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Kannst du Reisenden die Möglichkeit bieten, besondere Orte zu erkunden und an einzigartigen Aktivitäten teilzunehmen? Erwä...
Ihr habt gefragt: Kann Airbnb Gastgeber vor einmaligen schlechten Bewertungen schützen?
Bewertungen sind unheimlich wichtig. Sie beeinflussen nicht nur deinen Erfolg als Gastgeber, sondern haben auch eine persönliche Bedeutung. Wir wissen, dass du viel Bedacht und Sorgfalt in deine Unterkunft steckst und dass es frustrierend ist, wenn du Feedback erhältst, das uncharakteristisch schlecht ist – sei es aufgrund eines Fehlers, eines Missverständnisses oder einfach, weil jemand eine unfaire Bewertung schreibt. Ihr habt darüber Bedenken geäußert, und wir nehmen das sehr ernst. Wir haben große Anstrengungen unternommen, um das Bewertungssystem fair zu gestalten, und werden das auch weiterhin tun.
Die gute Nachricht: Wir machen schon viele Fortschritte. Im Folgenden findest du einige Updates, die wir jetzt schon mit dir teilen können – und natürlich werden wir dich über alle noch kommenden Änderungen auf dem Laufenden halten.
Ein Tool zum Erkennen von Ausreißer-Bewertungen
Bei der letzten Fragerunde für Gastgeber im Juni 2018 haben wir versprochen, dass wir uns mit Ausreißer-Bewertungen befassen würden. Einmalige niedrige Bewertungen können als Ausreißer angesehen werden, wenn ein Gastgeber ansonsten tolle Bewertungen hat, aber ein einzelner Gast eine schlechte Bewertung hinterlässt, die einfach fehl am Platz erscheint. Hier eine der Lösungen, die wir dafür gefunden haben: Wir entwickeln ein neues Tool, das automatisch erkennt, wenn eine solche Ausreißer-Bewertung vorliegt. Das gibt uns die Möglichkeit, sie zu berichtigen. Zum Beispiel könnte es vorkommen, dass dir ein Gast fünf Sterne für Sauberkeit, Genauigkeit, Check-in usw. gibt, aber dann nur zwei Sterne in der Gesamtbewertung. Das neue Tool wird das anmerken und den Gast auffordern, die Gesamtbewertung zu berichtigen. Wir sind dabei, dieses Tool zu entwickeln, und es sollte dir bald zur Verfügung stehen.
Untersuchung, wie diese Bewertungen den Superhost-Status beeinflussen
Außerdem untersuchen wir, welchen Einfluss eine einmalige Ausreißer-Bewertung darauf hat, ob ein Gastgeber den Superhost-Status erreicht beziehungsweise beibehält. Unser oberstes Ziel ist es, Möglichkeiten zu finden, wie Ausreißer-Bewertungen weniger Konsequenzen für großartige Gastgeber haben und sicherzustellen, dass unser Bewertungssystem fair ist.
Wie wichtig ist die Lage?
Außerdem überlegen wir derzeit, wie sich das Feedback zur Lage einer Unterkunft auf die Gesamtbewertung eines Gastgebers auswirken sollte. Wir möchten anmerken, dass die Lage nicht in die Gesamtbewertung eines Gastgebers eingerechnet wird. Viele von euch haben gesagt, es sei frustrierend, in dieser Kategorie eine niedrige Bewertung zu bekommen, da ihr ja schließlich nicht beeinflussen könnt, wo sich eure Unterkunft befindet. Das können wir verstehen.
Es ist ein kniffliges Problem. Und eine Lösung dafür zu finden ist schwierig, da Meinungen über die Lage einer Unterkunft sehr subjektiv sind. Einige Gäste mögen es, dass deine Unterkunft sich abseits der ausgetretenen Pfade befindet, während andere vielleicht enttäuscht sind, dass sie nicht näher am öffentlichen Nahverkehr liegt. Wir recherchieren sehr viel darüber, wie wir Reisenden weiterhin die Informationen geben können, die sie brauchen und wollen, wenn sie Buchungsentscheidungen treffen, und gleichzeitig sicherstellen, dass die Gastgeber nicht von etwas betroffen sind, das außer ihrer Kontrolle liegt.
