Como protegemos você se algo der errado

[Airbnb]

Muitos de vocês nos contaram o quanto adoram compartilhar seu espaço com os hóspedes. Além das recompensas financeiras, você se inspira nas conexões pessoais que cria com pessoas do mundo inteiro.

Claro que nada disso é possível se você não sentir que tem a segurança necessária quando hospeda — você quer que o Airbnb ajude a evitar que as coisas deem errado e que esteja disponível nos raros, mas infelizes momentos, em que algo acontece. Ouvimos você e queríamos compartilhar parte do trabalho que estamos fazendo para aprimorar a segurança de nossos anfitriões e da comunidade em geral.

Ampliando nosso compromisso com os padrões da comunidade

Anunciamos recentemente nossa nova Política de Padrões dos Hóspedes, que introduzirá um sistema para rastrear os maus hóspedes. Quando um hóspede descumprir algum dos padrões descritos na política, ele receberá um aviso. Se o comportamento continuar, ele poderá ser suspenso ou removido da plataforma.

Os padrões dos hóspedes ampliam as políticas já em vigor para lidar com os problemas mais sérios de confiança e segurança que resultam na remoção imediata da plataforma. Estamos aprimorando nosso sistema para monitorar melhor os hóspedes que tenham uma má conduta, mas não tão grave, para que possamos educá-los e tomar as medidas adequadas para aprimorar nossa comunidade.

Com padrões mais claros, equipes específicas para tratar do assunto e a ajuda da tecnologia para monitorar a conduta dos hóspedes, esperamos aprimorar o comportamento geral dos hóspedes e aumentar a confiança da comunidade.

Saiba mais sobre nossos padrões aprimorados dos hóspedes

Criação de ferramentas e recursos para ajudar você

Mesmo com os padrões em vigor, haverá momentos em que algo pode dar errado. Sabemos que essas situações são incômodas e queremos que você saiba que estamos ao seu lado. Nossa equipe tem trabalhado em maneiras de ajudar você nesses momentos, e gostaríamos de compartilhar algumas novas funcionalidades com você.

Linha de atendimento urgente
Recentemente, começamos um programa piloto da nova linha de atendimento urgente nos EUA e planejamos expandi-la para mais países no próximo ano.l Se você estiver nos EUA enfrentando um problema urgente relacionado à sua segurança — um hóspede que se recuse a deixar a acomodação durante o checkout —  e tiver acesso ao piloto do programa, você pode tocar no botão "Ligar para a linha de atendimento urgente do Airbnb" na Central de Segurança (disponível na guia Perfil) para se conectar rapidamente a um especialista e obter ajuda. Lembre-se de que o botão de linha de atendimento urgente está disponível apenas para reservas ativas, começando no dia anterior ao check-in até um dia após o checkout Você também pode acessar o Central de Segurança através do ícone em forma de escudo na parte superior da caixa de entrada do anfitrião.

Linha de emergência local

Sabemos que os hóspedes que viajam para países desconhecidos podem não saber como entrar em contato com os serviços de emergência locais, por isso também lançamos um botão de chamada de emergência no aplicativo. Esse botão fornece linha direta com a polícia e os serviços de emergência locais. Essa funcionalidade já está disponível nos EUA e na China. Vamos adicionar mais 29 países até o final do ano e muitos outros em 2020.

Atendimento online

Para questões não urgentes, sabemos que você quer a praticidade do atendimento online. Estamos muito felizes de apresentar esse recurso para falantes de inglês e mandarim ainda em 2019, com planos de lançá-lo em mais 7 idiomas em 2020. Atualmente, essa é a maneira mais rápida de obter a ajuda necessária para questões como atualizar o calendário ou ajustar preços.

Observação: muitos desses recursos ainda estão sendo testados, portanto algumas pessoas e regiões ainda não têm acesso a eles. A experiência do produto e a localização dos recursos podem mudar à medida que formos analisando e aprimorando as funcionalidades. Antes de ampliarmos o acesso, testamos as novas opções para descobrir o que funciona melhor. Por exemplo, se você não estiver vendo a linha de atendimento urgente ou a linha de emergência local no momento, é provável que obtenha acesso em uma fase posterior da implementação.

Fortalecendo nossas equipes e os processos de atendimento ao cliente

É claro que a eficácia desses novos recursos depende das equipes envolvidas, por isso, priorizamos a expansão e a reestruturação da nossa Equipe de Atendimento ao Cliente. Confira aqui algumas das alterações:

Uma Equipe de Atendimento ao Cliente. maior e mais especializada

Só neste ano, já adicionamos milhares de novos agentes de atendimento em todo o mundo e reorganizamos as equipes. Organizamos tudo para que os agentes mais experientes lidem com os problemas mais complexos. Por exemplo, caso você tenha que lidar com um hóspede que se recusa a sair, agora é possível entrar em contato com um agente especializado nesse tipo de problema, sem ter que explicar o problema a vários agentes. 

