Antworten von Airbnb: Wir schützen dich vor einmaligen schlechten Bewertungen

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Antworten von Airbnb: Wir schützen dich vor einmaligen schlechten Bewertungen

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Ihr habt gefragt: Kann Airbnb Gastgeber vor einmaligen schlechten Bewertungen schützen?

 

Bewertungen sind unheimlich wichtig. Sie beeinflussen nicht nur deinen Erfolg als Gastgeber, sondern haben auch eine persönliche Bedeutung. Wir wissen, dass du viel Bedacht und Sorgfalt in deine Unterkunft steckst und dass es frustrierend ist, wenn du Feedback erhältst, das uncharakteristisch schlecht ist – sei es aufgrund eines Fehlers, eines Missverständnisses oder einfach, weil jemand eine unfaire Bewertung schreibt. Ihr habt darüber Bedenken geäußert, und wir nehmen das sehr ernst. Wir haben große Anstrengungen unternommen, um das Bewertungssystem fair zu gestalten, und werden das auch weiterhin tun.

 

Die gute Nachricht: Wir machen schon viele Fortschritte. Im Folgenden findest du einige Updates, die wir jetzt schon mit dir teilen können – und natürlich werden wir dich über alle noch kommenden Änderungen auf dem Laufenden halten.

 

Ein Tool zum Erkennen von Ausreißer-Bewertungen

Bei der letzten Fragerunde für Gastgeber im Juni 2018 haben wir versprochen, dass wir uns mit Ausreißer-Bewertungen befassen würden. Einmalige niedrige Bewertungen können als Ausreißer angesehen werden, wenn ein Gastgeber ansonsten tolle Bewertungen hat, aber ein einzelner Gast eine schlechte Bewertung hinterlässt, die einfach fehl am Platz erscheint. Hier eine der Lösungen, die wir dafür gefunden haben: Wir entwickeln ein neues Tool, das automatisch erkennt, wenn eine solche Ausreißer-Bewertung vorliegt. Das gibt uns die Möglichkeit, sie zu berichtigen. Zum Beispiel könnte es vorkommen, dass dir ein Gast fünf Sterne für Sauberkeit, Genauigkeit, Check-in usw. gibt, aber dann nur zwei Sterne in der Gesamtbewertung. Das neue Tool wird das anmerken und den Gast auffordern, die Gesamtbewertung zu berichtigen. Wir sind dabei, dieses Tool zu entwickeln, und es sollte dir bald zur Verfügung stehen.

 

Untersuchung, wie diese Bewertungen den Superhost-Status beeinflussen

Außerdem untersuchen wir, welchen Einfluss eine einmalige Ausreißer-Bewertung darauf hat, ob ein Gastgeber den Superhost-Status erreicht beziehungsweise beibehält. Unser oberstes Ziel ist es, Möglichkeiten zu finden, wie Ausreißer-Bewertungen weniger Konsequenzen für großartige Gastgeber haben und sicherzustellen, dass unser Bewertungssystem fair ist.

 

Wie wichtig ist die Lage?

Außerdem überlegen wir derzeit, wie sich das Feedback zur Lage einer Unterkunft auf die Gesamtbewertung eines Gastgebers auswirken sollte. Wir möchten anmerken, dass die Lage nicht in die Gesamtbewertung eines Gastgebers eingerechnet wird. Viele von euch haben gesagt, es sei frustrierend, in dieser Kategorie eine niedrige Bewertung zu bekommen, da ihr ja schließlich nicht beeinflussen könnt, wo sich eure Unterkunft befindet. Das können wir verstehen.

 

Es ist ein kniffliges Problem. Und eine Lösung dafür zu finden ist schwierig, da Meinungen über die Lage einer Unterkunft sehr subjektiv sind. Einige Gäste mögen es, dass deine Unterkunft sich abseits der ausgetretenen Pfade befindet, während andere vielleicht enttäuscht sind, dass sie nicht näher am öffentlichen Nahverkehr liegt. Wir recherchieren sehr viel darüber, wie wir Reisenden weiterhin die Informationen geben können, die sie brauchen und wollen, wenn sie Buchungsentscheidungen treffen, und gleichzeitig sicherstellen, dass die Gastgeber nicht von etwas betroffen sind, das außer ihrer Kontrolle liegt.


Wir suchen also nach neuen Wegen, um Eindrücke von Gästen zur Lage deiner Unterkunft zu sammeln und hervorzuheben. Auch wenn wir dazu noch nichts konkret ankündigen können, kannst du damit rechnen, dass du bald mehr von uns erfährst – vielleicht bei der nächsten Gastgeber-Fragerunde. In der Zwischenzeit kannst du dir sicher sein, dass wir an diesem Thema arbeiten. Schick uns bitte weiterhin dein Feedback dazu, wie wir das Bewertungssystem so fair wie möglich machen können.

 

Sieh dir diese und andere Antworten aus der Fragerunde für Gastgeber hier an.

37 Antworten 37
Till-and-Jutta0
Host Advisory Board Alumni
Stuttgart, Germany

@Tanja119  schrieb:

Einen Tipp noch an alle die unter schlechten einmaligen Bewertungen leiden...

Irgendwie keine gute Idee, Google-öffentlich und somit für jedermann nachlesbar zu einem Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen (hier Ziff. 10.3) aufzurufen. www.airbnb.de/terms#sec10

Veronica-and-Richard0
Level 10
Lebach, Germany

@Tanja119verdient einen negativen Kudo!