Wir suchen also nach neuen Wegen, um Eindrücke von Gästen zur Lage deiner Unterkunft zu sammeln und hervorzuheben. Auch wenn wir dazu noch nichts konkret ankündigen können, kannst du damit rechnen, dass du bald mehr von uns erfährst – vielleicht bei der nächsten Gastgeber-Fragerunde. In der Zwischenzeit kannst du dir sicher sein, dass wir an diesem Thema arbeiten. Schick uns bitte weiterhin dein Feedback dazu, wie wir das Bewertungssystem so fair wie möglich machen können.
Sieh dir diese und andere Antworten aus der Fragerunde für Gastgeber hier an.
Ich freue mich, dass ihr dem Thema Bewertungen und speziell unstimmige Bewertungen Aufmerksamkeit widmet.
Vor allem unstimmige Bewertungen bergen großes Frustpotiential für uns Gastgeber.
Der Ansatz den Gast direkt im Bewertungsprozess auf Unstimmigkeiten hinzuweisen wurde hier im CC auch schon diskutiert.
Ich finde es gut, dass bei den Kategorien Sauberkeit, Genauigkeit der Angaben, Check-in und Kommunikation Feedbackoptionen eingeblendet werden sobald der Gast weniger als 5 Sterne vergibt.
Diese Option wurde auch schon von einem unserer Gäste genutzt um Feedback zu geben. Leider wählte der Gast lediglich eine der vorgeschlagenen Buttons (Kurzfeedback) aus und schrieb nichts dazu. Ohne Kontext war das Kurzfeedback des Gastes nicht hilfreich. Erst nachdem ich ihn angeschrieben habe, konnte ich sein Feedback nachvollziehen und einordnen.
Mein Vorschlag um diese Feedbackoptionen zu optimieren, unstimmige Bewertungen und Frust bei Gastgebern zu minimieren, ist, bei Sterneabzug Feedback mit Kontext zur Pflicht zu machen. Ohne Kontext ist das Kurzfeedback schlicht wertlos.
Konkret: Wenn ein Gast z. B. bei Check-in einen Stern abzieht und dazu den Button "Unklare Anweisungen" anklickt, wäre es äußerst hilfreich zu wissen was bei den Anweisungen konkret unklar war. Wenn vielleicht vor diesem Gast 50 Gäste bei Check-in 5 Sterne vergeben haben, könnte es schlicht auch ein Sprachproblem sein, welches diesen einen Gast veranlasst hat einen Stern weniger zu vergeben. Dann würde es in diesem Fall nicht an unklaren Anweisungen liegen, sondern an einem Verständnis- bzw. Verständigungsproblem. Hat man diesen Kontext, kann man die Bewertung einordnen und so kann aus einer unstimmigen sogar eine stimmige Bewertung werden.
Ich wünsche euch viel Erfolg bei der Entwicklung des ,von euch beschriebenen, Tools und bin gespannt das Tool in Aktion zu erleben.
Was die Lage angeht, ist es, glaube ich, die Bewertungskategorie mit dem größten Frustpotential.
Richtig, wir alle können an der Lage unserer Unterkünfte nichts ändern und deshalb geben sich viele Gastgeber sehr viel Mühe die Lage im Vorfeld so deutlich wie möglich dem Gast zu kommunizieren.
Ja, die Meinungen zu ein und derselben Lage sind sehr subjektiv. Und richtig die Vorlieben bzw. Bedürfnisse sind sehr unterschiedlich.
Die Herausforderung die Lage und die Bedürfnisse der Gäste vor einer Buchung abzugleichen scheint in der Tat knifflig zu sein.
