Comentários mais justos para os anfitriões

[Airbnb]

Muitos de vocês nos perguntaram como o Airbnb pode proteger os anfitriões de comentários ruins atípicos. Quando essa pergunta surgiu na sessão de Perguntas dos Anfitriões mais recente, dissemos que estávamos trabalhando em maneiras para tornar o processo de avaliação mais justo para os anfitriões. Fizemos duas promessas específicas:

1. Nós nos comprometemos a lançar uma ferramenta para detectar comentários atípicos ou comentários ruins ocasionais. Um exemplo comum é quando há uma discrepância entre a avaliação geral e as avaliações de categoria fornecidas por um hóspede (quando um hóspede avalia um anfitrião com 5 estrelas para limpeza, precisão e as outras categorias, mas a avaliação geral é de 2 estrelas, por exemplo).
2. Com base no seu feedback, também nos comprometemos a explorar maneiras de ajudar os hóspedes a compreenderem melhor que a avaliação da categoria de localização deve ser objetiva. A avaliação da categoria de localização não afeta sua avaliação geral (ou status de Superhost), mas sabemos que ela é importante para você e queremos ter certeza de que todo o sistema seja o mais justo possível.

Hoje, queremos anunciar duas melhorias no processo de avaliação que abordam diretamente essas questões. Desde que estas alterações foram introduzidas, já notamos um aumento perceptível em comentários mais precisos e justos para os anfitriões, e esperamos que eles resolvam alguns dos seus problemas. Confira as novidades:

Alertas de comentários atípicos

Adicionamos uma etapa ao processo de avaliação para os hóspedes quando a avaliação geral de um anfitrião for inconsistente. Por exemplo, o hóspede pode ter dado avaliações de 4 estrelas ou mais para todas as categorias (limpeza, precisão, etc.), mas também deu uma classificação geral de menos de 3 estrelas.

Um novo pop-up será exibido perguntando ao hóspede: “Está tudo certo aqui?" E explica que a avaliação geral dada à estadia foi menor que a avaliação das categorias específicas. Assim, os hóspedes têm a opção de alterar a classificação ou ignorar o alerta.

Esse novo alerta resultou em avaliações gerais mais altas para os anfitriões. Desde que lançamos o programa, vimos uma queda de 2,8% nas avaliações de 3 estrelas e uma queda de 3,9% nas de 2 estrelas. Embora essas porcentagens possam parecer pequenas, elas geram melhorias reais na precisão do nosso sistema de avaliações, e os anfitriões são beneficiados.

Localização é tudo

Soubemos que a avaliação da localização pode ser especialmente frustrante, porque alguns de vocês já tiveram surpresas desagradáveis com hóspedes nesta categoria após ótimas estadias. Essa categoria é complicada. Ela oferece informações valiosas a possíveis viajantes, que não queremos perder. Ao mesmo tempo, ouvimos a sua preocupação por receber uma avaliação por algo que não consegue controlar: a opinião dos hóspedes sobre a sua localização. Esse tipo de opinião é inerentemente subjetivo: o “retiro rural rústico” de uma pessoa pode ser o "muito longe do transporte público" de outra. Assim, deixamos mais claro no processo de avaliação que os hóspedes estão avaliando a precisão da descrição da sua localização, e não a localização em si.

Agora, quando um hóspede fizer a avaliação da categoria de localização e der menos de 3 estrelas, verá uma explicação: “A localização da acomodação não foi descrita com precisão?" Até agora, isso levou a um aumento de 0,8% na avaliação média de localização.

Enquanto trabalhávamos nisso, também fizemos melhorias semelhantes na categoria de valor. Se um hóspede der a você menos de 3 estrelas nessa categoria, verá esta mensagem: “Como o custo-benefício dessa acomodação poderia ser melhor?" Isso levou a um aumento de 0,25% na classificação média de valor.

Estas alterações foram desenvolvidas para começar a abordar as suas preocupações em relação a comentários injustos e para ajudar a garantir que os hóspedes compreendam o significado das avaliações. Ainda temos um longo caminho pela frente para continuar melhorando o sistema de comentários, e você continuará recebendo nossas atualizações sobre isso durante o ano. Obrigado por hospedar!

