Modification du système de commentaires

[Lisa]

L'accueil de voyageurs vous met en contact avec des personnes du monde entier que vous ne connaissez pas et que vous n'auriez probablement jamais rencontrées si vous n'étiez pas hôte sur Airbnb. Laisser un commentaire est essentiel au fonctionnement de notre communauté et cela vient conclure naturellement chaque séjour. Les commentaires des hôtes comme ceux des voyageurs sont affichés publiquement et consultables par tout le monde. Il peut cependant arriver que des commentaires laissés par des voyageurs semblent injustes. Vous nous avez confié que le système de commentaires actuel pouvait être frustrant. En conséquence, nous faisons évoluer son fonctionnement.

Les nouveautés suivantes vont vous permettre d'exercer votre activité d'hôte sans avoir à vous inquiéter de la possibilité de recevoir un commentaire abusif ou de ne pas disposer de suffisamment d'informations sur les voyageurs potentiels :

• Découvrez comment contester les commentaires abusifs dans le cadre de notre nouvelle Politique en matière de commentaires.
• Signalez les commentaires des voyageurs en violation grave de cette politique ou de votre règlement intérieur.
• Consultez les détails laissés sur les voyageurs par d'autres hôtes et ajoutez-en à votre tour lorsqu'un voyageur séjourne chez vous. 

Au début de l'année prochaine, nous mettrons également en place un agent virtuel pour vous aider à contester un commentaire, sans avoir à contacter le service d'assistance à la communauté.

La même procédure s'applique aux évaluations laissées par les voyageurs vous concernant. Les voyageurs peuvent toujours choisir entre une et cinq étoiles pour évaluer leur séjour dans sa globalité. Désormais, ils peuvent évaluer plusieurs catégories et préciser ce qui s'est bien passé ou aurait pu mieux se passer sur chaque point. Seule votre évaluation globale est prise en compte dans les critères de Superhôte. Ainsi, les évaluations et commentaires laissés pour des catégories spécifiques n'auront aucune incidence sur votre statut de Superhôte. 

Consultez le Centre de ressources pour en savoir plus.

[Emilie]

@Sophie255 Je creuse encore, je reviens vers toi dès que j'ai la clarification !

Emilie

[Emilie]

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@Sophie255 wrote:

Quand un commentaire est retirer par le CS est ce que la note aussi ? nan parce que sinon je ne voit pas trop l'interêt ^^
merci 😊

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@Sophie255 J'ai obtenu plus de détails à ce sujet - l'ensemble sera retiré, le commentaire et les étoiles. 🙂

Merci, 

Emilie

[Sophie255]

super !! merci @Emilie et bon we 😊

[Emilie]

De rien ! Et merci beaucoup, toi aussi 🤗

Emilie

[Zoé27]

Coucou @Lisa , @Emilie 

Je viens de tester le nouveau système de commentaires pour un voyageur, et aussi en étant évalué, je trouve ca super ! 

@Adriano78 Ca me parait normal que le voyageur ai accès à ses étoiles, pour deux raisons : l'hôte a accès aux siennes; et ainsi il peut juger de son attitude et de sa popularité, et éventuellement se remettre en question. Et, très important, il sait que lui aussi peut être sanctionné. Quant à la peur de laisser une mauvaise note, je trouve que ca ne change rien d'avant, avec les 14 jours ou le système de réciprocité. 

Jusqu'à présent, les hôtes pouvaient mettre des mauvaises notes et un commentaire neutre, mais à quoi bon, si le voyageur ne sait pas qu'il a mal agit (ca arrive) ou qu'il est mal évalué, je trouve que ca n'a pas de sens. Le but est d'influencer leur attitude après tout. Et même pour les autres hôtes, une mauvaise note mais des commentaires neutres peuvent laisser perplexe.

J'ai récemment eu un voyageur qui avait une note de 3.5* avec une seule évaluation (donc clairement, ca craint, grosse alarme dans ma tête); mais son commentaire était : 

Alors je vous pose la question, quel sens à cette évaluation??? L'hôte n'a-t-il rien compris au système ou n'a-t-il pas osé expliquer sa note dans son commentaire? Ou alors, "assez bonne propreté" est une façon de dire "gros crado"? ou simplement une note clairement sous-dimensionnée? 

Bref, je l'ai accepté, avec quelques craintes,  et ca s'est fini par 5* de chaque coté. J'ai au moins la satisfaction d'avoir fait remonter sa moyenne, et peut-être de lui avoir redonné accès aux réservations instantanées. Pauvre garçon, il n'est même pas au courant 😕

Concernant nos évaluations à nous les hôtes j'aime le fait d'avoir des précisions sur chaque aspect.