Konrad12
Level 4
Murnau am Staffelsee, Germany

Das Beste wäre es wenn man/frau als Gastgeber  sagen wir mal 5% der Bewertungen löschen darf. Habe mal eine 4Sterne bewertung bekommen mit dem Kommantar waren zu Kurz !  ansonsten nur 5 Sterne 

Carole366
Level 2
Taunusstein, Germany

Guten Abend Markus,

ich bin bei Airb&b neu und kann daher leider nicht so tief reflektieren wie Du. Ich fand deinen Beitrag allerdings sehr hilfreich, da ich diese Erfahrungen noch nicht gemacht habe (zum Glück!!!!) Aber sicherlich kann es bei mir genauso vorkommen wie bei allen anderen ;-)))

 

Auf jeden Fall hat der Gast mit seinen 3 oder 4 Sternen - d.h. von den Leistungen im groß und ganz (sehr) begeistert - eine andere Empfindsamkeit für die Bewertungen als der Gastgeber mit seiner dauehaften Erwartung auf 5 Sternen um im Ranking oben zu bleiben. Der Gast kennt das interne System von Airb&b für die Gastgeber sehr oft nicht ( bzw. nicht genug ) und ist von den teilweise sehr ungerechte Konsequenzen für den Gastgeber nicht bewusst... Dementsprechend verstecken sich mit 3 oder 4 Sternen sicherlich keine böse Absichte, nur eine ehrliche Meinung (auch wenn wir es manchmal anders sehen), die definitiv von Airb&b anders betrachtet bzw. behandelt werden müsste.

 

Mit unehrlichen bzw. verdeckten Bewertungen läuft daher die Gefahr eine "Scheinwelt" zu kreieren, wo Gäste wie Gastgeber " künstlich" auf dauerhafte 5 Sternen "trainiert" werden. Was selbstverständlich nicht richtig ist....

 

Ein Superhost sollte zukünftig schon ab 4 Sternen gelten dürfen, da die Dienstleistungen schon damit genug lobenswert sind und die Bewertungen sich glaubwürdiger anfühlen würden als mit der dauerhaften Bezeichung "fantastisch perfekt". Wer ist das schon????

 

Was mir weiterhin angesprochen hat ist die Frage der "Lage", wie man es bewerten sollte. Und deinen Vorschlag ist sehr gut.

 

Es stimmt auch, dass der Gastgeber seine Lage nicht ändern kann. Allerdings sucht er sich den Platz seines Unterkunftes selbst aus, wo er seinen Airb&b Betrieb ausüben möchte. Egal ob gekauft, geerbt oder gemietet. Daher sollte er die Lage schon genau und objektiv beschreiben können. In jeder Stadt spricht man immer von "gute", "mittel" oder "schwache" Lage, je nach dem in welchen Viertel man sich eben befindet.

 

Themen wie Sauberkeit, wie gepflegt und wie grün die Umgebung ist, welches Publikum zu treffen ist sind entscheidende  Punkte, um eine Lage zu definieren.

 

Ich möchte die "subjektive" Empfindung einer Lage auch kanalisieren, in dem man von "Störfaktoren bzw. Beeinträchtigungen" in der Beschreibung des Gastgebers wie in der Bewertung der Gäste sprechen sollten, um böse Überraschungen von beider Seiten zu vermeiden. 

 

Wichtige Störfaktoren/Beeinträchtigungen, die unbedingt sofort gemeldet werden müssten, wenn sie sich in der direkte Nähe des Unterkunftes befinden, sind :

*Verkehrlärme (Autobahnen-auch auf sichtweit beeinträtigend- oder stark befahrene Straße/Allee etc)

*Bahnhof/ Zugstrecken

*Flughafen bzw. tiefe laute Flüge

*Baustellen (oft sehr belastend für die Gäste!!!)

*Windmühlen ( sehr belastend für die Landschaft + Lärme und Schatten der drehenden Propellen)

*(Stark)-Stromleitungen 

*Gewerbegebiet

*Mülldeponie/Müllcontainer/ Sammel-Müll direkt am Straßenrand

*Sichtbeeinträchtigungen wie hohe Mauer, Stacheldrahten, Gitter o.ä.

*Besondere Nachtlärme durch lauten lebhaften Nachbarschaft wie Studenten, Party Meile, Kneipen o.ä.

*Sicherheit bzw. "Risiko Viertel" (besonders für alleinreisende Frauen!!!)

*Erreichbarkeit/Entfernung mit dem Auto zur Unterkunft (Fußgängerzone, steile/schwere Wege, gesperrte Wege, Sackgasse, gepflasterte/nicht asphaltierte Wege o.ä.)

 

Das Thema "negative oder Rache Bewertungen" ist schwieriger zu behandeln und sollte -meine Meinung nach- nicht direkt von AirB&B veröffentlicht werden aber erst nur zwischen Gäste und Gastgeber auf einem internen DashBoard debattiert werden dürfen. Ich würde grundsetzlich vorschlagen, dass negative Bewertungen immer mit einer offenen Text verfassen werden müssen, um eine Klärungsmöglichkeit beidseitig geben zu dürfen. Erst nach der Klärung sollte eine End-Bewertung samt reduzierter Kommentar abgegeben und veröffentlich werden dürfen.

 

Als Gast habe ich -allerdings auf einem anderen Portal- erlebt, dass die Bewertung des Portals nicht im Einklang mit den abgegebenen Gäste-Kommentaren war und die Sprache einen großen Unterschied in dem Thema ergab. Da ich sehr müde von der Reise war betrachtete ich erst nur die gute Bewertung und las leider die Kommentaren zu spät, wann ich meine schreiben sollte...

Hier die Situation in kurz geschildert -  ich war nach einer langen Reise von 10.600km innerhalb 6 Wochen (alleine) zu meiner letzten Etape in Frankreich in einem angeblich "4 Sternen Schloßhotel" angekommen:

 

*zeitlich Anfang September 2017 (freitag abends, keine Nebensaison)

*die Dame empfing mich in Pyjama und mit derben Laune um 20.35 Uhr - sehr spät!!!

*Bar und Restaurant des sogenannten "Schloßhotels" geschloßen... Empfehlung beim Mac Donald zu essen ... nach einer Fahrt von 850 KM :-(((

* komplett veraltetes Mansardenzimmer (alt Frankreich eben!!!) im Dachgeschoß ohne Aufzug... und niemand um das Gepäck hoch zu tragen (wegen meinem Rücken und Ü50 für mich nicht ok )...

