Atualizamos nossa política de taxas de animais de estimação para animais de apoio emocional

[Airbnb]

Aceitar animais de estimação na sua acomodação pode ajudar você a conseguir mais reservas, já que é um dos serviços mais buscados pelos hóspedes. Para que seja mais fácil aceitar hóspedes desse tipo, recentemente criamos a taxa para animais de estimação e introduzimos a proteção do AirCover. 

Também mudamos nossa política para que você possa cobrar uma taxa de animal de estimação para animais de apoio emocional, exceto onde proibido por lei, como na Califórnia ou em Nova York. Animais de serviço sempre se hospedam gratuitamente. Você pode ler a nova política ou saber mais sobre como adicionar uma taxa de animal de estimação.

[Denise583]

Oi @Laura,

O antigo prazo de 24h após o check-in ou após o acontecido, era justamente pra haver um reporte honesto.
Afinal, qto tempo é necessário pra reportar um lugar mal limpo ou a falta de alguma comodidade?
E mesmo assim sabemos que os casos de falsas denúncias só aumentam.
Agora magine...
O hóspede chega para uma estadia de 3 dias e já detecta que o apartamento está sujo ou o chuveiro não esquenta, por ex. Como agora ele tem até 72h pra fazer a denúncia, ele usufrui da acomodação e, no último dia, faz a denúncia.
Isso se tratando de uma situação real de "problemas de viagem", caso contrário, ele terá 3 dias pra forjar todo tipo de problema na acomodação.
Como já é o dia do check-out, o anfitrião não tem nem chance de tentar reparar o problema (pela Política anterior ele tinha até 24 pra resolver, não vi menção a isso na nova).
Sendo uma situação real de "problemas de viagem", ou forjada, o hóspede teve 72h para usufruir da acomodação para só então reportar ao Airbnb que, sem ouvir o lado do anfitrião, reembolsa o hóspede. O anfitrião não receberá o valor da estadia, nem dos fias usufruídos, mesmo tendo o hóspede o feito por 3 dias, pois "o Anfitrião será responsável pelos reembolsos e custos adicionais, e o Airbnb terá o direito de exigir que o Anfitrião pague ou reembolse tais valores.".
Onde está o balanceamento disso?
E ainda tem a avaliação do hóspede, que não será apagada mesmo daquele mentiroso cuja denúncia não foi dada ganho de causa pelo Airbnb.
Em tudo isso, o que mais me preocupa nem são as mudanças, mas sim o péssimo histórico de suporte e apoio fornecido pelo Airbnb.
Se houvesse uma tratativa eficaz, um envolvimento isento e meticuloso na apuração dos fatos, na real busca da verdade, os anfitriões não teríam nada a temer e desestimularia os hóspedes de má fé.
Porém sabemos que não é o que acontece.
Portanto só e sempre, é o anfitrião que sairá perdendo.

[Fabricio50]

@Laura , esse prazo de 72h deixa o hóspede e anfitrião em pé de igualdade em que sentido, ou balanceia o que nessa relação?

Penso que essa relação já está em desequilíbrio faz tempo e a balança tem pendido para o lado do hóspede. 

Quando falei que 72h seria mais adequado para aplicação aos hotéis e não aos anfitriões pessoas físicas, seria porque lá existe uma relação de consumo, uma prestação de serviço, diferente do anfitrião pessoa física, onde não há essa relação de consumo por imperativo da lei do Inquilinato.

 Hotéis e congêneres são CNPJ e fornecedores de serviços, é a natureza deles, portanto, adequado criar maiores garantias para os hóspedes, que tornam-se consumidores, quando se relacionam com aqueles, reservando seus espaços, mesmo através da plataforma, é meu entendimento.

As 72h e não as 24h, para reportar problemas na hospedagem, só tem lugar na relação hóspede x hotéis e congêneres, porque uma das exigências das leis consumeristas é criar vantagens nas relações consumidor x fornecedor, já que para essas leis, o consumidor sempre é a parte hipossuficiente da relação, daí  e somente aí, faria sentido a mudança de prazo para relatar problemas na hospedagem pelo hóspede.  

Não quero entrar nem no assunto da elasticidade desse prazo fazer surgir maiores atritos na hospedagem, quando hóspedes de ma-fé utilizarem desse prazo alongado para perpetrar golpes e contendas, aliás a @Denise583  já pontuou algumas possibilidades disso.

