Comentários mais justos para os anfitriões

[Airbnb]

Muitos de vocês nos perguntaram como o Airbnb pode proteger os anfitriões de comentários ruins atípicos. Quando essa pergunta surgiu na sessão de Perguntas dos Anfitriões mais recente, dissemos que estávamos trabalhando em maneiras para tornar o processo de avaliação mais justo para os anfitriões. Fizemos duas promessas específicas:

1. Nós nos comprometemos a lançar uma ferramenta para detectar comentários atípicos ou comentários ruins ocasionais. Um exemplo comum é quando há uma discrepância entre a avaliação geral e as avaliações de categoria fornecidas por um hóspede (quando um hóspede avalia um anfitrião com 5 estrelas para limpeza, precisão e as outras categorias, mas a avaliação geral é de 2 estrelas, por exemplo).
2. Com base no seu feedback, também nos comprometemos a explorar maneiras de ajudar os hóspedes a compreenderem melhor que a avaliação da categoria de localização deve ser objetiva. A avaliação da categoria de localização não afeta sua avaliação geral (ou status de Superhost), mas sabemos que ela é importante para você e queremos ter certeza de que todo o sistema seja o mais justo possível.

Hoje, queremos anunciar duas melhorias no processo de avaliação que abordam diretamente essas questões. Desde que estas alterações foram introduzidas, já notamos um aumento perceptível em comentários mais precisos e justos para os anfitriões, e esperamos que eles resolvam alguns dos seus problemas. Confira as novidades:

Alertas de comentários atípicos

Adicionamos uma etapa ao processo de avaliação para os hóspedes quando a avaliação geral de um anfitrião for inconsistente. Por exemplo, o hóspede pode ter dado avaliações de 4 estrelas ou mais para todas as categorias (limpeza, precisão, etc.), mas também deu uma classificação geral de menos de 3 estrelas.

Um novo pop-up será exibido perguntando ao hóspede: “Está tudo certo aqui?" E explica que a avaliação geral dada à estadia foi menor que a avaliação das categorias específicas. Assim, os hóspedes têm a opção de alterar a classificação ou ignorar o alerta.

Esse novo alerta resultou em avaliações gerais mais altas para os anfitriões. Desde que lançamos o programa, vimos uma queda de 2,8% nas avaliações de 3 estrelas e uma queda de 3,9% nas de 2 estrelas. Embora essas porcentagens possam parecer pequenas, elas geram melhorias reais na precisão do nosso sistema de avaliações, e os anfitriões são beneficiados.

Localização é tudo

Soubemos que a avaliação da localização pode ser especialmente frustrante, porque alguns de vocês já tiveram surpresas desagradáveis com hóspedes nesta categoria após ótimas estadias. Essa categoria é complicada. Ela oferece informações valiosas a possíveis viajantes, que não queremos perder. Ao mesmo tempo, ouvimos a sua preocupação por receber uma avaliação por algo que não consegue controlar: a opinião dos hóspedes sobre a sua localização. Esse tipo de opinião é inerentemente subjetivo: o “retiro rural rústico” de uma pessoa pode ser o "muito longe do transporte público" de outra. Assim, deixamos mais claro no processo de avaliação que os hóspedes estão avaliando a precisão da descrição da sua localização, e não a localização em si.

Agora, quando um hóspede fizer a avaliação da categoria de localização e der menos de 3 estrelas, verá uma explicação: “A localização da acomodação não foi descrita com precisão?" Até agora, isso levou a um aumento de 0,8% na avaliação média de localização.

Enquanto trabalhávamos nisso, também fizemos melhorias semelhantes na categoria de valor. Se um hóspede der a você menos de 3 estrelas nessa categoria, verá esta mensagem: “Como o custo-benefício dessa acomodação poderia ser melhor?" Isso levou a um aumento de 0,25% na classificação média de valor.

Estas alterações foram desenvolvidas para começar a abordar as suas preocupações em relação a comentários injustos e para ajudar a garantir que os hóspedes compreendam o significado das avaliações. Ainda temos um longo caminho pela frente para continuar melhorando o sistema de comentários, e você continuará recebendo nossas atualizações sobre isso durante o ano. Obrigado por hospedar!

[Maurício1]

Eu sempre no check out mando uma msg pro hospide e pergunto se foi tudo bem com a hospedagem dele e peço pra ele nao esquecer de deixar a sua avaliação no site.

[VivianandJoão0]

A minha classificação de host é de 5 estrelas, apenas uma avaliação injusta e mentirosa de 1 estrela fez com que o ranking fosse para 4 estrelas o que não corresponde à verdade devido à maioria dos comentários e avaliações obtidas.

Depois de apresentar este problema ao suporte da Airbnb com todas as provas contra o hóspede fui informado que não iam eliminar o comentário e avaliação, informei ainda que o hóspede não cumpiu as regras do Airbnb nem da minha propriedade. Mais uma vez o Airbnb mantém a posição de não eliminar este falso comentário que põe em causa todo o meu investimento e futuras reservas na minha propriedade e no Airbnb.

Como é possível num caso em que existem provas e testemunhas dos acontecimentos serem contrários ao registado pelo hóspede o Airbnb não defender a nossa posição e eliminar o comentário e avaliação?

