Réponses d'Airbnb : une protection contre les mauvais commentaires isolés

[Airbnb]

Votre question : est-ce qu'Airbnb peut protéger les hôtes contre les mauvais commentaires isolés ?

Les commentaires sont très importants. Non seulement ils ont un impact sur le succès de votre activité, mais ils sont aussi vraiment très personnels. Nous savons que vous faites tout votre possible pour bien accueillir vos voyageurs et qu'il est frustrant de recevoir une évaluation anormalement faible, qu'il s'agisse d'une erreur, d'un malentendu ou d'une évaluation injuste. Vous avez soulevé des préoccupations à ce sujet et nous tenons à vous dire que nous avons pris en compte vos remarques et que nous les prenons très au sérieux. Nous faisons tout notre possible, et continuerons à le faire, pour rendre le système de commentaires plus équitable pour les hôtes.

Mais, bonne nouvelle, nous avons déjà fait d'énormes progrès. Voici quelques nouveautés que nous pouvons partager avec vous maintenant, et nous nous engageons à vous tenir informé à mesure que nous déployons d'autres changements.

Un outil pour détecter les commentaires illogiques

Lors de la dernière session de questions-réponses en juin 2018, nous avions indiqué particulièrement que nous examinerions les commentaires illogiques. Sachez que les mauvais commentaires isolés peuvent être considérés comme illogiques lorsqu'un hôte a une bonne évaluation globale et qu'un seul voyageur laisse un mauvais commentaire qui semble injustifié. Voici la solution que nous avons trouvée : nous travaillons à l'élaboration de nouveaux outils qui détecteront automatiquement les commentaires illogiques de ce genre et nous permettront de les corriger. Imaginons par exemple qu'un voyageur vous donne cinq étoiles pour la propreté, la précision, l'arrivée, et ainsi de suite pour chacune des sous-catégories, mais vous attribue ensuite une évaluation globale de deux étoiles. Le nouvel outil le signalera et invitera le voyageur à corriger son évaluation globale. Nous sommes en train de développer ce nouvel outil, et vous devriez pouvoir en profiter prochainement.

Recherche sur l'impact de ces commentaires sur le statut de Superhost

Par ailleurs, nous effectuons des recherches pour voir quel est l'impact possible d'un seul commentaire illogique sur la capacité d'un hôte à obtenir ou à conserver le statut de Superhost. Notre objectif final est de trouver comment réduire l'impact des commentaires illogiques sur les excellents hôtes et nous assurer que le système de commentaires est équitable.

L'évaluation de l'emplacement

Enfin, nous examinons l'évaluation de l'emplacement du logement et la façon dont cela peut influer sur la réputation d'un hôte. Il est important de noter que l'emplacement n'entre pas en compte pour calculer l'évaluation globale d'un hôte. Mais vous nous avez indiqué être frustré lorsque vous obtenez une mauvaise évaluation dans la catégorie de l'emplacement, puisque l'endroit où se trouve votre logement est hors de votre contrôle. Et nous le comprenons.

C'est un point délicat. L'évaluation de la qualité de l'emplacement d'un logement est très subjective et il s'agit là d'un problème difficile à résoudre. Certains voyageurs peuvent être ravis que votre logement soit hors des sentiers battus ; d'autres pourraient être déçus qu'il ne soit pas plus proche des transports en commun. Nous étudions de près la façon dont nous pouvons continuer à donner aux voyageurs les informations dont ils ont besoin lorsqu'ils décident de réserver un logement, tout en nous assurant que les hôtes ne sont pas affectés par quelque chose qui échappe à leur contrôle.

Nous recherchons donc de nouvelles façons de recueillir et de mettre en avant les impressions des voyageurs sur l'emplacement de votre logement. Nous n'avons pas encore de mesure concrète à annoncer à ce sujet, mais nous devrions être en mesure de le faire prochainement, peut-être lors de la prochaine session de questions-réponses. En attendant, sachez que nous y travaillons. Continuez à nous faire part de vos remarques sur la façon dont nous pouvons rendre le système de commentaires le plus équitable possible.

Consultez cet article et d'autres réponses tirées de la session de questions-réponses ici.