Veja que o assunto é vasto e o debate também. 

Fabrício:)

[Laura]

Quando eu li o artigo estava escrito que essa política só afetaria uma parcela muito pequena das reservas ( não sei se algum dado oficial foi levantado sobre isso..) mas como o artigo também mencionou o Aircover, eu penso que talvez essa última mudança seja algo feito para atender aos hóspedes pois a última foi para os anfitriões. Essa foi a minha conclusão pelo menos....

Eu realmente não sei o motivo real dessa mudança ou que queixas são feitas pelos hóspedes de que 24 horas não é um período bom o bastante para cancelar uma reserva. Em um hotel eu não imaginaria pedir um reembolso depois de 3 dias... 

Eu até gostaria de saber de vocês @Denise583 , @Fabricio50 pois mesmo depois de ler fiquei pensando em que fatores podem ter sido avaliados para ter esse tipo de proposta colocada em pauta. Fica ai o questionamento...

[Denise583]

Oi @Laura @
Como achar que será "uma mudança muito pequena das reservas".
A nova política será de aplicação geral, afetará todas as reservas a partir de 29 de abril. 
Não tem como essa afetação ser bastante ampla e, acrescento, também nociva.
Fazendo aqui um rápido paralelo entre as duas...
A última "mudança" no Aircover a que vc se refere, não foi uma mudança e sim uma CORREÇÃO. 
Digo "correçào" pois, na política antiga, o prazo para solicitar a cobertura era de 14 dias ou ANTES DO PRÓXIMO CHECK-IN (o que viese primeiro) e, como permitido pela plataforma, muitos check-ins acontecem no mesmo dia do check-out, por vezes algumas horas depois.
Ocorre que o processo para solicitação de cobertura do Aircover não se resume a um contato via ligação, e-mail ou chat + o envio de fotos, como é para o hóspede reportar um "problema de viagem.
O anfitrião precisa preencher um extenso formulário e enviar, além de fotos, cópia das Notas Fiscais dos itens em que houve danos, além de orçamentos de conserto com mão de obra e material, ou de compra de um novo (conforme o caso).
Não tem como fazer isso no intervalo curto entre reservas em meio à faxina e arrumação da acomodação e ainda tendo que arrumar algum paliativo emergencial no que foi quebrado ou estragado.
Aí o anfitrião se via obrigado a cancelar as futuras reservas para tratar das exigências do Aircover, recebendo assim todas as penalidades advindas desse cancelamento.
Só fico imaginando como eu faria isso aqui em Carrancas, uma cidade rural de 4 mil habitantes, metade dos moradores nas áreas rurais, uma cidade tão pequena que nem sinal de trânsito tem.
Ao acionarmos o Aircover, essa solicitação não vai diretamente para a Seguradora responsável, primeiramente vai para o hóspede, aquele que não assumiu os danos.
Porque é obvio que, sendo um hóspede honesto, teria comunicado de imediato ao anfitrião qqr dano que tenha causado, sem a necessidade de se acionar o Aircover.
É a esse tipo de hóspede que é feita a cobrança dos danos, dando a ele ainda mais motivos pra detonar na avaliação e comentário.
Mesmo no caso de comprovado que o dano foi causado pelo hóspede, não lhe será negado o direito de avaliar e comentar, ou que terá seu comentário apagado.
E faço uma observação bem oportuna.
Alguém acha uma mera coincidência o prazo do Aircover ser 14 dias após o check-out, PRAZO EXATAMENTE IGUAL AO DADO PARA O HÓSPEDE FAZER A AVALIAÇÃO/COMENTÁRIO???!!!
Fica aqui a reflexão!!!
E não pense que ele está obrigado a pagar. A ele é dado o direito de "não reconhecer tais cobranças".
Não vi, nesta nova política, o mesmo em relação ao anfitrião, muito pelo contrário. Lá diz "o Anfitrião será responsável pelos reembolsos e custos adicionais, e o Airbnb terá o direito de exigir que o Anfitrião pague ou reembolse tais valores".
E isso se torna ainda mais preocupante qdo tbm está escrito que "Quando o HÓSPEDE DECIDE desocupar a Acomodação por causa do Problema de Viagem e entra em contato conosco, OFERECEMOS assistência para encontrar acomodações semelhantes ou melhores para as noites restantes da estadia". (pago pelo anfitrião)
E é este mesmo hóspede que agora ganha a benesse do prazo de 72h para comunicar um "problema de viagem".
Por estas e outras que digo que É O ANFITRIÃO QUE SAI SEMPRE PERDENDO!!!

