Estamos atualizando o sistema de avaliações

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Estamos atualizando o sistema de avaliações

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Ao hospedar, você conhece pessoas do mundo todo, que talvez nunca viesse a encontrar se não fosse um anfitrião no Airbnb. As avaliações são uma parte essencial e uma conclusão natural de cada estadia. Quando o anfitrião avalia o hóspede e este avalia a experiência da estadia, os comentários aparecem publicamente para todos. No entanto, as avaliações deixadas pelos hóspedes às vezes podem parecer injustas. Você nos disseram que estavam frustrados com o sistema de avaliações atual, por isso, estamos atualizando a forma como elas funcionam.

 

Fique mais à vontade para receber hóspedes sem se preocupar com a possibilidade de receber uma avaliação retaliatória ou com o fato de não ter informações suficientes sobre os hóspedes em potencial. Fizemos as seguintes melhorias, e agora vocês podem:

 

  • Contestar avaliações feitas como retaliação, de acordo com nossa política de avaliações atualizada.
  • Sinalizar as avaliações de hóspedes que cometerem uma violação grave das políticas da plataforma ou das suas Regras da Casa.
  • Ler detalhes específicos que os outros anfitriões deixaram sobre os hóspedes e compartilhar informações quando algum hóspede ficar na sua acomodação. 

 

No início do ano que vem, também lançaremos um chatbot para facilitar a contestação de uma avaliação sem precisar falar com a equipe de Atendimento ao Cliente.

 

O mesmo processo se aplica às avaliações que os hóspedes deixam para você. Os hóspedes ainda escolherão entre uma e cinco estrelas para avaliar a estadia no geral. Além disso, eles agora também podem avaliar com estrelas e deixar comentários para várias categorias diferentes. Somente sua avaliação geral por estrelas é levada em consideração nos critérios do Superhost, portanto, suas avaliações por estrelas e feedback em categorias específicas não afetarão seu status de Superhost. 

 

Leia mais sobre isso na Central de Recursos.

 

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25 Respostas 25
Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Acho que não confunde @Laura , estamos bem mais acostumados a essa faixa de nota, e o principal é que cortaria a relação com a coisa de classificação por estrelas, essa sim é que dá confusão com a coisa dos hotéis. 

Como disse anteriormente, para mim eliminaria por completo a coisa de nota. Temos os comentários e o selo Superhost pra validar a qualidade do anfitrião e da acomodação. 

Só dei essas sugestões por ver que o Airbnb não está disposto a aceitar isso.

Izabel88
Level 10
Porto Alegre, Brazil

@Laura @Denise583 já comentei numa determinada ocasião que sempre tive  as retaliações removidas pelo app, menos a do morcego.  Neste quesito o app sempre foi parceiro. Feliz por ti, Denise. É claro que havia faltado anteriormente  sensibilidade por parte do colaborador do app, pois uma super anfitriã com 5, merece todo o respeito! Bjs

Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Oi @Laura 

Este fim de semana entrei em contato com o Suporte para tentar a remoção daquela avaliação da "Localização".

Adivinha???!!!

Eles não fazem análise das notas (estrelas), SOMENTE DOS COMENTÁRIOS. 

Olha aí mais uma brecha!!!

Se faz necessário que o Airbnb revrja essa questão pois, na prática, o hóspede pode fazer um comentário raso e descompromissado e baixar o sarrafo lá na nota que essa não será apagada 🤦🏼‍♀️.

E uma nota baixa e tão ou mais danosa que um comentário, pois o hóspede a vé primeiro, ainda na busca, e é ela que te faz perder o status de Superhost.

 

 

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

OPA que essa eu não estava sabendo @Denise583 !

Obrigada por nos avisar sobre essa nota de rodapé....

Olha ai @Izabel88 oque a @Denise583 contou sobre a análise das notas!

