Airbnb gardera sa commission. Vous pouvez aussi changer vos conditions de réservation et rendre possibles les annulations dernière minute... mais les voyageurs n'auront pas besoin de justifier les raisons de leur annulation. Une mauvaise météo ou l'anniversaire de la tante Emma seront des motifs valables. 

[Marlène754]

Bonjour,

Récemment un guest me téléphone le soir prévu de son arrivée pour me dire qu'il a eu un accident grave et qu'il est aux urgences. Son séjour était de 3 jours. Trois jours plus tard, Airbnb m'informe que ce voyageur, au demeurant peu aimable dans la communication antérieure à son séjour, sera remboursé car son absence est due à un cas de force majeure. Parfait mais qui rembourse: le propriétaire qui a perdu 3 jours de location et il est facile pour le prestataire de prendre cette décision. Cerise sur le gâteau les dates sont libérées alors que le séjour est expiré! J'avais aussi proposé à ce vacancier un avoir sur un prochain séjour.

 A mon sens, c'est ou  bien au prestataire ou au guest qui a une assurance avec sa CB à prendre en charge le coût du séjour. Pas le propriétaire qui subit! Finalement ma question est la suivante: pourquoi passer par un site si le propriétaire n'est pas assuré par rapport à ces annulations de dernière minute? 

Je suis  très déçue par Airbnb...

Avec mes bons messages,

[Catherine-Powell]

Bonjour @Marlène754 
Merci de m'avoir contacté. J'entends vos frustrations - nous avons entendu de nombreux hôtes dire que la politique d'annulation de la CE a le potentiel de poser problème dans des situations telles que celle que vous décrivez. Nous prenons toutes ces informations en considération alors que nous travaillons à rendre la politique plus transparente et équitable pour les hôtes.
À partir de l'année prochaine, les voyageurs ayant des incidents personnels inattendus ne pourront plus annuler une réservation avec un remboursement complet. Ils seront informés de ce fait et se verront proposer la possibilité de souscrire une assurance voyage lorsqu'ils termineront leur réservation. Vous pourrez également traiter directement avec les voyageurs sans avoir à parler à un agent de l'équipe d'assistance utilisateurs si vous le souhaitez. En bref, le choix de rembourser les voyageurs dans des situations personnelles inattendues reviendra à l'hôte plutôt qu'à Airbnb. Vous pouvez regarder ma dernière mise à jour ici, où je traite ce sujet en détail.
Nous continuerons d'apporter des améliorations et de partager ces mises à jour avec vous.
Bien à vous,
Catherine

[Anita373]

Bonjour @Catherine-Powell  je rebondis sur le sujet: " le choix de rembourser les voyageurs dans des situations personnelles inattendues reviendra à l'hôte plutôt qu'à Airbnb." C'est l'ouverture a la pression sur les hôtes et situations délicats - annulation dernière minute - possibilité de laisser le commentaire sans séjourner (aberration totale). Il doit pas en avoir la possibilité de contourner les règles, l'assurance voyage est proposée systématiquement comme partout ailleurs, le voyageur refuse - c'est a ses risques et puérils!

[Catherine-Powell]

Bonjour @Anita373 et merci pour vos commentaires. C’est difficile de plaire à tout le monde, mais je suis convaincue que vous donner plus de contrôle sur les annulations est un pas dans la bonne direction.

Dans l'état actuel des choses, nous recommanderons aux voyageurs de souscrire une assurance voyage, mais ce sera toujours leur choix. Pour vous éviter d'être affecté par des commentaires malveillants, nous continuons à chercher des moyens de vous protéger des commentaires négatifs occasionnels, par exemple avec la politique d'examen actualisée que nous avons lancée l'année dernière.

Mais, comme je l'ai mentionné, nous continuons à travailler sur l'amélioration de cet aspect et j'espère partager avec vous des nouvelles sur ce sujet bientôt.

Bien à vous,
Catherine

[Etienne-Marie0]

Rééquilibrage.

Personnellement, critiquai vertement ces extenuating circumstances.L'an passé. Faute d’avoir instauré une assurance voyageur ; facultative.

