Tipps für die Kommunikation mit Gästen: So sparst du Zeit und weckst die richtigen Erwartungen

[Airbnb]

Du hast öfter mal ein Déjà-vu-Erlebnis, wenn du eine Nachricht von einem Gast öffnest? Keine Angst, es geht nicht nur dir so. Manche Fragen hören Gastgeber immer wieder: Darf ich mein Haustier mitbringen? Wie lautet das Passwort fürs WLAN? Wo finde ich die Wegbeschreibung? In welchen Restaurants kann man schön essen? Die Vorlagenfunktion von Airbnb kann hier Abhilfe schaffen: Du kannst Nachrichten vorformulieren und abspeichern.

„Ich liebe die Funktion zum Nachrichtenspeichern und benutze sie ständig“, sagt Gastgeberin Sally aus Snoqualmie im US-Bundesstaat Washington. „Vorlagen sparen mir viel Zeit – ich konnte neulich vier Gästeanfragen in weniger als zehn Minuten beantworten. Außerdem vergesse ich so keine wichtigen Informationen. Beim Vorformulieren habe ich Zeit, einen Text zu verfassen, der fehlerfrei, klar und genau auf die Bedürfnisse unserer Gäste zugeschnitten ist.“

Wir geben euch eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für unsere Nachrichtenfunktion und zeigen euch einige der Vorlagen, die Sally und andere Gastgeber verwenden.

So erstellst du eine gespeicherte Nachricht

Im Browser:

1. Öffne einen Nachrichtenverlauf mit einem Gast
2. Klicke im Nachrichtenfeld auf „Eine gespeicherte Nachricht verwenden“. Wenn du noch keine gespeicherten Nachrichten hast, wirst du aufgefordert, eine zu erstellen
3. Erstelle einen Titel, schreibe deine Nachricht und klicke dann auf „Speichern”
4. Deine gespeicherten Nachrichten werden angezeigt, wenn du auf „Eine gespeicherte Nachricht verwenden“ klickst. Wähle einfach die Nachricht aus, die du senden möchtest, und klicke dann auf „Nachricht senden”

Auf einem Mobilgerät:

1. Öffne einen Nachrichtenverlauf mit einem Gast
2. Tippe auf das Dokumentsymbol neben dem Nachrichtenfeld. Wenn du noch keine gespeicherten Nachrichten hast, wirst du aufgefordert, eine zu erstellen
3. Tippe auf „Eine neue Antwort erstellen“ und gib einen Titel ein
4. Tippe auf „Antwort schreiben“, gib deine Nachricht ein, tippe dann auf „Speichern“ und anschließend auf „Fertig“
5. Deine gespeicherten Antworten werden angezeigt, wenn du das Dokumentsymbol neben dem Nachrichtenfeld antippst. Wähle die Antwort aus, die du senden möchtest, tippe darauf und gehe dann auf „Senden”

8 Vorschläge für Nachrichtenvorlagen

1. Danke für deine Buchung

Ein sofortiges Dankeschön informiert die Gäste, dass du ihre Anfrage erhalten hast. John aus Westcliffe in Colorado sagt: „Ich bearbeite normalerweise die ersten Sätze, um sie ein wenig zu personalisieren. Bisher haben alle Gäste gut reagiert. Ich denke, sie schätzen es, alle Infos im Voraus zu haben.“ Emily aus Italien verwendet diese Vorlage:

Hallo [Name des Gasts],

vielen Dank für deine Buchung.

Weißt du schon, wann du ankommst?

Wenn du eine Wegbeschreibung benötigst oder ein paar Tipps über [Heimatstadt] möchtest, sag jederzeit Bescheid. Ich helfe dir gerne weiter.

Ich wünsche dir einen schönen Tag – und wir sehen uns im [Monat des Aufenthaltes].

Viele Grüße, Emily

2. Die Unterkunft ist leider nicht verfügbar

Gastgeber wollen am liebsten jeden aufnehmen, aber manchmal geht es einfach nicht. Und das ist auch okay. Trotzdem: „Absagen müssen vorsichtig, respektvoll und klar formuliert werden“, sagt Sally. „Wenn dich jemand darum bittet, eine Ausnahme zu machen, musst du nicht darüber nachdenken oder dich schuldig fühlen – du klickst einfach.“ Auch Sally teilt einige ihrer gespeicherten Nachrichten:

Hallo [Name des Gasts],

es tut mir leid, aber da unsere Unterkunft nicht für Kleinkinder geeignet ist, können wir keine Familien mit kleinen Kindern aufnehmen.