*obwohl meine 2 Hündinnen wie üblich angemeldet waren wurde es zum Problem, so dass ich sie im Auto schlafen lassen musste...

 

Ich war sehr sehr enttäuscht... Ausländische bzw. deutschsprachige Gäste gaben mittelere bis positive Bewertungen, aber quasi alle französischsprachige Gäste lieferten negative Kommentaren (immer wieder wegen der überhebliche Art der Französin...) Tatsächlich wurde meinen Kommentar auf Deutsch (ausnahmsweis sehr negativ!) komplett ausgeblendet, bzw. erschien gar nicht.

 

Ich war von der Spaltung zwischen "Bewertung" und "Kommentaren" sehr überrascht und fragte mich "wieso???"  Ich war sehr enttäuscht und fragte mich, wie sie es schafft, um mit den Kommentaren da oben zu bleiben???....

 

Jetzt bin ich fertig :-)))  ich hoffe, dass ich einen kleinen Einsatz für eine Aufbesserung bringen konnte. Vielleicht werden noch Feed Back gegeben? 

 

Viele Grüße aus Hambach

 

Carole

Catherine969
Level 10
Stäfa, Switzerland

das Bewertungssystem ist eine Art Primarschule. Ich komme mir immer wieder extrem blöd vor. Schliesslich habe ich seit 2008 Gäst - oft nicht über Airbnb. Nun plötzlich sagt mir ein automatisiertes System, dass ich mich verbessern muss, weil mir jemand bei Location 4 von 5* gegeben hat oder weil jemand, obwohl in Worten voll von Lob, mitteilte, dass da noch Müll in einem Schrank war (es waren zwei Stück Keckspapiere).
In Diskussion mit Gästen habe ich gemerkt, dass sich logischerweise kaum jemand bewusst ist, dass für Airbnb nur 5* zählt. Alles was weniger ist, ist ABZUG. So was von totalem Schwachsinn.

Ich war selbst schon Airbnb Gast. Es wäre mir nicht in den Sinn gekommen zu denken, dass 4* für den Gastgeber ein kleines Desaster bedeuten könnte und dass der Gastgeber - ohne Gastgeber verdient Airbnb NICHTS!!! - nachher wie ein Schulkind gemassregelt wird. Die Massregelung hat dann direkte Konsequenzen bei der Promotion.
Ein System, dass mir total zuwiderläuft. Money, money, money!
Ich hatte mal eine nach Canada emigrierte Polin zu Gast. Offensichtlich hatte sie null Ahnung von den Preisen hier in der Umgebung. Sie meckerte in ihrer Review bei jedem Punkt. Dabei hatte sich gezeigt, dass die gute Alte den Beschreib meiner Räume nicht richtig gelesen hatte. Sie erwartete ein Hotel. Ganz klar. Peinlich so was.
Es wundert mich gar nicht, dass immer mehr private Anbieter aus dem System aussteigen.

Wenn etwas z.B. nicht gut ist, dann muss der Gast dies umgehend melden. Das ist nicht nur gesunder Menschenverstand und Fairness, sondern kann auch im Obligationenrecht nachgelesen werden.

Ja, häufig sind Gäste wie unreife, unerzogene Kinder.

Zum Glück gibt es viele andere.

Immerhin überlegt sich Airbnb nun eine Aenderung bezüglich Location. Das is überfällig.

 

Hallo zusammen!

 

Zum Glück hatte ich bisher noch keine extremen Rachebewertungen, aber die eine oder andere 4Stern Bewertung ist schon dabei, wahrscheinlich aus Unwissenheit bzw. Unkenntnis über das Bewertungssystem (aus Gastsicht: 4 Sterne = gut, ein bisschen Luft nach oben gibt es schließlich immer/// aus Gastgebersicht 4 Sterne = schlecht, Superhostgrenze bei 4,8 ..  )

Daraus folgt,  dass eine 4Stern Bewertung eben für mich schlecht ist. 

Das Problem ist m.E., dass man trotzdessen nicht sofort weiß, warum man einen Stern (=20%!!!)  abgezogen bekommen hat.

Die Lösung kann nur sein, dass vom Gast eine Begründung genannt werden muss,  warum Sterne abgezogen werden. Dann kann man als Gastgeber reagieren, entweder mit einer Stellungnahme oder mit einer Verbesserung seines Objekts oder Inserats.

Evi-and-Markus0
Level 10
Cologne, Germany

 

 

Ich hatte die letzten Tage nur sporadisch Zeit hier im CC vorbeizuschauen.

In diesem Thread hat sich ja einiges getan. Das Thema Bewertungen bewegt und ich finde hier sind einige tolle Kommentare zu dem Thema dabei.

 

Wenn ich mir die Kommentare durchlese, ist eines deutlich zu spüren - das Frustpotenzial ist (aktuell) hoch. Klar, keine Feststellung, welche überrascht. 🙂

Was auch deutlich wird, und ich wiederhole es, die Gastgeber-Community ist sehr kreativ und beschäftigt sich ebenfalls wie ihr (Airbnb) intensiv mit dem Thema „Bewertungen“. 

