Ich hatte die letzten Tage nur sporadisch Zeit hier im CC vorbeizuschauen.
In diesem Thread hat sich ja einiges getan. Das Thema Bewertungen bewegt und ich finde hier sind einige tolle Kommentare zu dem Thema dabei.
Wenn ich mir die Kommentare durchlese, ist eines deutlich zu spüren - das Frustpotenzial ist (aktuell) hoch. Klar, keine Feststellung, welche überrascht. 🙂
Was auch deutlich wird, und ich wiederhole es, die Gastgeber-Community ist sehr kreativ und beschäftigt sich ebenfalls wie ihr (Airbnb) intensiv mit dem Thema „Bewertungen“.
Ich habe mir mal die letzten 10 Threads angeschaut, welche von @Airbnb im Bereich „Neuigkeiten von Airbnb“ veröffentlicht wurden. Reihenfolge = Aktualität absteigen
1. Antworten von Airbnb: Wir schützen dich vor einmaligen schlechten Bewertungen
Aufrufe: 3205 | Antworten: 19
2. Antworten von Airbnb: Ein neuer Schadensersatzprozess,
der für Gastgeber schneller und einfacher ist
Aufrufe: 723 | Antworten: 10
3. Update zum Thema Grundausstattung: Gastgeber haben die Wahl
Aufrufe: 3541 | Antworten: 42
4. Antworten von Airbnb: Tipps für mehr Buchungen
Aufrufe: 1405 | Antworten: 0
5. Vom Superhost zum Entdeckungs-Gastgeber
Aufrufe: 55 | Antworten: 0
6. Zahlungs-Update: Deaktivierung von Gruppenzahlungen
Aufrufe: 1579 | Antworten: 4
7. Antworten von Airbnb: Vorschläge für die Preisgestaltung
Aufrufe: 2398 | Antworten: 21
8. Antworten von Airbnb: Informationen über Gäste und Melden von
unangenehmem Verhalten eines Gastes
Aufrufe: 6966 | Antworten: 67
9. Wisdom at Work: Ein Interview mit Chip Conley
Aufrufe: 954 | Antworten: 3
10. Die neue Buchungsliste – inspiriert von euren Wünschen
Aufrufe: 3046 | Antworten: 5
Die 3 Top-Themen* unter den letzten 10, von Airbnb veröffentlichten, Themen sind also:
1. Informationen über Gäste und das Melden von unangenehmem Verhalten
2. Die Grundausstattung
3. Schlechte Bewertungen
*Die Platzierung ergibt sich aus der Anzahl der Aufrufe und der Anzahl der Antworten (Reaktionen auf das Thema)
Die Top 3 sind zum einen nicht wirklich überraschend und zum anderen dennoch interessant. Zeigen sie doch sehr schön, was uns Gastgeber wirklich interessiert und wo unser Fokus liegt.
Für mich gibt es einen wichtigen Aspekt, welcher die 3 Top-Themen verbindet und mir sozusagen direkt ins Auge springt. Bei diesen 3 Themen spielen Erwartungen eine entscheidende Rolle.
- Welche Informationen erwarten bzw. brauchen wir von unseren Gästen?
- Welches Verhalten erwarten wir von unseren Gästen?
- Was erwartet Airbnb bzw. was erwarten unsere Gäste in Bezug auf die (Grund-)Ausstattung?
- Was erwarten wir Gastgeber von Airbnb, wenn wir von unseren Gästen offensichtlich oder gefühlt unfair behandelt (bewertet) werden?
Und genau in diesen Erwartungen steckt viel Frustpotenzial. Muss es aber nicht.
Kommunikation ist hier der Schlüssel. 🙂
Ich verfolge seit Frühjahr diesen Jahres einen ähnlichen Ansatz wie @Tanja hier.
Wenn es sich ergibt, spreche ich mit unseren Gästen über das Airbnb-Bewertungssystem
und weise sie auf dessen Besonderheiten hin.
Da Airbnb bei den Sternebewertungen Mindestanforderungen von durchschnittlich 4,7 bzw. 4,8 (SH) Sternen hat, ist logischerweise eine 4-Sternebewertung oder niedriger eine schlechte Bewertung. Auch wenn mir der SH-Status egal ist, wird es spätestens bei einer durchschnittlichen Sternebewertung von 4,7 eng.
Nun ja, nichts Neues und schon ausführlich diskutiert hier im CC.
Ich nutze also die Kommunikation als Mittel der Wahl, um mit den Herausforderungen umzugehen, vor welche Airbnb seine Gastgeber beim Bewertungssystem und auch in anderen Bereichen stellt.