J'ai quand même une question, peut-être que @Emilie  ou @Lisa , ou quelqu'un qui a déjà été amené à évaluer son séjour depuis peu pourra me répondre : 

Quand on regarde les détails, on voit des petites coches pour ce qui était bien. Mais le voyageur a-t-il la possibilité d'indiquer ce qui n'allait pas même s'il a mis une bonne note? 

Exemple : 

Là, tout va bien

Mais par exemple, s'il voulait mettre 5* en propreté mais que la cuisine n'était pas nickel, peut-il le spécifier? Verrait-on, par exemple, une croix au lieu d'une coche pour "cuisine impeccable"? 

Je demande car ce serait très utile je crois de pouvoir dégager les points d'amélioration même quand le client était satisfait. 

Bonne journée !! 

[Adriano78]

@Zoé27bonsoir, desolé mais pas d'accord avec toi.

Dans le systeme actuel , je parle des petits problemes de saleté et pas de gros dégâts, quand je lis un commentaire neutre et a coté je vois que le voyageur a 4 ou 3 .5  étoiles en propreté, c'est évident que certains hôtes n'osent pas mettre un commentaire juste pour écrire  par exemple ..la salle de bain était sale... et  ils veulent juste prevenir les futurs hôtes de faire attention  en laissant  au voyageur des "mauvaises étoiles" .

Sur et certain que dans le futur beaucoup d’hôtes pour pas s'attirer les foudres des voyageurs, ils vont mettre des 5 étoiles partout!.

En 2018 j'ai laissé un  mauvais commentaire pour une voyageuse qui m'avait bousillé avec son autobronzant et maquillage 3 serviettes!.

Résultat des courses: elle a demandé a Airbnb d'effacer le commentaire qu'elle m'avait laissé (5 étoiles) , elle a fait une demande de remboursement a Airbnb prétextant un appartement sale (refusé par Airbnb car elle m'avait lissé un commentaire 5 étoiles) , 15 jours d'e mails avec Airbnb, messages incendiaires sur ma messagerie Whatsapp.

Dans le futur voila ce qui risque d'arriver si les voyageurs ont accès aux étoiles, des litiges a non finir!.

Cette année j'ai laissé des notes de propreté entre 3 et 4 étoiles a 7 voyageurs sur 10.

Vu la nationalité de ma clientele je peux te dire que chez eux c'est : je paye= je laisse crasseux- c'est comme a l'hotel

[Zoé27]

@Adriano78 

Mais donc cette histoire, vieille de 4 ans donc quand même assez rare, s'est finalement bien finie non? Toi tu as perdu un bon commentaire mais elle n'a pas été remboursée. Donc finalement, tu as bien fait de mal la noter... Et j'imagine que son commentaire à elle, elle l'a gardé? 

Le fait de noter la propreté pour un voyageur c'est un peu comme pour nous non? Ca n'impacte pas sa note globale je crois. Donc résultat, si les gens voient qu'ils ont une bonne note globale mais une mauvaise en propreté, ils vont, normalement, essayer de s'améliorer (en tous cas, la plupart d'entre eux je pense). 

Car à présent, c'est sans issue : 

Tu as des voyageurs sales. Tu leur met 3 en propreté mais un commentaire neutre. Donc ils ne savent pas qu'ils sont sales, ou identifiés comme sales (souvent à cause des différences culturelles comme tu le dis). Mais sont quand même punis dans leur note, sans le savoir.

Les prochains hôtes voient leur mauvaise note, les hôtes rodés refusent la résa, les nouveaux hôtes acceptent, et trouvent le logement sale après la réservation. S'ils font comme toi, ca ne va jamais inciter les voyageurs à s'améliorer. Ils vont de nouveau mal les noter sans leur dire, etc...

Résultat, un jour quelqu'un va leur dire "non je vous veut pas, vous êtes sale" et le voyageur va tomber des nues. Il sera énervé, frustré, trouvera ca injuste et estimera qu'il n'est aucunement en tord car c'est ce que provoque la colère. Il ira aussi probablement voir ailleurs. 

Alors que maintenant, le voyageur est sale, il est noté sale. Il a connaissance de sa note et

- soit il essaie de s'améliorer, sa note s'améliore, tout le monde est content

- soit il s'en fou, et sa note continue d'être mauvaise, et donc il sera refusé souvent. 