Respondendo à sua pergunta sobre quais fatores podem ter levado a essa mudança, tenho tbm minha "Teoria da Conspiração", se bem que diferente do amigo @Fabricio50 .
Veja que o que foi mudado, não teve relação com a busca de melhoria do processo de apuração das provas e responsabilidades, na busca de um processo justo, o que seria louvável; as mudanças se limitaram a extensão do prazo pra denúncia e a definição da responsabilidade, inclusive financeira, do anfitrião.
No quesito "prazo", vejo a adoção dessa medida como meio para dar uma "folga" às Centrais de Atendimento do Airbnb. Uma das maiores queixas dos hóspedes em relação à dificuldade de reportar um problema, não tem a ver diretamente com o PRAZO de 24h e sim com a dificuldade de contato com a Central.
É sabido por todos que as Centrais de Atendimento estão abarrotadas de reclamações, resultado cumulativo da ineficiência do seu suporte que, além de não corrigir más condutas, as perpetua pela impunidade.
Então, é minha opinião que o motivo foi puramente técnico. Dilatar o prazo para comunicação e jogar o ônus pro anfitrião, sai mais barato que contratar e formar mais atendentes.
Minha opinião...

[Denise583]

Corrigindo o início do meu texto.👇🏻

"Não tem como essa afetação NÃO ser bastante ampla e, acrescento, também nociva."

[Fabricio50]

@Laura , voto com a relatora @Denise583 , onde assino?

Entrando agora na seara da "teoria da conspiração", Denise e Laura, pode ser que o prazo alongado para 72h para notificar a plataforma, tenha sido pela incapacidade do Airbnb de responder ou atender as demandas buscadas pelos hóspedes na Central de atendimento do site. 

Então Denise, sua "teoria", junto com a minha, não se excluem, eu diria que podem até se complementar.

Novamente, sobre o aumento do prazo para 72h, é preciso ressaltar que tal prazo, não começa  necessariamente a partir do check-in, mas a partir da identificação da intercorrência "achada" pelo hóspede em sua hospedagem. 

Vamos a problemática: o hóspede tem uma reserva de 30 dias, no 25° dia ele "descobre" e informa a plataforma sobre uma infestação de pulgas no imóvel, o prazo de 72h começa da descoberta da infestação e não do check-in, entenderam?

Na sequência, tira umas fotinhas e faz uma filmagenzinha qualquer, reporta e pronto. O anfitrião simplesmente ferrou-se, perdeu os dias reservados e o valor da reserva é devolvido integralmente ao hóspede. Já imaginaram?

Isso vai acontecer, aguardem.

[Denise583]

Oi @Fabricio50 ,

Acredito mesmo que ambas as teorias não se excluem.

O pior disto tudo é a insegurança e descontentamento que o Airbnb vêm trazendo praqueles que denomina como "parceiros" e que reflete tbm na relação anfitrião x hóspede e, consequentemente, na confiabilidade perante o "mercado".

Aliás, qto a isso tbm se tem muito a dizer. 

O Airbnb trabalha na área de "locações por temporada", porém não possui um só imóvel se valendo, para isso, dos seus "parceiros" anfitriões.

Nessa relação, os anfitriões (+ o Airbnb) seriam a empresa e, os hóspede, os clientes; portanto a relação de parceria se dá com os anfitriões, somos nós os "sócios" e o patrimônio dessa empresa.

Todavia o Airbnb não pratica uma Parceria, no sentido real da palavra. Não vejo um canal EFETIVO e FUNCIONAL para nos fazer ouvir, onde possamos levar nossas experiências, trocar ideias e duscutir ações.

Todas as decisões são impostas, ações unilaterias trazidas já prontas que em nada corrigem as situações criadas e acumuladas justamente por sua ingerência e que só têm, como objetivo, isentar a plataforma de responsabilidades.