Ich verstehe gut den Frust von Gastgebern wie @Robert. Vor dem Hintergrund der sehr hohen Mindestanforderungen von Airbnb kann eine 3-Sterne-Bewertung schnell viel gute Arbeit und Engagement in Gefahr bringen, wenn nicht sogar zunichte machen.
Genau hier, an dieser Stelle, muss, meiner Meinung nach, angesetzt werden!
Der Druck muss raus!
Dem Verhältnis Gast-Gastgeber sollte ein Miteinander statt eines Gegeneinanders zugrunde liegen.
Es kann und darf nicht sein, dass Gäste mit einer schlechten Bewertung drohen können.
Ich weiß nicht genau, ob @Robert mit „Blabla“ Airbnb oder die Kommentare der Gastgeber hier meint. Egal, wen er mit „Blabla“ meint, ich kann seinen Frust, wie gesagt, verstehen. Und ich hoffe auf der einen Seite, dass das, was @Airbnb im Ausgangspost schreibt, nicht ausschließlich Blabla ist und bleibt und die vielen Ideen und Gedanken von z.B. @Inge, @Mary Joy + Hans, @Rolf, @Patricia, @Tanja, @Veronica & Richard, @Konrad, @Carole und @Till & Jutta finde ich sehr hilfreich und sind sicher auch kein Blabla. 🙂
Und wenn nur ein Gedanke bzw. Vorschlag irgendwie von @Airbnb aufgegriffen und vielleicht sogar umgesetzt wird, ist allen damit geholfen.
Ich bin nicht naiv und weiß, dass es eher unwahrscheinlich ist, dass @Airbnb hier die Kommentare von uns Gastgebern genau durchliest und sich der Ideen hier annimmt.
Airbnb ist mittlerweile ein sehr großes Unternehmen und hat sicherlich andere Interessen, als sich täglich mit hunderten von Ideen von Gästen und Gastgebern auseinanderzusetzen.
Was nicht heißt, dass ich hier die Wichtigkeit von tiefgreifenden Veränderungen bzw. Verbesserungen am Airbnb-Bewertungssystem relativieren möchte.
Wenn ich mich hier im CC mit dem Airbnb-Bewertungssystem beschäftige und meine Gedanken dazu aufschreibe, dann nicht, weil ich glaube, dass Airbnb hier mitliest und nur auf gute Ideen von Gastgebern wartet. Wer meine Posts kennt, weiß, dass ich mich schon länger mit dem Bewertungssystem beschäftige und ich es kritisiere. Das Airbnb-Bewertungssystem ist sozusagen mein Lieblingsthema. Auch wenn in diesem Thema viel Frustpotenzial und viele Frustmomente stecken. Vielleicht ist es genau deswegen mein Lieblingsthema. Denn es gibt, teils sehr gute, Lösungsansätze und Ideen das Bewertungssystem fairer und damit auch besser zu gestalten.
Seit ich vor ca. 2 Wochen meinen ersten Kommentar unter diesen Thread schrieb, habe ich immer wieder über das Airbnb-Bewertungssystem nachgedacht.
Ich habe mich u.a. gefragt: „Was genau stört mich eigentlich an dem System?“.
Beim Beantworten dieser Frage ist mir etwas aufgefallen. Das Wort „Bewertung“ benutze ich so gut wie gar nicht. In der Kommunikation mit unseren Gästen verwende ich ausschließlich das Wort „Feedback“.
Auch wenn ich eine „Bewertung“ für unsere Gäste schreibe, bewerte ich nicht im eigentlichen Sinne. Ich beschreibe wie ich die Gäste wahrgenommen habe.
Ich habe noch nie so etwas in der Art wie „Alles super! Gerne wieder.“ geschrieben.
Für mich sagt so ein Feedback gar nichts aus.
Wie auch immer. Mich stört dieses Bewerten und ich empfinde es als unangenehm.
Es wäre toll aus dem Airbnb-Bewertungssystem ein Airbnb-Feedbacksystem zu machen.
Ein System, welches auf reinem Feedback basiert und welches die Individualität jeder Unterkunft in den Vordergrund stellt.
Mir fallen sofort eine Menge Vorteile ein, die ein solches Feedbacksystem hätte.
Der (Leistungs)Druck würde entfallen.
In einem Feedbacksystem gibt es keine Sterne mehr.
Die Unterkunft wird anhand von Kategorien wie z. B. ruhig, gemütlich, zentrumsnah, 2. OG, toller Service, freundlicher Empfang etc. beschrieben und nicht bewertet
Falsche Erwartungen? Eher selten.
Hotel- und Airbnb-Sterne könnten nicht mehr verwechselt werden
Der Gast sieht anhand der Beschreibung der anderen Gäste mittels Kategorien genau, was er von einer Unterkunft erwarten kann und was nicht.