Nous les hôtes on verra qu'un voyageur sale avec 2 évaluations ou un voyageur sale avec 12 évaluations, ce n'est pas le même risque. A nous de décider ensuite qui on accepte ou pas, mais au moins, on leur donne la possibilité de s'améliorer !

[Adriano78]

@Zoé27 

"Le fait de noter la propreté pour un voyageur c'est un peu comme pour nous non? Ca n'impacte pas sa note globale je crois"

Oui ca impacte  la note globale pour le voyageur est impacté

Pour le voyageur tu as a noter :propreté, respect du reglement et communication.

Tu vois affiché aussi "Évaluation moyenne" et  c'est la moyenne des 3 notes

[Zoé27]

@Adriano78 
Dans le fond ca ne change pas grand chose, si le voyageur a accès au détail de ses évaluations, il pourra quand même voir les points a améliorer. 

J'ai essayé d'aller voir ma note mais pour l'instant je ne vois rien, je ne sais pas si on a accès au détail. 

[Louisia0]

En ce qui me concerne, je suis choquée et je pense que la seule chose que cela va provoquer, c'est que ceux qui comme moi, font chambres d'hôtes chez eux , vont perdre en grande partie leur statut Superhost !! Car seuls les chambres d'hôtel ou les chambres d'hôtes de luxe avec du personnel de ménage pourra avoir des 5 partout car plus on detaille, plus on va perdre de points. Pour eviter d'être jugée sur ma cuisine, qui bien que propre n'est pas toujours "impeccable" , vais je devoir en interdire l'accès ?  Un voyageur un peu idiot ou avec un sens de l'orientation épouvantable ( et j'en ai) va donc pouvoir me mettre une mauvaise note car il aura eu du mal à me trouver alors que je suis en centre ville dans une avenue facile à trouver ? Et c'est quoi "arrivée flexible"? Il y a deux jours, un voyageur italien après avoir reservé m'ecrit "J'arriverais à 10 h. A la semaine prochaine". L’entrée dans mes chambres se fait à partir de 16h30 (avec un depart à midi), il va donc pouvoir me mettre une très mauvaise note car je lui ai expliqué mes conditions (avec dépose bagages a partir de 13 h) ?  Quand aux commentaires abusifs, c'est de la poudre aux yeux, car c'est seulement si j'ai demandé un remboursement ou refuser quelque chose bien spécifié et je suppose avec preuve que le commentaire est supprimé. Franchement, dans ces changements quels intérêts pour les "petits" ?  Les gens ont tendance à noter de la même façon une chambre dans un hôtel particulier avec personnel de ménage à 180 euros la nuit et une belle chambre toute simple chez l'habitant à 42 euros !!! J'ai pu constater que la notion qualité/prix est assez relative !! Et qu'en fonction des nationalités, les notes sont plus ou moins genereuses. Certains considerant que 5 représentant la perfection , et que rien n'etant parfait, mettent sytematiquement des 4 tout en vous collant un commentaire dithyrambique !! Bref, si quelqu'un peut convaincre qu'il y a du mieux car là , moi NON !   

[Adriano78]

@Louisia0  suis d'accord avec vous , je pense que deja actuellement le systeme des "étoiles" ou en définitive pour Airbnb 5 étoiles c'est bien, 4 étoiles c'est le caca, il faudrait le revoir de A a z.

En rajoutant au systeme actuel encore une couche avec des cases a cocher .... ca va devenir une usine a gaz sans nom!.

La nationalité vous avez raison ca joue beaucoup!. Les Nord américains en general sont tres généreux dans les étoiles et quand ils aiment c'est 5 étoiles.

Les Européens en general et les Asiatiques en general ils notent assez mal et meme quand c'est la perfection  c'est plutôt du 4 étoiles.

[Zoé27]

@Louisia0 Les voyageurs pouvaient déjà vous évaluer, les notations ne changent pas ce sont les mêmes critères, mais simplement avec des précisions additionnelles, je ne vois pas en quoi ca inciterait les voyageurs à plus de sévérité. Je ne crois pas que parce que "arrivée flexible" n'est pas coché, les gens vont mettre 4 (mais l'avenir nous le dira). 

D'autant plus que les voyageurs avaient déjà une évaluation complémentaire en plus des critères de base mentionnant par exemple, le confort, la flexibilité de l'hôte, etc, sauf qu'on n'en voyait les résultats nulle part. (https://community.withairbnb.com/t5/Caf%C3%A9-de-la-communaut%C3%A9/Comment-interpreter-le-mot-quot-...)