Ich habe mir mal die letzten 10 Threads angeschaut, welche von @Airbnb im Bereich „Neuigkeiten von Airbnb“ veröffentlicht wurden. Reihenfolge = Aktualität absteigen 

 

1. Antworten von Airbnb: Wir schützen dich vor einmaligen schlechten Bewertungen
Aufrufe: 3205 | Antworten: 19

2. Antworten von Airbnb: Ein neuer Schadensersatzprozess,
der für Gastgeber schneller und einfacher ist
Aufrufe: 723 | Antworten: 10

3. Update zum Thema Grundausstattung: Gastgeber haben die Wahl
Aufrufe: 3541 | Antworten: 42

4. Antworten von Airbnb: Tipps für mehr Buchungen
Aufrufe: 1405 | Antworten: 0

5. Vom Superhost zum Entdeckungs-Gastgeber
Aufrufe: 55 | Antworten: 0

6. Zahlungs-Update: Deaktivierung von Gruppenzahlungen
Aufrufe: 1579 | Antworten: 4

7. Antworten von Airbnb: Vorschläge für die Preisgestaltung
Aufrufe: 2398 | Antworten: 21

8. Antworten von Airbnb: Informationen über Gäste und Melden von
unangenehmem Verhalten eines Gastes
Aufrufe: 6966 | Antworten: 67

9. Wisdom at Work: Ein Interview mit Chip Conley
Aufrufe: 954 | Antworten: 3

10. Die neue Buchungsliste – inspiriert von euren Wünschen
Aufrufe: 3046 | Antworten: 5

 

Die 3 Top-Themen* unter den letzten 10, von Airbnb veröffentlichten, Themen sind also:

 

1. Informationen über Gäste und das Melden von unangenehmem Verhalten

2. Die Grundausstattung

3. Schlechte Bewertungen

 

*Die Platzierung ergibt sich aus der Anzahl der Aufrufe und der Anzahl der Antworten (Reaktionen auf das Thema)

 

 

Die Top 3 sind zum einen nicht wirklich überraschend und zum anderen dennoch interessant. Zeigen sie doch sehr schön, was uns Gastgeber wirklich interessiert und wo unser Fokus liegt.

 

Für mich gibt es einen wichtigen Aspekt, welcher die 3 Top-Themen verbindet und mir sozusagen direkt ins Auge springt. Bei diesen 3 Themen spielen Erwartungen eine entscheidende Rolle.

 

- Welche Informationen erwarten bzw. brauchen wir von unseren Gästen?

- Welches Verhalten erwarten wir von unseren Gästen?

- Was erwartet Airbnb bzw. was erwarten unsere Gäste in Bezug auf die (Grund-)Ausstattung?

- Was erwarten wir Gastgeber von Airbnb, wenn wir von unseren Gästen offensichtlich oder gefühlt unfair behandelt (bewertet) werden?

 

Und genau in diesen Erwartungen steckt viel Frustpotenzial. Muss es aber nicht.

Kommunikation ist hier der Schlüssel. 🙂

 

Ich verfolge seit Frühjahr diesen Jahres einen ähnlichen Ansatz wie @Tanja hier.

Wenn es sich ergibt, spreche ich mit unseren Gästen über das Airbnb-Bewertungssystem

und weise sie auf dessen Besonderheiten hin.

Da Airbnb bei den Sternebewertungen Mindestanforderungen von durchschnittlich 4,7 bzw. 4,8 (SH) Sternen hat, ist logischerweise eine 4-Sternebewertung oder niedriger eine schlechte Bewertung. Auch wenn mir der SH-Status egal ist, wird es spätestens bei einer durchschnittlichen Sternebewertung von 4,7 eng.

Nun ja, nichts Neues und schon ausführlich diskutiert hier im CC.

 

Ich nutze also die Kommunikation als Mittel der Wahl, um mit den Herausforderungen umzugehen, vor welche Airbnb seine Gastgeber beim Bewertungssystem und auch in anderen Bereichen stellt.

 

Ich verstehe gut den Frust von Gastgebern wie @Robert. Vor dem Hintergrund der sehr hohen Mindestanforderungen von Airbnb kann eine 3-Sterne-Bewertung schnell viel gute Arbeit und Engagement in Gefahr bringen, wenn nicht sogar zunichte machen.

Genau hier, an dieser Stelle, muss, meiner Meinung nach, angesetzt werden!

Der Druck muss raus!

Dem Verhältnis Gast-Gastgeber sollte ein Miteinander statt eines Gegeneinanders zugrunde liegen.

Es kann und darf nicht sein, dass Gäste mit einer schlechten Bewertung drohen können.

 

Ich weiß nicht genau, ob @Robert mit „Blabla“ Airbnb oder die Kommentare der Gastgeber hier meint. Egal, wen er mit „Blabla“ meint, ich kann seinen Frust, wie gesagt, verstehen. Und ich hoffe auf der einen Seite, dass das, was @Airbnb im Ausgangspost schreibt, nicht ausschließlich Blabla ist und bleibt und die vielen Ideen und Gedanken von z.B. @Inge, @Mary Joy + Hans, @Rolf, @Patricia, @Tanja, @Veronica & Richard, @Konrad, @Carole und @Till & Jutta finde ich sehr hilfreich und sind sicher auch kein Blabla. 🙂

Und wenn nur ein Gedanke bzw. Vorschlag irgendwie von @Airbnb aufgegriffen und vielleicht sogar umgesetzt wird, ist allen damit geholfen.

 

Ich bin nicht naiv und weiß, dass es eher unwahrscheinlich ist, dass @Airbnb hier die Kommentare von uns Gastgebern genau durchliest und sich der Ideen hier annimmt.

Airbnb ist mittlerweile ein sehr großes Unternehmen und hat sicherlich andere Interessen, als sich täglich mit hunderten von Ideen von Gästen und Gastgebern auseinanderzusetzen.

Was nicht heißt, dass ich hier die Wichtigkeit von tiefgreifenden Veränderungen bzw. Verbesserungen am Airbnb-Bewertungssystem relativieren möchte.

 

Wenn ich mich hier im CC mit dem Airbnb-Bewertungssystem beschäftige und meine Gedanken dazu aufschreibe, dann nicht, weil ich glaube, dass Airbnb hier mitliest und nur auf gute Ideen von Gastgebern wartet. Wer meine Posts kennt, weiß, dass ich mich schon länger mit dem Bewertungssystem beschäftige und ich es kritisiere. Das Airbnb-Bewertungssystem ist sozusagen mein Lieblingsthema. Auch wenn in diesem Thema viel Frustpotenzial und viele Frustmomente stecken. Vielleicht ist es genau deswegen mein Lieblingsthema. Denn es gibt, teils sehr gute, Lösungsansätze und Ideen das Bewertungssystem fairer und damit auch besser zu gestalten.

