Réponses d’Airbnb : informations sur les voyageurs et signalement des comportements incorrects

[Airbnb]

Votre question : est-ce qu’Airbnb pourrait partager plus d'informations sur les voyageurs, comme leurs évaluations, leur nom complet, etc ? Pourriez-vous nous donner la possibilité de signaler les voyageurs dont le comportement serait incorrect et rendre cette information visible aux autres hôtes ?

Plus d’informations sur les voyageurs

Nous nous penchons en ce moment sur les informations supplémentaires que nous pourrions partager pour vous aider à faire confiance à chaque voyageur, pour chaque réservation. Actuellement, avant de confirmer une réservation, vous pouvez voir les commentaires reçus par les voyageurs potentiels et leurs informations de profil (notamment leur ville, leur parcours scolaire, leurs passe-temps et les langues qu’ils parlent). Toutefois, afin de protéger la vie privée des hôtes et des voyageurs, nous ne partageons les noms de famille qu’une fois que la réservation est confirmée. Si ces informations ne vous suffisent pas pour accepter une réservation en toute confiance, vous pouvez poser d'autres questions aux voyageurs par message. Nous ne partageons pas l'adresse postale des voyageurs, car cette information n’est pas pertinente ni nécessaire pour effectuer une réservation.

Chaque voyageur est tenu de fournir son nom complet, sa date de naissance, son numéro de téléphone, son adresse e-mail et ses informations de paiement à Airbnb avant de pouvoir effectuer une réservation. En tant qu’hôte, vous avez également la possibilité de demander aux voyageurs de fournir une pièce d’identité avant de réserver votre logement, parmi d'autres mesures mises en place dans le cadre du renforcement de la confiance au sein de la communauté.

Signaler le comportement des voyageurs

Au cours des prochains mois, nous allons de nouvelles manières de signaler le comportement d'un voyageur, afin de pouvoir réagir de manière adéquate en cas de besoin. En attendant, les commentaires laissés par les hôtes aux voyageurs constituent le meilleur moyen de signaler quelque chose au sein de la communauté.

Plus que jamais, les commentaires doivent être utilisés pour mettre en lumière les comportements exemplaires des voyageurs, comme les plus décevants. Nous développons actuellement un programme Superguest qui vous permettra d’identifier les voyageurs qui ont d’excellentes évaluations. Et pour les rares fois où une réservation se passe mal, vos commentaires nous permettront d’identifier les voyageurs dont le comportement laisse fortement à désirer, et de les mettre en garde de façon plus stricte et spécifique.

Nous tenons à vous assurer que lorsque des voyageurs obtiennent des commentaires négatifs de la part d’hôtes, Airbnb effectue un suivi. Nous nous assurons que les voyageurs reçoivent des avertissements sur les comportements inacceptables, et dans certains cas, ils peuvent être complètement empêchés de réserver. Nous prenons votre sécurité et celle des voyageurs très au sérieux, c’est pourquoi nous demandons à chaque membre de la communauté de respecter les valeurs de notre communauté. Vos commentaires sur les voyageurs sont essentiels pour instaurer la confiance au sein de notre communauté, et nous sommes déterminés à prendre les mesures nécessaires pour vous garantir une expérience de qualité à chaque réservation.

Lors de notre dernière session de questions-réponses dédiée aux hôtes, Brian Chesky, PDG et responsable Communauté d’Airbnb, a répondu en direct aux questions les plus posées. Pour les questions auxquelles nous n'avons pas eu le temps de répondre, nous avons mis en place les Réponses d’Airbnb. Vous avez d'autres questions ? Nous inviterons les hôtes à poser leurs questions en amont de la prochaine session trimestrielle de questions-réponses. Nous vous tiendrons au courant dans les prochaines annonces Airbnb.

[Régis23]

Je ne mets pas de payement pour ménage .Je laisse le logement entier, 90 métres carré.C' est un gage  d' échange harmonieux et trés honnete.Je choisis mes hotes .Je ne cours pas apres l argent.    RG  .

[David-and-Inkeri0]

Un constat : la prime de parrainage pour un nouvel hôte est 6 à 7 fois plus élevée que pour un guest. C'est bien la preuve que ce qui fait la valeur de Airbnb ce sont d'abord les hôtes. 

A vous lire, à nous lire, il est aisé de constater une certaine lassitude qui peut parfois nous gagner... C'est désolant mais quelques mauvaises expériences (sans parler des cas extrêmes) peuvent facilement faire oublier les excellents moments. 

Comment Airbnb peut remédier à cela ?