Au moins, maintenant,  si vous avez une note, vous pouvez savoir sur quoi elle est basée. 

Je me demande si, quand on ne met que 4 par exemple, on peut/doit aussi choisir la raison. @Lisa ?

On voit sur la capture d'écran de @Adriano78 que pour 3 étoiles en notation voyageur, c'est ainsi, mais pour 4* est-ce aussi le cas? Et pour les notations d'hôtes? 

Le fait de pouvoir choisir une raison à un 4 montrerait peut-être aux voyageurs que le 4 n'est pas une bonne note, et que s'ils n'ont rien à dire, autant mettre 5. 

L'idéal serait, lors de la notation de fin de séjour, en cas de saisie d’une note inférieure à 5 sur l’un des aspects, un champ de saisie de texte / de critères à choisir pourrait s’ouvrir, facultatif à remplir, avec une mention du genre : « Dites à votre hôte ce qui n’allait pas pour l’aider à s’améliorer ». De cette façon les voyageurs comprendraient qu’une note de 4 signifie que quelque chose n’allait pas. Mais ils ne seraient pas non plus découragés d’évaluer le séjour à cause de texte à saisir puisque ce serait facultatif.

Enfin, on verra bien comment ca se passe !

Mais je pense que cela limiterait beaucoup les "faux 4" sans pour autant impacter la sincérité et la véracité des commentaires. Au contraire, ca pourrait permettre aux voyageurs de différencier les excellents hébergements : Tous les hébergements sur Airbnb ou presque ont entre 4 et 5 de moyenne globale.

Aussi, différencier les bons des très bons hébergements repose sur une comparaison à quelques dixièmes de points. Les « faux 4 » viennent biaiser les notes en abaissant la moyenne d'excellents hébergements, ne permettant donc plus aux voyageurs de faire la différence entre les bons et les très bons hébergements. Sans parler de la frustration et du découragement, voire de la colère  des hôtes de voir ces faux 4 arriver. 

Avec le nouveau système en place, selon si les points d'améliorations (donc les trucs imparfaits) apparaissent, ca pourra nous permettre de réagir avant une éventuelle sanction de note. Par exemple, si "mobilier et linge de lit" apparait comme mauvais chez un ou des voyageurs qui ont quand même mis 5, on peut imaginer que c'est peut-être quelque chose à travailler en priorité. Si par contre ca apparait une fois tous les 36 du mois, c'est qu'on a eu la princesse au petits pois. 

En bref, pour moi, ca permettrait surtout aux hôtes qui souhaitent des retours concrets d'avoir enfin de réels indicateurs sur les points à améliorer, plutôt que juste des 4 inexpliqués. Car soyons francs, on a quand même toujours l'impression de faire de notre mieux et c'est frustrant de ne pas savoir ce qui clochait pour un voyageur.

[Louisia0]

Les retours concrets, merci, on les as déjà dans les commentaires. Et je connais la qualité des prestations que je propose , mais contrairement à vous, je n'adhere pas à cette méthode qui consiste à couper les cheveux en 4, à la recherche du petit défaut. Je pense qu'il s'agit d'une technique pour supprimer un certain nombre de superhotes !! La conséquence de cela ?  Je pense que je vais réduire à la portion congrue mon offre et mes prestations ou aller voir ailleurs !!  J'ai vraiment du mal à comprendre ce que vous trouvez de positif dans cette nouvelle notation qui n'est mise en place que pour mettre encore plus de pression ! Déjà que j'en avais ras le bol des notes, en rajouter me semble aller dans le mauvais sens .

[Christine2602]

@Adriano78 @Louisia0 @Zoé27 @Sophie255 @Lisa 

Je trouve cette conversation très intéressante .

Ma locataire part demain aussi je vais pouvoir me rendre compte.

Je lui ai dit qu'elle aurait 5,moi aussi.

Sinon, je suis plutôt d'accord avec Zoé, je trouve normal aussi que chacun voit sa note.

Donc 2 pour 2 contre pour l'instant 😉

Louisa, je loue aussi une chambre chez moi et il est évident que la cuisine et la salle de bain ne sont pas toujours impeccables.

C'est nickel quand ils arrivent mais je ne brique pas la salle de bains à chaque fois que  je prends une douche.

Également, à l'arrivée, je suis souvent dans la cuisine à préparer le dîner,.

Affaire à suivre.

[Zoé27]

@Christine2602 Pourras-tu voir et nous rapporter ce que le site propose si tu mets 4*?