 

Seit ich vor ca. 2 Wochen meinen ersten Kommentar unter diesen Thread schrieb, habe ich immer wieder über das Airbnb-Bewertungssystem nachgedacht.

Ich habe mich u.a. gefragt: „Was genau stört mich eigentlich an dem System?“.

 

Beim Beantworten dieser Frage ist mir etwas aufgefallen. Das Wort „Bewertung“ benutze ich so gut wie gar nicht. In der Kommunikation mit unseren Gästen verwende ich ausschließlich das Wort „Feedback“.

Auch wenn ich eine „Bewertung“ für unsere Gäste schreibe, bewerte ich nicht im eigentlichen Sinne. Ich beschreibe wie ich die Gäste wahrgenommen habe.

Ich habe noch nie so etwas in der Art wie „Alles super! Gerne wieder.“ geschrieben.

Für mich sagt so ein Feedback gar nichts aus.

 

Wie auch immer. Mich stört dieses Bewerten und ich empfinde es als unangenehm.

Es wäre toll aus dem Airbnb-Bewertungssystem ein Airbnb-Feedbacksystem zu machen.

 

Ein System, welches auf reinem Feedback basiert und welches die Individualität jeder Unterkunft in den Vordergrund stellt.

Mir fallen sofort eine Menge Vorteile ein, die ein solches Feedbacksystem hätte.

 

Der (Leistungs)Druck würde entfallen.

In einem Feedbacksystem gibt es keine Sterne mehr.

Die Unterkunft wird anhand von Kategorien wie z. B. ruhig, gemütlich, zentrumsnah, 2. OG, toller Service, freundlicher Empfang etc. beschrieben und nicht bewertet

 

Falsche Erwartungen? Eher selten.

Hotel- und Airbnb-Sterne könnten nicht mehr verwechselt werden

Der Gast sieht anhand der Beschreibung der anderen Gäste mittels Kategorien genau, was er von einer Unterkunft erwarten kann und was nicht.

 

Zeitersparnis

Wenn die Unterkünfte mittels Kategorien beschrieben werden, könnte jeder Gast mithilfe dieser Kategorien die Suchergebnisse filtern. Ähnlich wie heute schon, nur deutlich effektiver und schneller.

 

Bessere Übersicht

Durch einen leistungsfähigeren und detaillierteren Filter werden die, mir vorgeschlagenen, Unterkünfte deutlich übersichtlicher.

 

Mehr Klarheit. Weniger Missverständnisse.

Aktuell: 4 Sterne bei Check-in? Was bedeuten diese 4 Sterne bei Check-in? Worauf sollte ich vorbereitet sein bzw. was kann ich erwarten und was nicht?

Aktuell: 4 Sterne bei Lage? Was bedeuten diese 4 Sterne bei Lage? Worauf sollte ich vorbereitet sein bzw. was kann ich erwarten und was nicht?

Aktuell: 4 Sterne bei Kommunikation? Was bedeuten diese 4 Sterne bei Kommunikation? Worauf sollte ich vorbereitet sein bzw. was kann ich erwarten und was nicht?

etc.

 

Sicher würden mir noch mehr Vorteile eines Feedbacksystems einfallen.

Es geht mir hier auch nicht darum ein komplett alternatives System zu entwickeln.

Ich spiele einfach mal mit den Möglichkeiten und möchte mich nicht immer wieder über das Airbnb-Bewertungssystem beschweren, sondern auch darüber nachdenken, ob und wie es denn anders funktionieren könnte.

 

Indem ich mich gedanklich mit den Herausforderungen bei Airbnb auseinandersetze, kommen mir immer wieder Ideen wie ich mit diesen Herausforderungen umgehen kann, ohne darauf zu warten bzw. zu hoffen, dass Airbnb oder wer auch immer es schon irgendwann richten wird.

 

So ist z. B. Anfang des Jahres auch das Erwartungsmanagement entstanden, welches ich seither vielfältig in der Kommunikation mit unseren Gästen einsetze.

Ich mache gute Erfahrungen mit dem Erwartungsmanagement und vor allem mache ich die Erfahrung, dass ich mit relativ wenig Aufwand den Herausforderungen des Airbnb-Bewertungssystems begegnen kann und fühle mich so auch nicht völlig hilflos und dem System ausgeliefert.

 

Ich bin ein sehr visueller Mensch und wenn ich von einem Feedbacksystem spreche, stelle ich es mir vor. So sieht das Feedbacksystem in meiner Vorstellung aus.

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So könnte der Feedbackbereich im Inserat aussehen.

 

- Statt Anzahl der Bewertungen wird die Anzahl der Gäste, welche in der Unterkunft waren und sie beschrieben haben, angezeigt.

- Daneben könnten die 3 von den Gästen am meisten genannten Attribute angezeigt werden. Diese Beispielunterkunft liegt demnach im Zentrum, ist an die öffentlichen Verkehrsmittel sehr gut angebunden und ist günstig ( € = sehr günstig, €€ = günstig, €€€ = teuer).

- Bei den Unterkategorien Kommunikation, Check-in, Sauberkeit etc. werden ebenfalls die am meisten genannten Attribute angezeigt.

 

So wird deutlich, was die Unterkunft ausmacht.

02.jpg

Keine Sterne mehr. Stattdessen Attribute.

Was hier noch fehlt, ist ein Freitextfeld bzw. eine Funktion, um eigene Attribute hinzuzufügen.

 

Diese Feedbackfunktion zu bestimmten Bereichen existiert grundsätzlich schon.


Bildschirmfoto 2018-09-27 um 18.13.27.png

03.jpg


Ich finde es schön. 🙂

So schön informativ…

 

Mir fällt gerade noch ein weiterer Vorteil auf.