Aguardo um retorno telefónico do suporte ainda para resolver este pendente mas não senti em nenhum momento que fosse denfendido de uma enorme injustiça para com o nosso trabalho!

[Maurício1]

Eu se fosse vc ligaria la novamente e tentaria falar com algum gerente ou supervisor. Isso ta injusto.

[Cris-and-Kátia0]

Eu já nem faço mais comentário p/ hóspede . Infelizmente as pessoas sào 2 caras. A gente faz tudo , se desdobra para resolver qualquer coisa a qualquer hora e as pessoas viram as costas e comentam o problema e não a solução. Sem contar que o algoritímo do Arbnb é super falho , pode ter um milhão de comentario positivo , se tiver um minímo negativo já pausa o anúncio. Além do mais, hóspede que nem fica no local ou damos reembolso tem direito a comentar. São coisas tão básicas que acredito serem fáceis de resolver com o nível de programadores que têm. Afinal, devem ter em sua equipe os programadores das melhores Faculdades. Eu ainda uso Airbnb , mas tenho diversificado bastante e anunciado em vários sites para não tornar-me refém nem de pessoas ingratas, nem do algoritimo Arbnb. 

[Roberta678]

Eu vou começar a anunciar em outras sites. Estou me sentindo injustiçada. Fiz o check-in seis e pouca da manhã. Ela tratou o imóvel como um motel sabendo que estava bem nítido nas fotos acerca das limitações do espaço por ser um quarto e sala. Fiquei transtornada de criticar o meu frigobar e chamar o meu futton de trambolho. Um absurdo. E usar o banheiro com outros fins e deixou tudo revirado e espalhado.

[MariaDeLourde1]

Há 4 anos que trabalho com a Airbnb e á média de avaliação que tenho é 4.8%. Recentemente recebi hósedes da África do Sul que avaliaram o meu espaço com 2 estrelas. Faltaram à verdade em tudo o que disseram. Solicitei ao Suport da Airbnb para remover o comentário atípico dos hóspedes e recusaram. Não acho isto correcto, uma vez que prometeram remover os comentários atípicos. Sou Superhost e devido a este comentário vou perder o estatuto. Não é justo.

[Marcos185]

Eu gostaria de entender como funciona o critério de avaliação e de pontuação com as estrelas. Vários hóspedes classificam todos os quesitos como cinco estrelas, fazem ótimos comentários, mas na avaliação geral eles colocam 4 estrelas. Eu acredito que o que conta na pontuação para o superhost é a avaliação geral. Acho isso injusto.

[Carmen159]

O que Augusto 106 e Gleise Ane de Salvador colocaram é muito importante.

O título conseguido e mantido com tanto esforço vai embora por causa de avaliações equivocadas e que não podemos corrigir.

Recentemente tivemos um hóspede que, além de ter deixado o estúdio extremamente sujo e bagunçado em apenas 3 noites, deu-nos 1 estrela de custo benefício. Uma estrela! Surreal.

Não tivemos nenhum problema com ele que justificasse vingança. Ele até nos deu 5 estrelas em todos os outros itens, menos em limpeza, apesar do Estúdio estar impecável. Mas 1 de custo benefício é muito inacreditável! É muito absurdo.

Outra hóspede nos deu 3 em limpeza.

Entramos em contato para sabermos o que estava errado para melhorarmos. É sempre importante saber.

E ela falou que foi sem querer e que não dava para voltar quando tentou corrigir. 

Fica muito difícil manter o selo com tantas questões.

Considero 4.8 um valor bastante alto quando temos reserva instantânea para pessoas que não sabem como funciona o Bnb  e tem como parâmetro os hotéis.

[May]

Para quem ainda não leu, clique aqui para ler a atualização sobre a política de comentários do Airbnb. 

[Marina859]

Gostaria que verificassem uma alternativa para avaliações injustas, sobretudo em casos em que o hóspede:

Caso 01: É flagrado desrespeitando regras básicas da casa ao longo da estadia - a exemplo de levar pet escondido -  e como retaliação, da 1 estrela em absolutamente TODAS as categorias, prejudicando o anfitrião de maneira significativa!

Caso 02:

Um hóspede que teve reserva cancelada pelo próprio Airbnb, em consenso, por motivo de segurança, teve acesso a avaliação!
Óbvio que sofremos retaliação e fomos avaliados com 1 estrela em TODAS  as categorias.

Pergunto: 

Como um hóspede que nem entrou no apartamento poderia avaliar:

checkin?

Localização?

Limpeza?

Custo benefício....!???!!

Entre outras categorias?

Perdi meu Superhost por conta destes dois casos, infelizmente ocorridos no mesmo trimestre!

Superhost requer investimentos altos! Eu investi alto para a manutenção do meu. E fui drasticamente prejudicada financeiramente. E moralmente, por receber e-mails de repreensão do Airbnb como se EU enquanto anfitrião estivesse violando termos e padrões!

Confesso que estou indignada e aguardando uma ação de justiça por parte do Airbnb! 

[May]

@Marina859 você respondeu em um tópico antigo, sugiro você criar uma nova conversa sobre o assunto para ter maior visibilidade e outros anfitriões poderem participar também.

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