Como você administra as expectativas dos hóspedes?

[Laura]

Olá a todos,

Às vezes, apesar de ter incluído o máximo de informações disponíveis na descrição do anúncio , os hóspedes podem ter uma idéia completamente diferente do que eles esperam de sua acomodação.

Nesses casos, a comunicação com seus hóspedes antes e durante sua estadia é muitas vezes a chave para gerenciar as expectativas e garantir que a estadia deles seja a melhor possível, ao mesmo tempo em que se protege de surpresas indesejadas.

Como administrar as expectativas dos hóspedes e garantir que eles saibam o que estão concordando?

Você já teve que lidar com hóspedes que tinham expectativas muito altas?

Conte suas melhores histórias e dicas nos comentários 😊

Abraços, 

Laura

[José1889]

Sim, já tive hóspedes que tinham expectativas muito altas, não foram um nem dois, foram vários, mas de uma certa forma isso serviu sempre para que eu ofereça o melhor do que posso, um detalhe importante é ter sempre nosso anúncio exatamente como é nosso imóvel e o que podemos oferecer, para que não haja nenhum tipo de dúvida do hóspede depois de feito check-in! Abraços!

[Laura]

Oi @José1889 , acho que isso se aprende mais na prática, recebendo hóspedes e entendendo as suas expectativas mesmo...quanto tempo demorou pra você achar que o se anúncio estava completo para tirar qualquer dúvida ou evitar alguma surpresa por parte do hóspede?

[AnaPaola0]

Muito altas, nunca tive, mesmo porque a maioria dos meus hópedes era de curtíssima temporada, 1-3 dias para ir ao Consulado americano. Meu perfil é bem claro quanto ao quarto e a mim e tudo foi sempre bem conversado do check in

[Laura]

Oi @AnaPaola0 , você aluga um quarto dentro da sua casa? 

Já teve algum problema em relação à isso?

[Denise583]

Oi @Laura e demais anfitriões. 

Simplesmente conhecendo o perfil dos meus hóspede, adequando minha acomodação baseado nesse conhecimento, adequando-a também à dinâmica do local em que está inserida e, tão importante quanto, é descrever, quase "desenhar" mesmo, detalhando tudo de modo que o hóspede possa ter uma ideia bem precisa do que o espera e como poderá desfrutar,

É isso...

[Laura]

Essa parte de descrever quase desenhando é ótima @Denise583 , eu li outro dia que comunicar demais nunca é um problema, que às vezes a gente acha que está sendo chato mas que a outra pessoa precisa de vários estímulos para realmente assimilar a informação...me lembrou essa questão com os hóspedes 😅

Depois de quanto tempo hospedando você começou a ter essa consciência de deixar tudo claro e MUITO bem explicado? 

[Denise583]

Pois é @Laura 

Se tratando de uma negociação à distância, é necessário mesmo "quase desenhar".

É comum partimos do princípio que as outras pessoas têm o mesmo conhecimento e experiência que nós, mas não é assim. 

Veja o exemplo da @Loni56 .

Como vc disse, nunca viu varanda ou sacada num térreo.

Vc sabe disso, a Lony sabe disso, mas nem todos sabem.

Eu tbm cheguei a cometer erro semelhante, lá no início, qdo estava começando no Airbnb.

Na descrição informava da distância de 10km até o centro de Carrancas e do acesso por "estrada de chão" (terra), até que um dos hóspedes me advertiu (muito na boa 🙏), que eu informasse tbm da dificuldade para veículos baixos e/ou com pneus em mau estado, em caso de grande volume de chuvas, o que estava ocorrendo naquela época pois era Novembro, Tempo das Águas. 

Na minha cabeça isso era óbvio, achava que bastaria a informação de "estrada de terra" para qqr um saber como se comporta uma estrada desse tipo, na chuva. 

Mas não é assim!

Devemos partir do zero e antever o desconhecimento e inexperiência das pessoas, é quase "desenhar" mesmo.