Mais empatia e eficiência nas reivindicações

Você nos disse que os agentes que lidam com reivindicações poderiam demonstrar mais empatia, e que a demora para resolver um problema é muito frustrante. Ouvimos você, por isso, estamos treinando nossos especialistas em reivindicações para que entendam melhor como esse tipo de problema acaba sendo muito pessoal e perturbador para os anfitriões. Também implementamos um processo que acelera a resolução e o pagamento para os anfitriões que estão há mais tempo na plataforma.

Maior coerência em todos os aspectos

Sabemos também que os anfitriões desejam uma maior coerência na forma como seus casos são tratados. Estamos trabalhando para aprimorar nossos fluxos de trabalho e garantir que os mesmos problemas sejam sempre tratados da mesma maneira.

O que você pode fazer

Com a ajuda dos anfitriões, reunimos algumas ideias que ajudam a garantir a segurança e uma ótima experiência com os hóspedes, como uma comunicação clara ou o uso de tecnologias úteis.

Defina as expectativas com clareza

Seja nas Regras da Casa seja na descrição do anúncio ou nas mensagens, explique com clareza como quer que os hóspedes se comportem em seu espaço. É especialmente importante especificar suas regras sobre estacionamento, hóspedes extras e fumo, para que possamos determinar se uma ação deve ser considerada como "não autorizada" de acordo com a nova Política de Padrões dos Hóspedes. Compartilhando esse tipo de informação com antecedência, você ajuda os hóspedes com reservas confirmadas a conhecer suas expectativas e também evita hóspedes em potencial que podem não ser a melhor opção.

Quando um hóspede descumpre os padrões, é importante começar abordando a questão diretamente com ele. É geralmente o caminho mais rápido para encontrar soluções. Em todos os casos, esteja preparado para fornecer evidências que mostrem que uma regra foi quebrada, como fotos do lixo excessivo deixado no espaço, reclamação de um vizinho por email ou outra documentação.

Conheça seus hóspedes

Os anfitriões nos disseram que adoram interagir com as pessoas que recebem em seu espaço. Você pode usar o recurso de mensagens pré-reserva para fazer perguntas e lembrar aos hóspedes de suas Regras da Casa e outras diretrizes. Nós aumentamos o número máximo de caracteres nas mensagens pré-reserva, para que seja possível adicionar ainda mais informações. Receber seus hóspedes pessoalmente contribui bastante para criar um ambiente amigável, o que também pode ajudar você a resolver possíveis problemas mais rapidamente.

Considere instalar um dispositivo de monitoramento de ruído

Se o barulho de grandes grupos for uma preocupação, um dispositivo de monitoramento de ruído pode ajudar você a não se preocupar com isso. O Airbnb ofereceu recentemente descontos em dispositivos de monitoramento de ruído para anfitriões em determinados lugares e continuará a explorar novas tecnologias para ajudar você a proteger seu espaço. Lembre-se de que esses dispositivos não gravam sons, apenas monitoram o nível de decibéis em seu espaço e avisam se o ruído atingir determinado limite (personalizável) através de um aplicativo Se você instalar dispositivos de monitoramento de qualquer tipo, lembre-se de avisar aos hóspedes e informar onde estão estão localizados. Você pode colocar sinais junto aos próprios dispositivos e mencioná-los na descrição do anúncio, nas Regras da Casa ou no Guia da Casa.

O que vem pela frente

Para que a comunidade do Airbnb prospere, é preciso que haja confiança — nos anfitriões, nos hóspedes e no Airbnb como empresa. Essas mudanças são um passo importante para preservar essa confiança, mas sabemos que ainda há trabalho a ser feito. Ainda temos muito a percorrer e agradecemos por seu feedback ao longo do percurso.

[Ester88]

Temos que exigir do Airbnb o cadastro dos hóspedes para major segurança .  Precisamos saber endereço , bairro e cidade já na primeira abordagem por mensagem no Airbnb . 

[Margarida-De-Fatima0]

Parabéns pela iniciativa de melhorias.

Realmente, muitas vezes ficamos no prejuizo como anfitriões. Já tive sérios problemas, os quais não tive ressarcimento. Sem contar que diante de alguns problemas, nem reclamação eu fiz. Fiquei com o prejuízo. Precisamos realmente de mais segurança quando hospedamos. Tem muito hóspede que, na realidade quer um apto mobiliado para morar, porque não tem como alugar.

Sem contar que muitas vezes está do lado da sua residência, e coloca que mora em outro País . Infelizmente  temos vários questionamentos, mas tenho certeza que o Airbnb, está sempre aprimorando e melhorando.  

[Samuel257]

Eu só acionei esse "Comportamento Inadequado" uma vez. No apartamento, sempre deixamos uma mini boutique com souvenires para venda, entre os quais, lindas canecas. Pois os hóspedes, após usarem todas as canecas da casa, retiraram os selos das que eram para venda e usaram todas também, deixando tudo sujo. Tudo por preguiça de lavar as de uso. Pedi ressarcimento ao Airbnb (90 reais) e fui prontamente atendido. Eles a princípio se negaram a pagar, mas após a intervenção do AIRBNB, foram obrigados.