Der Gast-Feedbackprozess würde kürzer ausfallen, da das Gesamterlebnis sich aus den Top 3 aller Attribute ergibt. Der Gast würde also nur noch die einzelnen Attribute zu den jeweiligen Kategorien auswählen bzw. seine eigenen hinzufügen und dann in einem Textfeld seine Erfahrungen noch ausformulieren (können).

 

War ein spannender Sonntag für mich heute.

So ein Feedbacksystem wäre schon ein Traum.

Nun ja, das Airbnb-Bewertungssystem ist sicher kein Traum. Dafür ist es eine Herausforderung.

 

In diesem Sinne...

 

Ich wünsche allen einen angenehmen Sonntagabend, angenehme Gäste und angenehme Bewertungen bzw. angenehmes Feedback. 😉

 

LG
Markus

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Gute Gespräche sind nur aus der Position
„Ich bin ok, Du bist ok.“ heraus möglich.

Ilona18
Level 10
Torremolinos, Spain

@Evi-and-Markus0   vielen Dank, dass du dir eine solche Mühe mit den Analysen gemacht hast.  Ich bewundere dein Engagement und ich hoffe sehr, dass airbnb auf deine Vorschläge zum Feedback eingeht oder zumindest darüber nachdenkt.

Ihr vermietet erst seit relativ kurzer Zeit, seid noch jung und voller Ideen und Energie. Mein Frustpotenzial ist mittlerweile viel größer als meine Energie.

Mit meinen letzten airbnb-Gästen (mit nur guten Bewertungen) habe ich lange über das Bewertungssystem gesprochen. Sie hatten mich darauf angesprochen und ich habe ihnen einiges erklärt, was sie vorher nicht wußten. Sie waren sehr erstaunt dass 3 oder 4 * als schlecht gelten und dass das Inserat bei weniger als 4,5 * suspendiert werden kann. Sie versprachen eine tolle Bewertung, auch weil sie im nächsten Mai wiederkommen wollten.

Und was ist passiert? Habe mal wieder keine Bewertung erhalten.

Und das interessante ist: gerade die Gäste, die gar nicht oder nur mit 3 oder 4 * bewerten, sagen dass sie beim nächsten Urlaub direkt bei mir buchen wollen, weil sie ja nun meine Adresse und Telefonnummer hätten. Das ging einmal sogar soweit, dass ein Gast dieses Jahr umsonst bei mir wohnen wollte, da ich ihm im vergangenen Jahr sooooo toll behilflich war, als er hier im Krankenhaus lag,  und wir dabei soooo gute Freunde wurden.

Du siehst, mein Frustpotenzial ist extrem hoch - und ich bin zu alt um meine mir noch verbleibende Energie in weitere Kommunikation mit Gästen zu stecken und dann noch mehr fustriert zu werden.

 

 

Evi-and-Markus0
Level 10
Cologne, Germany

 

 

Danke @Ilona18 für Dein Feedback und das "jung"! 🙂

 

Ich verstehe Deinen Frust sehr gut und kann ihn nachempfinden.

Du hast mit Deinen Gästen schon viel erlebt und hast viel Erfahrung.

Und bei dem was Du hier oft erzählen kannst, frage ich mich immer wieder: "Was geht in diesen Menschen vor? Handeln sie in den speziellen Fällen tatsächlich bewusst? Wie nehmen sie eigentlich unsere (Gastgeber)Arbeit wahr?"

Ok, ich stelle mir solche und ähnliche Fragen schon aus beruflichen Gründen immer wieder.

Und das die Wahrnehmungen sehr verschieden und individuell sind, ist kein Geheimnis.

 

Und ja, es ist wirklich frustrierend.

Deine Gäste sprechen Dich auf das Bewertungssystem an, Du erklärst es ihnen und klärst sie auf, sie versprechen eine tolle Bewertung und wollen wiederkommen und was passiert? Nichts.

Wir kennen Ähnliches auch.

Ich ärgere mich nicht mehr darüber (Ich weiß, leichter gesagt als getan) und es löst keinen Frust mehr in mir aus. Ich habe einen A4-Handzettel erstellt, auf dem ich die Besonderheiten des Airbnb-Bewertungssystem und seine evtl. Folgen erkläre. Das Bewertungssystem erkläre ich nur noch selten. Ich gebe den Gästen diesen Handzettel und sage ihnen, dass dort alles steht was sie wissen müssen.

 

Und natürlich gibt es trotzdem immer wieder Gäste, welche voll des Lobes sind und dann kein Feedback in Form einer Bewertung kommt. Evi ärgert so etwas immer mal wieder. Besonders wenn wir uns sehr gut um die Gäste gekümmert hatten und sie viell. vom Flughafen abgeholt hatten um ihre Anreise schneller und einfacher zu gestalten.

Klar, das kann frustrieren. Ich sage dann immer zu Evi etwas provokativ und mit einem zwinkernden Auge: "Wir wissen nicht, weshalb die Gäste so handeln wie sie handeln. Vielleicht konnten sie kein Feedback mehr geben, weil sie einen Unfall hatten oder ähnliches."

Der Punkt ist ja, wir wissen es nicht. Wieso, weshalb, warum.... wir werden es nie erfahren. 🙂

Also wird in diese Gäste keine Energie mehr investiert. Wir werden sie sowieso nie wieder sehen.

 

Dieser Krankenhaus-Gast, ist das der, der Dir als Zeichen seiner Dankbarkeit eine (Weihnachts)karte geschickt hatte?

Ich erinnere mich da eine Geschichte, die Du hier im CC mal erzählt hattest.

Und dieser Gast wollte direkt mal kostenfrei bei Dir wohnen?!

Ich finde solche Denkmuster sehr interessant. Wie kommt er darauf?!

 

Richtig, verwende Deine Energie für positivere Dinge. 🙂

Ein klares und deutliches "Nein!" versteht fast jeder Gast...

 

Ich wünsche Dir einen angenehmen Wochenstart und angenehme Gäste.