[Gabriel341]

Bonjour :

j'aimerais ajouter ce commentaire à celui que j'ai déjà fait. J'habite à Rimouski, au Québec, et la concurrence a augmenté. Certains ne veulent pas qu'un autre loue leur appartement ou leur maison parce qu'ils sont égoïstes ou envieux. Et j’ai l’impression ou la suspicion que certains propriétaires envoient des gens réserver pour deux raisons. Tout d'abord, induire en erreur quelqu'un qui est nouveau et qui commence. C'était mon cas, par exemple. J'ai innocemment annulé une réservation parce que la personne m'a appelé par téléphone et m'a demandé la faveur. Et deuxièmement, en tant que pratique déloyale, c’est-à-dire que je paie quelqu'un pour louer son appartement ou sa maison pendant un jour ou deux, puis que cette personne dit toutes sortes de bêtises.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                C’est là que j’observe que de nombreuses injustices peuvent être commises dans ce sens. L’intention d’Airbnb est bonne, mais beaucoup peuvent l’utiliser pour nuire à d’autres propriétaires et faire preuve d’une concurrence déloyale. Je pense que les autres plateformes ne donnent "le micro" à personne pour dire ce qu’elles veulent, mais il existe des systèmes d’annotation ou autres. Tel est le cas de Booking, par exemple, si je ne me trompe pas. 

Salutions.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      

[Eric-and-Olivia0]

Nous avons aussi perdu le statut superhost à cause d'un voyageur qui a mis une seule etoile par vengeance sur toutes les categories alors que nous etions à plus de 4.8... Voyageurs indélicats qui ont eu des problèmes avec nos voisins et qui sont restés une nuit de plus sans vouloir règler. C'est une première fois, mais cela penalise pour la suite. Nous sommes dans l'attente de suggestion de AirBnB pour règler ce type de problèmes.

[Jean-Louis13]

Comme l'a dit très justement Béatrice d'Annecy : "j'ajoute que permettre à un voyageur de noter un logement alors qu'il n'y a pas mis les pieds est la plus grosse des incohérences!". Je crois qu'il faut commencer par  là! je suis "super host" et un voyageur m'a mis une très mauvaise appréciation (1 étoile sur 5 plus commentaire "Nice business, 600 € for doing nothing") uniquement parce que je ne lui ai pas remboursé la totalité du voyage alors qu'il a annulé à la dernière minute (le jour même d'arrivée prévu à 19h30) et que mes conditions d'annulation sont "strictes". Ça a été ensuite "la croix et la bannière" pour faire annuler le commentaire et l'évaluation par Airbnb. Ceci dit ça a quand même été supprimé par Airbnb.  

[Houda13]

Une invitée n'arrêtait pas de me dire que la chambre était LOVELY et Thank you HOSTING US.

Au final 4/5.

Sur un autre site on compte toutes les notes est on fait la moyenne, ce qui nous permet d'avoir une notation objective.

Le fait qu'un invité note 5/5 les prestations et note 4/5 en note globale est de la subjectivité. Auclair’s place was lovely, very close to all touristy locations- we walked and used Lime Scooters to get around everywhere. The place was clean and comfortable with a nice view. We thank her for having us for the three nights we were there.

[Nolwenn2]

Ce qui m'insupporte ce sont les 4* en "propreté" (sous-entendu : chez toi c'est crado) et en "qualité/prix" (sous-entendu : vu ce que tu m'as offert, t'aurais mieux fait de pas faire payer).

Les étoiles en expérience globale, je m'en fous. Mais "propreté" et "qualité/prix", ceux qui me mettent moins de 5*, je n'en reveux pas chez moi.

D'ailleurs maintenant, dans la réponse au commentaire, je précise systématiquement quand le guest m'a mis 4* à un critère. L'objectif est double :

- ne pas laisser croire aux futurs guests que je suis une crado et que mon logement ne vaut rien

- bien montrer à ces futurs guests que oui, on voit le détail des étoiles (ce qu'ils semblent ignorer), et que si on a peur de se sentir merdeux, vaut mieux mettre 5*

[Christine1085]

@Nolwenn2, je te rejoins sur ce sujet, surtout la propreté quand tu vois les efforts qu'on fait, et quand tu vois comment ils étalent leurs bagages ou la chasse d'eau pas tirée, là il y a des baffes qui se perdent.

J'ai eu quelques 4 pour l'arrivée et je n'ai jamais pigé vu que je suis toujours là pour les accueillir et leurs remettre les clefs. Va comprendre. 

Je pense qu'ils ne pensent pas qu'on voit ce qu'ils nous ont attribué. 

Un m'a dit une fois mais je ne vois pas ce que vous mettez et ma réponse a été je ne sais pas, et téléphonez à airbnb pour savoir nos notes. 

[Xavier161]

Bonjour à tous.