[Marilene20]

Eu fiquei realmente bem frustada com duas ocorrências quase que simultâneas de hóspedes, que receberam muito a minha atenção e hospitalidade e me avaliaram mal. Minha localização é nota 10, meu apartamento é bem legal, mas tem gente que não sabe valorizar isso. Uma pessoa que detonou o meu apartamento e acho que como auto-defesa me detonou também, outra pessoa que ficou sozinha no meu apartamento, somente uma noite fiquei nele no meu quarto e depois disse que não estava sozinha em todo o apartamento. Me avaliaram mal. Eu sou sempre superhost e perdi a posição. Não pude fazer nada. Isso me deixou com vontade de não disponibilizar meu apartamento para o AIRBNB. Os anfitriões têm de ter  um canal claro, para relatar isso, para trocar mais ideias. Nós pagamos impostos, faxineira, condomínio, ficamos à espera das pessoas e muitas não conseguem reconhecer isso. A comunidade de hóspedes está mais fria, gente que acha que está em um hotel cinco estrelas e quer pagar um preço de um sem estrelas, não valoriza a atenção e o feedback. Por outro lado, as pessoas que entendem o espírito dessa comunidade são mais coerentes na avaliação. Espero que estas medidas possam me ajudar, senão estou pensando seriamente em desistir e desde de 2014 tenho apartamento no AIRBNB. Viajo pelo mundo e fora do Brasil as coisas são mais simples e objetivas para que aluga. 

[Maria3327]

Realmente ótimo isso, pois tive meu anuncio pausado por 15 dias de avaliações de pessoas frustradas por meu espaço. Gente que nem veio e mesmo assim teve suas avaliações sem nenhum sentido. Se tratamos bem os hóspedes e o anuncio tem fotos , explicações de tudo, porque o AIRBNB não se manifesta junto a avaliação. Simplesmente suspende o anuncio. Qndo um hospede escolhe seu espaço deve ver as fotos e as regras que o mesmo exige.

[Idalina4]

O item a qual vejo maior discrepância na avaliação dos hóspedes é o custo beneficio, sempre recebo todos os demais itens com 5 estrelas com comentários excelentes, e às vezes no custo beneficio o hóspede avalia com 4 estrelas. Não acho coerente, e acredito que seria  ideal o hóspede justificar, sob a ótica do que por ventura foi discrepante com as informações que o fez realizar a reserva. Muitos utilizam a avaliação custo beneficio, sob a ótica do orçamento pessoal. 

[Bassim1]

Tenho uma acomodação muito bem avaliada pelos hóspedes. Até semana passada todos os hóspedes haviam feito uma avaliação 5 estrelas !! Foi quando eu recebi um hóspede que pediu o cancelamento de uma estadia de 2 noites logo na madrugada da primeira noite. Essa solicitação foi recusada. Por esse motivo, e unicamente por isso, o hóspede avaliou tudo com 1 estrela, além de citar várias coisas para prejudicar o status da acomodação. E mais: mandou mensagens de cunho desrespeitoso e grave. Isso poderia ser um caso de análise e exclusão do comentário. Precisamos que a plataforma proteja os anfitriões de casos como esse. Não é justo uma acomodação junto com o anfitrião serem "pisoteados" por um hóspede devido não ser reembolsado por um cancelamento fora do prazo.

[Teresa640]

Fico contente que o Airbnb esteja atento a esse problema. Também sou SuperHost há bastante tempo. Já tive hóspedes que, usando o Airbnb pela primeira vez, alugaram um apartamento de dois quartos na beira da praia de Copacabana, às vésperas do reveillón, deram 5 estrelas em tudo e 2 estrelas no valor, abaixando a média, sendo que era apenas um casal ocupando um apartamento para 4 pessoas.  Já recebi uma avaliação completamente mentirosa por uma hóspede que insistiu em fazer check out tardio, mesmo tendo sido avisada na consulta que não era possível porque tinhamos hóspedes entrando. Alguns hóspedes não compreendem os critérios de precisão e localização. Se escolhem um apartamento a 4 quadras da praia, a localização está no mapa. Outros acham que podem fazer e destruir o que quiserem porque estão pagando. Tive hóspedes (sem comentários de outros anfitriões) que jogaram toalhas no lixo, fizeram turismo sexual (o que está bem claro nas regras que não é permitido), inutilizaram lençóis, quebraram a louça e desconfiguraram ar condicionado, televisão, tive que chamar um técnico para consertar. É comum deixarem todos os ar condicionados e ventiladores de teto dos apartamentos ligados e sairem para a rua o dia inteiro. Querem que fique "fresquinho" quando voltam. A conta de luz chega a quadriplicar no verão, fora a falta de consciência ecológica e o perigo. Nos avaliam mal quando apresentamos as regras da casa, que estão no anúncio, mas ninguém lê. Todos esses são prejuízos que o Airbnb não considera. E eu procuro selecionar mantendo o preço na média. É muito frustrante receber um comentário que sabemos injusto. Acho a idéia do SuperGuest excelente!