Herzliche Grüße, Sally

Hallo [Name des Gasts],

es tut mir leid, aber wir haben selbst einen Hund – ein Männchen – und möchten vermeiden, dass es Probleme mit dem Hund eines Gasts gibt.

Herzliche Grüße, Sally

Hallo [Name des Gasts],

es tut uns sehr leid, dass wir die Buchung stornieren mussten. Wir hoffen, dass wir dich ein anderes Mal als Gast begrüßen können.

Herzliche Grüße, Sally

3. Wegbeschreibung

Ein paar Tage, bevor die Gäste ankommen, kannst du eine Wegbeschreibung senden. (Airbnb sendet auch automatische Anfahrtsbeschreibungen an Gäste, damit du deine Nachricht kurz halten kannst.) Ionnis aus Artemida in Griechenland verwendet folgende Nachricht:

Hallo [Name des Gasts],

wir freuen uns darauf, dich bei uns zu begrüßen. Eine Wegbeschreibung zu unserem Zuhause findest du hier:  

Google Maps: [link]

Andere GPS-Systeme: [link]

Anfahrt mit dem Pkw:

Öffentliche Verkehrsmittel:

Alle anderen Transportmöglichkeiten:

In unserem Inserat findest du im Abschnitt ‚Reiseführer‘ viele Vorschläge und Tipps, damit du das Beste aus deiner Reise herausholen kannst.

Das Wetter wird zwischen dem [Anfangsdatum] und [Enddatum der Reise] voraussichtlich [Wettervorhersage] sein.

Wenn du möchtest, kannst du uns vor deiner Ankunft deine Flugdaten oder den Namen und die Ankunftszeit deiner Fähre nennen und uns mitteilen, ob du per Taxi, ÖPNV oder mit dem Privat-Pkw zu uns kommst. Bitte lass uns auch wissen, ob du unterwegs Internet hast und wie man dich in [hiesiges Land] am besten erreichen kann (Sprachanruf, SMS, Viber, WhatsApp).

Viele Grüße, Ionnis

4. Willkommensnachricht

„In meiner Willkommensnachricht sende ich den Türcode, das WLAN-Passwort, eine detaillierte Wegbeschreibung und erinnere noch mal an meine Hausregeln“, sagt John. (Airbnb hat auch Check-in-Anweisungen, so dass du Gäste auch auf diesem Weg an Details erinnern kannst.) John nennt noch einige weitere Details:

Hallo [Name des Gasts],

die Wegbeschreibung zu unserer Unterkunft dürftest du ja inzwischen erhalten haben. Damit dein Aufenthalt bei uns richtig schön wird, haben wir hier noch ein paar Informationen für dich.

Wichtige Kontakte: [Telefonnummern oder Kontaktdaten]

Treffpunkt: [an der Unterkunft, am Hafen, am Flughafen oder anderer Treffpunkt]
Türcode: [Zugangscode oder letzte vier Ziffern der Handynummer]

WLAN: [Passwort]

Gäste-Handbuch: [Link oder Anweisungen]

Viele Grüße, John

5. Reiseführer

Wenn es um Aktivitäten vor Ort geht, kennen sich Gastgeber besser aus als jeder Reiseführer. Heather aus Stowe in Vermont hält zwei verschiedene Listen parat: „Aktivitäten für verregnete Tage” und „Die besten Restaurants in der Gegend”. Sally lässt gern ein wenig Humor mit einfließen. Ihr Tipp: „Am besten formuliert man die Vorlage so, als hätte man die Nachricht gerade spontan geschrieben.“

Hi [Name des Gastes]! Hier steppt der Bär – ich glaube, die folgenden Aktivitäten könnten dir gefallen.

[Tolle Wanderungen in der Gegend]

[Leichte Wanderungen]

[Wanderungen für Fortgeschrittene]

[Restaurants zum Einkehren]

[Was Marathonläufer wissen möchten]

[Tipps für Hochzeitsgäste]

Herzliche Grüße, Sally

6. Hast du gut geschlafen?

Gastgeber empfehlen, nach der ersten Nacht eine weitere Willkommensnachricht zu senden und zu fragen, ob alles in Ordnung ist. „Das ist sehr wichtig", sagt Ioannis. „Wenn die Gäste länger bleiben, wiederhole ich das alle zwei bis drei Tage.“

Guten Morgen [Name des Gastes],

hast du gut geschlafen? Wir hoffen, du hast einen angenehmen Aufenthalt. Bitte lass uns wissen, ob alles in Ordnung ist und ob du etwas brauchst.

Viele Grüße, Ionnis

P.S.: Hier ist ein Link zum nächsten Strand.