Si voyageur annule, quelqu'en soit la raison, devrait faire jouer sa carte de crédit, son assurance personnelle (santé, habitation...). Ou cette assurance classique annulation (type SNCF...). A mettre en place. Aux frais uniques du locataire.

Ne serait que justice. Car si hôte annule, pénalités énormes.

Jusque ici, voyageur a presque tous les droits. Y compris de dénigrer…

Mais avec ce covid, super force majeure, je crains que ce débat appartienne à l'histoire.

A Paris, nos touristes ne sont pas près de revenir. Hélas.

Bien à vous tous,

Etienne

[Antoine604]

comment puis je joindre votre agence de rennes concernant la location d'un llogement

tel.  Mail?

[Anne-Marie305]

Bonjour,

En tant que hôte, je me dois dans l'obligation d'annuler les réservations d'octobre et de novembre puisque ma région a été décrétée '' rouge'' donc pas plus de 6 personnes et seulement des personnes de la même famille. Je ne veux pas pénaliser les voyageurs qui ont réservés et qui se voient dans l'obligation d'annuler. Que puis-je faire pour qu'ils soient remboursés complètement? Merci.

[Johanne326]

Bravo pour votre initiative, aucune pénalité, décevant pour vous mais je vous-même levé mon chapeau vous êtes un hôte exceptionnel. Je n’ai vraiment pas cette chance avec ma réservation pourtant j’ai demandé mon annulation avant la date prévue.

[Emilie]

Bonsoir@Antoine604 @Anne-Marie305, 

Bienvenue sur le Community Center, et merci pour vos commentaires et questions 🙂

@Antoine604 

Je ne suis pas sûre de bien comprendre votre question ; quelle agence aimeriez-vous contacter exactement ? Pour toute question, vous pouvez prendre contact avec notre équipe de service à la clientèle est disponible par le biais des méthodes indiquées dans ce guide.

@Anne-Marie305 Comme indiqué dans notre politique relative aux cas de force majeure Covid-19, si vos voyageurs ont effectué leurs réservations avant le 14 Mars et compte tenu de la situation dans votre région, ils pourront probablement être remboursés intégralement. S'ils ont effectué leurs réservation après cette date, votre politique d'annulation sera appliquée mais vous pourrez choisir de leur faire reverser la somme que vous aurez reçue via le site si vous le souhaitez.

J'espère que ces informations vous seront utiles !

Emilie

[Johanne326]

Pour une première expérience je trouve cela vraiment décevant. J’ai une réservation (HMEBPSHWCAK) du 12 au 16 octobre 2020 à Petite-Rivière-Saint-François. Donc lundi le 28 septembre après l’annonce du premier Ministre Legault vers 18 heure j’ai écrit à monsieur  Sylvain **** (hôte) pour annuler ma réservation car je demeure dans un endroit désigné “zone rouge” ainsi  que l’autre couple qui nous accompagnait et les exigences sont de ne pas aller d’une zone rouge à une zone orange, je croyais être dans mon temps car j’avais jusqu’à 23h59 pour annuler sans pénalité, mais Monsieur **** refuse de me rembourser la totalité de ma réservation disant que j’ai dépassé le temps (j’ai preuve d’envoi de mon e-mail) ou est l’honnêteté dans le concept AIRBNB ??????? Merci à l’avance de l’attention qu’en vous porterez à mon mes message

**** [Données personnelles cachées selon les principes du CC] 

[Emilie]

Bonjour @Johanne326, 

Je suis navrée de lire que vous avez rencontré quelques difficultés avec votre dernière réservation. J'ai essayé de vérifier de mon côté ce qu'il en est mais il semble qu'il n'y ait pas de réservation liée au compte que vous avez utilisé ici et que vous n'ayez pas de dossier ouvert à ce sujet auprès du service client. Les remboursements que vous pouvez recevoir dépendent d'un certain nombre de critères, et nous n'avons pas, sur le Community Center, accès à votre compte pour vous aider plus avant. 

Si vous avez besoin de plus d'aide, je vous conseille de prendre contact avec notre service client; les équipes sont disponibles par le biais des méthodes indiquées dans ce guide, et pourront vous aider à trouver une solution. 

Bonne journée, 

Emilie