LG

Markus

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Gute Gespräche sind nur aus der Position
„Ich bin ok, Du bist ok.“ heraus möglich.

Veronica-and-Richard0
Level 10
Lebach, Germany

Also ich denke auch dass viele Gaeste im Urlaubsmodus sind und einfach was besseres zu tun haben als Bewertungen zu schreiben.

Wuerde mir auch so gehen.

Und bei Managern auf Geschaeftsreisen: die sind meistens so gestresst mit ihren Managementaufgaben und haben absolut keine Zeit und Lust sich zusaetzliche Bewertungsarbeit aufzuhalsen.

Ist (auch aus meiner Erfahrung) absolut verstaendlich.

Zudem sie vielfach wirklich nicht ueber die Folgen der Bewertung bescheid wissen.

 

Also nehmt es den Leuten nicht uebel; es ist oft nicht persoenlich gemeint wenn keine Bewertung kommt.

 

Ich kann mich noch an mein allerestes Airbnb-Erlebnis als Gast erinnern bei einem Superhost in Nuernberg.

Das erste was er beim Check-In gemacht hat: er sagte, wir setzen uns erstmal bei einem Kaffee zusammen und dann hat er mir erklaert, wie wichtig (gute) Bewertungen sind.

 

Und obwohl ich nach dem Checkout rundum zufrieden war, habe ich mir zehnmal ueberlegt,

ob ich nun ueberall 5 Sterne geben oder doch intuitiv so, dass ich die Sterne nach dem Hotelstandard vergebe.

ich habe mich doch fuer die 5-Sterne-Variante entschieden, aber (damals) nicht wirklich eingesehen ob das richtig war oder falsch.

Ute42
Level 10
Germany

.

@Evi-and-Markus0,

 

Hallo Markus,

 

das ist ein sehr interessanter Beitrag den Du ein paar posts weiter oben eingestellt hast.

 

  • „Mich stört dieses Bewerten und ich empfinde es als unangenehm“

 

Ich auch. Genauer gesagt, mir geht dieses Bewertungssystem auf die Nerven. Ich hatte dazu ja selbst schon umfangreiche threads verfaßt, das muß ich hier nicht wiederholen. Kurz gesagt:

 

  • Das airbnb Bewertungssystem in seiner jetzigen Form ist nichts anderes als ein Druckmittel gegenüber den Vermietern, damit sie den Gästen sonst wohin kriechen.

 

Dazu habe ich keine Lust.

 

Ich habe in 2018 Mieteinnahmen in Höhe von 38 Tsd Euro aus 36 Mietverträgen, nur 3 Vermietungen liefen über airbnb, und nächstes Jahr wird es nicht anders sein. Ich hatte im August noch 6 freie Wochenenden im Nov / Dez 2018 zu vermieten und wollte diese eigentlich kurzfristig über airbnb vermieten. Mittlerweile sind aber 3 über andere Vermietkanäle weggegangen, und jetzt mache ich den Laden dicht, es reicht. Airbnb könnte mit meinem Objekt 5000 Euro an Servicegebühr einnehmen, wenn ich alle Vermietungen über die Firma abwickeln würde, nur leider:

 

Dazu habe ich keine Lust.

 

Ich kann mein Haus über jedes beliebige Portal vermieten. Ich vermiete halt da wo es mir am meisten Spaß macht und das ist nicht airbnb. Tatsächlich ist es so, daß ich erst alle anderen Kanäle ausprobiere, bleibt dann noch was übrig: airbnb. Und so denke nicht nur ich. Vermieter von sog. Vacation Rentals, Ferienobjekten, meiden airbnb sogut es geht, u.a. wegen des verkorksten Bewertungssystems. Das sind Einnahmeausfälle in dreistelliger Millionenhöhe.

 

Sehr interessant ist übrigens die Entwicklung bei fewo-direkt. Dort war ich bis 2014, dann bin ich ausgestiegen weil mir die Firmenpolitik nicht mehr gefiel. Ich hatte an die Firma einen dreiseitigen Brief geschrieben. Danach erhielt ich einen Anruf und man hat sich mit mir eine geschlagene halbe Stunde unterhalten um mich zu Bleiben zu bewegen. Die Argumente waren alle von einem Konzeptzettel abgelesen. Meine Entgegnung war: „Sie werden Ihre Firmenpolitik nicht ändern, solange nicht Vermieter in Scharen das Portal verlassen“. Und so war es dann ja auch.

 

Nach massenweisen Protesten und Vermieterverlusten in 2016/17 hat bei fewo-direkt (HomeAway) ein bemerkenswertes Umdenken stattgefunden.

 

  • Man kann sofort nach Buchung 50% des Mietpreises aufs Konto erhalten

  • Man erhält mit der Buchungsanfrage die Telefonnummer des Gastes (Premium-Partner)

  • Mieter können nur bewerten, wenn sie vom Vermieter einen link zugeschickt bekommen

  • Bei der Buchung müssen Gäste die Kaution tatsächlich bezahlen, sie wird von fewo-direkt einbehalten bis der Vermieter sie freigibt

 

Das ist doch schon mal was. Eine besonders nette Firma ist fewo-direkt übrigens nicht, aber das ist mir egal, andere Firmen sind auch nicht nett. Vielleicht rufe ich bei fewo-direkt mal an, ich habe dort noch 37 alte Bewertungen aus der Zeit vor 2014.

 

Vor die Wahl gestellt, einen Termin über fewo-direkt oder über airbnb zu vermieten, würde ich mich für fewo-direkt entscheiden. Denn da kann ich einen Bewertungslink verschicken oder auch nicht. Daß mir bei airbnb ein 20-jähriger Dude, ein Kid, jemand der in seinem Leben noch nichts zustande gebracht hat und keinen geraden Satz schreiben kann, mit einer 1* Bewertung das Geschäft ruiniert,

 

dazu habe ich keine Lust.