7. Check-out

„Eine Vorlage finde ich insbesondere hilfreich. Ich versende sie am Tag vor der Abreise, um meine Gäste an die Zeit des Check-outs zu erinnern“, berichtet Kate Mary aus Kiew. Sie schlägt außerdem noch die folgenden Erinnerungen für Gäste vor.

Hallo [Name des Gasts],

die Zeit vergeht wirklich wie im Flug! Schade, dass du uns verlässt. Hier schicken wir dir eine kurze Erinnerung an den Check-out.

Check-out-Zeit: Morgen um [Check-out-Zeit]

So kommst du weiter: [Wegbeschreibung zum Flughafen, Hafen oder anderem Transportmittel]

Bitte vergiss nicht, die Tür abzuschließen. Schön, dass du hier warst – wir hoffen, dich bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen!

Herzliche Grüße, Kate Mary

8. Danke, dass du so ein großartiger Gast warst

„Manchmal frage ich mich, ob die Gäste sich Sorgen machen, dass sie eine schlechte Bewertung erhalten, wenn ich meine zu schnell nach ihrer Abreise abgebe“, sagt Heather. „Hoffentlich hilft eine Nachricht, in der ich Dankeschön sage – und vielleicht ermuntert das meine Gäste, auch selbst eine Bewertung zu hinterlassen.”

Hallo [Name des Gasts],

vielen Dank, dass du dich während deiner Reise nach [Stadt] für unsere Unterkunft entschieden hast. Wir hoffen, du hattest einen Fünf-Sterne-Aufenthalt und wünschen dir eine sichere Heimreise. Sobald du gut angekommen bist, freuen wir uns auf deine Bewertung.

Liebe Grüße, Heather

Hallo [Name des Gasts],

hier schicken wir dir eine kurze Erinnerung und bitten dich, eine Bewertung für uns abzugeben. Danke noch mal, dass du dich für unsere Unterkunft entschieden hast. Wir hoffen, dass du eine sichere Heimreise hattest.

Liebe Grüße, Heather

[Monika--Elisabeth0]

Wir haben gespeicherte Vorlagen.  Aber nicht auf der Inseratseite.  Das ist mir zu unsicher.  Es haben schon Gastgeber geschrieben, dass durch Bugs oder andere Änderungen  diese Vorlagen auf einmal weg waren. Manche sind sich auch unsicher, ob der Gast das auch erhalten hat.  Wer das so macht, steht das dann im Nachrichtenverlauf???

Fazit:   Am PC gespeicherte Vorlagen je nach Gast individualisieren und einfügen.  Da weiss ich dass ich auf der sicheren Seite bin.  Und ja, wir und auch viele anderen Gastgeber machen es so wie oben beschrieben in ähnlicher Form schon immer.

[Inge0]

Seit der Einführung der 48h Stornierungsregel füge ich den Satz "Bitte beachte, dass die Hausregeln Bestandteil der Buchung/des Vertrages sind". Am Ende der einladenden und freundlichen Willkommensmail hinzu.

War ein Tipp des Support, der sich wirklich bewährt hat.

[Till-and-Jutta0]

Eine Stornierung sollte immer einem Besonderen Umstand geschuldet sein. Dieser Textbaustein klingt für mich deshalb makaber:

Hallo [Name des Gasts],

es tut uns sehr leid, dass wir die Buchung stornieren mussten. Wir hoffen, dass wir dich ein anderes Mal als Gast begrüßen können.

Herzliche Grüße, Sally

Als Gast würde ich mich veräppelt vorkommen und denken „Aha, wieder ein nicht-gepflegter Kalender!“

Für Besondere Umstände gibt es keine Textbausteine.

[Anja236]

Ich habe erst keine gespeicherten Vorlagen gehabt und verwendet, aber irgendwann wurde es natürlich zu mühsam immer wieder die ausführliche Wegbeschreibung zu tippen...:-)

Und damit habe ich dann ziemlich schnell angefangen Begrüßungsnachrichten und alles weitere als Vorlagen zu speichern. Ich habe diese Vorlagen alle im Inserat auf der Unterhaltungsseite gespeichert und hatte noch nie Probleme damit @Monika--Elisabeth0. Natürlich habe ich auch Kopien davon auf dem PC abgelegt, falls dann doch mal was verloren geht.

Ich habe allerdings festgestellt, dass ich nicht alle Gäste während ihres Aufenthalts über den Chatverlauf erreiche, zumindest bekomme ich dann keine Antwort. Ich versuche die Gäste während ihres Aufenthalts lieber persönlich anzusprechen, wir sind ja vor Ort.