Acho que porque os comentários são mais fáceis de avaliar se houve inverdades ou não, mas na nota das estrelas, como o suporte pode saber se foi uma nota por retaliação ou de verdade?

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Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Oi @Laura 

O mesmo mecanismo que serve para embasar uma análise de comentário, serve para a nota.

Há o chat, alguma demanda perdida e as provas que podem ser enviadas. 

Do mesmo modo que se pode identificar um comentário mentiroso, se pode identificar a nota.

No meu caso, em particular, o hóspede disse:

"Assim que confirmamos a estadia, recebemos muitas informações sobre o local, o que fazer lá e como chegar à cabana. Tudo muito bem explicado nos mínimos detalhes. A anfitriã é extremamente atenciosa. A cabana é um pouco distante da cidade (cerca de 15 min de estrada de terra). A estrada requer um pouco de atenção mas nada que impeça o acesso."

E depois me dá 3 na LOCALIZAÇÃO e 4 NA NOTA GERAL.

Mesmo que o critério para avaliar a "Localização" seja

  • Localização. O hóspede foi informado sobre segurança, transporte, pontos de interesse e considerações especiais, como ruído ou outras situações que possam afetar a estadia?

Não foi caso de retaliação, mas é evidente que o critério para avaliar não foi usaddo corretamente. Dessa forma a avaliação está longe de ser honesta e isenta, como preconiza o Airbnb. 

Só que eles nem quiseram analisar pois a nova Política de AVALIAÇÕES,  trata somente dos comentários 🤷🏼‍♀️.

 

Então o que temos???!!!

Uma  nota objetiva, para avaliar um conceito subjetivo que, justamente por sua "subjetividade", não pode ser apurada corretamente?

Meio insano a coisa, né?

 

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

É verdade isso que você comentou @Denise583 de que existem provas para se avaliar se um a nota foi coerente ou não, mas se no caso não foi uma nota por retaliação o hóspede não confirmou que colocou a nota por acidente, será que não seria demais do Airbnb remover essa nota se foi a que de fato o hóspede quis dar? Por mais que não seja condizente com o que ele escreveu no comentário!

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Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Então @Laura

Não somente as retaliações resultam em avaliações injustas.

Aqui falo do uso equivocado dos critérios de avaliação, que também resultam em avaliações tendenciosas e injustas.

Se o hóspede diz nos comentários que "tudo foi muito bem explicadinho nos mínimos detalhes", o que explica dar nota 3 na LOCALIZAÇÃO, se o critério para avaliar é justamente o hóspede ter todas as informações completas?

O que explica ele ter feito só elogios e depois dar nota geral 4*?

Ou foi uso equivocado ou quem sabe foi mesmo alguma "retaliação" pelo seu carro "novo e baixo" ter passado numa estrada de chão.

Vai saber...

O que interessa aqui é que a avaliação não condiz com o comentário, háum conflito, um discrepância que faz com que a avaliação não seja isenta e honesta, como preconiza o Airbnb.

É inclusive, o que tô prevendo, com essa brecha!!!

O hóspede desonesto sabendo que as notas não são removidas, usará desse recurso, fazendo um comentário raso e geral e usando a nota como retaliação.

CONSEGUIU ENTENDER A ARMADILHA QUE O AIRBNB DEIXOU PARA O ANFITRIÃO?

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Hmmmm, entendi o seu ponto @Denise583 , é verdade mesmo que o hóspede que souber 'brincar' com essa questão da nota na avaliação vai dar nota baixa mesmo com um comentário positivo, mas nesse caso parece ter sido falta de compreensão do hóspede entender que o critério de localização é justamente ter tudo bem explicado, e não se a acomodação está bem localizada ( que no caso ele gostaria de chegar na casa na área rural com um carro de cidade....vai entender 🤷🏽‍♀️)

Parece que o cerne do problema mesmo é essa falta de discernimento do hóspede entender e saber avaliar cada aspecto de acordo com o que está na descrição do tópico!