[Tobias202]

Estou indo bem alugando meu ap no Airbnb,  tive problemas de um hóspede que alugou para 6 pessoas e no dia queria levar 12 pessoas. Para maior segurança todos os hóspedes deveriam colocar os nomes das pessoas que irão se hospedar a idade e gerar um  voucher com todas as informações. Eu tenho uma pessoa que  recebe os meus hóspedes e Com o voucher impresso teria mais segurança na hora do check-in.

[Marcia155]

Concordo contigo! O nome dos acompanhantes deveriam constar!

[Vívian1]

Eu sempre peço o nome completo do acompanhante na reserva.

[Virginia507]

isso seria perfeito!

[Saulo-Augusto0]

O Airbnb deveria disponibilizar um atendimento direto para os anfitriões, no caso de uma emergência acionar.

Recentemente tive um problema sério com dois hospedes, fizeram chek-in 24 já após pagar ao site  não foi ao Airbnb foi a outro site de hospedagem, resumindo passaram 4 dias, roubaram lençóis e travesseiros, deixaram o apto todo sujo, cheio de pinos de cocaína e camisinha usadas, entrei em contato com o site e me informaram que o seguro deles é para os meus vizinhos, se um hospede invadir o imóvel vizinho e destruir algo o site paga. 

[Marcia155]

Não entendi, eles reservaram no Airbnb ou em outro site? Fizeram chek-in 24 já após pagar ao site...desculpe não entendi, mas que horror!

[Marta842]

Pela primeira vez tive uma experiência muito desagradável. A hóspede chegou em meu espaço já pronta para barraco . Já na chegada reclamou de muitas coisas. Eu mesmo achando infundadas as reclamações me prontifiquei em satisfazer as vontades da hóspede. Ela relaxou dizendo que estava tudo certo  e que não havia necessidade de eu fazer nada. Foi embora na data combinada. Só que deixou o apartamento um chiqueiro. Inclusive na hora da limpeza encontrei várias pontas de baseados. As toalhas de rosto e panos de pratos  ficaram tão sujos que tive de jogar fora. O vaso sanitário nem vou descrever como ficou.  Na pia da cozinha estavam todas as louças deixadas para uso sujas.  A churrasqueira era um cinzeiro gigante. Ainda não  tive coragem de avaliá-la. Sei que com certeza ela vai escrever coisas ruins. Já que deu para perceber sua índole. Isso pode interferir nas minhas futuras locações. E agora que faço?

[Mauricio243]

precisamos tomar muito cuidado ao hospedar , voce tem que avaliar e mandar pro airbnb o que aconteceu, tire fotos do antes e depois, isso ajuda,

[Rodrigo12]

Pessoal eu uso a ferramenta AirBnb desde 2012 e tenho excelentes experiências. Mas além da ferramenta AirBnb eu tb exijo a assinatura de um contrato de locação por temporada em conjunto com identidade, comprovante de residência do responsável e identificação de todos os hóspedes. Essa conduta, na minha opinião, é um grande diferencial na hora de selecionar os bons dos maus hóspedes. A ferramenta AirBnb é muito boa pois além de "garantir" o pagamento, faz um bom gerenciamento de calendário, reservas e avaliações, bem como um bom marketing. Porém, jamais se esqueçam que o serviço que prestamos é de aluguel por temporada e o AirBnb é apenas uma ferramenta como várias outras. Estaremos bem melhores respaldados a possíveis problemas  tendo em mãos um contrato assinado pelo hóspede, sujeitando-se as regras da casa, regras de condomínio, legislação brasileira e outras situações não previstas na ferramenta AirBnb.

[Paulo346]

Muito boa a sua solução será de grande utilidade,

[Chacara-Bela-Vista0]

Em todas reservas realizadas através do Airbnb, eu exijo a assinatura de um Acordo de Utilização do Imóvel, onde faço constar os dados do locatário, a finalidade da locação, o período com os horários definidos, as regras e outros bla bla bla, que contemplam a maioria de situações, em 10 páginas.

Isso inibe em muito,  os abusos. 

[Adriano210]

sim, faço o mesmo... peço foto do rg de cada ocupante antes um dia antes de eles virem, foto do comprovante de residência e os faço assinar um contrato cheio de regras a serem cumpridas, caso alguma seja, poderá ser penalizado em R$ 500,00. Finalizo o contrato dizendo que o hospede tem que deixar o apartamento tão limpo e organizado quanto encontrou. Outra dica é sempre estar na hora do checkin e orientar tudo que quer antes de entregar as chaves. Simpatia é fundamental, seu hospede ficará inibido de fazer coisas ruins se é simpático com ele.