Vejo mais e mais uma relação ineficiente e até tóxica, levando em conta todo o descontentamento e insegurança geral que vêm se instalando.

Como explicar a atual insatisfação com o Airbnb (tanto de anfitriões qto de hóspedes) num momento em que tanto se "implanta" inovações e mecanismos???!!!

Como ignorar o explosivo crescimento e popularidade do Airbnb qdo havia muito menos políticas e ferramentas, porém mais suporte e parceria???!!!

Tá aí pra qqr um ver.

Qto ao fato do prazo não começar a contar, necessariamente, após o check-in, já o era desse modo. As denúncias deveriam ocorrer até 24h após o check-in ou após a constatação do problema, só que, no caso deste último, qqr ressarcimento se daria a partir desta data, não retroagindo ou abrangendo todo o período da estadia. 

Espero que isso não tenha mudado apesar de não ver nada especificado na nova política.

Abraços!

[Fabricio50]

@Denise583 , tu tens razão nessa tua argumentação e vejo toda essa preocupação porque somos pessoas sérias, que procura agir sempre de forma correta e justa nessa pirâmide de ralação  -         Airbnb <Anfitrião >hóspede, precisamos de garantias, quando nos relacionamos com pessoas de ma-fé, precisamos de ampla defesa, precisamos de pessoas preparadas para saber agir dentro da legalidade quando buscamos o suporte e ajuda da plataforma. 

Realmente, essa parceria está minguando, mas o que devemos fazer? Eis a grande questão. 

Finalizando, quero te mostrar o que a plataforma fez com a anfitriã @Aline426 , achei bem arbitrária a atitude do site, além do que,  segundo relatado pela anfitriã, denúncia feita sem o seu conhecimento e providências tomadas pelo site sem proporcionar a ampla defesa a anfitriã.  Preocupante isso tudo

Vide link do post:

https://community.withairbnb.com/t5/Ajuda/H%C3%B3spede-caluniador/td-p/1512079#M45680

😳😡

[Denise583]

Oi @Fabricio50 e @Airbnb 

Li este relato e todos os outros aqui na CC.

No Reclame Aqui está abarrotado tbm.

O pior de tudo são as consequência desta ingerência.

Se fossem tomadas, de imediato, medidas eficientes para resolver as demandas, teríamos tbm como resultado paralelo, uma Comunidade unida, honesta e confiável como, aliás, preconiza a plataforma; não só por terem sido banidos os de má fé, como desencorajados outros a se aventurarem.

Mas do jeito que está, cheio de brechas e falhas de suporte, o Airbnb dá uma "licença" para a propagação de mais e mais golpes, praticados justamente em cima de gente honesta que foi e é o sustentáculo da plataforma. 

Algo precisa mudar, urgentemente!!! 

Pelo visto os feedbacks não adiantam, desconfio que sequer são lidos, porque não faz sentido tantas incongruência. 

Minha sugestão seria a implantação de algum tipo de formulário, para captação de relatos e sugestões, a começar pelo superhosts, anfitriões comprovadamente engajados.

A partir das informações descritas nestes formulários, seriam elaborados relatórios mais suscintos e assertivos a serem repassados, periodicamente (anual ou semestralmente), a quem de direito nas esferas superiores.

Penso que seria um ótimo canal para a troca de informações, experiências e sugestões, uma discussão realmente salutar e proveitosa.

Só que nada disso funciona se não há interesse real na melhoria. Se há outros interessantes pela plataforma como o "mercado de ações", por ex., de nada irá adiantar. 

O Airbnb nasceu "ouvinte" e irá morrer "surdo", deixando órfãos milhões de "parceiros" que o ajudaram a chegar crescer e se tornar a potência atual.

Só lamento...

[Fabricio50]

Como sempre verdadeiro e pertinente o que vc traz @Denise583 , mas vc falou dos feedbacks, que eles poderiam nem estar sendo vistos pela plataforma, mas sua sugestão de formulários enviados pelos anfitriões ao site, também não seriam uma espécie de feedback?

O mais interessante desse negócio de feedback é que o site, para toda a mudança que faz, põe uma coisa desse tipo "após o seu feedback...", tomamos tal medida,  já observou isso?

Parece que o Airbnb cresceu tanto, que está perdido com o seu crescimento,  e quem paga?