[Eraldo4]

Acho interessantíssimo essa observância de parâmetros nas avaliações, pois tive um hóspede, que após três dias de chuva ininterruptos, na minha casa de praia, se achou no direito de esculachar a casa para reaver seu dinheiro e cancelar a reserva. Claro que conseguiu, embora as demais avaliações sejam ótimas. Até hoje essa avaliação permanece lá, destoando das demais, e me mantendo em uma linha de risco no quesito limpeza. Ora, se tenho seis, oito avaliações que afirmam que minha casa é limpa, pq prevalece a única avaliação maldosa como verdadeira? Isso teria que ser visto, dentro dessa nova proposta. 

A todos excelentes negócios!

[Bia15]

Acho ótima essas alterações,pois aconteceu comigo,de uma hospede dar 5 estrelas na avaliação em todos os quesitos e me deu uma estrela no quesito precisão,sendo que eu respondi a todas as mensagens bem rápidamente e fiquei a disposição.Espero que essas melhorias ajudem

[Bruno743]

Aconteceu isso comigo, onde sempre tenho notas entre 4 e na maioria 5 estrelas e um hospede deu 2 estrelas, o que distoa de todas as outras.

Acredito que o melhor para nós anfitriões seria a exclusão desta nota dissonante na avaliação de superhost, pois com isto acabei perdendo esse titulo.

[Catia51]

Colocações muito boas pois precisamos estar sempre atentos e bem informados para melhor servir, é claro que na medida do possível damos o nosso melhor para atender as necessidades,  é  certo também que não conseguiremos agradar a todos,  gostaria,  mas sempre vou procurar dar o melhor mesmo que não haja retorno, mesmo que não seja recíproco. 

[Jo151]

Tenho propriedades no Brasil e nos EUA e eh muito interessante a diferenca de perfil dos usuarios.

Assim, um hospede mal intencionado ( ja tivemos varios ) que querem vantagens indevidas, colocar mais hospedes do que o combinado, deixar o imovel muito sujo, geram invariavelmente avaliacoes negativas. Assim sugiro que haja um filtro para eliminar na contabilidade geral este tipo de avaliacao feitas por pessoas desonestas ou mal intencionadas, que o Airbnb crie uma maneira mais apurada e que seja mais equilibrada as relacoes entre host e guest e que nao sejam tao subjetivas todas as avaliacoes, sei que e dificil, mas seria muito mais transparente e justo.

[Augusto106]

Fazo parte da plataforma da algun  anos  e com muito amor e  prazer compartilhei  meu espaço chegando a ser um superhost por vários  trimestre.

Principios basicos da idealização  da plataforma ,como a  troca cultural e aproximação  direta com o povo e a  cidade a visitar ,furon os elementos que conseguiron a fazer de min um exelente anfitrião. 

Nos últimos  meses tive hóspede  que não  tiveron ninguen  interesses com esta atitudes,mas reservam  no site com unico objetivo de ter  um risparmio  economico na estadia em comparação  com Hotéis .

Avaliação feitas com senso critico extremo e a vez com mala fé.

Tive em algun  caso avaliação  de 2 estrelas  de hospede no custo benefício.

Hospede pagou 65 reais por 1 noite por 2 pessoa  ,valor definito da uma promoção  e premiada com um avaliação  sen ninguen  tipo de logica.

Em outros caso ,tive critica e avaliação  negativa comentando  de melhorar meu espaço.

Meu espacio esta descrivido detalhadamente  com fotos e descrição  e regra ,porque reservou se bao gostava do espaço?

Não acho coreto  que algum hospede pode danificar  a imagem e o trabalho de pessoa que dedica tempo e amor ,para oferecer estadias mas vantagiosa  e diferenciadas.

Agradeço  pela atenção. 