Déjà en supprimant une option cochée par défaut qui fait apparaitre en premier les hôtes ayant opté pour la réservation instantanée. Ceux qui optent pour la réservation instantanée sont majoritairement ceux qui font un business de la location et qui le plus souvent louent exclusivement leur logement (ils ne l'habitent jamais). Or, le vrai esprit Airbnb, c'est de louer SON logement.

Corrélativement, il est normal qu'il y ait un taux de refus plus fort quand on active pas la réservation instantanée, sinon à quoi bon ? Autant passer à la réservation instantanée si c'est pour accepter toutes les demandes ! Donc, parfois, nous refusons des demandes parce que les profils nous semblent à risque et que nous tenons à notre bien comme à la prunelle de nos yeux. Nos refus sont toujours très rapides et cela ne pénalise donc nullement le voyageur qui a tout le loisir de reporter son choix sur une autre offre. D'ailleurs, nous même quand nous réservons (puisqu'en fait nous réservons quelque chose sur Airbnb chaque fois que notre logement est loué), nous contactons d'abord l'hôte pour lui exposer nos motivations et la plupart du temps il pré-approuve notre demande. Donc, aucun risque de refus, même rapide. 

Donc, oui, il faut qu'Airbnb supprime ce critère de taux de refus dit de base qui nous rappelle quotidiennement que ce point est à améliorer. D'ailleurs, quand on appelle la hotline suite à un séjour chaotique, le discours que l'on nous tient est beaucoup plus concilant. Preuve qu'il y a des êtres humains qui ont beaucoup plus de bon sens que les algorithmes. 

[Catherine836]

je trouve pas normal de mettre des commentaires avant les hôtes que vous avez reçu une fois j'ai eu un problème avec un couple et deux enfants je leur ai demandé si tout allé bien, oui c'était parfait aucun problème mais les commentaires qui m'ont mis étaient très vexants, au sujet du chauffage oui j'ai dû bloquer le système électronique car il avait était dégradé par d'anciens vacanciers, j'ai dû appeler la societé pour remettre l'électronique en marche, il suffisait de me demander de remonter le chauffage. D'autres qui m'ont volé une lampe solaire dans le jardin au moment de leur départ. je trouve que air bnb devient trop exigeant, nous ne sommes pas de l'hotellerie, nous demander de fournir les draps et les consommables à partir du 1er Juillet, cela devient compliqué et cher quand vous louez pour 2 nuits et plus. au prix ou nous demandons il nous reste plus grand chose quand vous soustrayez le ménage (car il faut passer derrière eux) l'eau, l'électricité, le chauffage, impots locaux, assurance maison et impots sur le revenu.

[Céline124]

Bonjour,
je suis tout à fait d'accord avec Catherine au sujet de la prestation que va exiger de nous Airbnb à compter du 1er juillet.
Nous faisons de la location d'appartement :ce n'est donc ni de l'hôtellerie, ni de la blanchisserie !
A exiger de la part de ses hôtes la fourniture de linge de maison, je pense que Airbnb ne doit pas s'étonner d'être accusé de concurrence déloyale envers l'hôtellerie, et le pire dans tout ça, c'est que nous sommes sans arrêt sollicités pour tirer les prix vers le bas !

[Tony311]

Bonjour,

j'ai pu remarquer que lorsdque des locataires avaient des choses à se reprocher, ils avaient tendane à attaquer du style : les voisins se sont plaints du bruit tardif du coup la cuisine n'était pas propre ou les voisins sont pas sympas.

Certaines personnes se prennent pour des critiques en utilisant le système de notation comme un petit pouvoir pas toujours très sain. Pourriez-vous faire une information sur le rôle de la notation servant plus à l'amélioration qu'à la dénonciation parfois mesquine.

Pourrait-il y avoir une températion sur la présence d'un commentaire négatif exceptionnel, une présence moins longue sur le site ou plus éloignée dans la liste, notamment pour des hôtes particulièrement bien évalués comme les superhost. Cela me semblerait plus juste pour ne pas pénaliser nos bienveillance habituelles.