Nesse caso, "melhor errar pra mais" kkkk.

E para os desatentos e os que têm preguiça de ler "só lamento"...

Tá tudo lá, se não leu, perdeu!

Eu estarei "coberta" em face de alguma denúncia.

É isso...

[Juan3483]

Two things. 1st: deliver to the guest exactly what has been offered on the platform. 2nd: When we receive a booking request or enquiry give the correct answer to the question and attach a detail of everything that has already been published: location, amenities, price and what is included, check-in and check-out, etc. (many, but many people do not see all the pictures and do not read what is advertised.) Everything is crystal clear before the guest makes the reservation. 3rd: After that make e whatsapp contact  in order to start e closer  relation  between owner and guest.

Translated with www.DeepL.com/Translator (free version)

Tradução:

Duas coisas. 1º: entregar ao hóspede exatamente o que foi oferecido na plataforma. 2ª: Quando recebemos um pedido ou consulta de reserva, dar a resposta correta à pergunta e anexar um detalhe de tudo o que já foi publicado: localização, comodidades, preço e o que está incluído, check-in e check-out, etc. (muitas, mas muitas pessoas não vêem todas as fotos e não lêem o que é anunciado). Tudo fica cristalino antes que o convidado faça a reserva. 3º: Depois disso, faça um contato com o Whatsapp para iniciar uma relação mais próxima entre proprietário e convidado.

[Laura]

Acho muito importante essa questão de frisar as informações mais de uma vez @Juan3483 , porque é como você disse, muitas pessoas não se dão ao trabalho de ler oque está escrito, então comunicar depois nunca é um problema mesmo!

Você já teve alguma experiência em que o hóspede achou que iria encontrar uma coisa diferente na sua acomodação, mesmo que no comecinho quando você começou a hospedar?

[Loni56]

@Laura. tive uma casal la no começo ,ela

muito simpática! apart e térreo

acho que esperavam algo  diferente mesmo que todas as foto mostraram a realidade!

sentaram na garagem e ia passando ouvi falar q nao sabiam que era assim! pois o Ap nao tem varanda ou sacada,acho q se sentiram isolados,

e quando saíram so veio ele falou estamos indo

deixaram tudo sujo louça comida nas panelas e nao deram avaliação!

tive outros convidados. adoraram o espaço

e de pessoa p pessoa😊 

[Laura]

Caramba @Loni56 , que horror que deve ter sido com esses hóspedes.... o pior é ouvir eles fazendo esses comentários!

Então eles se hospedaram no térreo e queriam varanda ou sacada? Acho que nunca vi um apto no térreo com isso!

[Loni56]

@Laura. Laura sim. fiquei triste com esta situaçao!!

[Loni56]

@Laura @Denise583 e os demais colegas

temos que aprender com as critica do hospede!

tudo que ouvimos acende uma luz!

ops!

tenho que rever o que esta escrito!

ou preciso desenhar como fala a Denise!

tenho aprendido muito com os próprios erros as vezes falamos alguma coisa,

a outra pessoa interpretado de outra 

maneira!

abraço Loni

[Laura]

Hoje em dia parece que as pessoas não tem paciência de ler e interpretar um texto, e isso é real, com os aparelhos eletrônicos e o celular apitando e mandando notificação o tempo todo, o nosso cérebro não se concentra por mais do que alguns segundos em alguma coisa....E é desenhando mesmo @Denise583 , @Loni56  explicando tudo tim tim por tim tim, mas sem fazer um texto homérico pra também não cansar o hóspede....difícil não é ? 😅

Essas sugestões dos hóspedes muitas vezes fazem a gente ver as coisas por outro ângulo, porque os anfitriões que conhecem o lugar de trás pra frente não percebem muitos detalhes que são importantes de serem explicados.

Eu lembro que sempre quando alguém ia pro sítio da família a gente explicava o caminho mas sempre tinha alguém que se perdia, não entendia as coordenadas, ficava confuso com a explicação, e para gente era a coisa mais óbvia do mundo!