Modification du système de commentaires

[Lisa]

L'accueil de voyageurs vous met en contact avec des personnes du monde entier que vous ne connaissez pas et que vous n'auriez probablement jamais rencontrées si vous n'étiez pas hôte sur Airbnb. Laisser un commentaire est essentiel au fonctionnement de notre communauté et cela vient conclure naturellement chaque séjour. Les commentaires des hôtes comme ceux des voyageurs sont affichés publiquement et consultables par tout le monde. Il peut cependant arriver que des commentaires laissés par des voyageurs semblent injustes. Vous nous avez confié que le système de commentaires actuel pouvait être frustrant. En conséquence, nous faisons évoluer son fonctionnement.

Les nouveautés suivantes vont vous permettre d'exercer votre activité d'hôte sans avoir à vous inquiéter de la possibilité de recevoir un commentaire abusif ou de ne pas disposer de suffisamment d'informations sur les voyageurs potentiels :

• Découvrez comment contester les commentaires abusifs dans le cadre de notre nouvelle Politique en matière de commentaires.
• Signalez les commentaires des voyageurs en violation grave de cette politique ou de votre règlement intérieur.
• Consultez les détails laissés sur les voyageurs par d'autres hôtes et ajoutez-en à votre tour lorsqu'un voyageur séjourne chez vous. 

Au début de l'année prochaine, nous mettrons également en place un agent virtuel pour vous aider à contester un commentaire, sans avoir à contacter le service d'assistance à la communauté.

La même procédure s'applique aux évaluations laissées par les voyageurs vous concernant. Les voyageurs peuvent toujours choisir entre une et cinq étoiles pour évaluer leur séjour dans sa globalité. Désormais, ils peuvent évaluer plusieurs catégories et préciser ce qui s'est bien passé ou aurait pu mieux se passer sur chaque point. Seule votre évaluation globale est prise en compte dans les critères de Superhôte. Ainsi, les évaluations et commentaires laissés pour des catégories spécifiques n'auront aucune incidence sur votre statut de Superhôte. 

Consultez le Centre de ressources pour en savoir plus.

[Sophie255]

@Lisa et @Emilie  le cs a t-il accès à ses consignes ? car aux annonces de mai on s'est vite aperçu que ce dernier ne les suivaient pas et suspendait les annonces avant même de contacter l'hôte pour avoir "son son de cloche"...
Quand seront-elle appliquée en France et enfin quand un commentaire est retirer par le CS est ce que la note aussi ? nan parce que sinon je ne voit pas trop l'interêt ^^
merci 😊

[Emilie]

@Sophie255 Les équipes du Service Client ont bien accès à ces nouveautés oui ! Je vérifie ces deux autres points pour être sûre et je reviens ver toi. 🙂

À très vite,

Emilie

[Adriano78]

@Emilie @Sophie255 

Ca peut être un point positif mais je reste  tres dubitatif.

Signaler les commentaires et contester un commentaire c'est bien mais derrière le signalement ,l’hôte est confronté a l'agent Airbnb qui ne voudra rien savoir pour changer quoi que ce soit

@EmilieJ'ai encore eu l'exemple la semaine passé sur un simple probleme, le voyageur qui a inversé commentaire public et remarqué privé.

J'ai téléphoné a Airbnb et c'’était comme parler devant un mur, l'agent meme s'il s'est aperçu de l'erreur n'a pas voulu l'inverser .

• Consultez les détails laissés sur les voyageurs par d'autres hôtes et ajoutez-en à votre tour lorsqu'un voyageur séjourne chez vous.
• J'ai vu la présentation de Brian et cet outil me semble tres intéressant.
• https://www.youtube.com/watch?v=zYrXoBhnaaY

[Sophie255]

@Adriano78 c'est pour cela que j'ai demandé si le CS allez être bien informé (voir formé) 😉 Car je suis d'accord avec toi entre ce qui est écrit et ce qui est fait par le CS il y a le plus souvent un océan ....

[Emilie]

@Adriano78 Les commentaires abusifs dont il est question ici sont un cas à part des commentaires inversés que tu mentionnes, il me semble. Comme on en a discuté, c'est un point que je vais faire remonter pour toi ceci-dit !

Les équipes sont bien informées de ces changements, mais j'ai relayé les inquiétudes que @Sophie255 et toi avez soulevées à ce sujet. 🙂

Merci, 

Emilie

[Christine2602]

@Adriano78 

Si je comprends bien, il n'y aura pas besoin de passer par l'assistance.  Il y aura un CS virtuel.

Ça  devrait réduire les risques.

[Sophie255]

@Christine2602 , j'avais compris que le centre virtuel était pour aircover car dans la visio des leaders, Catherine indique que pour les commentaires abusifs ce sera un peu au cas par cas et c'est le cs qui déciderait de l'éligibilité de la demande...

[Adriano78]

@Sophie255"Catherine indique que pour les commentaires abusifs ce sera un peu au cas par cas et c'est le cs qui déciderait de l'éligibilité de la demande..."

Si c'est au cas par cas c'est exactement comme maintenant!, il faut prier de tomber sur un agent compréhensif.

[Sophie255]

@Adriano78 oui .... 😰 je suis épuisée d'aider ma communauté face à certain membre du CS qui ne sont juste pas "doué de raison". je vois des trucs ahurissants et devant mon franc parler je suis en passe de perdre mon statut de leaders .... parfois je me dis que je prends trop les choses à coeur et que je vais tout arrêter côté communauté 😰

[Emilie]

@Christine2602 @Sophie255 Effectivement, début 2023, nous lancerons un agent virtuel pour vous aider à contester une évaluation sans avoir à contacter l'assistance à la communauté ! 

La procédure de réclamation AirCover est cependant aussi mise à jour et le processus simplifié, il y a plus d'infos ici. 🙂

Emilie

[Adriano78]

@Emilie  Bonjour, sur le CC anglophone l’hôte  @Gillian166 a déjà le" nouveau format "  pour laisser les commentaires.

Elle se pose une question tres pertinente car dans la notation pour le Voyageur Matthew, Airbnb precise que les étoiles vont être partagé avec Mathew et les autres hôtes!!

Pour l'instant les étoiles ne sont pas partagé avec le voyageur et le voyageur ne peux pas voir le nombre d’étoiles qu'on lui met.

J'ai remarqué que beaucoup d’hôtes n'osent pas mettre un mauvais commentaire quand l’appartement est laissé sale (souvent le commentaire est neutre) mais en sachant que le voyageur ne peux pas voir les étoiles, ils lui mettent des "mauvaises" étoiles pour justement prevenir les autres hôtes.

Si maintenant le voyageur peut voir les étoiles laissé par l’hôte c'est évident que les hôtes qui n'osaient pas mettre un mauvais commentaire ne vont non plus oser mettre des "mauvaises" étoiles!

     

[Emilie]

@Adriano78 J'ai vu commentaire et on a fait remonter les questions mentionnées par Gillian afin de pouvoir clarifier cela. Je garde un œil dessus et je te fais un retour dès que j'ai saurai plus aussi !

Emilie

[Emilie]

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@Sophie255  a écrit :

Quand seront-elle appliquée en France ? 

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@Sophie255 Pour répondre à ta première question, ces changements sont effectifs depuis hier, le 16 Novembre !

Emilie

[Sophie255]

@Emilie merci 😊 et sais tu si la suppression d'un commentaire implique la suppression des étoiles car en final c'est ça qui impacte notre statut SH 😉
Sur la visio des leaders un peu plus détaillée je n'ai pas eu l'information ...