Die Lösung für dieses scheinbar knifflige Problem ist, in meinen Augen, tatsächlich gar nicht so schwer und es würde sich sogar der von euch gesuchte Weg, die Lage der Unterkunft für den Gast besser hervorzuheben, eröffnen.
Die Idee dazu kommt nicht von mir. Sie kommt von einer Gastgeberin hier aus dem CC. Von Mika aus Zürich.
Statt die Lage mit Sternen zu bewerten, könnte die Lage mit Kategorien "bewertet" werden.
Also es wird quasi Feedback zur Lage gegeben, so wie der Gast es subjektiv empfunden hat. Die Lage wird also nicht mehr in diesem Sinne bewertet. Sondern beschrieben.
Der Gast könnte z. B. bei der Lagebewertung vorgegebene Kurzfeedbacks, so wie es sie auch bei anderen Kategorien gibt, auswählen.
Das Ganze könnte dann in etwa so aussehen:
Dieses Gastfeedback zur Lage könntet ihr dann sehr einfach nutzen um die Lage im Inserat mit Attributen wie z. B. "ruhig", "zentrumsnah" und "Gute Einkaufsmöglichkeiten" für den Gast einfach zu beschreiben. Vielleicht sogar mit einheitlichen Icons. Statt Sterne bei der Lage sieht der Gast schnell und übersichtlich, anhand Icons, was die spezifische Lage der Unterkunft, welche er sich gerade anschaut, ausmacht.
Weiter könnten diese Informationen auch zum Filtern in der Suche genutzt werden. Es könnten z. B. Filter wie "Zentrum", "ruhig" oder "naturnah" gesetzt werden.
Wenn 80 % der Gäste einer bestimmten Unterkunft die Lage als am Stadtrand gelegen empfinden, würde diese Unterkunft beim Setzen des Filters "Zentrum" gar nicht erst angezeigt.
Das erhöht die Übersicht, weil statt 500 viell. nur noch 150 Unterkünfte angezeigt werden.
Doch der größte Mehrwert bei der Beschreibung der Lage mittels Kategorien, wäre für mich, dass Gäste wie Gastgeber deutlich zufriedener wären.
- Der Gast findet besser und schneller das was er sucht.
- Der Gastgeber hat weniger Frustmomente. Wenn der Gastgeber seine Unterkunft als am Stadtrand und ruhig gelegen beschreibt und das die meisten seiner Gäste ebenso sehen, ist doch alles gut. 🙂
Und selbst wenn viele seiner Gäste die Unterkunft eher als laut und in einer belebten Gegend gelegen sehen, ist es schlicht hilfreiches Feedback und keine "Abwertung" der Lage durch weniger Sterne. Die Lage kann der Gastgeber natürlich immernoch nicht verändern. Doch er kann seine Beschreibung überarbeiten und so das Feedback seiner Gäste zur Lage mit verarbeiten. Was dann potentiellen zukünftigen Gästen noch mehr helfen wird zu entscheiden ob eine Unterkunft zu ihnen passt oder nicht.
Fazit:
Der Frustfaktor würde sich auf allen Seiten deutlich verringern. Bishin zu nicht mehr vorhanden sein. 🙂
Denn schlussendlich wird die Lage ja nicht mehr bewertet, sondern nur noch beschrieben.
Und das kann sogar zu interessanten Aha-Momenten bei uns Gastgebern führen: "Aha, so nehmen meine Gäste die Lage meiner Unterkunft wahr. Interessant."
Für Airbnb selbst wäre es auch ein Gewinn.
Je zufriedener und begeisterter Gäste und Gastgeber sind desto mehr Fürsprecher und kostenlose Werbung bekommt Airbnb. 🙂
Nochmal Danke, dass ihr euch dem Thema Bewertungen annehmt!
Ihr habt eine tolle und kreative Gastgeber-Community. Nutzt sie. 🙂
Liebe Grüße aus Köln
Markus
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