Il faudrait surtout suspendre les commentaires en cas de conflit (dégats, non respect du règlement, etc.). Une simple mesure de bon sens pour éviter les commentaires-vengeance, mais qui semble totalement échapper à Airbnb.

[Nolwenn2]

@Xavier161,

Mauvaise idée à mon avis. Car les commentaires seraient suspendus des deux côtés. Or, on doit pouvoir écrire que le voyageur est un porc ou a demandé un remboursement total. Sinon, il recommence. Quant aux commentaires vengeurs, il y a le droit de réponse, et les autres font vite la part des choses.

[Xavier161]

@Nolwenn2

Il peut y avoir aussi des commentaires vengeurs venant des hôtes.

Pour ma part, je considère qu' à partir du moment où il y a conflit, il n'y a plus d'impartialité. Surtout lorsque l'on réclame de l'argent d'un côté ou de l'autre.

[Nolwenn2]

Oui mais ce n'est pas grave.

Imagine la situation suivante. Un voyageur te pourrit ta maison. Dès son départ, tu ouvres un litige. Le voyageur se venge en te laissant un commentaire mensonger. Tu réponds. Si tu as 90 bons commentaires + celui-là, quelle est sa crédibilité ? Nulle.

Toi par contre, 14 jours après, tu laisses un commentaire : "Voyageur qui m'a pourri ma maison et a refusé de payer, m'a insulté par sms, etc etc".

Ce commentaire est bien plus dramatique pour lui. D'autant plus que les autres hôtes chez qui il postulera, cliqueront sur ton profil pour voir le commentaire qu'il t'a laissé, et verra que c'est le seul commentaire pourri sur une centaine.

Franchement, si la possibilité d'écrire un commentaire était annulée en cas de litige, je ne serais pas rassurée. Quelqu'un me ferait une demande de réservation, et je me dirais : "et si ce voyageur avait pourri le logement précédent, sans possibilité pour l'hôte de lui mettre un commentaire ?"

D'ailleurs, je suis tout aussi d'accord pour la possibilité de laisser un commentaire quand on n'a pas séjourné dans le logement. Cela permet de savoir si le voyageur a été lâché à la dernière minute, par exemple. En revanche, le contenu d'un tel commentaire devrait être vérifié par airbnb, et le commentaire supprimé si celui-ci évoque des choses que le voyageur mis à la porte ne pouvait pas savoir (propreté, qualité/prix par ex).

[Gabriel341]

Il y a des conclusions?

[Gabriel341]

Bonjour,

Je ne comprends pas pourquoi un mauvais commentaire a été fait par exemple 15 jours et que la propriété a été réservée avec de bons commentaires, le mauvais séjour d’abord et les autres apparaissent parfois dans la position cinquante ou soixante.

Au moins on est réconforté en voyant ces bons commentaires, mais on ne comprend pas pourquoi ils restent au-dessus des bons. Plus précisément, ce sont des commentaires qui devraient déjà être ci-dessous, et non pas ci-dessus. Le téléphone portable, par exemple, montre celui de Mme Elaine qui l'a fait il y a deux semaines ... Et celui de Mme Sara qui était ce week-end est en position cinquante ou soixante. C'était en novembre (https://es.airbnb.com/rooms/23202628).

Je me demande s'il est possible que les commentaires apparaissent en fonction de l'ordre dans lequel ils ont été écrits ...

Merci.

[Pascal-and-Astrid0]

Bonsoir @Gabriel341, les commentaires apparaissent bien par ordre chronologique mais tout d'abord dans la langue de l'annonce (espagnol, pas de commentaires) puis en anglais, et ensuite en français. Je ne pense pas qu'il soit possible de déroger à cet ordre. Faites-en la proposition à RBnB.

Cordialement

[Gabriel341]

 Bonsoir Pascal,

L'annonce est en français. Le commentaire par exemple de Mme Sara se trouve dans l'entrée 8, c'est-à-dire très loin si l'on considère qu'elle se trouvait il y a une semaine dans l'appartement. Mais Mme Elaine qui était dans l'appartement il y a deux semaines, son commentaire est dans la première entrée. Conclusion, je suis désolé mais il n'y a pas d'ordre chronologique, qu'il soit ascendant ou descendant.

salutations.

[Marie1244]

Mon dernier locataire a mis "missing soap" cela m'a choqué  car c'est faut. Dans la douche il y a du savon et du gel douche à  disposition. Bon, il voulait peut être un savon neuf pour lui. Mais pourquoi ne pas me l'avoir dit alors qu'on discutait ensemble presque tous les soirs.