Merci

[Marie846]

Je suis d'accord certains voyageurs au lieu d'émettre un avis sur la prestation globale, notent sur un détail, et nous ne pouvons pas leur répondre une fois leur commentaire envoyé ce qui est malheureux car souvent ils font erreur. J'ai un guide de la maison mis à leur disposition, il est rarement lu, pourtant je mentionne tout ce qui est important logistiquement pour leur séjour. Il est important de signaler aux voyageurs que la maison ou l'appartement de l'hôte n'est pas un hôtel et qu'il est conçu en fonction du propriétaire des lieux et non pour eux et qu'ils lisent attentivement la page airbnb de l'hôte avant de réserver car tout y mentionné. Airbnb doit se placer aussi en faveur des hôtes, nous faisons tout pour que notre logement soit irréprochable et à vouloir rendre les voyageurs exigeants nous sommes, en tant qu'hôtes pénalisés nous ne sommes pas des professionnels de l'hôtellerie, il faudrait que ce message soit entendu.

[Marie557]

Airbnb ne soutien pas les hotes, meme si le commentaire est un monsonge !!  j ai deja recu des commentaires faux, comme par exemple, dire que je n ai pas mentione la taille  corretement d'un studio ,  alors que c est la premiere ligne de mon annonce  'UN STUDIO de 18 m2" ... il pensent avoir trouvé  une chambre chez RITZ a 80 euros!!!...

[Maryline35]

C'est vrai qu'en tant qu'hôte je constate l'immense irrespect de certains locataires qui se croient tout permis. Nous avons dû en déloger certains qui dormaient encore et qui n'avaient fait ni valise, ni rangement et je ne parle même pas des dégâts qu'Airb'nb ne règle absolument pas, contrairement à ce qui est dit pour que l'on fasse partie de la communauté.

Et c'est vrai aussi qu'il y a de la très mauvaise foi chez certains qui attendent un service 4 étoiles pour un appartement sans en payer le prix. Incroyable cette mentalité ! Conseil aux hôtes : maintenant nous discutons longuement avant d'accepter et si ils nous manquent de respect ou mécontents de nos règles d'intérieur, ou de notre manuel de la maison, nous ne les prenons plus. Ce n'est pas grave, ils ne seraient de toute façon pas bien pour nous . 

[Leonora6]

Moi j'ai une question, je lis dans certains commentaires des membres qui surnomment les voyageurs hôtes puis dans d'autres, les voyageurs= vacanciers ou même voyageurs, alors que pour moi, les hôtes c'est nous et les voyageurs (guests) ce sont eux. Alors, qui est quoi réellement? merci

[Beatrice30]

@Leonora6 bonjour

c’est vous qui avez raison, sur airbnb, l’hote est celui qui reçoit, le voyageur ( ou guest ) est celui qui est reçu !

[Leonora6]

Bonjour,

Merci Béatrice. ça m'aide à voir plus clair.

[Ouifak0]

Bjr, je rejoins cette conversation pour demander aux gestionnaires d'ARBNB de revoir leur notation et la facilité avec elle, ils peuvent enlever le statue de superhost pour un mauvais commentaire qui n'est même pas fondé.  Je suis hôte depuis 2014 et j'ai travaillé dur pour avoir et conserver mon statue de superhost.  Mais malheureusement il a suffit d'un seul mauvais commentaire sur 1 quarantaine pratiquement pour que je perds mon statue et celà est vraiment ecoeurant. Le commentaire stipule entre autre que les photos ne sont pas conformes à la réalité alors que c'est bien le photographe certifié d'ARBNB qui a pris toutes les photos sans exception.  Dommage

[Gerard104]

Bonjour à tous,je me permets d'intervenir concernant les notes de nos voyageurs,je suis très attaché aux critiques qui nous permettent d'évoluer,mais la mesquinerie n'a pas sa place ici

Mon dernier voyageur m'a attribué 4 étoiles sur la propreté .Nous sommes intransigeant sur ce poste nous repassons sur tout l'appartement avant l'arrivée de nouveaux voyageurs .je me suis permis de rentrer en contact avec lui pour lui demander où était le problème...réponse il y avait quelques miettes de pain dans le grille pain et 2 capsules de Nespresso dans le bac de récupération.Nous mettons gracieusement des capsules et des boissons à disposition 

3 étoiles pour l,emplacement désolé mais notre annonce est claire à ce sujet 

4 étoiles pour le prix rien n'est caché et nous sommes dans le marché 

Tout cela est navrant et je me demande si je vais Desormais répondre au demande des notes pour les voyageurs 

[Isabelle232]

il serait bien que  la fiche de police obligatoire soit remplissable directement via le site, afin de ne pas passer au travers en cas de pb

pourquoi ne pas rendre obligatoire ce document avant la validation de la réservation ??

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Isabelle232

La fiche de police est franco francaise.

Airbnb est mondial et demandent aux hotes d'appliquer les législations nationales et locales car Airbnb ne peut pas connaître toutes les lois et réglement  du monde.