[Ilona18]

Ich habe jede Menge Vorlagen gespeichert auf dem PC. Hauptsächlich die Anfahrtswege: je nach dem ob vom Flughafen Málaga mit der S-Bahn, Taxi, oder Leihwagen, ob vom Haupt-Bahnhof Málaga, oder mit dem Privatauto. Das ganze natürlich in deutsch, spanisch und englisch.

In jedem Studio liegt ein Stadtplan von Torremolinos, wo ich beim Check-in markiere wo sich was befindet,  je nach dem für was sich die Gäste interessieren. Normalerweise: wo ist der nächste Supermarkt, die nächste Bank, die besten Clubs. Bei Polen: wo ist die nächste Kirche, wann beginnt die heilige Messe. Kein Scherz, danach fragen sie immer.

Dann gebe ich den Gästen noch einige Visitenkarten mit meiner Adresse und meiner Handynummer. Denn es ist schon öfter vorgekommen, dass sie im Nachtleben versackt sind, ein Taxi brauchten und sich nicht an die Adresse ihrer Unterkunft erinnern konnten.

Guten Morgen [Name des Gastes],

hast du gut geschlafen? Wir hoffen, du hast einen angenehmen Aufenthalt. Bitte lass uns wissen, ob alles in Ordnung ist und ob du etwas brauchst.

Viele Grüße,  ....

Aber wenn ich so etwas meinen Gästen alle zwei Tage schreiben würde (wie oben empfohlen) käme ich mir extrem aufdringlich vor. Da sie entweder über mir oder in dem Studio neben mir wohnen,  treffe ich sie oft und dann wird ein Schwätzchen gehalten.

[Heike76]

Es gibt im Gastgeberbereich eine Nachrichtenfunktion für eine automatische Nachricht an den Gast, wenn er gebucht hat. Nutzt Ihr so etwas? Was, wenn ein englischer Gast bucht und automatisch die deutsche Nachricht erhält? Kann man das mehrsprchig einstellen oder lieber ganz sein lassen?

[Monika--Elisabeth0]

@Heike76, ich verwende nie die automatische Nachrichtenfunktion, da die Gäste aus ganz unterschiedlichen Ländern kommen.  Ich schreibe die Gäste immer persönlich - auch mit Namen an und gehe auch auf ihre Anfrage bzw. was sie in der Anfrage bzw. Buchung geschrieben haben, ein. 

Meine vorbereiteten Texte habe ich am PC abgespeichert und kann sie so je nach Bedarf ändern.

Ich habe Texte in Deutsch und Englisch - je nach Herkunft des Gastes.

[Heike76]

Ja, ich denke so werde ich es auch machen. Soweit ich weiss, kann man keine word oder pdf Anhänge in Nachrichten schicken. Die Fahranweisung zB schicke ich dann per Email an die temporäre Email Adresse des Gastes, richtig?

[Anja236]

@Heike76

Ich nutze diese automatische Nachrichtenfunktion und habe die Texte in 3 Sprachen vorliegen: deutsch, englisch, spanisch. Das kann man schon machen und für mich bringt das einiges an Erleichterung.

Beim anklicken musst du dann nur aufpassen, welche Sprache es ist....:-)

Aber das kannst du in der Übreschrift festhalten, die nicht mit der Nachricht versendet wird.

[Anja236]

@Heike76

Ich hoffe, ich vertue mich gerade nicht.... Ich zumindest rede gerade von den persönlichen Nachrichten die man im Bereich des Chatverlaufs speichern kann.....und je nach Bedarf aufrufen und verschicken kann.

[Ursula128]

Bei mir bekommt jeder Gast eine persönliche Nachricht. So kann ich auch all seine Fragen beantworten. Bis jetzt hat das gut geklappt, ich werde nichts daran ändern.

[Ulrike114]

Auch von mir wird jeder Gast schnell und individuell angeschrieben und alle meine Gäste waren damit bisher sehr zufrieden. Texte zur Anreise habe ich einmal abgespeichert aber mehr möchte ich nicht.

[Heike76]

@Anja236 Danke, das wäre eine Lösung, die automatischen Nachrichten im Nachrichtenverlauf in verschiedenen Sprachen anzulegen.

Ich meinte allerdings die Option, die unter Buchungseinstellungen - Bedingungen für Gäste - Deine Willkommensnachricht vor einer Buchung. Dort fordert Dich Airbnb auf, Deine Erwartungen an zukünftige Gäste aufzuschreiben und die Gäste sehen die Nachricht bevor sie die Buchung bestätigen. Das habe ich leer gelassen, da ich nicht weiß, welche Nationalität die Gäste haben.

[Carina-and-Tobias0]

Bei uns wird auch jeder Gast persönlich angeschrieben. Ich finde das einfach schöner und so viel Zeit benötigt man dafür auch nicht.