Zeitersparnis
Wenn die Unterkünfte mittels Kategorien beschrieben werden, könnte jeder Gast mithilfe dieser Kategorien die Suchergebnisse filtern. Ähnlich wie heute schon, nur deutlich effektiver und schneller.
Bessere Übersicht
Durch einen leistungsfähigeren und detaillierteren Filter werden die, mir vorgeschlagenen, Unterkünfte deutlich übersichtlicher.
Mehr Klarheit. Weniger Missverständnisse.
Aktuell: 4 Sterne bei Check-in? Was bedeuten diese 4 Sterne bei Check-in? Worauf sollte ich vorbereitet sein bzw. was kann ich erwarten und was nicht?
Aktuell: 4 Sterne bei Lage? Was bedeuten diese 4 Sterne bei Lage? Worauf sollte ich vorbereitet sein bzw. was kann ich erwarten und was nicht?
Aktuell: 4 Sterne bei Kommunikation? Was bedeuten diese 4 Sterne bei Kommunikation? Worauf sollte ich vorbereitet sein bzw. was kann ich erwarten und was nicht?
etc.
Sicher würden mir noch mehr Vorteile eines Feedbacksystems einfallen.
Es geht mir hier auch nicht darum ein komplett alternatives System zu entwickeln.
Ich spiele einfach mal mit den Möglichkeiten und möchte mich nicht immer wieder über das Airbnb-Bewertungssystem beschweren, sondern auch darüber nachdenken, ob und wie es denn anders funktionieren könnte.
Indem ich mich gedanklich mit den Herausforderungen bei Airbnb auseinandersetze, kommen mir immer wieder Ideen wie ich mit diesen Herausforderungen umgehen kann, ohne darauf zu warten bzw. zu hoffen, dass Airbnb oder wer auch immer es schon irgendwann richten wird.
So ist z. B. Anfang des Jahres auch das Erwartungsmanagement entstanden, welches ich seither vielfältig in der Kommunikation mit unseren Gästen einsetze.
Ich mache gute Erfahrungen mit dem Erwartungsmanagement und vor allem mache ich die Erfahrung, dass ich mit relativ wenig Aufwand den Herausforderungen des Airbnb-Bewertungssystems begegnen kann und fühle mich so auch nicht völlig hilflos und dem System ausgeliefert.
Ich bin ein sehr visueller Mensch und wenn ich von einem Feedbacksystem spreche, stelle ich es mir vor. So sieht das Feedbacksystem in meiner Vorstellung aus.
So könnte der Feedbackbereich im Inserat aussehen.
- Statt Anzahl der Bewertungen wird die Anzahl der Gäste, welche in der Unterkunft waren und sie beschrieben haben, angezeigt.
- Daneben könnten die 3 von den Gästen am meisten genannten Attribute angezeigt werden. Diese Beispielunterkunft liegt demnach im Zentrum, ist an die öffentlichen Verkehrsmittel sehr gut angebunden und ist günstig ( € = sehr günstig, €€ = günstig, €€€ = teuer).
- Bei den Unterkategorien Kommunikation, Check-in, Sauberkeit etc. werden ebenfalls die am meisten genannten Attribute angezeigt.
So wird deutlich, was die Unterkunft ausmacht.
Keine Sterne mehr. Stattdessen Attribute.
Was hier noch fehlt, ist ein Freitextfeld bzw. eine Funktion, um eigene Attribute hinzuzufügen.
Diese Feedbackfunktion zu bestimmten Bereichen existiert grundsätzlich schon.
Ich finde es schön. 🙂
So schön informativ…
Mir fällt gerade noch ein weiterer Vorteil auf.
Der Gast-Feedbackprozess würde kürzer ausfallen, da das Gesamterlebnis sich aus den Top 3 aller Attribute ergibt. Der Gast würde also nur noch die einzelnen Attribute zu den jeweiligen Kategorien auswählen bzw. seine eigenen hinzufügen und dann in einem Textfeld seine Erfahrungen noch ausformulieren (können).
War ein spannender Sonntag für mich heute.
So ein Feedbacksystem wäre schon ein Traum.
Nun ja, das Airbnb-Bewertungssystem ist sicher kein Traum. Dafür ist es eine Herausforderung.
In diesem Sinne...
Ich wünsche allen einen angenehmen Sonntagabend, angenehme Gäste und angenehme Bewertungen bzw. angenehmes Feedback. 😉
LG
Markus
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Gute Gespräche sind nur aus der Position
„Ich bin ok, Du bist ok.“ heraus möglich.