[Silvia-Helena-C--R--Vall0]

Tenho notado que os hospedes estão tentando levar vantagens em tudo. Pedem para fazer o check in e ckeck out fora do horário estabelecido. No meu caso, como tenho piscina e aqui praticamente é verão o ano inteiro eles fazem a reserva para apenas o sábado e ai vem a cara de pau...então posso sair no domingo 18h...16h...vamos numa festa e por ai vai. Posso entrar na sexta feira, posso levar colchão avulso, dormimos no chão...esquecem que nos temos custos, e você diz não... pode ter certeza que a avaliação será ruim.

[Geise-Ane0]

Boa noite equipe AIRBNB, gosto muito do atendimento de vocês, no entanto alguns pontos precisam de atenção e mais proximidade, principalmente com os Superhosts. Recebi o e-mail de vocês informando melhorias no quesito "Avaliações mais justas".  Se foi tocado nesse assunto tão importante gostaria de perceber realmente uma evolução nesse tema pois houve situações em que o atendimento relutou em retirar um comentário de uma hóspede que colocou por engano que a porta não havia chave e o sanitário estava quebrado. Ela solicitou a retirada do comentário e, pasmem, o Airbnb inicialmente se negou afirmando que a política do aplicativo não permitia. Depois de vários e-mails e solicitar a vários atendentes e juntamente com o pedido da hóspede esse comentário foi retirado. Eu fiquei me perguntado o porquê de tanta burocracia desnecessária. Outro caso mais grave foi um hóspede que tentou me extorquir solicitando reembolso em troca de evitar comentário no aplicativo que me prejudicasse. A política contra extorsão é clara no aplicativo, segue o link: https://www.airbnb.com.br/help/article/548/what-is-airbnb-s-extortion-policy

e apesar de eu ter alertado desde o início o comportamento daquele hóspede e vários atendentes me apoiarem, pois estava claro (baseado em minhas provas materiais que enviei) que a tentativa extorsão foi comprovada a resposta final da especialista foi de me negar o direito de retirar a avaliação. Então os anfitriões estão sujeitos a esse tipo de situação e ao mesmo tempo o aplicativo possui leis "para inglês ver", ou seja, puramente demagógicas. Quando enfrentamos situações que ocorrem na prática somos negados em nosso direito. Hoje a sensação que tenho é insegurança quanto às políticas do aplicativo justamente pela arbitrariedade nas decisões finais desfavorecendo injustamente os anfitriões, sobretudo aqueles que fazem o possível e impossível pelo seus hóspedes. Peço que leiam atentamente e estou no aguardo das mudanças sobre avaliações mais justas. 

[Maria1796]

Olá

Gostei bastante das melhorias na avaliação sobre ''localização'' e ''custo'', são bastante claras e concordo que o hóspede fará a partir daqui uma real e mais verdadeira avaliação sobre o item em questão. Quanto a outras avaliações acho que o hóspede ''tem a faca e o queijo'' na mão, no entanto corre sempre tudo bem desde que o hóspede saia satisfeito e feliz pois foi para isso que veio ter connosco, não??! 😉 Mas aconteceu-me uma única vez um hóspede que reservou à última da hora, uma noite só, ele havia perdido uma outra reserva, e o preço da casa era alto para um só... ele ficou e no final avaliou que o preço da limpeza era muito alto e que esta não estava conforme o que pagava para tal! Avaliação má para mim... Mas vejam: a casa tem camas para dez pessoas, 3 andares, jardim, 4 terraços, 4 casa de banho, lareira, churrasqueira, pateo e só em vidros e portas de sacada para limpar são 13. Claro que uma pessoa só a pagar 60 de limpeza é muito. Mas a regra da casa é essa e o preço da limpeza é sempre e apenas esse, venha quem vier e quanto tempo ficar. A noite só lhe custou 15€ (quinze euros). A casa foi prejudicada nas avaliações por isso mesmo!

mas a AIRBNB faz um bom trabalho e fui sempre muito bem ''ouvida'' e atendida, tudo isto faz com que os hóspedes regressem ao seu caminho muito mais felizes e descansados 😉

Obrigada

[Carmen159]

Eduardo,

Achei brilhante seu ponto sobre o Bnb apresentar quantos comentários o hóspede recebeu e quantos fez.  Isso mostraria um pouco o grau de comprometimento do hóspede e já nos prepararia melhor.

E concordo que hóspedes que utilizam pela primeira vez o Bnb na hora de avaliação vão nos comparar aos hotéis, porque não têm outro parâmetro, o que pode resultar em uma avaliação frustrante para o anfitrião.