[Denise583]

Oi @Fabricio50 @
Por isso disse que, mesmo com essa minha ideia, de nada adianta se não há um real interesse em melhorias.

Na minha proposta, os feedbacks não seriam enviados diretamente ao setor responsável do Airbnb, como acontece hj.
Para isso seria usado o formulário que mencionei (num primeiro momento somente acessível a superhosts), enviados a um nível intermediário de gerência ou similar.
Dali é que sairia um relatório mais conciso e analítico para, aí sim, ser enviado ào setor competente (espero mesmo que seja competente).
Penso que, desta forma, os relatos poderiam ser filtrados, melhor analisados e, consequentemente resultariam em relatórios mais assertivos e produtivos.
Não imagino a funcionalidade e produtividade em ler (ler de verdade), milhares de feedbacks, muitos provavelmente inconsistentes na fundamentação.
Minha opinião...
É obvio que essa coisa de "após seu feedback..." é pra inglês ver, ou seria melhor dizer "pra americano ver" (afinal é uma empresa americana 🤭).
Se fosse, não estaria tão na contra mão de qqr bom senso, como se observa.
Quem paga???!!!
Fácil responder.
O ANFITRIÃO!!!

Abraços!

[Fabricio50]

Kkkkkk... eu fiz a pergunta, mas já sabia a resposta de quem paga a conta...kkkkk...

Não sei se existe uma ouvidoria no Airbnb, se não existe, deveria, é que uma ouvidoria, de uma empresa séria, faz a função de uma corregedoria, com pessoas mais capacitadas para ouvir e resolver problemas que, pelas vias ordinárias, não são tratadas com o devido zelo e cuidado. A ouvidoria, seria como uma segunda instância de poder.

Sei que o que estamos falando por aqui @Denise583 não é mi mi mi e nem é chororô, mas uma real preocupação de quem quer trabalhar sério e com garantias, garantias de ter instrumentos claros, eficazes e eficientes para a defesa de seu negócio, negócio, aliás, que é a razão de ser da plataforma. 

Vamos continuar a usar esse espaço aqui da CC para seguir propagando as nossas idéias para melhores soluções nessa relação Airbnb - Anfitrião - Hóspede. De repente, em algum momento, alguém ouve...🙏

[Denise583]

Sei disso @Fabricio50 

Mas quis deixar registrada a resposta kkkk

Vc falou tudo.

Falta uma Ouvidoria!!

Não chegamos a Superhost por oferecer uma mau serviço, muito pelo contrário. 

É a nossa atuação que dá sustentabilidade e confiabilidade à plataforma. 

Somos uma peça importante dessa engrenagem, precisamos ser ouvidos, apoiados, acolhidos, valorizados e principalmente, respeitados.

Queremos, no mínimo, uma relação da plataforma conosco, no mesmo nível que temos com ela.

É... de repente alguém ouve.

Só espero que não seja tarde demais...

E vamos que vamos!!!

[Laura]

@Denise583 @Fabricio50 , demorei mas cheguei! 

Eu sempre falo que anoto tudo oque vocês colocam aqui, todos os gerentes das CC's se comunicam, a gente já tem bastante feedback dos hosts sobre essa política e o porquê dessa política... pelo oque eu li, essa foi uma proposta para os hóspedes que tinham problemas com a acomodação e as 24horas não eram o suficiente para solucionar o problema. Amanhã vai sair uma postagem sobre isso explicando um pouco sobre o motivo por trás disso. Honestamente, não sei qual vai ser o resultado desse feedback dos anfitriões, assim que tiver notícias eu aviso para vocês (como sempre 🕵🏼‍♀️)

O HAB ( clube de anfitriões do mundo todo) também é um meio de ouvir os anfitriões e oque eles pensam, quais políticas são benéficas ou não... acho que em breve teremos mais notícias sobre isso, vamos esperar as cenas dos próximos capítulos!

[Fabricio50]

Então @Laura , estou aguardando para saber quais os motivos da mudança, explicações plausíveis, explicações que tirem a impressão dos hosts de que não é uma imposição do site ou uma medida que, invés de harmonizar as relações entre anfitriões e hóspedes, ao contrário, vai trazer mais contendas ou desarmonia nessa relação, ao meu vê, já tão conturbada.