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Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Exatamente @Laura

O hóspede desonesto que souber "brincar", ainda tem a ferramenta ao seu dipor pra retaliar o anfitrião.

Confesso que me custa entender certas ações do Airbnb. A coisa se chama Política de AVALIAÇÕES, euma das ações de novembro é justamente a atualização do Sistema de AVALIAÇÕES.

Não existe AVALIAÇÃO separada dos COMENTÁRIOS, não podemos fazer somente uma ou outra.

Aí na hora do Airbnb lançar uma atualização pra corrigir um problema criado por ela mesma, o faz em separado, em "meia boca"!!!

"O Airbnb só faz análise dos comentários, não das notas".

POR QUÊ???!!!

É por estas e outras que digo que faltam "cabeças pensantes".

E ainda assim não consultam os superhosts mais antigos, não há um teste de grupo, um pré lançamento experimental para justamente testar a aplicabilidade.

Afff 🤦🏼‍E no caso em questão, mesmo sendo "falta de compreensão", erro, equívoco, ou o qualquer nomenclatura que se use, ainda assim resulta numa avaliação que não é honesta, não é isenta e não é justa.

Então pra mim, dá no mesmo, é uma avaliação que não condiz com a realidade e deve ser apagada.

Lembrando que é a nota que faz o anfitrião perder o status de Superhost

Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Complementando um pouquinho mais @Laura 

 

O "cerne" do problema (usando o termo que vc mencionou), está na insistência do Airbnb em dar uma nota (critério OBJETIVO) numa questão SUBJETIVA. 

O que acontece é que o hóspede acaba dando notas segundo seu gosto pessoal ou expectativa (mesmo que irreais e infundadas). 

E enquanto o Airbnb deixar de lado a análise das notas, fixando-se somente nos comentários e no motivo de Retaliação, permanecerão estas discrepâncias.

Tais como no caso da @Izabel88 cujo hóspede deu 3* porque o vizinho tinha cavalos pro uso, e ela não (mesmo essa comodidade não estando mencionada no anúncio).

Quando meu hóspede deu 3* na Localização porque pegou estrada de terra com seu carrinho novo e baixo (mesmo tal informação estando detalhada no anúncio).

Imagina se a moda pega!!!

Daqui a pouco terei hóspede dando nota baixa porque ele queria ver o jogo do Brasil (minhas acomodações não tem tv), porque ele não gostou de ter que subir escadas para o mezzanino da Casa do Canto, ou encontrou um sapo no jardim da Ypotyra.

Parece piada, mas não é!!!

Já estamos passando por algo do tipo!!!

 

Em todos os tutoriais sobre avaliação encontramos dizeres do tipo:
"As avaliações são fundamentais para ajudar a construir confiança no Airbnb..."
"Acreditamos que um sistema de avaliação justo é aquele que respeita e protege o feedback verdadeiro da nossa comunidade."
"Nossa política de avaliações tem como objetivo ajudar a garantir que o feedback fornecido através do nosso sistema de comentários seja autêntico, confiável e útil para nossa comunidade.
"As avaliações devem ser imparciais, conter informações relevantes que reflitam a experiência real do avaliador durante a estadia..."

 

Aí pergunto, é agindo assim que o Airbnb pretende alcançar isto 👆🏻???!!!

Deixando de analisar as avaliações como um todo (comentários e notas)???!!!

Permitindo que notas que não representem a verdade, permaneçam públicas???!!!

 

O Airbnb precisa rever isso urgentemente!!!

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Concordo plenamente com você @Denise583 , que em muitos casos a avaliação não vai ter nenhuma acusação direta ao anfitrião ou à acomodação, porém a nota virá como uma retaliação e isso é mais difícil de pedir a retirada...

Vou procurar mais informações do porquê não incluírem as notas na atualização para serem contestadas e se o chatbot que vai ser lançado ano que vem pode ser que inclua isso! Porque algum motivo válido tem que ter pra isso...

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