Votre question : serait-il possible de simplifier la procédure pour contacter l’assistance utilisateurs ?
Vous avez posé cette question essentielle à chaque session de questions-réponses et nous vous avons entendus. Pouvoir accéder facilement à l'assistance lorsque vous en avez besoin, c’est très important. Il faut pouvoir obtenir des solutions rapides et simples. Cela n'a pourtant pas toujours été possible. Nous avons cependant apporté d’importantes améliorations et nous nous engageons à en faire encore davantage. Qu'avons-nous amélioré ?
Un accès facile, surtout pendant les séjours
Nous avons mis en place une nouvelle manière pour les hôtes et les voyageurs de contacter l’assistance utilisateurs d’Airbnb. Cette fonctionnalité est disponible lorsqu’un voyage est en cours, elle est activée 48 heures avant l'heure d’arrivée prévue et désactivée 48 heures après le départ.
Pour contacter rapidement l'assistance utilisateurs par le biais de cette fonctionnalité, suivez les étapes suivantes :
Sur ordinateur :
- Connectez-vous à www.airbnb.fr et sélectionnez « Aide » en haut à droite de l’écran.
- Cliquez sur le bouton « Ouvrir le Centre d’aide ».
- Cliquez sur le bouton « Contactez-nous » situé en bas de l’écran.
Sur votre téléphone portable :
- Sur l’application Airbnb
- Appuyez sur l’onglet « Profil » en bas à droite de l’écran.
- Appuyez sur « Obtenir de l’aide ».
- Appuyez sur le bouton « Contactez-nous » situé en bas de l’écran.
- Sur l’application Airbnb
- Appuyez sur l’onglet « Voyages » en bas de l’écran.
- Appuyez sur le voyage concerné.
- Appuyez sur « Aide » en bas de l’écran.
- Appuyez sur le bouton « Contactez-nous » situé en bas de l’écran.
En cliquant sur « Contactez-nous », vous aurez la possibilité de sélectionner la réservation concernée (le cas échéant), et le type de problème rencontré. Vous pourrez ensuite sélectionner quel type d'assistance vous préférez recevoir de la part d’Airbnb (en self-service, par messagerie en ligne ou par téléphone).
Nous constatons jusqu'à présent que plus de 90 % des hôtes sont en mesure de trouver et de contacter facilement l'assistance utilisateurs grâce à cette nouvelle fonctionnalité. Elle est actuellement disponible lorsqu’un voyage est en cours, elle est activée 48 heures avant l'heure d’arrivée prévue et désactivée 48 heures après le départ. Cette fonctionnalité devrait être disponible plus largement encore au cours de l’année.
Une assistance plus rapide une fois la connexion établie
Si vous suivez les étapes ci-dessus pour nous appeler, nous enverrons automatiquement les informations qui s’appliquent à votre réservation et au motif de votre appel à un agent d’assistance à la communauté. Vous n'aurez ainsi à expliquer votre situation qu’une seule fois et votre problème sera alors réglé plus rapidement. Vous serez également en mesure de rapidement confirmer votre identité avant d’être mis en contact avec un spécialiste, vous n'aurez alors pas à le faire pendant l'appel et vous gagnerez du temps. Nous avons constaté que cette procédure permettait de gagner entre 1 et 2 minutes par appel.
Si vous rencontrez des problèmes moins urgents, vous pouvez toujours nous contacter par e-mail, trouver des réponses dans notre Centre d’aide et demander conseil aux autres hôtes dans le Community Center. Les Superhosts ont toujours accès à notre ligne d'assistance prioritaire dédiée.
Que préparons-nous pour l’avenir ?
Même si nous ne sommes pas encore prêts à faire une annonce officielle, nous pouvons vous dire que nous investissons dans des outils de self-service et de discussion instantanée pour vous permettre, ainsi qu’aux voyageurs, de résoudre facilement vos problèmes. Notre objectif est de nous assurer que l’assistance dont vous avez besoin est toujours à portée de main.
Vos remarques et vos questions nous sont précieuses, nous attendons avec impatience la prochaine session de questions-réponses !
L’équipe Airbnb
Lors de notre dernière session de questions-réponses dédiée aux hôtes, Brian Chesky, président d’Airbnb et responsable Communauté, a répondu en direct aux questions les plus posées. Pour les questions auxquelles nous n'avons pas eu le temps de répondre, nous avons mis en place la série de Réponses d’Airbnb. Pour rejoindre la prochaine session de questions-réponses du 27 juin à 18 h heure du Pacifique (2h heure française), cliquez ici.