 

Daß sich airbnb mit der jetzigen Nachricht dieses Problems endlich mal annimmt ist zwar erfreulich, aber noch ist es ja noch nicht so weit. Und: Die Probleme liegen ja noch viel tiefer, dazu habe ich schon alles geschrieben.

 

@Ilona18  meint:

 

  • Du siehst, mein Frustpotenzial ist extrem hoch

 

Also ich persönlich empfinde keinen Frust, sondern bei mir hat sich airbnb gegenüber ein Gefühl der Wurschtigkeit eingestellt. Mir ist es mittlerweile egal was die Firma macht oder nicht macht.

 

Und um auf das Bewertungssystem zurückzukommen: Der größte Vorwurf, den ich airbnb mit seiner „guest-centric-policy“ mache ist, daß die Firma damit die Gast-Qualität verdirbt. Es gibt mittlerweile eine Reihe gut unterrichteter und sehr musikalischer Gäste, die auf der Klaviatur der Möglichkeiten ganze Songlisten abspielen, und eins der beliebtesten Lieder ist: „The host review song“.

 

Ich würde sagen ich warte jetzt einfach mal ein – zwei Jahre ab ob sich bei airnb irgendwas tut. Inzwischen schreibe ich im CC herum, streite mich mit meinen Lieblingsfeinden, mache meine Späßchen und quäle die Kollegen mit meinen Excel-Tabellen. Das ist oft unterhaltsamer als das TV-Programm.

 

 

Anja236
Level 10
Catalonia, Spain

@Evi-and-Markus0

Was ihr euch immer für eine Mühe macht! Wahnsinn!

UND: eine super Idee! Da schliesse ich mich an und würde dieses Feedbacksystem sofort unterstützen!

Einfach großartig.

 

@Ute42

Du hast Recht. In Bezug auf die Bewertungen muss bei Airbnb einiges passieren...

"Wir schützen dich vor einmaligen schlechten Bewertungen..." wäre ein Anfang, aber tatsächlich ist es noch nicht soweit...Und ob das ausreichend ist, um Rachebewertungen grundsätzlich zu vermeiden..., sehr fragwürdig.

Evi-and-Markus0
Level 10
Cologne, Germany

 

Danke @Anja236 für Dein wertschätzendes Feedback!

Freut mich, dass Du das Feedback-System unterstützen würdest.

 

Ob es ähnliche Änderungen bzw. Weiterentwicklungen irgendwann einmal im Airbnb-System geben wird, bezweifle ich. Doch darum geht es mir gar nicht im Kern. Sondern zu zeigen, dass die Gastgeber-Community kreativ ist und es an Ideen nicht mangelt. Und durch das Beschäftigen mit diesen Ideen können wieder neue Ideen entstehen. Das finde ich immer spannend. 🙂

Und wer weiß, vielleicht bietet sich ja mal die Möglichkeit so ein Feedback-System gemeinsam mit meinen Entwickler-Kollegen zu entwickeln.

Grundsätzlich ist ja alles möglich. 🙂

 

Und bei Deinem Kommentar zu @Ute42 stimme ich Dir zu.

Es sollte darum gehen Rachebewertungen von vornherein zu verhindern.  Und richtig, aktuell höre ich selten bis gar nicht davon, dass wir Gastgeber vor Rachebewertungen geschützt werden. Im Gegenteil, der Druck ist nach wie vor hoch und einige Gäste wissen das Druckmittel "Rachebewertung" offensichtlich gut einzusetzen.

Eine unerträgliche Situation.

So wie ich das wahrnehme passiert aktuell in dieser Hinsicht nicht viel. Offensichtliche Rachebewertungen bleiben dann auch noch unter dem Deckmantel "subjektive Wahrnehmung des Gastes" stehen.

Eine Bewertung mit durchweg 1 Sternen hat, glaub ich, kein Gastgeber bei Airbnb verdient. Zumindest würde ich die Wahrnehmung eines Gast, der alles als furchtbar betrachtet, hinterfragen. 😉

 

Angenehmen Tag wünsche ich Dir.

LG
Markus

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Gute Gespräche sind nur aus der Position
„Ich bin ok, Du bist ok.“ heraus möglich.

Inge0
Level 10
Gutach im Breisgau, Germany

 

Ich denke nach diesem regen Austausch wäre es nunmehr angebracht einen Kommentar von 

@Airbnb zu lesen.

Insbesondere zu folgenden Punkten:

 

* Wird dieser Schutz auch nachwirkend für bereits bestehende Rachebewertungen / unangemessene Bewertungen wirken?

 

*Wie ist der Ablauf J E T Z T diese Racheberwertungen / unangemessene Bewertungen erfolgreich zu melden und aus dem System entnehmen zu lassen?

 

Ich bin der Ansicht, dass hier sehr viele Gastgeber sich sehr viel Zeit genommen haben, konstruktive Vorschläge für ein von Airbnb umrissenes- bzw. angerissenes Thema zu formulieren und zu diskutieren.

 

Wie sieht es denn nun mit der K O N K R E T E N Umsetzung aus?

 

Ich denke, die Gastgeber und Reisenden, die solche Bewertungen gerne bearbeiten würden, sind dann jetzt soweit 😉 

Inge0
Level 10
Gutach im Breisgau, Germany

 

***Direktes Antworten auf einen Beitrag funktioniert hier nicht***

 

Hallo Ute,

 

(ich gebe das adden auf 😉 )

 

Habe diese Woche mit FewoDirekt telefoniert, die 50 % Auszahlung bei Buchung soll laut Supportmitarbeiter abgeschafft worden sein.

Ich hatte eine Auszahlung gewartet - auf die schriftliche Anfrage keine Antwort erhalten.

 

Ob das nun so stimmt, oder der Support mir eine falsche Auskunft gegeben hat? Wer weiß das schon so genau 😉

Wenn hier Airbnb nachbessert, ist das Portal einen Schritt weiter bei der Gastgeber-Bindung.

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